9. Kết cấu của đề tài
2.3.1.3. Thị phần sản phẩmdịch vụNHBL của BIDV Phú Mỹ Hưng
Bảng 2.3: Tỷ trọng huy động vốn bán buôn và bán lẻ tại BIDV
Đơn vị tính: Tỷ VNĐ
Chỉ tiêu 2015 2016 2017
Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ %
+ Bán buôn 108,040 64.35 114,489 63.7 151,921 60
+ Bán lẻ 58,251 35.65 74,197 36.3 100,003 40
(Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn năm 2017)
Hoạt động huy động bán buôn chiếm tỷ trọng trung bình khoảng 60% trong tổng huy động vốn của BIDV giai đoạn 2015 – 2017 cho thấy BIDV có lợi thế trong huy động vốn từ khách hàng là TCKT và ĐCTC. Với tỷ lệ huy động vốn bán lẻ: bán buôn là40%: 60%, so với các NHTM khác, BIDV đang có tỷ trọng tiền gửi bán lẻ thấp, đặc biệt so với khối NHTMCP: ACB, TCB, STB, EIB có tỷ trọng tiền gửi cá nhân cao, trong đó ACB đạt tỷ lệ cao nhất (82%) lớn hơn BIDV 41%.
Trong huy động vốn bán buôn, tiền gửi TCKT chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổnghuy động vốn. Tỷ trọng huy động vốn TCKT trung bình đạt 43% cao nhất là 45% năm 2015 cho thấy nguồn vốn huy động của TCKT ảnh hưởng lớn chi phối vốn toàn hệ thống. Tuy nhiên trong năm 2016, tỷ trọng tiền gửi của TCKT là 41% giảm 4% so với năm 2015 do trong năm 2016 tình hình kinh tế khó khăn các doanh nghiệp
76
rút vốn về để cân đối hoạt động kinh doanh của mình. Mức độ tăng trưởng và ổn định của nguồn vốn chưa cao và bị phụ thuộc vào các ĐCTC và doanh nghiệp “đặc biệt” (Tiền gửi của Ngân hàng Phát triển và Tập đoàn dầu khí, Tổng công ty quản lý vốn nhà nước, KBNN, BHXH…). Điều này sẽ làm giảm khả năng chủ động của BIDV trong công tác điều hành huy động vốn.
Trong huy động vốn bán lẻ: Tỷ trọng huy động từ cá nhân tương đối ổn định ởmức trên 30% và có xu hướng ổn định tăng dần. Năm 2016 huy động dân cư chiếm tỷ trọng gần 40% tổng huy động, đạt tỷ trọng cao nhất trong 4 năm trở lại đây, các sản phẩm tiền gửi được nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng trong việc ổn định và gia tăng nền vốn cho BIDV. Đến cuối năm 2016, BIDV đứng trong top 5 ngân hàng có quy mô huy động vốn lớn nhất thị trường.
2.3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ Hƣng
2.3.2.1. Về đội ngũ nhân viên
Thời gian qua, về cơ bản đội ngũ nhân lực đã đáp ứng được sự phát triển của ngành ngân hàng, song chất lượng nguồn nhân lực vẫn còn thấp. Hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô trung bình trở xuống thiếu đội ngũ quản trị điều hành, lãnh đạo cấp chi nhánh, phòng giao dịch (PGD); trình độ chuyên môn, khả năng phân tích, độc lập xử lý các vấn đề thực tế không cao,… Đa số sinh viên sau khi tốt nghiệp đi làm tại các ngân hàng còn “hổng” cả về kỹ năng (thái độ, kỹ năng làm việc với mọi người, trình độ tiếng Anh, khả năng giao tiếp) và kiến thức tài chính, ngân hàng. Do đó, hầu như các ngân hàng đều phải mất thời gian đào tạo lại mới có thể đáp ứng được yêu cầu công việc. Dự báo, đến năm 2020 là 300 người. Nếu các cơ sở đào tạo không thay đổi chiến lược đào tạo nguồn nhân lực, thì lực lượng lao động chất lượng cao trong ngành sẽ thiếu trầm trọng.
