9. Kết cấu của đề tài
2.2.2.2. Hoạt động bán lẻ
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại và không ngừng gia tăng. Giai đoạn năm 2015 - 2017, số lượng tài khoản mở mới mỗi năm và quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV PMH tăng dần đều qua các năm, năm
73
khoản lên đến 192.908 tài khoản mở mới, do lợi thế nằm trên địa bàn có 02 KCN lớn nên công ty đã liên kết được với các công ty để mở tài khoản thanh toán cá nhân cho các công nhân của công ty.
Bảng 2.2: Số lƣợng tài khoản cá nhân mở mới của BIDV CN PMH giai đoạn 2015-2017 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số lƣợng tài khoản mở mới ( lũy kế ) Tài khoản 144.454 163.617 197.518 Tỷ lệ tăng trƣởng % 18% 15% 14%
(Nguồn:Báo cáo tổng kết BIDV PMH năm 2015-2017)
Nền khách hàng cá nhân được củng cố và không ngừng mở rộng, tính đến đầu năm 2018 chi nhánh đã vượt hơn 200 nghìn khách hàng.
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hƣng 2.3.1. Thực trạng dịch vụ NHBL của BIDV CN Phú Mỹ Hƣng
2.3.1.1. Các sản phẩm NHBL
Với tôn chỉ “Khách hàng là trọng tâm”, BIDV luôn nỗ lực thay đổi để ngày càng hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng bán lẻ trong những năm qua đã giúp BIDV giữ vững vị thế Ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong nước và trong lòng của hơn 10 triệu khách hàng trên khắp lãnh thổ Việt Nam.
Năm 2016 ghi nhận một năm phát triển toàn diện, vượt bậc với nhiều thành tựu trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ của BIDV-Ngân hàng đầu tiên và duy nhất 04 năm liên tiếp (từ 2013 đến 2016) là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do The Asian Banker bình chọn. Đây cũng là năm ghi dấu mốc 2 năm liên tiếp (2015 & 2016) BIDV được Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất. Đặc biệt, BIDV là Ngân hàng Việt Nam duy nhất nằm
74
trong Top 50 ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi, theo số liệu nghiên cứu và đánh giá của The Asian Banker năm 2017.
Nền khách hàng cá nhân của BIDV vượt mốc 10 triệu khách hàng, tương ứng với trên 10% dân số, tăng 14% so với năm 2016.
Song song với quá trình mở rộng nền khách hàng, BIDV không ngừng quan tâm đến gia tăng hiệu quả, chất lượng thông qua tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ/ khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử có sự đột phá khi số lượng giao dịch tăng gấp đôi so với năm 2016. Tổng cộng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2017 tăng 37% so với năm 2016. Thu nhập thuần hoạt động thẻ tăng trưởng 37%; doanh số thanh toán thẻ tín dụng tăng trưởng trên 47%; tổng doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng khoảng 25%; mức tăng ròng thẻ nợ nội địa cao gấp 1,37 lần so với 2016.
2.3.1.2. Tình hình biến động sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV CN Phú Mỹ Hưng Mỹ Hưng
Huy động vốn từ đối tƣợng khách hàng bán buôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng huy động vốn, tốc độ tăng trƣởng có xu hƣớng giảm và không ổn định.
Đến 31/12/2015, huy động vốn bán buôn là 151.921 tỷ đồng, chiếm 61% tổng huy động vốn. Huy động vốn khối bán buôn liên tục tăng trưởng qua các năm, năm 2015 đạt 151,921 tỷ đồng. Huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp của BIDV tăng chủ yếu từ các khách hàng lớn như Tập đoàn dầu khí, Tập đoàn điện lực, Tập đoàn viễn thông quân đội. Do đó, mức độ ổn định và phụ thuộc vào đối tượng khách hàng này khá lớn. Và tiền gửi từ ĐCTC là các công ty bảo hiểm, chứng khoán, công ty quản lý quỹ… thường có kỳ hạn ngắn (dưới 1 tháng).
Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2015 – 2017 đạt đƣợc những kết quả ấn tƣợng cả về quy mô, tốc độ tăng trƣởng và tỷ trọng tƣơng đối
75
ổn định. Kết quả này một phần do BIDV có các sản phẩm tiền gửi được nghiên cứutriển khai liên tục, đa dạng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn bán lẻ giai đoạn này ở mức độ khá cao 20%/năm.
