Doanh số CVKHCN là tổng số tiền ngân hàng thực hiện trong một kì (bao gồm toàn bộ dư nợ cho vay trong năm đến thời điểm hiện tại và dư nợ cho vay trong năm đã thu hồi), phản ánh khái quát tình hình hoạt động CVKHCN của ngân hàng trong một thời kì nhất định.
Chỉ tiêu phản ánh mức tăng, giảm doanh số CVKHCN
Mức tăng giảm doanh số
CVKHCN =
Tổng doanh số
CVKHCN năm (t) -
Tổng doanh số CVKHCN năm (t - 1)
Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh quy mô CVKHCN đối với nền kinh tế. Chỉ tiêu này phản ánh chính xác hoạt động CVKHCN qua các năm. Khi so sánh chỉ tiêu này qua các thời kì ta sẽ thấy được phần nào xu thế của hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Chỉ tiêu phản ánh tố độ tăng, giảm doanh số CVKHCN
Chỉ tiêu này cho biết trong năm (t) doanh số CVKHCN tăng bao nhiêu phần trăm so với năm (t – 1). Khi chỉ tiêu này càng cao thì nó thể hiện tốc độ tăng doanh số CVKHCN càng nhanh. Tốc độ tăng, giảm (%) doanh số CVKHCN =
Doanh số CVKHCN năm (t) – Doanh số CVKHCN năm (t – 1)
x 100 Doanh số CVKHCN năm (t – 1)
Chỉ tiêu này dùng để so sánh tốc độ tăng giảm doanh số CVKHCN qua các năm để đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng. Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của ngân hàng càng ổn định và có hiệu quả. Ngược lại, ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa hiệu quả khi chỉ số này thấp.
1.2.2.2 Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động CVKHCN của một ngân hàng. Dư nợ CVKHCN càng cao chứng t hoạt động CVKHCN của ngân hàng càng phát triển về lượng. Việc đo lường, đánh giá dư nợ CVKHCN thông qua mức tăng, giảm; tốc độ tăng, giảm dư nợ CVKHCN và tỷ trọng dư nợ CVKHCN.
Chỉ tiêu phản ánh mức tăng, giảm dƣ nợ CVKHCN
Mức tăng, giảm dư nợ
CVKHCN =
Tổng dư nợ
CVKHCN năm (t) -
Tổng dư nợ CVKHCN năm (t - 1)
Chỉ tiêu phản ánh tố độ tăng, giảm dƣ nợ CVKHCN
Tốc độ tăng, giảm (%) dư nợ CVKHCN
=
Dư nợ CVKHCN năm (t) – Dư nợ CVKHCN năm (t – 1)
x 100 Dư nợ CVKHCN năm (t – 1) Tỷ trọng dƣ nợ CVKHCN Tỷ trọng dư nợ CVKHCN (%) = Dư nợ CVKHCN x 100 Tổng dư nợ
1.2.2.3 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Hiệu quả của hoạt động CVKHCN được phản ánh thông qua tỷ trọng thu lãi từ cho vay khách hàng cá nhân trên tổng thu lãi từ cho vay.
Tỷ trọng thu lãi CVKHCN (%) =
Thu lãi CVKHCN
X 100 Tổng thu lãi cho vay
Chỉ tiêu này gi p ngân hàng đánh giá được hiệu quả hoạt động CVKHCN trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hoạt động CVKHCN không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
1.2.2.4 Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu
Nợ xấu
Tại Việt Nam, việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự ph ng để xử l rủi ro tín dụng được thực hiện theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi bổ sung một số điều của Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam. Việc phân loại nợ được thực hiện như sau:
- Nhóm 1 (nợ đủ tiêu chu n): các khoản nợ được TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi đ ng hạn.
- Nhóm 2 (nợ cần ch ): các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
- Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chu n): các khoản nợ được TCTD đánh giá không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi.
- Nhóm 4 (nợ nghi ngờ): các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng tổn thất cao.
- Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn): các khoản nợ được TCTD đánh giá là không có khả năng thu hồi, mất vốn.