77
2.3.2.2. Hệ thống NHBL và chất lượng của hệ thống
Năm 2017, quy mô tín dụng bán lẻ của BIDV tăng trưởng 33% so với 2016; huy động vốn dân cư tăng hơn 20%; thu nhập thuần bán lẻ tăng trưởng 35%.
Nền khách hàng cá nhân của BIDV cũng vượt ngưỡng 10 triệu người, tương đương 10% dân số Việt Nam, tăng 14% so với năm 2016.
Với việc tăng cường đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV năm 2017 đã đạt được những bước tiến lớn như: Số lượng giao dịch tăng gấp hai lần so với năm 2016, tổng số lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử tăng 37% so với năm trước.
Thêm vào đó, BIDV cũng đứng đầu hệ thống về số lượng và giá trị giao dịch qua kênh Napas, tương đương với hơn 22% thị phần.
Hoạt động kinh doanh thẻ cũng đạt được nhiều thành tích: Thu nhập thuần hoạt động thẻ tăng trưởng 37%; doanh số thẻ tín dụng chạm mốc tăng trưởng 47%; tổng doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng xấp xỉ 25%. Đáng chú ý, mức tăng ròng thẻ ghi nợ nội địa cao gấp 1,37 lần so với 2016...
Nhờ đó, năm 2017, BIDV được vinh dự nhận giải Ngân hàng có doanh số thẻ tín dụng phân khúc khách hàng phổ thông lớn nhất và Ngân hàng vận hành thẻ tín dụng hiệu quả nhất do Visa bình chọn; ngân hàng có doanh số giao dịch thương mại điện tử cao nhất do Mastercard bình chọn.
2.3.2.3. Điều nghiên thị trường
Tín dụng đã tăng rất nhanh từ đầu năm nên huy động vốn có thể không đạt được như kỳ vọng, vì thế, để hỗ trợ hệ thống ngân hàng giảm lãi suất như NHNN mong muốn, tôi cho rằng hệ thống ngân hàng cần đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ xấu. Nghị quyết xử lý nợ xấu đã được Quốc hội thông qua thì nên ban hành ngay các quy định, thông tư hướng dẫn thực hiện để xử lý triệt để nợ xấu. Bởi nợ xấu còn đó thì khó giảm lãi suất, hơn nữa, Nghị quyết này chỉ có thời hạn 5 năm nên ngành ngân hàng càng phải thực hiện ráo riết.
78
Bên cạnh đó, NHNN nên xem xét điều chỉnh Thông tư 06/2016/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 36/2014/TT-NHNN quy định về các giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Vì Thông tư này cho phép tỷ lệ các ngân hàng được sử dụng vốn ngắn hạn cho vay dài hạn vào năm 2017 là 50%, năm 2018 xuống còn 40%. Điều này cho thấy hệ thống ngân hàng đang cùng lúc đáp ứng nhu cầu vốn quá lớn, một mặt đáp ứng nhu cầu tín dụng tăng 18% trong năm nay, một mặt đáp ứng Thông tư 06. Vì thế, hệ thống ngân hàng buộc phải tăng lãi suất đầu vào để huy động vốn trung dài hạn nhanh hơn, mạnh hơn. Do đó, nếu NHNN điều chỉnh lùi thời gian đáp ứng Thông tư 06 sẽ giúp giảm áp lực cho hệ thống ngân hàng, qua đó giảm cuộc chạy đua huy động lãi suất đầu vào nếu có, giúp giảm chi phí, góp phần giảm lãi suất đầu ra.
