Ngân hàng được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước, đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn, là một trong 50 ngân hàng lớn nhất lớn nhất hệ thống. ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Tuy có thời gian hoạt động tại thị trường Việt Nam ng n hơn nhiều so với các ngân hàng nội địa nhưng với thế mạnh và tiềm năng của mình, ANZ đã có chỗ đứng nhất định.
- Về công nghệ: với hệ thống công nghệ k thuật hiện đại hàng đầu thế giới được ANZ ứng dụng không chỉ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng mà trong cách tiếp thị sản ph m cũng thể hiện rõ điều đó. Cho phép ANZ triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, các giao dịch được thực hiện tự động như thu nợ, tài khoản đầu tư thông minh đã tiết kiệm đáng kể chi phí hoạt động, đồng thời tạo lập tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ khách hàng. Ngoài ra, vấn đề bảo mật thông tin cao đã tạo được cảm giác tin tưởng cho khách hàng.
- Chính sách tín dụng: thời gian chấp nhận các khoản tín dụng ng n hơn đã gi p ANZ được đánh giá là có khả năng xử l công nghệ ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Dựa trên một chiến lược kinh doanh rõ ràng và tập trung có trọng điểm, nh m tới nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng tại Việt Nam, trong nhiều năm liền ANZ được tạp chí Asia anker trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008 và 2013 (trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ Tài chính án lẻ quốc tế xuất s c).
- Nhân lực: ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
- Chính sách marketing: chính sách marketing được ANZ đ y mạnh thường xuyên và nổi bật hơn các ngân hàng nội địa, thông tin quảng cáo trên trang web ngân hàng là một điển hình, các chương trình cho vay khuyến mãi được ngân hàng giới thiệu qua những biểu tư ng rất gần gũi, tạo ấn tượng rất tốt nơi khách hàng. Ngoài ra, phương thức tiếp thị thông qua điện thoại cũng được ANZ đ y mạnh triệt để.
- Mạng lƣời kênh phân phối: tại Việt Nam ANZ có 8 chi nhánh và ph ng giao dịch, 2 qu tiết kiệm, 2 văn ph ng đại diện. Số lượng các điểm giao dịch không nhiều nhưng ANZ rất ch trọng đến việc lựa chón địa điểm đặt trụ sở, hầu hết đều là những khu văn ph ng, trung tâm thương mại lớn nhờ đó dễ dàng thu h t được sự quan tâm của khách hàng cũng như tận dụng triệt để kênh phân phối này.
- Sản phẩm dịch vụ: hiện nay ANZ cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản l tài sản, dịch vụ tài chính tiêu dùng, dịch vụ tài chính thương mại và dịch vụ ngân hàng bán buôn. ANZ đã mang tới khách hàng những sản ph m tín dụng cá nhân thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Dịch vụ cho vay mua nhà – xây sửa nhà có đặc thù nội bất như sau:
Thời gian cho vay lên tới 20 năm.
Lãi suất cạnh tranh so với thị trường, tính trên số tiền vay giảm dần. Ngoài ra ngân hàng này triển khai chương trình hỗ trợ lãi suất cho vay tốt nhất trên thị trường.
Số tiền được vay lên tới 100% giá trị tài sản thế chấp.
Định giá theo giá thị trường của tài sản thế chấp bởi công ty định giá bất động sản chuyên nghiệp.
Kỳ thay đổi lãi suất hiệu quả và linh hoạt (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng) cho phép khách hàng quản l rủi ro lãi suất một cách tốt nhất.
Có tính năng hấp dẫn tạm trả tái r t với thủ tục nhanh chóng chi trong vài giờ.
Với lợi thế thời gian th m định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã gi p ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử l công việc ưu việt hơn
so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. ên canh nâng cao doanh số bán hàng, Ngân hàng luôn ch trọng hiệu quả hoạt động, kiểm soát tốt chi phí và rủi ro.
