9. Kết cấu của đề tài
2.4.7. Phân tích kết quả khảo sát
Thứ nhất, từ kết quả nghiên cứu phía trên, có thể thấy rằng việc hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà bên BIDV Phú Mỹ Hưng mang đến ở mức
109
cao. Tuy còn vô số các mặt hàng chế nhưng các con số thống kê cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với BIDV CN Phú Mỹ Hưng luôn nằm ở mức cao hơn mức trung bình.
Thứ hai, dù gặp khó khăn trong công tác quản lý, vận hành nhưng mức đánh giá “đồng ý” thông qua kết quả khảo sát chiếm số lượng lớn của mẫu thu thập. Con số này nói lên sự chấp nhận, sự yêu mến mà phía khách hàng dành cho BIDV CN Phú Mỹ Hưng, cũng phần nào nói lên được sự tin yêu của người dân TP.HCM nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung dành cho hệ thống kinh doanh ngân hàng bán lẻ thuộc chủ sỡ hữu là người Việt Nam. Đảm bảo được mảng bán lẻ của Ngân hàng Việt Nam vẫn giữ vị thế chủ chốt trong lòng của khách hàng tại thị trường nội địa.
2.5. Đánh giá các kết quả nhận đƣợc, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 2.5.1. Các kết quả đạt đƣợc
Những kết quả chính về mô hình đo lường, mô hình lý thuyết có thể được trình bày cùng hàm ý của chúng về mặt nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn. Kết quả đo lường từ mô hình. Tham khảo từ các nghiên cứu liên quan trước đây, trải qua bước hiệu chỉnh và đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này cho thấy nó đạt chỉ tiêu về độ tin cậy và giá trị. Thành phần môi trường có phương sai trích hơi thấp nhưng có thể chấp nhận được. Tất cả những thang đo kia đều đạt yêu cầu ở mức khá cao.
Kết quả đã chứng minh có tác động không rõ ràng lên sự tin cậy, sự đồng cảm hay sự hài lòng của họ khi giao dịch tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng, điều này có thể do đặc điểm của ngành là dịch vụ ở mảng Ngân hàng là thiết yếu của khách hàng. Trong khi đó, môi trường chỉ ảnh hưởng lên những yếu tố cơ sở như năng lực phục vụ, sự hữu hình và cảm nhận mà ít ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố sự tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất lên sự hài lòng khách hàng. Yếu tố đồng cảm cũng được thể hiện là có tầm quan trọng khi tác động lên sự hài lòng và cảm nhận nhất, trong đó tác động của yếu tố chất lượng cảm nhận lên giá trị cảm nhận là mạnh nhất.
110
Ảnh hưởng của đáp ứng trực tiếp lên yếu tố hài lòng không được nghiên cứu trong luận văn này.
Ngoài ra, nghiên cứu này đã chỉ ra sự ảnh hưởng rất mạnh của cảm nhận lên sự hài lòng của khách hàng. Đồng nghĩa với việc một khi khách hàng có được cảm nhận tốt về ngân hàng thì họ rất dễ đạt được độ hài lòng ở mức độ cao.
Qua đó chúng ta nhận thấy rõ hoạt động bán lẻ cũng góp phần vào việc gia tăng nguồn thu nhập cho BIDV CN Phú Mỹ Hưng. Các dịch vụ NHBL khác như dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn, thanh toán lương, ngân hàng điện tử đã cung cấp những tiện ích, tính năng đa dạng, đáp ứng cho nhu cầu của đông đảo khách hàng của cho BIDV CN Phú Mỹ Hưng và đạt mức tăng trưởng khá cả về doanh số và số phí thu được.
