1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển là khuynh hướng vận động của sự vật đã xác định hướng đi: từ thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện…; là sự thay đổi về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất.
Dựa vào cách nhìn nhận về phát triển và DVBL của NHTM đã trình bày trên: Phát triển DVBL của các NHTM là đề cập tới việc tăng khả năng đáp ứng nhu cầu KH về DVBL của NHTM theo hướng tăng số lượng và nâng cao chất lượng DVBL, bao gồm: Tăng số lượng KH, tăng thị phần KH, tăng hệ thống kênh phân phối, tăng DVBL hay tính đa dạng của chúng, tăng mức đầu tư về cơ sở hạ tầng, về nguồn nhân lực…Bên cạnh đó, tăng tiện ích, tính an toàn và hiệu quả với các DVBL hiện có.
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Đối với ngân hàng thương mại
- Do sự cạnh tranh, DVBB ngày càng thu hẹp, DVBL tại Việt Nam mới được các NHTM khai thác, còn rất tiềm năng. Vì vậy, phát triển DVBL cần thiết để các NHTM mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thu nhập.
- Mặt khác, phát triển DVBL cũng là cách phân tán rủi ro, đem lại nguồn thu ổn định, khá chắc chắn, hạn chế được rủi ro tạo ra bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
- Phát triển DVBL sẽ tạo nguồn vốn ổn định, vì KHCN thường gửi tiết kiệm có kỳ hạn mục đích để hưởng lãi và NH chủ động hơn trong việc cho vay. Bên cạnh đó, cũng làm gia tăng đáng kể nguồn vốn với giá rẻ từ số dư trên tài khoản thanh toán và ký quỹ của KHCN, DNNVV hoặc không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp, làm cho chi phí huy động vốn giảm xuống, tạo chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay với lãi suất bình quân huy động.
- Phát triển DVBL, góp phần đa dạng hoá hoạt động NH, mở rộng khả năng bán chéo các dịch vụ NH giữa các cá nhân, DNNVV với NH, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới KH hiện tại và tiềm năng của NH.
1.2.2.2. Đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa
- Phát triển DVBL sẽ mang lại nhiều lợi ích cho KHCN và KHDNNVV. Ví dụ: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, E-banking trên nền tảng công nghệ hiện đại sẽ mang đến cho KH sự an toàn, thuận tiện trong thanh toán, tiết kiệm thời gian, tăng nhanh tốc độ luân chuyển vốn, từ đó gia tăng lợi nhuận. Hoặc phát triển dịch vụ huy động vốn với KHCN và DNNVV, với sự đa dạng loại tiền gửi, phong phú về kỳ hạn gửi tiền, có nhiều kênh gửi tiền…sẽ thỏa mãn nhu cầu gửi tiền của KH và tối ưu thu nhập.
- Việc phát triển DVBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó NH có thể giảm phí dịch vụ cho KH.
1.2.2.3. Đối với nền kinh tế
- Phát triển DVBL sẽ góp phần làm cho quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế được tăng cường và hiệu quả hơn, mọi nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân, DNNVV sẽ được tập trung phần lớn vào NH, sau đó được NH sử dụng để tài trợ vốn cho các đối tượng tạm thời thiếu hụt vốn góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng và nâng cao đời sống của dân cư.
- Phát triển DVBL sẽ góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt với đối tượng KHCN và DNNV, từ đó giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đóng gói, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền…
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia nhờ việc khuyến khích các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
- Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt còn nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, vì thanh toán bằng tiền mặt các hành vi trên dễ phát sinh, khó kiểm soát.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại thương mại
Từ khái niệm phát triển và phát triển DVBL đã trình bày trên, có thể sử dụng các chỉ tiêu sau để đo lường và đánh giá sự phát triển DVBL tại các NHTM
1.2.3.1. Mức tăng trưởng
Mức tăng trưởng đo lường mức tăng, giảm tuyệt đối của lượng KH, lượng vốn huy động, dư nợ cho vay giữa hai thời điểm hoặc hai thời kỳ:
Nếu kết quả so sánh mang dấu dương (+), phản ánh lượng tăng thêm. Ngược lại, kết quả so sánh mang dấu âm (-), phản ánh lượng KH giảm.