1.3.1.2 Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam)
Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HS C khai trương ngân hàng 100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng đầu tiên đưa ngân hàng con đi vào hoạt động tại Việt Nam. Ngân hàng mới với tên gọi Ngân hàng TNHH một thành viên HS C (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. Ngân hàng TNHH một thành viên HS C (Việt Nam) là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và ph ng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Hiện tại, mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm một hội sở, hai văn ph ng đại diện, 17 chi nhánh và ph ng giao dịch, riêng tại TPHCM có một chi nhánh và năm ph ng giao dịch. Hiện tại, HS C là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản ph m, số lượng nhân viên và khách hàng. Với hơn 140 năm kinh nghiệm hoạt động tại thị trường Việt Nam, HS C cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ tài chính cá nhân và quản l tài sản, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, dịch vụ tài chính toàn cầu , dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn, dịch vụ thanh toán và quản l tiền tệ, dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, dịch vụ chứng khoán. Với lịch sử hoạt động lâu đời cũng như am hiểu về thị trường Việt Nam, HS C kh ng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tạp chí Asian anker đã chọn HS C là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong năm 2006”. HS C được vinh danh là “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam” 7 năm liên tiệp (2006-2012) bởi tạp chí FinaceAsia. Được biết đến với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, HS C đã có chiến lược tập trung vào khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp. HS C được đánh giá vượt trội ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản ph m dịch vụ ngân hàng mới cho thị trường Việt Nam, đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội về cho vay cá nhân và thẻ tín dụng.
- Về công nghệ: HS C luôn đi tiên phong trong việc phát triển các ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động CVKHCN, nhờ đó các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu khách hàng mo65g cách chuyên nghiệp, mang đến lợi thế cạnh tranh cao.
- Nguồn nhân lực: HS C thu h t được nguồn nhân lực chất lượng cao nhờ vào môi trường làm việc chuyên nghiệp, có nhiều chương trình đào tạo cùng với mức thu nhập hấp dẫn đã mang lại hiệu quả cao và hài l ng đối với nhân viên. Nguồn nhân lực của HS C không chỉ là nhân viên gi i tại Việt Nam mà c n có cả các nhân viên đang làm việc tại các NHTM trong nước, điều này đã gi p HS C có thể cạnh tranh với các ngân hàng nội địa.
- Chính sách tín dụng: với kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, HS C có chính sách cấp tín dụng cho khách hàng không quá phụ thuộc vào tỷ lệ tài sản đảm bảo mà vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro cho Ngân hàng, quy trình thủ tục và các yêu cầu về hồ sơ vay vốn được đơn giản hóa tạo thuận lợi cho khách hàng rất nhiều.
- Chính sách marketing: HS C triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản ph m và dịch vụ phù hợp.
- Sản phẩm dịch vụ: với chính sách cho vay phù hợp áp dụng cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, HS C đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần. Đến với sản ph m cho vay tiêu dùng, khách hàng sẽ nhận được các đặc điểm sau:
Giải ngân trong v ng 48 giờ
Thời hạn cho vay linh hoạt từ 12 đến 48 tháng Thủ tục đơn giản, nhanh gọn
Không cần thế chấp tài sản hay bảo lãnh công ty Lãi suất được tính trên dư nợ giảm dần.
HS C luôn được vận hành bằng những nguyên t c kinh doanh n ng cốt hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng: hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm kh c.
Ngoài ra, HS C Việt Nam liên tục tung ra nhiều chương trình khá hấp dẫn. Thực hiện khuyến mại rầm rộ cho khách hàng vay mua nhà, mua ô tô, vay tiêu dùng, đăng k sử dụng thẻ. Nhiều chương trình hấp dẫn như: khách hàng vay mua nhà được hưởng lãi suất 0% trong 1 – 3 tháng tuỳ khoản tiền giải ngân, 60 khách hàng đầu tiên giải ngân đồng thời là chủ thẻ tín dụng được tặng 5 triệu đồng… Thông qua các chương trình khuyến mại lớn, HS C có cơ hội tiếp cận đánh giá khách hàng từ đó giới thiệu đến khách hàng những tiện ích của các sản ph m cho vay phù hợp, k năng bán chéo sản ph m này được HS C khai thác triệt để tại thị trường Việt Nam.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đối với các NHTM Việt Nam
Hoạt động CVKHCN của các ngân hàng nước ngoài ở các nước phát triển đã song hành với cuộc sống của người dân từ lâu khi đáp ứng những nhu cầu thiết yếu về nhà ở, mua xe phục vụ đi lại, học tập… nhưng ở Việt Nam thì c n quá ít. Việt Nam có thuận lợi dân số đông, trong đó hơn nữa là dân số trẻ, nhưng mới chỉ có khoảng 20% dân số mở tài khoản tại ngân hàng. Với mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao thì đây là thị trường rất tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và CVKHCN nói riêng. Thông qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng nước ngoài đã làm được trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, có thể r t ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam để phát triển hoạt động CVKHCN như sau:
- Có chính sách cho vay phù hợp, khôn khéo và kỷ luật nghiêm kh c. Số tiền không chỉ dựa vào tỷ lệ tài sản bảo đảm mà cần ch trọng hơn nữa đến công tác th m định, đánh giá khách hàng.
