13
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện có 60
Bất kỳ một sản phẩm nào, để được thị trường chấp nhận đòi hỏi phải có chất lượng tốt, và các sản phẩm dịch vụ NH cũng không phải là ngoại lệ. Bởi vậy để phát triển dịch vụ bản lẻ trong điều kiện hiện nay, ACB cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Bên cạnh việc tạo thêm những sản phẩm có chất lượng tốt thì việc cải tiến chất lượng dịch vụ là một yêu cầu tất yếu.
Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ NH có một đặc tính chung là dễ bị sao chép, một sản phẩm mới ra đời chỉ sau một thời gian ngắn, đã trở thành sản phẩm đại trà. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, NH cần giải quyết:
- Nắm bắt nhu cầu thực tế của KH để cải tiến các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu. Để làm điều này đòi hỏi NH cần có một kế hoạch cụ thể. Theo đó cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu và tiếp thu ý kiến của KH để nắm bắt được nhu cầu KH cần là gì? Sản phẩm của mình đã đáp ứng được những gì cho KH? Từ đó cải tiến sản phẩm theo hướng thõa mãn tối đa nhu cầu KH.
- Trên cơ sở điều tra thị trường, nếu sản phẩm chưa được thị trường hiểu rõ dẫn đến chưa chấp nhận, NH cần phải có biện pháp marketing, hướng dẫn, định hướng tới người tiêu dùng để sản phẩm được chấp nhận và sử dụng rộng rãi.
- Với những sản phẩm chưa có tính khác biệt so với các sản phẩm của các NH khác, cần tìm hiểu để tạo ra sự khác biệt, bổ sung thêm các tính năng, tiện ích mới để sản phẩm mang thương hiệu ACB.
Để giải quyết triệt để 3 nội dung trên, ACB cần tổ chức thực hiện tốt một số giải pháp sau:
- Mỗi loại hình hoặc một nhóm các sản phẩm dịch vụ đều phải có bộ phận chuyên trách hiểu sâu về dịch vụ đấy nhằm phục vụ KH một cách tốt nhất.
- Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn, tránh rườm rà, những bước ko cần thiết có thể bỏ qua; đảm bảo được quản trị rủi ro tốt nhưng cũng phải cân đối hài hòa với tiện ích, sự thoải mái của KH.
- Thái độ phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo sự thân thiện, gần gũi và tin cậy từ KH. Việc bài trí, sắp xếp sàn giao dịch phải lấy KH làm TT, phải hợp lý nhằm tạo cho KH cảm giác thoải mái nhất khi đến giao dịch với NH.
- Xây dựng các chương trình Marketing nhằm giới thiệu những ưu việt mà các sản phẩm của ACB mang lại cho KH. Các chương trình quảng bá sản phẩm cần lưu ý đến đặc tính vùng miền, đến tập quán và thói quen tiêu dùng của KH ở từng khu vực khác nhau nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
- Đối với từng sản phẩm cần dựa trên đặc tính riêng của sản phẩm để cải tiến cho phù hợp:
Sản phẩm huy động vốn:
Đối với KHCN, mục đích gửi tiền là để hưởng lãi. Vì vậy để huy động tiết kiệm từ dân cư hiệu quả, NH cần có một chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh bảo vệ lợi ích chính đáng của người gửi tiền. Trong điều kiện hiện nay, các NH ngày càng đưa ra nhiều sản phẩm tiết kiệm với đặc tính đa dạng về lãi suất nhằm đáp ứng nhu cầu người dân như: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm trả lãi trước… NH cần nghiên cứu để trong những thời điểm nhất định, cần có những sản phẩm nhằm đem lại lợi ích tối đa cho người gửi tiền, đồng thời đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH.
Đối với các DNNVV ngoài nhu cầu gửi tiền hưởng lãi, một nhu cầu rất lớn là gửi để giao dịch thanh toán. Vì vậy với đối tượng này, ngoài lãi suất huy động hấp dẫn, NH cần chú ý đến các chất lượng dịch vụ thanh toán và các tiện ích đi kèm trên tài khoản tiền gửi.
