3.2.3.1 Mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch
Mở rộng mạng lưới ph ng giao dịch sẽ gi p Vietcombank Tây Ninh thu h t được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi với chi phí rẻ và tiếp cận được nhu cầu vay vốn của khách hàng. Thông qua đó, sẽ tiến hành bán chéo sản ph m tiền gửi, dịch vụ thẻ… và quảng bá hình ảnh, thương hiệu, góp phần nâng cao thị phần của Vietcombank Tây Ninh trên địa bàn tỉnh Tây Ninh nói riêng và toàn bộ hệ thống nói chung. Việc
phát triển mạng lưới nằm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ theo mô hình hiện đại trên thế giới đồng thời là bước đi quan trọng trong việc đưa các dịch vụ ngân hàng hiện đại đến với khách hàng của Vietcombank Tây Ninh.
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, hiện nay số lượng ph ng giao dịch của Vietcombank Tây Ninh đã là ba, bao gồm: ph ng giao dịch G Dầu, ph ng giao dịch Tân Châu, ph ng giao dịch H a Thành; đã đạt giới hạn về số lượng ph ng giao dịch mà một chi nhánh ngân hàng thương mại có thể mở theo quy định của Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 của NHNN. Việc mở rộng mạng lưới hoạt động thông qua các ph ng giao dịch là không thể thực hiện được. Thay vào đó, Vietcombank Tây Ninh nên nghiên cứu nâng cấp, cải tạo lại những ph ng giao dịch hiện có và xây dựng những chiến lược phát triển khách hàng, khả năng khai thác hiệu quả thị trường của mình.
3.2.3.2 Phát triển các kênh phân phối hiện đại
ên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần nghiên cứu và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại (Internet banking, Mobile banking, ATM…) đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi l c mọi nơi. Chi nhánh tập trung phát triển và hoàn thiện kênh phân phối hiện đại, trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản ph m bán lẻ như thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán qua mạng…
3.2.3.3 Mở rộng hợp tác với các đối tác để tìm kiếm và phát triển khách hàng một cách hiệu quả một cách hiệu quả
Xu thế hợp tác cho vay với các nhà phân phối, chủ đầu tư để phát triển sản ph m CVKHCN như mua ô tô, mua nhà cần được Vietcombank Tây Ninh ch trọng đ y mạnh hơn nữa như: cho vay mua ô tô Trường Hải, hợp tác hỗ trợ khách hàng vay mua nhà tại dự án Ph Thịnh…Có thể nói, trong bối cảnh thị trường bất động sản chưa hết khó khăn, chương trình của Vietcombank Tây Ninh đã thực sự thu h t được nhiều sự quan tâm của các bên tham gia (khách hàng, chủ đầu tư/đại l , Chi nhánh). Chương trình không chỉ góp phần tháo d khó khăn về đầu ra cho
các chủ đầu tư, hỗ trợ tài chính cho khách hàng có nhu cầu mua nhà mà còn đem lại cơ hội phát triển sản ph m cho vay mua nhà nói riêng và tăng trưởng quy mô, tỷ trọng dư nợ CVKHCN nói chung tại các Chi nhánh. Tuy nhiên, khi triển khai chương trình này một cách hiệu quả đ i h i Vietcombank Tây Ninh cần lựa chọn chủ đầu tư/đại l có năng lực tài chính tốt, có khả năng hoàn thành dự án đ ng tiến độ…, năng lực tài chính của khách hàng tốt, mức lãi cho vay của chương trình phải đủ hấp dẫn.