Số khách hàng được củng cố và mở rộng. Số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh không ngừng gia tăng nhờ sự phát triển của hoạt động NHBL. Giai đoạn 2015 – 2017 quy mô khách hàng cá nhân tại Chi nhánh tăng dần đều qua các năm, tăng hơn 50.000 khách hàng trong khoảng thời gian từ lúc mới thành lập chi nhánh năm 2015 đến cuối năm 2017. Cùng với sự phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, BIDV CN Phú Mỹ Hưng đã bước đầu chú trọng đến việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng, liên tục mở ra các chương trình tiết kiệm dự thưởng, tặng quà tri ân khách hàng.
2.5.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
2.5.2.1. Những tồn tại, hạn chế
Cơ cấu thu nhập từ hoạt động bán lẻ vẫn tập trung chủ yếu từ huy động vốn dân cư. Trong khi số lượng khách hàng cá nhân và số lượng thẻ của chi nhánh luôn dẫn đầu hệ thống nhưng kết quả kinh doanh bán lẻ phụ thuộc vào huy động vốn còn thu nhập từ hoạt động TDBL và các sản phẩm dịch vụ khác chiếm tỷ trọng thấp.
111
Quy mô tín dụng thấp chưa khai thác hết tiềm năng vốn có của địa bàn, mặc dù khu vực Nhà Bè, Cần Giờ nhu cầu mua bán đất đang tăng khá cao trong những năm gần đây.
Nền khách hàng lớn nhưng chưa khai thác hiệu quả huy động vốn, tiền gửi và chủ yếu chỉ mở tài khỏan thanh toán do phần lớn là công nhân và sinh viên, nền khách hàng tín dụng chưa đa dạng, hoạt động bán lẻ tập trung lớn ở sản phẩm về nhà ở.
Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời. Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tư vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ và rất cao. Tuy nhiên, chi nhánh chưa thiết lập được một tổng đài hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp như contact center của các ngân hàng nước ngoài đã triển khai. Hiện tại chỉ có số điện thoại của Trung tâm chăm sóc khách hàng của hệ thống, theo đó mọi thắc mắc yêu cầu được gửi về hội sở chính và hội sở chính gửi về chi nhánh, từ đó chi nhánh giao cho những cán bộ liên quan xử lý, quy trình xử lý như trên gây mất nhiều thời gian.
Chất lượng dịch vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao. Dịch vụ bán lẻ của BIDV nói chung và của chi nhánh nói riêng hoặc thiếu so với ngân hàng khác hoặc nếu có nhưng quy trình thủ tục phức tạp, mức độ ổn định công nghệ sản phẩm còn thấp hoặc tiện ích chưa cao, chẳng hạn về dịch vụ thanh toán quốc tế, thời gian xử lý cho một giao dịch chưa nhanh chóng như mục tiêu chất lượng đề ra, dịch vụ Internet Banking thường xuyên bị treo, các giao dịch chuyển tiền hay bị lỗi. Máy ATM thường bị ngừng hoạt động. Còn đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng khác đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà hoặc gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền nhưng chi nhánh vẫn chưa có dịch vụ này.
2.5.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
- Thứ nhất, danh mục sản phẩm hiện nay tuy đa dạng nhưng còn nhiều nhược điểm. + Đối với các sản phẩm huy động vốn, lãi suất huy động thường thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn từ 0,5 – 1%. Thẻ tiết kiệm có kỳ hạn, mỗi lần gửi thêm tiền vô thẻ phải tất toán làm lại thẻ khác gây mất nhiều thời gian cho
112
khách hàng trong khi một số ngân hàng khác chỉ dùng 1 thẻ cho đến khi tất toán hết tiền, ngoài ra từ tháng 05/2018 hệ thống BIDV không cho khách hàng rút một phần thẻ tiết kiệm mà phải tất toán toàn bộ thẻ gây nhiều khó khăn và ảnh hưởng đến lợi ích tiền gửi của khách hàng.
+ Đối với sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá là sản phẩm đơn giản và an toàn nhưng quy trình cho vay lại phức tạp và yêu cầu tính an toàn quá mức, phải qua nhiều bộ phận thẩm định xét duyệt nên thường vượt quá thời gian xử lý so với mục tiêu chất lượng đề ra.