1.2.3.2. Tốc độ phát triển
Tốc độ phát triển đo lường sự phát triển giữa hai thời kỳ của các chỉ tiêu như số dư huy động, dư nợ, số khách hàng…. thể hiện sự tăng giảm của các chỉ số qua thời gian từ đó đưa ra kết luận chính xác hơn.
1.2.3.3. Tốc độ tăng trưởng
Tốc độ tăng trưởng, đo lường tốc độ tăng, giảm giữa hai thời kỳ của các chỉ tiêu như số dư huy động, dư nợ, số khách hàng…. thể hiện sự tăng giảm của các chỉ số qua thời gian từ đó đưa ra kết luận chính xác hơn.
Mức tăng trưởng = Số cuối thời điềm t - Số cuối thời điểm t-1
1.2.3.4. Tỷ trọng
Dùng tỷ trọng để so sánh đánh giá tầm quan trọng của KHCN và KHDNNVV đối với DVBL, tầm quang trọng của DVBL với NHTM. Ví dụ: Tỷ trọng DVBL trên tổng dịch vụ NH càng cao, chứng tỏ KH sử dụng DVBL tại NHTM càng nhiều. Nếu so sánh chỉ tiêu này theo thời gian sẽ thấy được xu hướng phát triển của DVBL.
1.2.4. Các điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội
Môi trường kinh tế chính trị và xã hội ổn định bền vững tạo điều kiện cho cả người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ yên tâm trong giao dịch.
Kinh tế phát triển, nhu cầu đầu tư vào sản xuất kinh doanh tăng nên nhu cầu vay NH để đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời thiếu hụt của các DNNVV tăng, nhu cầu thanh toán trong và ngoài nước được mở rộng. Bên cạnh đó, thu nhập của cá nhân, doanh thu của DNNVV có xu hướng tăng kéo theo nhu cầu tiêu dùng của KHCN tăng, nhu cầu sử dụng DVBL cũng phát triển và mở rộng theo và ngược lại.
1.2.4.2. Cạnh tranh giữa các ngân hàng
Mức độ cạnh tranh giữa các NHTM tác động tích cực đến sự phát triển của dịch vụ NHBL, muốn thắng lợi trong cạnh tranh phải nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, mở rông mạng lưới. Tích cực quảng bá sản phẩm. Bên cạnh đó, cũng phải tiết kiệm chi phí để đạt hiệu quả tối ưu.
Do đặc điểm về dịch vụ NH dễ bắt chước, nên DVBL của NH nào cũng sàn sàn như nhau, thường các NHTM sau giai đoạn cạnh tranh khai thác thị trường bán lẻ theo hướng: Phát triển đa dạng DVBL để thu hút tăng số lượng KH, tăng thị phần. Khi thị trường gần bão hòa về DVBL thì việc hoàn thiện các DVBL hiện có: Gia tăng tiện ích, cải tiến thủ tục gọn, đơn giản, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, sự
thuận lợi cho KH nhằm tạo ra sự khác biệt thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của họ là xu hướng tất yếu.
1.2.4.3. Môi trường pháp lý
Kinh tế tăng trưởng liên tục, đòi hỏi môi trường pháp lý cũng phải thường xuyên được rà soát để bổ sung, điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp. Môi trường pháp lý đảm bảo đầy đủ, đồng bộ và tương đối ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NH nói chung và DVBL nói riêng và ngược lại, môi trường pháp lý lạc hậu, lỗi thời…sẽ là bước cản quá trình phát triển DVBL.
1.2.4.4. Trình độ, mức thu nhập, thói quen của khách hàng
DVBL nhắm tới đối tượng KHCN. Nếu trình độ dân trí cao, thu nhập nhiều và ưa thích tìm hiểu, tiếp cận những DVBL mới của NH, đặc biệt các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại, như dịch vụ E-banking, nhưng tạo sự thuận lợi, an toàn, tiện ích, tiết kiệm thời gian, chi phí cho KH. Điều này sẽ tạo thuận lợi cho sự phát triển DVBL tại NH và ngược lại, mức thu nhập không cao, thói quen sử dụng tiền mặt và trình độ dân trí thấp sẽ hạn chế sự phát triển DVBL.