Quy mô huy động vốn dân cư liên tục tăng trưởng: Năm 2015 đạt 52.095 tỷ, năm 2016 đạt 58.251 tỷ, năm 2017 đạt 74.339 tỷ, mức tăng trưởng cao nhất trong 5 năm trở lại đây (35%) đã góp phần tích cực vào cân đối vốn, bù đắp phần suy yếu từ các nhóm khác. Đóng góp huy động vốn dân cư vào tổng huy động vốn giữ ổn định ở mức trên 30%.
2.3.1.3. Thị phần sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ Hưng
Bảng 2.3: Tỷ trọng huy động vốn bán buôn và bán lẻ tại BIDV
Đơn vị tính: Tỷ VNĐ
Chỉ tiêu 2015 2016 2017
Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ %
+ Bán buôn 108,040 64.35 114,489 63.7 151,921 60
+ Bán lẻ 58,251 35.65 74,197 36.3 100,003 40
(Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn năm 2017)
Hoạt động huy động bán buôn chiếm tỷ trọng trung bình khoảng 60% trong tổng huy động vốn của BIDV giai đoạn 2015 – 2017 cho thấy BIDV có lợi thế trong huy động vốn từ khách hàng là TCKT và ĐCTC. Với tỷ lệ huy động vốn bán lẻ: bán buôn là40%: 60%, so với các NHTM khác, BIDV đang có tỷ trọng tiền gửi bán lẻ thấp, đặc biệt so với khối NHTMCP: ACB, TCB, STB, EIB có tỷ trọng tiền gửi cá nhân cao, trong đó ACB đạt tỷ lệ cao nhất (82%) lớn hơn BIDV 41%.
Trong huy động vốn bán buôn, tiền gửi TCKT chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổnghuy động vốn. Tỷ trọng huy động vốn TCKT trung bình đạt 43% cao nhất là 45% năm 2015 cho thấy nguồn vốn huy động của TCKT ảnh hưởng lớn chi phối vốn toàn hệ thống. Tuy nhiên trong năm 2016, tỷ trọng tiền gửi của TCKT là 41% giảm 4% so với năm 2015 do trong năm 2016 tình hình kinh tế khó khăn các doanh nghiệp
76
rút vốn về để cân đối hoạt động kinh doanh của mình. Mức độ tăng trưởng và ổn định của nguồn vốn chưa cao và bị phụ thuộc vào các ĐCTC và doanh nghiệp “đặc biệt” (Tiền gửi của Ngân hàng Phát triển và Tập đoàn dầu khí, Tổng công ty quản lý vốn nhà nước, KBNN, BHXH…). Điều này sẽ làm giảm khả năng chủ động của BIDV trong công tác điều hành huy động vốn.
Trong huy động vốn bán lẻ: Tỷ trọng huy động từ cá nhân tương đối ổn định ởmức trên 30% và có xu hướng ổn định tăng dần. Năm 2016 huy động dân cư chiếm tỷ trọng gần 40% tổng huy động, đạt tỷ trọng cao nhất trong 4 năm trở lại đây, các sản phẩm tiền gửi được nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng trong việc ổn định và gia tăng nền vốn cho BIDV. Đến cuối năm 2016, BIDV đứng trong top 5 ngân hàng có quy mô huy động vốn lớn nhất thị trường.
2.3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ Hƣng
2.3.2.1. Về đội ngũ nhân viên
Thời gian qua, về cơ bản đội ngũ nhân lực đã đáp ứng được sự phát triển của ngành ngân hàng, song chất lượng nguồn nhân lực vẫn còn thấp. Hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô trung bình trở xuống thiếu đội ngũ quản trị điều hành, lãnh đạo cấp chi nhánh, phòng giao dịch (PGD); trình độ chuyên môn, khả năng phân tích, độc lập xử lý các vấn đề thực tế không cao,… Đa số sinh viên sau khi tốt nghiệp đi làm tại các ngân hàng còn “hổng” cả về kỹ năng (thái độ, kỹ năng làm việc với mọi người, trình độ tiếng Anh, khả năng giao tiếp) và kiến thức tài chính, ngân hàng. Do đó, hầu như các ngân hàng đều phải mất thời gian đào tạo lại mới có thể đáp ứng được yêu cầu công việc. Dự báo, đến năm 2020 là 300 người. Nếu các cơ sở đào tạo không thay đổi chiến lược đào tạo nguồn nhân lực, thì lực lượng lao động chất lượng cao trong ngành sẽ thiếu trầm trọng.