+ Đối với sản phẩm thẻ tín dụng còn hạn chế ở đối tượng cấp thẻ, ít các chương trình liên kết khuyến mãi giảm giá hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ.
+ Đối với các dịch vụ bán lẻ khác như các kênh thanh toán qua ngân hàng, chuyển tiền kiều hối, ngân hàng điện tử vẫn chậm hơn so với các NHTM khác do BIDV xuất thân là một ngân hàng chuyên phục vụ dịch vụ bán buôn cho các công ty lớn, các tập đoàn, song những năm gần đây chiến lược kinh doanh mới chuyển hướng sang tập trung mảng bán lẻ đó cũng là một bất lợi của BIDV khi gia nhập khá muộn vào cuộc chạy đua giành lấy khách hàng trong thị trường bán lẻ hiện nay giữa các ngân hàng hiện nay.
- Thứ hai, chất lượng CNTT còn hạn chế. Sự phát triển của các dịch vụ NHBL cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHBL đó có cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của CNTT. Thời gian qua hệ thống CNTT của BIDV đã được nâng cấp rất nhiều nhưng vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Hệ thống đường truyền của chi nhánh với các PGD thường bị lỗi nên phải ngưng giao dịch để chờ sửa chữa. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thường xuyên bị lỗi phải tạm ngừng giao dịch.
- Thứ ba, nhân lực phục vụ khối bán lẻ còn hạn chế về chất lượng và số lượng. Nhân sự cho công tác bán hàng còn thiếu và chưa ổn định, trong khi nhân sự cho bộ phận tác nghiệp còn lớn. Vì vậy, chưa thể sắp xếp được bộ phận trực tổng tài để tư vấn
113
và giải quyết mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng kịp thời, cũng như để tiếp thị những sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Kiến thức và kỹ năng bán hàng của cán bộ bán lẻ còn hạn chế, một số cán bộ còn chưa thực sự nhiệt huyết trong việc cố gắng phát triển sản phẩm dịch vụ, một số vẫn mang tư tưởng làm việc để hoàn thành vì kế hoạch chứ không phải để thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua đó để tối đa hóa thu nhập cho ngân hàng từ khách hàng.nhu cầu cho vay mua đất trên địa bàn tương đối lớn, tuy nhiên khách hàng chủ yếu mua để đầu cơ và lướt sóng, cộng với khẩu vị rủi ro của chi nhánh khá an toàn nên khâu thẩm định phê duyệt hồ sơ thường rất kỹ và chậm trễ làm giảm khả năng cạnh tranh với các NHTM khác đã có mặt lâu năm trên địa bàn như Sacombank CN Nhà Bè.
- Thứ tư, chính sách chăm sóc khách hàng và công tác marketing chưa thực sự hiệu quả. Việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm, hỗ trợ dịch vụ nhưng cho đến nay, việc giới thiệu tuyên truyền các sản phẩm mới cho khách hàng chưa tốt, các sản phẩm của ngân hàng thường được khách hàng chủ động tìm hiểu. Ngoài ra, trụ sở làm việc của một số PGD đã cũ vẫn chưa được sửa chữa, các bảng hiệu nhỏ và ẩn sâu bên trong rất khó để khách hàng nhận diện, phòng ốc nhỏ chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách hàng vào những dịp cao điểm như: những kỳ lương trong các khu công nghiệp Hiệp Phước, Long Hậu, PGD Nguyễn Bình phụ trách chính là mảng thu hộ thuế cho Kho bạc Nhà Nước Huyện Nhà Bè nên khối lượng khách hàng tăng lên rất nhiều tuy nhiên phòng ốc vẫn chưa được mở rộng,chưa được trang bị thêm ghế chờ cho khách hàng, phòng giao dịch ở vị trí khó thấy, dễ bị ngập nước, chỉ có 02 giao dịch viên nên không đáp ứng hết nhu cầu khách hàng. Chi nhánh cũng chưa có những đợt quảng bá rầm rộ, bài bản mà thường chỉ là những băng rôn, tờ rơi để tại nơi làm việc để khách hàng nào đến giao dịch thì biết. Về chương trình chăm sóc khách hàng, chi nhánh cũng như hệ thống chủ yếu nhắm đến đối tượng KHCN có tiền gửi tại chi nhánh, chứ chưa có chính sách nhằm thu hút những đối tượng khách hàng có tiềm năng
114
trở thành khách hàng quan trọng. Chương trình phân đoạn khách hàng cũng chủ yếu dựa trên tiêu chí số dư tiền gửi bình quân của khách hàng, trong khi có những khách hàng là khách hàng mới của chi nhánh có số dư tiền gửi lớn nhưng số dư bình quân không đạt thì cũng không được hưởng những chính sách của ngân hàng. Chính vì vậy mà những khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng, phi tín dụng hay gửi tiết kiệm nếu số dư chưa đủ chưa được chăm sóc chu đáo, do dó thiếu động lực thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ và gắn bó với ngân hàng.
Ngoài ra, còn một nguyên nhân khách quan khác là CN chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM khác trên địa bàn như Vietcombank CN Nam Sài Gòn, Agribank CN Nhà Bè,... Đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động. Lãi suất của một số các NHTM khác trong cùng địa bàn hoạt động nhỉnh hơn so với chi nhánh nên đã thu hút lượng tiền gửi của những khách hàng quan tâm nhiều đến lãi suất. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu để tạo độ tin cậy cho khách hàng. Trụ sở của Chi nhánh nằm trên đường Nguyễn Hữu Thọ, tuy nhiên lại khá gần vị trí của BIDV CN Nhà Bè, làm tăng mức độ cạnh tranh lên khá cao bên cạnh Kenton Node, Novaland, Lavida của Quốc Cường Gia Lai vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện do đó mật độ dân cư xung quanh trụ sở chính vẫn còn chưa phát huy tối đa được, ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
115
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Sau một thời gian thực hiện khảo sát cũng như thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu thô, có sự hỗ trợ của công cụ thống kê phân tích SPSS, chúng tôi đã có được kết quả thống kê chi tiết về độ tuổi, giới tính, thu thập, hay những cảm nhận, sự hài lòng,…của khách hàng về BIDV CN Phú Mỹ Hưng, đồng thời cũng đi đến kết luận được 5 giả thiết đặt ra ở chương 2 ứng với mô hình nghiên cứu của bài luận. Qua khảo sát tác giả nhận thấy vẫn còn một số ý kiến của khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ và còn rất nhiều tồn tại với nguyên nhân đến từ bản thân BIDV CN Phú Mỹ Hưng. Từ việc xác định các nguyên nhân dẫn đến tồn tại, hạn chế, cùng với mô hình chất lượng dịch vụ NHBL đã được thiết lập ở chương 2, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp, kiến nghị ở chương 3 nhằm mục đích góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV CN Phú Mỹ Hưng nói riêng và BIDV nói chung.
116
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ MỸ HƢNG
3.1. Chiến lƣợc phát triển của BIDV Phú Mỹ Hƣng đến năm 2020 3.1.1. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng BIDV
Đến năm 2020, Ngân hàng BIDV phát triển thành tập đoàn đầu tư tài chính ngân hàng đa năng trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hóa các dịch vụ, quản trị ngân hàng và quản trị nguồn nhân lực hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam.
- Duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh chủ đạo và truyền thống của BIDV đó là dịch vụ thanh toán, tài trợ thương mại, tài trợ/ đầu tư dự án,… đẩy mạnh hoạt động trong các lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
- Mở rộng và đẩy mạnh hoạt động sang các lĩnh vực: Ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư… ) dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác.
- Chiến lược về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao.
- Nghiên cứu ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh và phát triển sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.