- Ch trọng công tác tư vấn khách hàng, phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân nhằm đảm bảo nhu cầu của khách hàng được phục vụ đ ng và đủ. Tăng cường công tác hỗ trợ giải đáp th c m c, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng sản ph m dịch vụ (kiểm tra thông tin số dư, sao kê, lịch trả nợ, lãi suất…).
- Phát triển hệ thống CNTT để đ y mạnh hơn nữa công tác phát triển và chăm sóc khách hàng.
- Tạo những sản ph m có tính năng đặc biệt, nổi trội, tập trung vào nhu cầu khách hàng.
- Sản ph m dịch vụ cung ứng đa dang.
- Thực hiện chức năng marketing, bán chéo sản ph m qua điện thoại thông qua đó có thể điều tra, đánh giá kiến khách hàng, quảng cáo sản ph m mới… đặc biệt ch trọng đến công tác bán chéo sản ph m.
- Nghiên cứu xác định thị trường khách hàng mục tiêu để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp về phát triển sản ph m, nền khách hàng và hệ thống mạng lưới. Ngân hàng cần cung cấp những sản ph m phù hợp từng phân kh c khách hàng từ thấp đến cao để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của những người dân có mức sống cao.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề l luận về CVKHCN như sau:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai tr của hoạt động CVKHCN.
Thứ hai, hệ thống hóa được l luận cơ bản về phát triển CVKHCN của NHTM như khái niệm và những nhân tố tác động đến phát triển hoạt động CVKHCN của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển hoạt động CVKHCN.
Thứ ba, luận văn trình bày kinh nghiệm phát triển hoạt động CVKHCN của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để từ đó r t ra những bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam.
Các nội dung nghiên cứu tại chương 1 là cơ sở l luận cần thiết để luận văn nghiên cứu và phân tích thực trạng tại chương 2.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH CHI NHÁNH TÂY NINH
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng TMCP vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công ch ng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VC ) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Quá trình phát triển của Vietcombank có thể chia làm 3 giai đoạn lớn:
Giai đoạn 1963 – 1975
Trong giai đoạn này, Vietcombank đã hoàn thành nhiệm vụ đối nội và đối ngoại được Nhà nước giao phó là tiếp nhận viện trợ nước ngoài, phục vụ cho công cuộc phát triển kinh tế ở xiền c XHCN và chuyển tiền phục vụ cuộc chiến đầu giải phóng miền Nam.
Giai đoạn 1975 – 1990
Sau ngày giải phóng miền Nam, Vietcombank đã tham gia tiếp quản các ngân hàng cũ, hoàn tất các thủ tục pháp l , thực hiện quyền vai tr hội viên của Việt Nam tại W , IMF, AD , xác định quyền sở hữu về tài sản quốc gia đối với các tài sản là hàng hóa, ngoại tệ hiện đang bên ngoài.
Trong giai đoạn nền kinh tế đất nước gặp khó khăn do M cấm vận, viện trợ của các nước XHCN giảm s t, cán cân thương mại mất cân đối nghiêm trọng, cán
cân thanh toán quốc tế luôn bội chi, Vietcombank đã thực hiện chủ trương mở rộng cho xuất kh u, kiến nghị Nhà nhước ban hành các cơ chế khuyến khích xuất kh u, mở rộng dịch vụ thu ngoại tệ, cơ chế cấp quyền sử dụng ngoại tệ góp phần tạo nguồn cung ngoại tệ để nhập kh u nguyên liệu cho sản xuất, phân bón, thuốc trừ sâu và lương thực.
Giai đoạn 1990 đến nay
Ngày 14 tháng 11 năm 1990, Hội đồng ộ trưởng ban hành Chỉ thị số 403/CT chuyển Vietcombank theo Nghị định 53/HĐ T ngày 26/03/1988 của Hội đồng ộ trưởng thành NHTM Nhà nước, lấy tên là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, gọi t t là Ngân hàng Ngoại thương. Cùng với việc ban hành pháp lệnh NHNN và Pháp