Nợ xấu là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 , 5. Nợ xấu là các khoản nợ dưới chu n, có thể quá hạn và bị nghi ngờ về khả năng trả nợ lẫn khả năng thu hồi vốn
của chủ nợ. Đều này thường xảy ra khi người đi vay tuyên bố phá sản. Nợ xấu gồm các khoản nợ quá hạn trả lãi, trả gốc hoặc cả gốc và lãi trên ba tháng, có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tỷ lệ nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu (%) =
Tổng nợ xấu CVKHCN
x 100 Tổng dư nợ CVKHCN
Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ là chỉ tiêu quan trọng đo lường chất lượng tín dụng của ngân hàng. Tổng nợ xấu của ngân hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ cơ cấu lại. Chính vì vậy, chỉ tiêu này cho thấy thực chất tình hình tín dụng tại ngân hàng nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng, đồng thời phản ánh khả năng quản l tín dụng của ngân hàng đối với các khoản vay. Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lượng hoạt động CVKHCN của ngân hàng càng kém và ngược lại.
Ngoài ra, việc theo dõi, đánh giá nợ nhóm 2 có nghĩa quan trọng, nhằm giúp ngân hàng kh c phục kịp thời nguy cơ suy giảm khả năng trả nợ của khách hàng.
1.2.2.5 Hệ số thu nợ
Hệ số thu nợ (%) =
Doanh số thu nợ
X 100 Doanh số cho vay
Hệ số thu nợ thể hiện mối quan hệ giữa doanh số cho vay và doanh số thu nợ. Chỉ tiêu này phản ánh số đồng vốn thu về trên một đồng vốn cho vay. Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng trong việc thu nợ của ngân hàng. Nó phản ánh trong một thời kỳ nào đó, với doanh số cho vay nhất định thì ngân hàng sẽ thu về được bao nhiêu đồng vốn. Nó phản ánh chất lượng hoạt động CVKHCN của ngân hàng, đánh giá khả năng thu hồi nợ của các khoản tín dụng đã cho vay, đồng thời đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng, kế hoạch cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng. Tỷ lệ này càng cao càng tốt.
1.2.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng
Một trong những thách thức lớn nhất của hệ thống ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền
vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng hiện có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm được điều này, cần phải thấu hiểu được mức độ hài l ng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được những yếu tố làm khách hàng hài l ng và định lượng được nó.
Sự hài l ng hoặc sự thất vọng của một người b t nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản ph m hoặc một dịch vụ nào đó (Phillip Kotler 2003). Có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1991):
1. Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông như: trụ sở, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại; trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng; không gian giao dịch thuận tiện.
2. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ như: thông tin tài khoản được bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời; sự tin tưởng của khách hàng vào thông tin quảng cáo; lãi suất và các loại phí hợp l .
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn l ng gi p đ khách hàng như: giao dịch nhanh chóng và thuận lợi; kịp thời gi p đ và hướng dẫn khách hàng.
4. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự khéo léo của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng như: nhân viên có kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng; đ ng hẹn và có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng.
5. Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như: phục vụ khách hàng nhiệt tình, quan tâm đến mong muốn và khó khăn của khách hàng.
Như vậy, sự hài l ng của khách hàng là yếu tố sống c n và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang hướng đến. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài l ng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản ph m dịch vụ của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần,
lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được. Hiện nay, phương pháp tìm hiểu sự hài l ng của khách hàng thông qua khảo sát kiến về chất lượng sản ph m dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu h i trực tiếp hoặc thăm d kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Thông qua việc khảo sát lấy kiến khách hàng, ngân hàng có thể nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản ph m dịch vụ một cách khách quan. Kết quả các cuộc điều tra sẽ gi p các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Trong phạm vi bài luận văn này, dựa vào năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1991), tác giả thực hiện khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ CVKHCN thông qua một số yếu tố cụ thể như sau:
- Hồ sơ thủ tục, quy trình cho vay của các sản ph m CVKHCN.
- Thời gian xử l hồ sơ của nhân viên.
- Lãi suất cho vay của ngân hàng.
- Thái độ phục vụ của nhân viên.
- Cơ sở vật chất, không gian giao dịch của ngân hàng.
- Sự đa dạng của sản ph m cho vay khách hàng cá nhân.
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIÊN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam
Hiện nay, trong xu hướng hội nhập quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, NHTM nhà nước, NHTM cổ phần, công ty tài chính… đang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau để phát triển hoạt động CVKHCN. Vì vậy với kinh nghiệm tích lũy được tại các thị trường lớn, các ngân hàng nước ngoài đã có
chiến lược đ ng đ n và phù hợp để xen vào những khoảng trống của thị trường Việt Nam, từ đó gặt hái được thành công trên thị trường ngân hàng bán lẻ mà các ngân hàng trong nước chưa làm được, điển hình là hai ngân hàng ANZ và HS C.
