Thực hiện luân chuyển cán bộ s p xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo. Đổi mới chính sách sử dụng nhân lực căn cứ vào những nguyên t c hiệu quả của nền kinh tế thị trường, phù hợp với tiến trình hình
thành và phát triển thị trường lao động. ổ sung nhân sự làm công tác tín dụng tại các ph ng giao dịch để đ y mạnh hoạt động cho vay bán lẻ, hiện tại cán bộ quan hệ KHCN tại các ph ng giao dịch c n rất m ng.
3.2.5.4 Đối với cán bộ quản lý
Để nâng cao chất lượng, hiệu quả cho vay, Chi nhánh cũng cần thường xuyên bồi dư ng kiến thức quản l , nâng cao k năng bán hàng, k năng đàm phán, giải quyết vần đề… Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
3.2.5.5 Phổ biến định hƣớng phát triển CVKHCN đến toàn thể cán bộ nhiên viên của Vietcombank Tây Ninh
Truyền thông tới cán bộ các cấp, các vị trí công tác về định hướng phát triển CVKHCN của Vietcombank Tây Ninh, hệ thống các biện pháp, giải pháp Chi nhánh sẽ triển khai, gi p cán bộ thấy được vai tr , vị trí của hoạt động CVKHCN và định vị hoạt động CVKHCN của Vietcombank Tây Ninh trên thị trường, từ đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp.
3.2.5.6 Trang bị kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ
Trang bị về k năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ quan hệ KHCN, kết hợp với việc xây dựng nguyên t c giao dịch khách hàng, tiến tới chu n hóa phong cách giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng giao dịch khách hảng, gia tăng sự hài l ng của khác hàng đối với cán bộ giao dịch khách hàng.
Trang bị cho cán bộ bán hàng kiến thức về sản ph m phục vụ công tác tư vấn bán hàng như: các tính năng của sản ph m, ưu việt, lợi thế so sánh của sản ph m, nhóm khách mục tiêu của sản ph m,… Đồng thời, hệ thống hóa danh mục sản ph m CVKHCN, kênh phân phối sản ph m CVKHCN, gi p cán bộ n m rõ về hoạt động CVKHCN hiện đại tại Vietcombank Tây Ninh.
ên cạnh đó, hoàn thiện thực hiện cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên t c g n lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng nhân viên nhằm thu h t ngày càng nhiều nguồn nhân lực có chất lượng cao cho Chi nhánh.
3.2.6 Xác định thị trƣờng mục tiêu
ối cảnh thị trường khó khăn càng làm gia tăng sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tại một khu vực mà áp lực cạnh tranh ngày càng tăng cao. Riêng địa bàn Tây Ninh tính đến cuối năm 2015 có tất cả 18 chi nhánh NHTM với 52 ph ng giao dịch, 01 chi nhánh ngân hàng Chính sách xã hội và 18 Qu tín dụng nhân dân hoạt động rộng kh p trên địa bàn. Do đó, việc xác định thị trường mục tiêu có nghĩa hết sức quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Xác định đ ng thị trường mục tiêu cho các sản ph m cho vay cá nhân không chỉ gi p ngân hàng mở rộng quy mô thị phần hoạt động CVKHCN mà c n mang đến nhiều lợi ích khác như:
- Nhờ vào việc tập trung ở một phân đoạn khách hàng gi p nguồn lực của ngân hàng không bị dàn trải, đáp ứng chính xác hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời có thể c t giảm, tiết kiệm chi phí ngân hàng.
- Ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc xác định và dự báo những rủi ro từ phía khách hàng. Vì thế việc xác định thị trường mục tiêu c n có nghĩa quan trọng trong công tác quản l và ph ng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
3.2.7 Nâng cao mức độ hài lòng của khác hàng 3.2.7.1 Tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng
Tìm hiệu đ ng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ gi p Chi nhánh gia tăng doanh số dư nợ CVKHCN, tăng thu nhập từ hoạt động CVKHCN. Vì vậy, tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả vai tr của môi trường giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên như một thế mạnh của Chi nhánh nhằm đạt được mức độ hài l ng cao của khách hàng. Cải thiện hơn nữa sự hài l ng của khách hàng về thời gian giao dịch và sự hiểu biết của nhân viên về các sản ph m so với các đối thủ cạnh tranh khác. Chăm sóc tốt hơn các khách hàng hiện có của Chi nhánh bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, nhằm khai thác tốt hơn hiệu quả tiêu dùng sản ph m dịch vụ của những khách hàng hiện hữu này. Có những định hướng kế hoạch cụ thể, chi tiết cho các phương án, chương trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
3.2.7.2 Cụ thể hóa các công cụ đo lƣơng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm CVKHCN của Vietcombank Tây Ninh
Sản ph m CVKHCN là sản ph m dành cho khách hàng cá nhân nên sản ph m phải đáp ứng được các nhu cầu thực tế, đa đạng của khách hàng. Do đó, Vietcombank phải thường xuyên đo lường sự hài l ng của khách hàng nhằm mục đích:
- Đo lường sự th a mãn của khách hàng với sản ph m CVKHCN của Vietcombank Tây Ninh.
- N m b t những nhu cầu của khách hàng mà Vietcombank Tây Ninh chưa có sản ph m dịch vụ cung cấp từ đó có cơ sở đề xuất sản ph m mới, đề xuất cải tiến sản ph m. Việc đo lường sự hài l ng của khách hàng có thể thực hiện qua nhiều phương tiện như h m thư góp , ph ng vấn điện thoại, hội nghị khách hàng, phiếu khảo sát… và quy trình phát triển sản ph m phải quy định cụ thể việc đo lường hiệu quả của sản ph m từ khách hàng (song song với việc phân tích số liệu đơn thuần về sản ph m hiện nay). Do đó, Chi nhánh cần xây dựng các công cụ đo lường sản ph m (phiếu khảo sát thông tín, thăm d độ hài l ng của khách hàng…) để thường xuyên n m b t được phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, cần thiết lập một h m thư điện tử chung hoặc cụ thể theo từng sản ph m để nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng, hoặc số điện thoại đường dây nóng (hotline) để tiếp nhận kiến của khách hàng.
3.2.8 Tăng cƣờng công tác kiểm soát rủi ro tín dụng
Hiện nay tình trạng nợ xấu của cả ngân hàng cũng như khối tín dụng cá nhân đang có xu hướng tăng. Do đó bên cạnh việc th c đ y tăng trưởng CVKHCN tại Chi nhánh, giữ vững và tăng trưởng ổn định số lượng khách hàng cá nhân cần phải đảm bảo chặt chẽ, thận trong nhằm ph ng ngừa, hạn chế rủi ro. Cần có các biện pháp thực hiện như:
- Xây dựng hệ thống cảnh báo rủi ro sớm trong hoạt động CVKHCN. Trong đó, từng thời kỳ cần đưa ra các lĩnh vực, loại hình cho vay cần kiểm soát, hạn chế; các lĩnh vực, loại hình cho vay cần khuyến khích, mở rộng.
- Hoàn thiện và đưa vào sử dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đối với khách hàng cá nhân để đánh giá toàn diện hơn năng lực và uy tín của khách hàng, từ đó có cơ sở để hoàn thiện chính sách khách hàng, quyết định cấp tín dụng phù hợp hơn, đồng thời để kiểm soát xếp hạng khách hàng toàn hệ thống Vietcombank, đảm bảo xác định đ ng hạn mức tín dụng, phân tích và định lượng rủi ro tại các chi nhánh thống nhất, tránh tình trạng khách hàng vay nhiều nơi, hạn mức khác nhau, loại trừ được các khách hảng không phải là khách hàng mục tiêu do kết quả xếp hàng khác nhau.
- Rà soát, chỉnh sửa, xây dựng hệ thống văn bản chế độ liên quan như chính sách cấp tín dụng bán lẻ, quy trình phát triển sản ph m bán lẻ theo hướng phù hợp hơn với tình hình thị trường, nhu cầu của khách hàng, định hướng phát triển hoạt động CVKHCN của Vietcombank. Kiểm soát, giám sát chặt chẽ rủi ro từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh, nâng cao thị phần CVKHCN và hạn chế nợ xấu.