3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing
Sau khi thành lập và trải qua hơn 6 năm phát triển, Vietcombank Tây Ninh đã trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mô lớn nhất trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Tuy nhiên, lượng khách hàng biết đến Vietcombank Tây Ninh thông qua quảng cáo c n khá khiêm tốn. Tăng cường quảng bá sản ph m cho vay không những gi p khách hàng hiểu rõ hơn về các sản ph m, n m được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản ph m, dịch vụ ngân hàng mà c n nâng cao năng lực và uy tín của ngân hàng, giúp khách hàng có thêm tự tin để sử dụng những sản ph m của ngân hàng. Công tác quảng bá sản ph m cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank Tây Ninh cần tập trung vài những hoạt động cụ thể sau:
3.2.4.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing đồng bộ với việc triển khai sản phẩm mới
Các chương trình marketing thường triển khai chậm trễ, sau khi một số sản ph m CVKHCN như hộ sản xuất kinh doanh, mua xe ô tô… đã được ban hành và triển khai chính thức một thời gian, trong khi cần thiết phải đồng thời có chương trình marketing cùng với việc triển khai chính thức sản ph m nhằm tăng hiệu quả quảng bá, khuếch trương của sản ph m.
3.2.4.2 Đa dạng các hình thức marketing
Vietcombank Tây Ninh cần tăng cường chiến lược marketing, đưa thương hiệu Vietcombank đến gần với khách hàng cá nhân hơn bằng các phương thức phổ biến trên địa bàn như: quảng cáo trên báo chí, truyền hình, áp phích quảng cáo, tài trợ cho các chương trình xã hội…
Tận dụng màn hình quảng cáo lớn ở quầy giao dịch để phát các đoạn quảng cáo về sản ph m. Đối với khách hàng đang giao dịch, đang sử dụng các dịch vụ khác của Vietcombank Tây Ninh thì ngoài việc giới thiệu tại trụ sở, phòng giao dịch, có thể gửi thư giới thiệu đến khách hàng, gửi thư ng qua email… Đối với khách hàng chưa có quan hệ giao dịch thì Vietcombank Tây Ninh có thể tận dụng ưu thế về quan hệ tín dụng với khách hàng doanh nghiệp để tổ chức các buổi giới thiệu sản ph m cho vay cá nhân, đặc biệt là sản ph m cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên ở các doanh nghiệp này. Chủ động thông tin và tư vấn cho khách hàng cá nhân đang quản l , đặc biệt đối với khách hàng VIP, sử dụng các sản ph m, dịch vụ hiện có của Vietcombank Tây Ninh.
Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing sản ph m CVKHCN, tăng khả năng tiếp cận sát khách hàng mục tiêu của Vietcombank như: quảng bá trên trang web tìm kiếm của Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email marketing, quảng bá khung ảnh đại diện frame media tại các khu vực trung tâm thương mại, t a nhà văn ph ng.
Rà soát các ấn ph m, tiếp thị các sản ph m CVKHCN tại Vietcombank Tây Ninh để ưu tiên và tập trung trang bị đầy đủ các ấn ph m quảng bá, đảm bảo tính sẵn sàng về tài liệu.
Chủ động rà soát, s p xếp, bố trí không gian giao dịch đảm bảo sạch, đẹp, đủ trang thiết bị cần thiết. Triển khai áp dụng bộ nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ, triệt để. Trước m t tập trung vào một số cấu phần bên ngoài như biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục…
3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực
Phương hướng chung xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của Vietcombank Tây Ninh là có được đội ngũ toàn diện về trí tuệ, chí, năng lực tư tuy sáng tạo và đạo đức tốt, có năng lực tự học, tự đào tạo, có bản lĩnh, tự tin, năng động, chủ động, sáng tạo; có tri thức và k năng nghề nghiệp cao, có khả năng thích ứng và đối phó nhanh chóng với môi trường sống và làm việc không ngưng biến đổi; thích ứng với trình độ phát triển Việt Nam năm 2020, là nước công nghiệp