1.3.1.1 Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một hành viên ANZ (Việt Nam)
Ngân hàng được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước, đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn, là một trong 50 ngân hàng lớn nhất lớn nhất hệ thống. ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Tuy có thời gian hoạt động tại thị trường Việt Nam ng n hơn nhiều so với các ngân hàng nội địa nhưng với thế mạnh và tiềm năng của mình, ANZ đã có chỗ đứng nhất định.
- Về công nghệ: với hệ thống công nghệ k thuật hiện đại hàng đầu thế giới được ANZ ứng dụng không chỉ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng mà trong cách tiếp thị sản ph m cũng thể hiện rõ điều đó. Cho phép ANZ triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, các giao dịch được thực hiện tự động như thu nợ, tài khoản đầu tư thông minh đã tiết kiệm đáng kể chi phí hoạt động, đồng thời tạo lập tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ khách hàng. Ngoài ra, vấn đề bảo mật thông tin cao đã tạo được cảm giác tin tưởng cho khách hàng.
- Chính sách tín dụng: thời gian chấp nhận các khoản tín dụng ng n hơn đã gi p ANZ được đánh giá là có khả năng xử l công nghệ ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Dựa trên một chiến lược kinh doanh rõ ràng và tập trung có trọng điểm, nh m tới nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng tại Việt Nam, trong nhiều năm liền ANZ được tạp chí Asia anker trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008 và 2013 (trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ Tài chính án lẻ quốc tế xuất s c).
- Nhân lực: ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
- Chính sách marketing: chính sách marketing được ANZ đ y mạnh thường xuyên và nổi bật hơn các ngân hàng nội địa, thông tin quảng cáo trên trang web ngân hàng là một điển hình, các chương trình cho vay khuyến mãi được ngân hàng giới thiệu qua những biểu tư ng rất gần gũi, tạo ấn tượng rất tốt nơi khách hàng. Ngoài ra, phương thức tiếp thị thông qua điện thoại cũng được ANZ đ y mạnh triệt để.
- Mạng lƣời kênh phân phối: tại Việt Nam ANZ có 8 chi nhánh và ph ng giao dịch, 2 qu tiết kiệm, 2 văn ph ng đại diện. Số lượng các điểm giao dịch không nhiều nhưng ANZ rất ch trọng đến việc lựa chón địa điểm đặt trụ sở, hầu hết đều là những khu văn ph ng, trung tâm thương mại lớn nhờ đó dễ dàng thu h t được sự quan tâm của khách hàng cũng như tận dụng triệt để kênh phân phối này.
- Sản phẩm dịch vụ: hiện nay ANZ cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản l tài sản, dịch vụ tài chính tiêu dùng, dịch vụ tài chính thương mại và dịch vụ ngân hàng bán buôn. ANZ đã mang tới khách hàng những sản ph m tín dụng cá nhân thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Dịch vụ cho vay mua nhà – xây sửa nhà có đặc thù nội bất như sau:
Thời gian cho vay lên tới 20 năm.
Lãi suất cạnh tranh so với thị trường, tính trên số tiền vay giảm dần. Ngoài ra ngân hàng này triển khai chương trình hỗ trợ lãi suất cho vay tốt nhất trên thị trường.
Số tiền được vay lên tới 100% giá trị tài sản thế chấp.
Định giá theo giá thị trường của tài sản thế chấp bởi công ty định giá bất động sản chuyên nghiệp.
Kỳ thay đổi lãi suất hiệu quả và linh hoạt (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng) cho phép khách hàng quản l rủi ro lãi suất một cách tốt nhất.
Có tính năng hấp dẫn tạm trả tái r t với thủ tục nhanh chóng chi trong vài giờ.
Với lợi thế thời gian th m định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã gi p ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử l công việc ưu việt hơn
so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. ên canh nâng cao doanh số bán hàng, Ngân hàng luôn ch trọng hiệu quả hoạt động, kiểm soát tốt chi phí và rủi ro.
1.3.1.2 Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam)
Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HS C khai trương ngân hàng 100% vốn nước