1.2.4.5. Nhận thức của các nhà quản lý ngân hàng
Trong thời điểm hiện nay, DVBL tại các NHTM Việt Nam còn rất tiềm năng, vì Việt Nam là một trong các nước có nền kinh tế mới nổi. NH nào nắm được cơ hội mở rộng cung ứng DVBL cho một lượng dân cư khổng lồ các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi sẽ là gã khổng lồ trong tương lai.
Việc phát triển hay hạn chế DVBL phụ thuộc rất lớn vào nhận thức của các nhà quản lý NH, đặc biệt là các nhà quản lý cấp cao, bao gồm: Hội đồng quản trị và BGĐ. Nếu các nhà quản lý ý thức đúng về xu hướng tất yếu và tiềm năng của DVBL sẽ tập trung quan tâm xây dựng định hướng và chiến lược phát triển về DVBL, kèm các biện pháp thực hiện khả thi.
Trong thời đại bùng nổ CNTT và thực hiện các cam kết mở cửa dần cho các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. CNTT là chìa khóa mở cửa hội nhập NHTM Việt Nam với NH các nước trong khu vực và trên thế giới, là nền tảng để quan trọng phát triển DVBL, đặc biệt là các dịch vụ tiên tiến, hiện đại. Ví dụ: Dịch vụ thẻ, dịch vụ E-banking…. Với công nghệ hiện đại KH có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến gửi tiết kiệm, vay tiền, chuyển khoản thanh toán các khoản nợ…tăng cường khả năng tiếp cận của NH với KHCN và DNNVV, thỏa mãn nhu cầu cho những KH ít có điều kiện đến NH giao dịch trực tiếp.
Ứng dụng CNTT còn giúp cho công tác quản lý NH tốt hơn, thực hiện được mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp giúp NH tăng độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát, đối chiếu…có điều kiện để giảm thu phi của KH, thu hút khach hàng sử dụng DVBL.
CNTT là tiền đề để thu thập, xử lý và lưu trữ cơ sở dữ liệu (CSDL) tập trung, cho phép các các đối tượng đã được phân quyền sử dụng, khai thác dữ liệu mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực cho các nhà quản lý NH đưa ra quyết định kinh doanh đúng, hiệu quả.
1.2.4.7. Năng lực tài chính
Để phát triển DVBL, các NHTM phải mạnh dạn đầu tư cơ sở hạ tầng, công
nghệ thích hợp, đầu tư đào tạo nguồn nhân lực…để đón đầu các DVBL mà KH có nhu cầu. Tuy nhiên, việc đầu tư như thế nào lại phụ thuộc vào năng lực tài chính và định hướng, chiến lược đầu tư rõ ràng đến mức nào?
1.2.4.8. Chính sách marketing
DVBL của NH cung cấp cho KHCN và DNNVV, với số lượng còn rất lớn, nhu cầu đa dạng, nhưng việc phát triển DVBL thành công đến mức độ nào phụ thuộc rất lớn vào chính sách marketing, vào việc tìm hiểu và thực hiện của các NHTM để trả lời thỏa đáng các câu hỏi: KH mục tiêu để NH cung cấp DVBL là ai? Cá nhân hay DNNVV hay cả hai? Nhu cầu, sở thích của họ về dịch vụ NH là gì?
Tiêu chí nào KH thường sử dụng để lựa chọn DVBL và NH cung cấp? Lựa chọn thời gian nào? Loại DVBL nào, chi phí bao nhiêu để quảng bá cho KH biết, sử dụng và thông qua kênh nào? chăm sóc KH như thế nào để họ trung thành gắn bó lâu dài với NH?