theo hướng hiện đại và hội nhập quốc tế. Để xây dựng và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng cao cho hoạt động CVKHCN, Vietcombank Tây Ninh cần tập trung thực hiện các nhóm giải pháp sau:
3.2.5.1 Đổi mới tổ chức đào tạo nguồn nhân lực
Theo hướng tập trung nâng cao chất lượng đào tạo, g n đào tạo với nhu cầu thực tiễn sử dụng và ưu tiên tập trung bồi dư ng chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, chương trình tập huấn về k năng tiếp thị, tư vấn bán hàng, k năng chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Chi nhánh. Tích cực tổ chức và tham gia trên diện rộng đối với cuộc thi cán bộ bán lẻ gi i để nâng cao kiến thức, k năng, nghiệp vụ chuyên môn. Mục tiêu hướng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
3.2.5.2 Triển khai chƣơng trình đào tạo dƣới nhiều hình thức
Đa dạng hóa hình thức đào tạo, hướng tới đào tạo online và nâng cao tinh thần tự đào tạo của cán bộ. Tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi nghiệp vụ, chia sẽ kinh nghiệm thực tiễn triển khai bán sản ph m cụ thể. Chi nhánh tăng cường thảo luận, trao đổi kinh nghiệm của cán bộ. Ưu tiên áp dụng đào tạo dưới hình thức huấn luyện, trao đổi kinh nghiệm của cán bộ. Ưu tiên áp dụng đào tạo dưới hình huấn luyện, không chạy đua theo số lượng kiến thức mà tập trung vào đào tạo thực hành, gi p cán bộ thực hành thành thạo một k năng trong thời gian ng n và thực hiện liên tục; kết hợp với kiểm tra bí mật qua đó khuyến khích cán bộ nâng cao khả năng vận dụng kết quả đào tạo và thực tế công việc. Tăng cường triển khai các hình thức hội thảo, trao đổi nghiệp vụ giữa Hội sở chính, Vietcombank Tây Ninh và các chi nhánh khác về nghiệp vụ CVKHCN.
3.2.5.3 Thực hiện luân chuyển cán bộ
Thực hiện luân chuyển cán bộ s p xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo. Đổi mới chính sách sử dụng nhân lực căn cứ vào những nguyên t c hiệu quả của nền kinh tế thị trường, phù hợp với tiến trình hình
thành và phát triển thị trường lao động. ổ sung nhân sự làm công tác tín dụng tại các ph ng giao dịch để đ y mạnh hoạt động cho vay bán lẻ, hiện tại cán bộ quan hệ KHCN tại các ph ng giao dịch c n rất m ng.
3.2.5.4 Đối với cán bộ quản lý
Để nâng cao chất lượng, hiệu quả cho vay, Chi nhánh cũng cần thường xuyên bồi dư ng kiến thức quản l , nâng cao k năng bán hàng, k năng đàm phán, giải quyết vần đề… Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
3.2.5.5 Phổ biến định hƣớng phát triển CVKHCN đến toàn thể cán bộ nhiên viên của Vietcombank Tây Ninh
Truyền thông tới cán bộ các cấp, các vị trí công tác về định hướng phát triển CVKHCN của Vietcombank Tây Ninh, hệ thống các biện pháp, giải pháp Chi nhánh sẽ triển khai, gi p cán bộ thấy được vai tr , vị trí của hoạt động CVKHCN và định vị hoạt động CVKHCN của Vietcombank Tây Ninh trên thị trường, từ đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp.
3.2.5.6 Trang bị kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ
Trang bị về k năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ quan hệ KHCN, kết hợp với việc xây dựng nguyên t c giao dịch khách hàng, tiến tới chu n hóa phong cách giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng giao dịch khách hảng, gia tăng sự hài l ng của khác hàng đối với cán bộ giao dịch khách hàng.
Trang bị cho cán bộ bán hàng kiến thức về sản ph m phục vụ công tác tư vấn bán hàng như: các tính năng của sản ph m, ưu việt, lợi thế so sánh của sản ph m, nhóm khách mục tiêu của sản ph m,… Đồng thời, hệ thống hóa danh mục sản ph m CVKHCN, kênh phân phối sản ph m CVKHCN, gi p cán bộ n m rõ về hoạt động CVKHCN hiện đại tại Vietcombank Tây Ninh.
ên cạnh đó, hoàn thiện thực hiện cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên t c g n lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng nhân viên nhằm thu h t ngày càng nhiều nguồn nhân lực có chất lượng cao cho Chi nhánh.