Ngoài ra, NHNN nên nghiên cứu thêm kênh huy động vốn bằng USD và vàng từ nền kinh tế. Theo đó, NHNN nên xem xét điều chỉnh lãi suất huy động USD lên 0,25%/năm, bởi nhu cầu ngoại tệ đang cao hơn do nhập siêu. Không những thế, các ngân hàng đang phải đi vay USD của ngân hàng nước ngoài với lãi suất 2,5%/năm, cao hơn nhiều so với mức lãi suất huy động USD tôi đề xuất. Nên nếu điều chỉnh sẽ giúp giảm lãi suất cho vay bằng USD, có thể ngăn ngừa tình trạng thiếu minh bạch khi huy động bằng USD tại một số ngân hàng nhưng sẽ không ảnh hưởng tới mục tiêu giảm “đô la hóa”. Hơn nữa, Chính phủ cũng đã giao NHNN nghiên cứu phương án huy động vàng trong dân. Nên tôi đề xuất phát hành chứng chỉ vàng, chứng chỉ này không có lãi suất để tránh tạo nguy cơ “vàng hóa” nhưng người dân có thể dùng chứng chỉ đó để cầm cố, vay vốn… Nhưng phương án này sẽ giúp nền kinh tế có thêm một lượng vốn, tạo điều kiện cho lãi suất giảm xuống hiệu quả và thực chất.
2.3.2.4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm
Chỉ tính riêng trong năm 2017, quy mô tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Mỹ Hưng đã có sự tăng trưởng vượt bậc 33% so với năm 2016. Huy động vốn dân cư tăng hơn 20% và tăng trưởng thu nhập thuần bán lẻ tăng 35% so với năm 2016. Cùng với
79
kết quả này, nền khách hàng cá nhân của BIDV Phú Mỹ Hưng cũng vượt ngưỡng 10 triệu khách hàng, tương đương 10% dân số Việt Nam, tăng 14% so với năm 2016.
Hoạt động kinh doanh thẻ cũng có bước phát triển mạnh mẽ. Thu nhập thuần từ hoạt động thẻ tăng 37%; doanh số thẻ tín dụng chạm mốc tăng 47%; tổng doanh số sử dụng thẻ tăng xấp xỉ 25%. Đáng chú ý là mức tăng ròng thẻ ghi nợ nội địa cao gấp 1,37 lần so với năm 2016.
Mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc sử dụng hiệu quả nguồn tiền nhưng để tạo dựng được niềm tin cho khách hàng thì việc trải nghiệm dịch vụ của từng khách hàng cá nhân rất quan trọng. Trong hoàn cảnh người tiêu dùng ngày càng yêu cầu cao về tính minh bạch, an toàn và tiện lợi khi gửi tài sản tại các tổ chức tín dụng thì rõ ràng ngân hàng có thương hiệu và uy tín sẽ được xem là "người bạn đồng hành" đáng tin cậy.
Hiện BIDV Phú Mỹ Hưng có tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân đạt 30%/năm, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ bình quân đạt 50%/năm. Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu trong năm 2017 giảm ở mức dưới 1.5%. Rõ ràng để trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong 4 năm gần đây, BIDV Phú Mỹ Hưng đã có những bước phát triển vượt bậc và duy trì được sự phát triển bền vững, đáp ứng được các tiêu chí mà khách hàng cá nhân đặt ra
2.3.2.5. Chiến lược giá cả
Năm 2017 ghi nhận một năm phát triển toàn diện, vượt bậc với nhiều thành tựu trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ của BIDV-Ngân hàng đầu tiên và duy nhất 04 năm liên tiếp (từ 2015 đến 2018) là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do The Asian Banker bình chọn. Đây cũng là năm ghi dấu mốc 2 năm liên tiếp (2016 & 2017) BIDV được Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất. Đặc biệt, BIDV là Ngân hàng Việt Nam duy nhất nằm trong Top 50 ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, Trung
80
Đông và Châu Phi, theo số liệu nghiên cứu và đánh giá của The Asian Banker năm 2017.
Nền khách hàng cá nhân của BIDV vượt mốc 10 triệu khách hàng, tương ứng với trên 10% dân số, tăng 14% so với năm 2016.
Song song với quá trình mở rộng nền khách hàng, BIDV Phú Mỹ Hưng không ngừng quan tâm đến gia tăng hiệu quả, chất lượng thông qua tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ/ khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử có sự đột phá khi số lượng giao dịch tăng gấp đôi so với năm 2016. Tổng cộng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2017 tăng 37% so với năm 2016. Thu nhập thuần hoạt động thẻ tăng trưởng 37%; doanh số thanh toán thẻ tín dụng tăng trưởng trên 47%; tổng doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng khoảng 25%; mức tăng ròng thẻ nợ nội địa cao gấp 1,37 lần so với 2016.