1.2.4.9. Chính sách nhân sự
Con người luôn là yếu tố quyết định thành bại đối với bất kỳ lĩnh vực nào. Chính sách nhân sự, bao gồm: chính sách tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, khen thưởng, kỷ luật, đề bạt…Một chính sách nhân sự tốt, sẽ thu hút những người có đức, có tài gắn bó lâu dài với NH, tạo sự đoàn kết trên dưới một lòng thực hiện mục tiêu chung, các hoạt động NH được thực hiện bài bản, trôi chảy, liên tục phát triển, hệ thống thông tin thông suốt và thái độ phục vụ KH mang phong cách hiện đại, chuyên nghiệp luôn làm KH hài long. Như vậy, một chính sách nhân sự tốt sẽ góp phần mang lại sự thành công cho sự phát triển DVBL và ngược lại.
1.2.4.10. Qui trình, thủ tục cung ứng dịch vụ
Sự thành công trong phát triển DVBL của các NHTM còn phụ thuộc vào thiết kế và thực hiện quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ. Sự thành công trong việc thu hút được nhiều KH sử dụng DVBL chỉ đến với những NH luôn quan tâm tới việc cải tiến, hoàn thiện để chuẩn hoá qui trình nghiệp vụ, thủ tục đơn giản đến mức có thể, nhằm giảm thời gian và sự phiền hà cho mỗi giao dịch của KH, nhưng vẫn đảm bảo sự kiểm soát chắt chẽ của NH, trên cơ sở cắt bỏ những thủ tục rườm rà, mất thời gian, không cần thiêt. Ngược lại, KH sẽ từ từ chối hoặc hạn chế sử dụng dịch vụ NH.
1.2.4.11. Mạng lưới phân phối và kênh phân phối
DVBL cung cấp cho đối tượng KH là cá nhân, DNNVV, những KH này phân bố trên một không gian rộng nên việc bố trí mạng lưới CN, PGD hợp lý sẽ góp phần tạo sự thành công cho NH và ngược lại.
Sự thành công chỉ thuộc về các NHTM, khi bố trí mạng lưới CN, PGD có sự cân nhắc, thận trọng để cân đối giữa số lượng CN, PGD cần mở với khả năng đáp
ứng về vốn, nhân sự, khả năng quản lý…đảm bảo lợi ích mang lại lớn hơn chi phí. Mặt khác, cũng cần quan tâm đến vị trí đặt CN, PGD, cơ sở vật chất, công nghệ…chú ý tạo sự khác biệt, tăng khả năng cạnh tranh, tạo sự thuận lợi, tiện nghi…để thu hút KH
Bên cạnh đó, cần chú ý đến phát triển kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, để những KH có đủ điều kiện có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi với NH thông qua internet, điện thoại… không cần đến giao dịch trực tiếp tại các CN, PGD.
1.3. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ từ các quốc gia trên thế giới 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ từ các quốc gia trên thế giới
Nghiên cứu sự thành công của NH tại các nước trên thế giới, đặc biệt những quốc gia có nền kinh tế tương đồng, từ đó rút ra những bài học cho quá trình phát triển DVBL cho các NHTM Việt Nam là điều cần thiết để phát huy những ưu điểm và hạn chế rủi ro.
1.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered Singapore
Tại Singapore, NH Standard Chartered Singapore [27] là một trong những NH cung cấp DVBL thành công, đứng hàng đầu tại châu Á với bước phát triển dịch vụ KH, đạt trên 56% trong tổng thu nhập của NH này. Hiện nay NH Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực, tổ chức theo hình thức NH mẹ và rất nhiều CN (hơn 200) ở khắp nơi trên thế giới, trong đó có Châu Á, đây là một lợi thế của NH.
Sự thành công về cung cấp DVBL cho KH của NH Standard Chartered Singapore là nhờ khai thác tốt sự phát triển của công nghệ trong triển khai DVBL, thể hiện qua việc thành lập các mạng lưới, các kênh phân phối dịch vụ như internet- banking, phone-banking, máy nhận tiền gửi tự động… tự động hoá các kênh cung cấp DVBL để phục vụ KH tốt hơn. Theo thống kê đến nay hơn 60% giao dịch của