- Xây dựng tiêu chu n đánh giá, kiểm soát rủi ro theo từng sản ph m cho vay. Rà soát, điều chỉnh, hoàn thiện một số sản ph m tín dụng bán lẻ tiềm n rủi ro cao như: cho vay mua ô tô, cho vay sản xuất kinh doanh…
- Tăng cường công tác đào tạo, bồi dư ng kiến thức để nâng cao năng lực đánh giá, đo lường và phân tích rủi ro tín dụng đối với các cán bộ làm công tác quản l rủi ro tín dụng tại Chi nhánh.
- Tăng cường công tác kiểm tra giám sát tại Chi nhánh, phân định rõ trách nhiệm của các bộ phận trong việc giám sát nợ xấu, chất lượng tín dụng, việc tuân thủ các quy định của Chi nhánh trong hoạt động cho vay cá nhân, từ đó giảm thiểu các sai phạm của Chi nhánh.
- ên cạnh hoạt động cho vay cần đ y mạnh hoạt động kiểm tra sử dụng vốn vay, bao gồm kiểm tra trước khi cho vay, kiểm tra trong khi cho vay, kiểm tra sau khi cho vay nhằm đôn đốc khách hàng thực hiện đ ng, đầy đủ các cam kết khi được cấp tín dụng và vốn vay được sử dụng đ ng mục đích, hiệu quả cao. Việc kiểm tra phải được thực hiện kết hợp giữa hai hình thức là kiểm tra thực tế và kiểm tra chứng
từ. Nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng vốn của Ngân hàng đ ng mục đích và hiệu quả cao.
3.2.9 Gia tăng nguồn vốn huy động
Nguồn vốn có nghĩa hết sức quan trọng trong hoạt động ngân hàng, là khâu mở đầu của một quy trình tín dụng (Đi vay – Cho vay – Thu nợ). Do đó Chi nhánh cần đưa ra các chính sách phù hợp như:
- Về lãi suất: lãi suất huy động theo hướng linh hoạt, phù hợp với thị trường, đảm bảo linh hoạt tuân thủ quy định của NHNN và có tính cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn.
- Đ y mạnh công tác nghiên cứu để phát triển các sản ph m huy động vốn dân cư để Vietcombank Tây Ninh luôn có một danh mục sản ph m, dịch vụ tiền gửi và đầu tư cá nhân đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn đối với khách hàng. Nghiên cứu triển khai riêng các sản ph m huy động vốn đặc thù như phân loại khách hàng hiện có của Vietcombank Tây Ninh theo độ tuổi để đưa ra bộ sản ph m tiền gửi theo v ng đời khách hàng: sản ph m tiền gửi trẻ em, tiền gửi sinh viên, tiền gửi công chức và tiền gửi hưu trí. Nghiên cứu thiết kế sản ph m theo giới tính, các hình thức tiền gửi mang tính tích lũy mới như tiền gửi tích lũy kết hợp với các ưu đãi và điều kiện vay mua xe, mua nhà…, sản ph m cho gia đình trẻ..
- Thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mại, với nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn trong một chương trình, phù hợp với tâm l khách hàng và thị trường trong từng thời kỳ để tăng tính quảng bà và thu hút khách hàng.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: đ y nhanh tốc độ giao dịch, hạn chế tối đa việc khách hàng phải chờ đợi. Hỗ trợ tối đa việc lập chứng từ cho khách hàng. ố trí đội ngũ cán bộ sẵn sàng phục vụ khách hàng VIP: đối với khách hàng quan trọng, chủ động thông tin và tư vấn cho khách hàng về sản ph m, đề xuất phục vụ tại nhà, tạo điều kiện tối đa trong giao dịch tại chi nhánh như r t tiền mặt số lượng lớn, đổi tiềm lẻ, tiền mới…
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với chính phủ 3.3.1 Kiến nghị với chính phủ
Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân ngày càng cao, đặc biệt là trong tình hình hiện nay, chính vì thế mà tiềm năng để các NHTM đ y mạnh hoạt động CVKHCN là rất lớn. Tuy nhiên để phát triển các hoạt động CVKHCN, đưa ra các sản ph m, dịch vụ đến với khách hàng thì riêng bản thân ngân hàng cố g ng là chưa đủ, cần có sự chỉ đạo, phối hợp gi p đ từ phía Chính phủ, các bộ ngành liên quan, đặc biệt về vấn đề thủ tục hành chính.
