9. Kết cấu của đề tài
3.3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩmdịch vụ theo hướng KH
hàng
Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó, mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó. Trước hết, BIDV cần chuẩn hóa lại và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng trong đó đặc biệt chú trọng khách hàng cá nhân và DNNVV. Cụ thể là hoàn thiện yếu tố 4P của sản phẩm dịch vụ như sau:
Sản phẩm (Product):
- Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và nổi trội trên thị trường.
- Tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai toàn hệ thống, tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán bộ nhân viên.
131
- Về lãi suất, tùy theo diễn biến của thị trường, BIDV cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với từng khu vực, từng nhóm khách hàng. Nhất là trong điều kiện hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh về giá cả nên BIDV cần phải có những quyết định nhạy bén, phù hợp, phản ánh đúng cung cầu trên thị trường, theo sát những diễn biến của lạm phát và phải có tính cạnh tranh.
- Về mức phí, khi phần đông doanh nghiệp và công chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc về các dịch vụ ngân hàng, việc thu phí các dịch vụ như: bảo lãnh, thẻ thanh toán, các dịch vụ thanh toán khác…cần được tính toán thu sao cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng. Phí của từng loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro của dịch vụ đó. Đặc biệt, với những dịch vụ mới triển khai cần có chính sách giảm phí trong thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm. Lãi suất và chi phí hợp lý sẽ tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt hơn.
Mạng lưới phân phối (Place):
- Tùy theo điều kiện cụ thể của từng vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến từng phân khúc thị trường.
- Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lưới các Phòng giao dịch cho các chi nhánh trực thuộc.
- Nâng cấp và đầu tư mới hệ thống ATM, liên kết rộng với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường các POS trên toàn quốc.
- Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử.
- Đầu tư nhiều hơn vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm
- Thành lập bộ phận Marketing chuyên nghiệp, bộ phận dịch vụ sau bán hàng
nhằm khắc phục những hạn chế của sản phẩm.
- Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán bộ ngân hàng toàn hệ thống.
132