77
2.3.2.2. Hệ thống NHBL và chất lượng của hệ thống
Năm 2017, quy mô tín dụng bán lẻ của BIDV tăng trưởng 33% so với 2016; huy động vốn dân cư tăng hơn 20%; thu nhập thuần bán lẻ tăng trưởng 35%.
Nền khách hàng cá nhân của BIDV cũng vượt ngưỡng 10 triệu người, tương đương 10% dân số Việt Nam, tăng 14% so với năm 2016.
Với việc tăng cường đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV năm 2017 đã đạt được những bước tiến lớn như: Số lượng giao dịch tăng gấp hai lần so với năm 2016, tổng số lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử tăng 37% so với năm trước.
Thêm vào đó, BIDV cũng đứng đầu hệ thống về số lượng và giá trị giao dịch qua kênh Napas, tương đương với hơn 22% thị phần.
Hoạt động kinh doanh thẻ cũng đạt được nhiều thành tích: Thu nhập thuần hoạt động thẻ tăng trưởng 37%; doanh số thẻ tín dụng chạm mốc tăng trưởng 47%; tổng doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng xấp xỉ 25%. Đáng chú ý, mức tăng ròng thẻ ghi nợ nội địa cao gấp 1,37 lần so với 2016...
Nhờ đó, năm 2017, BIDV được vinh dự nhận giải Ngân hàng có doanh số thẻ tín dụng phân khúc khách hàng phổ thông lớn nhất và Ngân hàng vận hành thẻ tín dụng hiệu quả nhất do Visa bình chọn; ngân hàng có doanh số giao dịch thương mại điện tử cao nhất do Mastercard bình chọn.
2.3.2.3. Điều nghiên thị trường
Tín dụng đã tăng rất nhanh từ đầu năm nên huy động vốn có thể không đạt được như kỳ vọng, vì thế, để hỗ trợ hệ thống ngân hàng giảm lãi suất như NHNN mong muốn, tôi cho rằng hệ thống ngân hàng cần đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ xấu. Nghị quyết xử lý nợ xấu đã được Quốc hội thông qua thì nên ban hành ngay các quy định, thông tư hướng dẫn thực hiện để xử lý triệt để nợ xấu. Bởi nợ xấu còn đó thì khó giảm lãi suất, hơn nữa, Nghị quyết này chỉ có thời hạn 5 năm nên ngành ngân hàng càng phải thực hiện ráo riết.
78
Bên cạnh đó, NHNN nên xem xét điều chỉnh Thông tư 06/2016/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 36/2014/TT-NHNN quy định về các giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Vì Thông tư này cho phép tỷ lệ các ngân hàng được sử dụng vốn ngắn hạn cho vay dài hạn vào năm 2017 là 50%, năm 2018 xuống còn 40%. Điều này cho thấy hệ thống ngân hàng đang cùng lúc đáp ứng nhu cầu vốn quá lớn, một mặt đáp ứng nhu cầu tín dụng tăng 18% trong năm nay, một mặt đáp ứng Thông tư 06. Vì thế, hệ thống ngân hàng buộc phải tăng lãi suất đầu vào để huy động vốn trung dài hạn nhanh hơn, mạnh hơn. Do đó, nếu NHNN điều chỉnh lùi thời gian đáp ứng Thông tư 06 sẽ giúp giảm áp lực cho hệ thống ngân hàng, qua đó giảm cuộc chạy đua huy động lãi suất đầu vào nếu có, giúp giảm chi phí, góp phần giảm lãi suất đầu ra.
Ngoài ra, NHNN nên nghiên cứu thêm kênh huy động vốn bằng USD và vàng từ nền kinh tế. Theo đó, NHNN nên xem xét điều chỉnh lãi suất huy động USD lên 0,25%/năm, bởi nhu cầu ngoại tệ đang cao hơn do nhập siêu. Không những thế, các ngân hàng đang phải đi vay USD của ngân hàng nước ngoài với lãi suất 2,5%/năm, cao hơn nhiều so với mức lãi suất huy động USD tôi đề xuất. Nên nếu điều chỉnh sẽ giúp giảm lãi suất cho vay bằng USD, có thể ngăn ngừa tình trạng thiếu minh bạch khi huy động bằng USD tại một số ngân hàng nhưng sẽ không ảnh hưởng tới mục tiêu giảm “đô la hóa”. Hơn nữa, Chính phủ cũng đã giao NHNN nghiên cứu phương án huy động vàng trong dân. Nên tôi đề xuất phát hành chứng chỉ vàng, chứng chỉ này không có lãi suất để tránh tạo nguy cơ “vàng hóa” nhưng người dân có thể dùng chứng chỉ đó để cầm cố, vay vốn… Nhưng phương án này sẽ giúp nền kinh tế có thêm một lượng vốn, tạo điều kiện cho lãi suất giảm xuống hiệu quả và thực chất.