3.3.1.1 Ổn định môi trƣờng kinh tế xã hội
Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định là điều kiện, tiền đề cơ bản cho hoạt động của các tổ chức tín dụng ổn định và hiệu quả lâu dài. Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi cơ cấu kinh tế vẫn chưa ổn định. Do đó, Chính phủ cần có những biện pháp bình ổn môi trường kinh tế xã hội, kinh tế thị trường được vận hành theo đ ng quy luật. Th c đ y tăng trưởng kinh tế, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng.
3.3.1.2 Ban hành các văn bản pháp luật về hoạt động CVKHCN
Việc bàn hành các văn bản pháp luật cần có sự hội thảo giữa Chính phủ và các TCTD nhằm xây dựng một môi trường pháp l ổn định, tạo thuận lợi cho các TCTD trong hoạt động của mình. Chính sự ổn định vĩ mô này là tiền đề cho mọi hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng.
Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp luật về hoạt động CVKHCN của NHTM nhằm tạo hành lang pháp l chặt chẽ hơn để các ngân hàng yên tâm đầu tư triển khai sản ph m CVKHCN. Đồng thời hoàn thiện các hệ thống pháp luật chính sách liên quan đến hoạt động CVKHCN như luật thuế thu nhập, đất đai…
Chính phủ cần ban hành các văn bản chủ trương, phương hướng về biện pháp th c đ y tiêu dùng qua kênh tín dụng tiêu dùng ngân hàng. Khuyến khích các thành phần kinh tế và mọi người sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Đây là xu hướng phát triển hiện đại ngày nay, góp phần lành mạnh hóa nền tài chính quốc gia.
3.3.1.3 Hoàn thiện các thủ tục pháp lý về đăng ký giao dịch bảo đảm.
CVKHCN có đặc điểm là số lượng các món vay rất lớn, đặc biệt là các món vay có tài sản thế chấp là bất động sản. Do đó, các thủ tục liên quan đến công
chứng, đăng k giao dịch bảo đảm tài sản thế chấp thường xuyên phát sinh. Tuy nhiên, hiện nay thủ tục đăng k giao dịch bảo đảm c n nhiều hạn chế, thủ tục kéo dài, thời gian giải quyết hồ sơ chậm, ứng dụng công nghệ thông tin c n kém, chỉ đăng k bằng giấy rất mất thời gian… ảnh hưởng rất lớn đến thời gian phê duyệt khoản vay cho khách hàng tại Vietcombank Tây Ninh. Do vậy, Chính phủ cần nâng cao năng lực cho đội ngũ đăng k giao dịch bảo đảm hiện nay, đơn giản thủ tục bảo đảm nhằm tránh mất nhiều thời gian của khách hàng và ngân hàng. Đồng thời đ y nhanh việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, thủ tục chuyển quyền sử dụng đất để khách hàng có thể dễ dàng thế chấp vay vốn ngân hàng.
Nhà nước đảm bảo việc cung cấp thông tin về giao dịch bảo đảm được công khai, minh bạch, có hệ thống để người dân, doanh nghiệp và ngân hàng yên tâm đầu tư, cho vay vốn. Điều đó gi p cho thị trường tín dụng an toàn hơn, bởi nếu không có thông tin, sẽ rất khó để biết tài sản thuộc về ai, đã thế chấp ở đâu hay chưa, tránh được tình trạng tài sản đã thế chấp rồi lại được tiếp tục mang đi thế chấp ở ngân hàng khác. Cơ quan đăng k giao dịch bảo đảm cần nhanh chóng đổi mới cơ chế cung cấp thông tin về giao dịch bảo đảm theo hướng cho phép cá nhân, tổ chức đã đăng k được tra cứu thông tin trực tuyến về giao dịch bảo đảm.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
3.3.2.1 Có chủ trƣơng chỉ đạo, hƣớng dẫn hoạt động NHTM kịp thời
NHNN là cầu nối thường xuyên giữa Chính phủ và các NHTM và cũng là cơ