3.2.6 Xác định thị trƣờng mục tiêu
ối cảnh thị trường khó khăn càng làm gia tăng sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tại một khu vực mà áp lực cạnh tranh ngày càng tăng cao. Riêng địa bàn Tây Ninh tính đến cuối năm 2015 có tất cả 18 chi nhánh NHTM với 52 ph ng giao dịch, 01 chi nhánh ngân hàng Chính sách xã hội và 18 Qu tín dụng nhân dân hoạt động rộng kh p trên địa bàn. Do đó, việc xác định thị trường mục tiêu có nghĩa hết sức quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Xác định đ ng thị trường mục tiêu cho các sản ph m cho vay cá nhân không chỉ gi p ngân hàng mở rộng quy mô thị phần hoạt động CVKHCN mà c n mang đến nhiều lợi ích khác như:
- Nhờ vào việc tập trung ở một phân đoạn khách hàng gi p nguồn lực của ngân hàng không bị dàn trải, đáp ứng chính xác hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời có thể c t giảm, tiết kiệm chi phí ngân hàng.
- Ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc xác định và dự báo những rủi ro từ phía khách hàng. Vì thế việc xác định thị trường mục tiêu c n có nghĩa quan trọng trong công tác quản l và ph ng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
3.2.7 Nâng cao mức độ hài lòng của khác hàng 3.2.7.1 Tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng
Tìm hiệu đ ng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ gi p Chi nhánh gia tăng doanh số dư nợ CVKHCN, tăng thu nhập từ hoạt động CVKHCN. Vì vậy, tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả vai tr của môi trường giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên như một thế mạnh của Chi nhánh nhằm đạt được mức độ hài l ng cao của khách hàng. Cải thiện hơn nữa sự hài l ng của khách hàng về thời gian giao dịch và sự hiểu biết của nhân viên về các sản ph m so với các đối thủ cạnh tranh khác. Chăm sóc tốt hơn các khách hàng hiện có của Chi nhánh bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, nhằm khai thác tốt hơn hiệu quả tiêu dùng sản ph m dịch vụ của những khách hàng hiện hữu này. Có những định hướng kế hoạch cụ thể, chi tiết cho các phương án, chương trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
3.2.7.2 Cụ thể hóa các công cụ đo lƣơng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm CVKHCN của Vietcombank Tây Ninh
Sản ph m CVKHCN là sản ph m dành cho khách hàng cá nhân nên sản ph m phải đáp ứng được các nhu cầu thực tế, đa đạng của khách hàng. Do đó, Vietcombank phải thường xuyên đo lường sự hài l ng của khách hàng nhằm mục đích:
- Đo lường sự th a mãn của khách hàng với sản ph m CVKHCN của Vietcombank Tây Ninh.
- N m b t những nhu cầu của khách hàng mà Vietcombank Tây Ninh chưa có sản ph m dịch vụ cung cấp từ đó có cơ sở đề xuất sản ph m mới, đề xuất cải tiến sản ph m. Việc đo lường sự hài l ng của khách hàng có thể thực hiện qua nhiều phương tiện như h m thư góp , ph ng vấn điện thoại, hội nghị khách hàng, phiếu khảo sát… và quy trình phát triển sản ph m phải quy định cụ thể việc đo lường hiệu quả của sản ph m từ khách hàng (song song với việc phân tích số liệu đơn thuần về sản ph m hiện nay). Do đó, Chi nhánh cần xây dựng các công cụ đo lường sản ph m (phiếu khảo sát thông tín, thăm d độ hài l ng của khách hàng…) để thường xuyên n m b t được phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, cần thiết lập một h m thư điện tử chung hoặc cụ thể theo từng sản ph m để nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng, hoặc số điện thoại đường dây nóng (hotline) để tiếp nhận kiến của khách hàng.
3.2.8 Tăng cƣờng công tác kiểm soát rủi ro tín dụng
Hiện nay tình trạng nợ xấu của cả ngân hàng cũng như khối tín dụng cá nhân