NH không nên tập trung vốn vào một số ít KH hoặc chỉ tập trung riêng vào những KH kinh doanh trong cùng một lĩnh vực cho dù KH đó, DN đó hoặc lĩnh vực đó kinh doanh có hiệu quả để tránh rủi ro trong hoạt động cho vay. Bên cạnh đó, đối với những KH có khoản vay lớn hoặc đối với những KH mới đến giao dịch với KH lần đầu, cán bộ tín dụng cần xem xét kỹ, thẩm định và đánh giá phương án phương án vay vốn của họ thận trọng hơn để tránh tối đa rủi ro hoạt động NH.
Hỗ trợ các KHCN trong công tác lập hồ sơ vay vốn: Không giống như DN thường xuyên có hoạt động tín dụng với NH, nhu cầu của KHCN thường phát sinh mang tính thời điểm như vay mua nhà, mua xe, ứng trước tiền bán chứng khoán … Do không có nhu cầu thường xuyên, nên việc hoàn thiện bộ hồ sơ vay vốn là một trong những trở ngại lớn và khiến KH cảm thấy rườm rà khi muốn vay vốn của NH. Chuyên viên quan hệ KH cần lập sẵn các mẫu hồ sơ cần thiết, và yêu cầu KH chỉ cần hoàn thiện chúng. Tính xác thực của hồ sơ là căn cứ cho quyết định cho vay của NH.
Tăng chất lượng trong công tác thẩm định: Để tránh rủi ro trong hoạt động tín dụng, công tác thẩm định đóng vai trò vô cùng quan trọng. NH cần quan tâm tới tính trung thực, đầy đủ và hợp lệ của bộ hồ sơ pháp lý, các thông tin do KH cung cấp NH cần phải phân tích đánh giá và từ đó đưa ra quyết định cho vay. Bên cạnh đó NH cần Phát triển và hoàn thiện hệ thống chấm điểm và phê duyệt tín dụng tự động đáng tin cậy để giúp ra quyết định được nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay. Nhanh chóng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng. Căn cứ để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lưu nội bộ NH và TT thông tin tín dụng.
Thường xuyên đôn đốc nhắc nhở các khoản nợ đến hạn. Thậm chí, có thể
kiến nghị với cá nhân, DN các biện pháp tạm thời để giải quyết tình trạng chưa có tiền để thanh toán nợ. Bên cạnh đó, chuyên viên quan hệ KH cần vừa mềm mỏng vừa cương quyết đối với các khoản nợ quá hạn. Từ đó giúp góp phần làm giảm tỷ lệ nợ xấu đối với cho vay cá nhân và DNNVV.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ để giảm thiểu những vi phạm và sai sót, nâng cao ý thức cũng như thói quen tuân thủ quy trình nghiệp vụ, tránh những thiệt hại không đáng có.
Xây dựng các biện pháp xử lý nợ xấu, nợ quá hạn đối với từng nhóm KH cụ
thể. Thông báo bằng văn bản các biện pháp xử lý của NH để KH nắm được và thực hiện đúng nghĩa vụ trả nợ.
Sản phẩm thẻ:
Đối với các sản phẩm thẻ, ngoài việc đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách thông suốt, chính xác, không phát sinh lỗi còn cần cần liên tục bổ sung các tiện ích mới, và các khuyến mãi hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm. Cần có lộ trình cụ thể trong việc đầu tư thêm máy ATM và hệ thống POS để tăng thêm tính tiện ích cho các chủ thẻ của ACB.
Các tiện ích mới của thẻ, chương trình ưu đãi, khuyến mại cần được thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài và gửi e-mail trực tiếp tới từng KH, đảm bảo KH nhận được thông tin đầy đủ và kịp thời.
Dịch vụ thanh toán:
Cải thiện tốc độ thanh toán, đảm bảo các giao dịch thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và giảm thiểu chi phí giao dịch sao cho mức phí thanh toán cạnh tranh hơn so với các NH khác.
Đối với các sản phẩm hiện đại đòi hỏi hàm lượng công nghệ cao như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking… cần có các sổ tay hướng dẫn cụ thể. Đảm bảo đội ngũ nhân viên kinh doanh phải hiểu rõ về sản phẩm, tính năng và tiện ích của từng sản phẩm để có thể trực tiếp hướng dẫn KH khi có yêu cầu.
Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đối với KH lần đầu sử dụng dịch vụ cũng rất quan trọng trong việc thu hút, phát triển thêm KH mới cho NH.