13
2.3.1.2. Các chỉ tiêu định tính 41
Để đánh giá, nắm bắt một cách trung thực, khách quan về thực trạng hoạt động bán lẻ tại ACB để từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục kịp thời, thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển, trong những năm gần đây ACB đã thường xuyên tổ chức các chương trình điều tra, tham khảo ý kiến KHCN và KHDNNVV. Các kết quả thu được qua các năm phản ánh tương đối trung thực, khách quan và chính xác về thực trạng hoạt động bán lẻ tại ACB. Các chương tình điều tra được tiến hành riêng lẻ với nhóm KHCN và KHDNNVV và được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.12a: Kết quả phỏng vấn KHDNNVV của ACB
Tiêu chí
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng (%) (*)
2010 2011 2012 2013 2014
Chất lượng dịch vụ 88 91 90 94 92
Uy tín của NH 88 90 82 87 91
Tính năng, tiện ích của SP 82 85 81 82 83
Quy trình nghiệp vụ 81 80 83 85 83
Dịch vụ chăm sóc KH 77 74 75 79 78
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [13], [14], [15], [16], [17]
Bảng 2.12b: Kết quả phỏng vấn KHCN của ACB
Tiêu chí
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng (%) (*)
2010 2011 2012 2013 2014
Chất lượng dịch vụ 83 82 85 87 86
Uy tín của NH 84 91 85 87 90
Tính năng, tiện ích của SP 84 81 80 85 82
Quy trình nghiệp vụ 76 75 77 80 79
Dịch vụ chăm sóc KH 74 71 74 78 75
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [13], [14], [15], [16], [17]
(*) Tỷ lệ hài lòng chung của KH bao gồm những tỷ lệ những KH đánh giá ở
mức độ rất hài lòng và hài lòng.
- Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ: bao gồm các yếu tố liên quan đến con
vụ, khả năng tư vấn cho KH và thời gian xử lý các giao dịch của nhân viên… luôn được các KH đánh giá cao, đạt mức độ hài lòng chung trên 80%.
- Uy tín của NH: ACB cũng đã tiến hành lấy ý kiến đánh giá của KH về tiêu chí hình ảnh và uy tín của NH. Đây cũng là yếu tố được các KH đánh giá cao, với hơn 91% KHDNNVV và 90% KHCN được hỏi đánh giá hài lòng. Kết quả này phần nào phản ánh được uy tín, vai trò và vị thế của ACB trong lĩnh vực bán lẻ. Kết quả này có được xuất phát từ quan điểm kinh doanh của ACB, luôn hướng tới mục tiêu hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả. Đây là một trong những yếu tố hết sức cần thiết, là cơ sở và nền tảng để NH phát triển ổn định, bền vững.
- Tiêu chí về tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ: cả KHCN và
KHDNNVV đều đánh giá yếu tố này đạt mức khá tại ACB, với mức độ hài lòng biến động trong khoảng từ 80%-85% qua các năm. Hầu hết các KH của DVBL đều đánh giá các sản phẩm dịch vụ của ACB đã đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của KH, nhưng thiếu tính đa dạng, phong phú và những sản phẩm mang tính chất đặc thù theo từng lĩnh vực, ngành nghề hay vùng miền khác nhau.
- Tiêu chí về quy trình nghiệp vụ: ở tiêu chí này đã có sự khác biệt tương đối về mức độ hài lòng của KH, trong khi các KHDNNVV đánh giá cao hơn với tỷ lệ hài lòng chung từ 80% - 85% thì chỉ có trung bình khoảng 75% - 80% các KHCN được hỏi hài lòng với quy trình nghiệp vụ bán hàng.
- Dịch vụ chăm sóc KH: bao gồm các yếu tố như cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, các chương trình ưu đãi khuyến mãi của NH, giữ liên lạc với KH, hỏi thăm, chúc mừng KH nhân dịp lễ, tết, sinh nhật…). Đây cũng là tiêu chí nhận được sự hài lòng của KH ở mức thấp nhất, ở mức trung bình từ khoảng 70% - 80%, Trong hai năm gần đây, dưới sự chỉ đạo quyết liệt từ ban lãnh đạo (BLĐ) NH, các đơn vị kinh doanh đã có những chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức kinh doanh, từ bị động phục vụ KH đến chủ động tiếp thị, phát triển KH mới và chăm sóc KH sau bán hàng. Đây là lĩnh vực mà ACB cần phải cải thiện mạnh mẽ trong thời gian tới.