13
2.3.4.2 Nguyên nhân chủ quan 47
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chiến lược phát triển dịch vụ NH nói chung và dịch vụ NH bán lẻ nói riêng của ACB có nhiều điểm tương đồng với các NH khác. Ngoài ra, công tác điều tra nghiên cứu thị trường bán lẻ tại ACB được thực hiện hàng năm nhưng chất lượng chưa cao, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của KH. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà ACB đang triển khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ so với các NH khác. Những sản phẩm dịch vụ mới hầu như phát triển sau khi các NHTM khác đã triển khai thành công. Bên cạnh đó, hiệu quả chính sách KH
còn thấp; thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho NH, chưa tạo thuận lợi cho KH.
- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản phẩm còn hạn chế nên tỉ lệ KHCN tiếp cận và sử dụng dịch vụ NH chưa cao. Bên cạnh đó chính sách chăm sóc KH chưa hiệu quả, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ NH của các nhóm đối tượng khác nhau, chỉ tập trung các chính sách quan tâm các KH lớn, KH chiến lược, chưa quan tâm đến KH nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
- Hoạt động Marketing: Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ NH bán lẻ. Hiện nay ACB đầu tư lớn vào việc quảng bá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện truyền thông như webside, truyền hình, báo chí… Tuy nhiên việc quảng bá này chỉ dừng lại ở việc tạo hình ảnh tốt cho toàn hệ thống NH mà chưa đi sâu vào từng lĩnh vực cụ thể.
- Nguyên nhân khác: Một nguyên nhân cũng không kém phần quan trọng là mặc dù các NH đều có DVBL nhưng mức độ liên kết với nhau chưa chặt chẽ. Mỗi hệ thống NH phát triển một chiến lược hiện đại hóa khác nhau, do đó khi thực hiện các dịch vụ này sẽ gây ra sự lãng phí về cả vốn và thời gian, và gây phiền toái cho KH. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do năng lực về công nghệ còn hạn chế, vai trò của NHNN trong việc quản lý, giám sát và điều tiết hoạt động còn mờ nhạt.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Phần Chương 2 của luận văn đã trình bày tóm tắt những thông tin cơ bản như lịch sử hình thành và phát triển của ACB, cơ cấu tổ chức hoạt động của NH và sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh trong 5 năm gần nhất, dựa trên các số liệu thu thập được qua Báo cáo tài chính hợp nhất của NH đã được kiểm toán các năm từ 2010 - 2014. Trọng tâm Chương 2 là phần phân tích, đánh giá làm rõ những kết quả đã đạt được của lĩnh vực DVBL tại ACB những năm gần đây. Trong từng mảng dịch vụ, thị phần của hoạt động bán lẻ luôn chiếm một tỷ trọng đáng kể và có xu hướng tăng dần trong những năm gần đây, (huy động vốn từ DVBL hiện chiếm khoảng 93% trong tổng nguồn vốn huy động của NH); dư nợ của KH cá nhân, DNNVV chiếm khoảng 65% trong tổng dư nợ của NH… Số liệu thống kê chỉ ra vai trò và đóng góp của DVBL đối với hiệu quả hoạt động của NH ngày càng phát triển, phù hợp với xu thế chung của thị trường và định hướng phát triển dài hạn của ACB. Bên cạnh đóvẫn còn những tồn tại như hệ thống mạng lưới phân bổ chưa đồng đều, sản phẩm DVBL chưa đa dạng, phong phú, nền tảng công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu kinh doanh… Những tồn tại trên là từ cả nguyên nhân khách quan và chủ quan, đây là cơ cho những giải pháp phát triển DVBL của ACB trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN