9. Kết cấu của đề tài
2.4.4.2. Thông tin về nhu cầu khách hàng
Các thang đo với các biến còn lại sau nghiên cứu định tính được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ là hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Các chỉ tiêu cho từng phương pháp đã được trình bày trong mục Quy trình nghiên cứu. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định sử dụng trong thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tính tương quan giữa các biến trong quan sát. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm giúp chúng ta loại những biến không phù hợp. Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 được xem như thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Hệ số trong khoảng 0.6 sẽ được coi là chấp nhận được khi khảo sát là mới mẻ hoặc lạ đối với người được khảo sát.
92
Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự tin cậy” Mã
hóa Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến
TC1 BIDV PMH là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn .669 .782
TC2 BIDV PMH bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng.
.663 .784
TC3 BIDV PMH thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng.
.705 .777
TC4 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội.
.827 .847
TC5 Ngân hàng có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng.
.696 .636
Cronbach’s Alpha = 0.819
Thang đo về yếu tố “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s alpha khá cao là 0.819. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong yếu tố này thì hệ số Cronbach’s alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Bảng 2.9: Cronbach’s alpha của yếu tố “Sự đáp ứng”
Mã hóa Biến quan sát Tƣơng quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại
biến
DU1 Nhân viên BIDV PMH phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
.669 .836
93
thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng DU3 Nhân viên BIDV PMH giải quyết khiếu
nại nhanh chóng, hợp lý khi có sự cố xảy ra.
.603 .843
DU4 Nhân viên BIDV PMH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
.643 .829
Cronbach’s Alpha =0.859
Có 4 biến trong thang đo về yếu tố “Sự đáp ứng”, hệ số Cronbach’s alpha xác định được là 0.859 và tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên đều này lại không có ảnh hưởng gì nhiều tới việc ta loại trừ hay ta không loại trừ biến đó vì hệ số cronbach’s alpha của các biến trong yếu tố này nếu loại bỏ thì hệ số Cronbach’s alpha đều giảm.
Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự đồng cảm” Mã
hóa Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến
SDC1 Nhân viên BIDV PMH có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
.730 .857
SDC2 Nhân viên BIDV PMH luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng.
.445 .881
SDC3 Nhân viên BIDV PMH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
.676 .861
Cronbach’s Alpha = 0.879
94
cầu thì chỉ cần lớn hơn 0.3. Chỉ có Cronbach’s Alpha khi loại biến của yếu tố trang phục phù hợp là có tăng lên nhưng không đáng kể nên nhóm sẽ giữ lại yếu tố đó.
Bảng 2.11: Cronbach’s alpha của “Năng lực phục vụ” Mã
hóa Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến
NLPV1 Nhân viên BIDV PMH ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng.
.590 .869
NLPV2 Nhân viên BIDV PMH luôn nhã nhặn, lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
.767 .853
NLPV3 Nhân viên BIDV PMH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
.730 .857
Cronback Alpha = 0.897
Từ bảng tổng hợp ta có thể dễ dàng thấy thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” đang có hệ số Cronbach’s alpha là 0.897 với các hệ số tương quan cũng khá cao trong khi yêu cầu thì chỉ cần lớn hơn 0.3.
Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự hữu hình” Mã
hóa Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến
SHH1 BIDV PMH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NHBL rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp.
.720 .873
95
phí cạnh tranh, phí giao dịch ngân hàng hợp lý.
SHH3 BIDV PMH có danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú và thuận tiện cho anh/chị sử dụng.
.651 .880
SHH4 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng. .641 .880 SHH5 BIDV PMH gửi thông tin khuyến mãi đều
đặn và kịp thời.
.619 .883
SHH6 BIDV PMH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NHBL rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp.
.615 .883
Cronbach’s Alpha = 0.892
Nhìn vào bảng tổng hợp ta thấy thang đo yếu tố “Sự hữu hình” có hệ số Cronbach’s alpha là 0.892 với các hệ số tương quan cũng khá cao trong khi yêu cầu chỉ cần lớn hơn 0.3. Chỉ có Cronbach’s Alpha khi loại biến của yếu tố trang phục phù hợp là có tăng lên nhưng không đáng kể nên nhóm sẽ giữ lại yếu tố đó.Các yếu tố“Sự hữu hình” phù hợp cấu thành trong chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV.
Bảng 2.13: Cronbach’s alpha của “Sự hài lòng của khách hàng” Mã
hóa Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến
HL1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV PMH
.620 .673
HL2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV PMH
96
HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV PMH
.538 .690
Cronbach’s Alpha = 0.751
Bảng 2.10 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của biến “Sự hài lòng của khách hàng” là 0.751 cao hơn giá trị 0.6, đáp ứng yêu cầu, do đó ta tiến hành kiểm tra tương quan biến tổng. Nhận thấy, các biến quan sát của thang đo này đều có giá trị tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, điều này đồng nghĩa với tất cả biến quan sát đều được chấp nhận.