2.3.2.4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm
Chỉ tính riêng trong năm 2017, quy mô tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Mỹ Hưng đã có sự tăng trưởng vượt bậc 33% so với năm 2016. Huy động vốn dân cư tăng hơn 20% và tăng trưởng thu nhập thuần bán lẻ tăng 35% so với năm 2016. Cùng với
79
kết quả này, nền khách hàng cá nhân của BIDV Phú Mỹ Hưng cũng vượt ngưỡng 10 triệu khách hàng, tương đương 10% dân số Việt Nam, tăng 14% so với năm 2016.
Hoạt động kinh doanh thẻ cũng có bước phát triển mạnh mẽ. Thu nhập thuần từ hoạt động thẻ tăng 37%; doanh số thẻ tín dụng chạm mốc tăng 47%; tổng doanh số sử dụng thẻ tăng xấp xỉ 25%. Đáng chú ý là mức tăng ròng thẻ ghi nợ nội địa cao gấp 1,37 lần so với năm 2016.
Mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc sử dụng hiệu quả nguồn tiền nhưng để tạo dựng được niềm tin cho khách hàng thì việc trải nghiệm dịch vụ của từng khách hàng cá nhân rất quan trọng. Trong hoàn cảnh người tiêu dùng ngày càng yêu cầu cao về tính minh bạch, an toàn và tiện lợi khi gửi tài sản tại các tổ chức tín dụng thì rõ ràng ngân hàng có thương hiệu và uy tín sẽ được xem là "người bạn đồng hành" đáng tin cậy.
Hiện BIDV Phú Mỹ Hưng có tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân đạt 30%/năm, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ bình quân đạt 50%/năm. Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu trong năm 2017 giảm ở mức dưới 1.5%. Rõ ràng để trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong 4 năm gần đây, BIDV Phú Mỹ Hưng đã có những bước phát triển vượt bậc và duy trì được sự phát triển bền vững, đáp ứng được các tiêu chí mà khách hàng cá nhân đặt ra
2.3.2.5. Chiến lược giá cả
Năm 2017 ghi nhận một năm phát triển toàn diện, vượt bậc với nhiều thành tựu trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ của BIDV-Ngân hàng đầu tiên và duy nhất 04 năm liên tiếp (từ 2015 đến 2018) là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do The Asian Banker bình chọn. Đây cũng là năm ghi dấu mốc 2 năm liên tiếp (2016 & 2017) BIDV được Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất. Đặc biệt, BIDV là Ngân hàng Việt Nam duy nhất nằm trong Top 50 ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, Trung
80
Đông và Châu Phi, theo số liệu nghiên cứu và đánh giá của The Asian Banker năm 2017.
Nền khách hàng cá nhân của BIDV vượt mốc 10 triệu khách hàng, tương ứng với trên 10% dân số, tăng 14% so với năm 2016.
Song song với quá trình mở rộng nền khách hàng, BIDV Phú Mỹ Hưng không ngừng quan tâm đến gia tăng hiệu quả, chất lượng thông qua tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ/ khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử có sự đột phá khi số lượng giao dịch tăng gấp đôi so với năm 2016. Tổng cộng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2017 tăng 37% so với năm 2016. Thu nhập thuần hoạt động thẻ tăng trưởng 37%; doanh số thanh toán thẻ tín dụng tăng trưởng trên 47%; tổng doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng khoảng 25%; mức tăng ròng thẻ nợ nội địa cao gấp 1,37 lần so với 2016.
Kết quả kinh doanh xuất sắc bên cạnh việc triển khai một chiến lược toàn diện bao gồm 03 nội dung chính: phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực và tăng cường ứng dụng Công nghệ thông tin đã giúp BIDV Phú Mỹ Hưng tạo được tiếng vang khi riêng