Kết quả kinh doanh xuất sắc bên cạnh việc triển khai một chiến lược toàn diện bao gồm 03 nội dung chính: phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực và tăng cường ứng dụng Công nghệ thông tin đã giúp BIDV Phú Mỹ Hưng tạo được tiếng vang khi riêng trong năm 2017, BIDV Phú Mỹ Hưng đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ. Có thể kể đến như: Lần thứ tư liên tiếp nhận giải thưởng Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam (Tạp chí The Asian Banker), Lần thứ ba liên tiếp nhận giải thưởng Ngân hàng có sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam (Tạp chí The Asian Banker); Lần thứ hai liên tiếp nhận giải thưởng Ngân hàng Bán lẻ tiêu biểu nhất (Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam VNBA phối hợp với Tập đoàn Dữ liệu Quốc Tế IDG); Ngân hàng có Sản phẩm dịch vụ Sáng tạo độc đáo năm 2017 với sản phẩm BIDV SmartBanking (VNBA & IDG); “Ngân hàng có hiệu quả vận hành tốt nhất”; “Ngân hàng có doanh số cao nhất với sản phẩm thẻ tín dụng phổ thông” (VISA); “Ngân hàng có chương trình thanh toán điện tử tốt nhất” (MasterCard).
81
2.3.2.6. Về tiếp cận khách hàng
Có nhiều cách để tìm kiếm khách hàng tiềm năng: nhờ khách hàng cũ giới thiệu, đến tận nhà gõ cửa, giử email, gọi điện thoại, tiếp cận chỗ đông người như sự kiện, hội chợ, triển lãm... Tùy thuộc vào sản phẩm muốn bán và phân khúc khách hàng mục tiêu - cách này có thể hiệu quả hơn cách kia và ngược lại. Nếu bạn là một chuyên viên có từ ba năm kinh nghiệm, đang quản lý danh mục vài trăm khách hàng thì việc khai thác bán có thể thuận lợi - đặc biệt nguồn do khách hàng hiện hữu giới thiệu. Nhưng nếu là chuyên viên mới dưới một năm thì chắc chắn việc tìm kiếm khách hàng để bán luôn là một thách thức lớn.
Kinh nghiệm cho thấy trong trường hợp này phương pháp được sử dụng phổ biến nhất vẫn là telemarketing (tiếp thị qua điện thoại) – với tỉ lệ chốt hẹn thành công tùy thuộc chủ yếu vào danh bạ khách hàng và kỹ năng gọi.
Không nhất thiết phải làm phiền khách hàng! Nếu khách hàng không có nhu cầu, không muốn nghe, đang bận không thể nghe chẳng hạn thì hãy lịch sự cảm ơn và hẹn lần sau. Nhiệm vụ của bạn là đi tìm kiếm những khách hàng có nhu cầu. Ví dụ trường hợp bán sản phẩm tín dụng - bạn tìm kiếm khách hàng đang có nhu cầu, sẽ có nhu cầu hoặc những người có nhu cầu nhưng không biết rằng mình có thể vay ngân hàng v.v… Lưu ý là trong thực tế, nhiểu trường hợp khách hàng không biết mình có nhu cầu, sau khi nghe tư vấn sản phẩm dịch vụ mới biết mình cũng đang cần dùng.
Hình dung qua trường hợp này sẽ rõ hơn. Với nhiều phụ huynh – việc chuẩn bị một món quà giáng sinh cho con là đủ chu đáo, nhưng nếu sau đó nhận được cuộc gọi tiếp thị dịch vụ tặng quà – chỉ cần 100 nghìn đồng sẽ có ông già Noel đến tận nhà chơi và tặng quà cho trẻ, hẳn nhiều người sẽ cân nhắc. Nếu biết thêm chỉ với thủ tục thanh toán rất dễ dàng các cháu sẽ có một trãi nghiệm thật bất ngờ và thú vị - nhiều người khác sẽ sẵn sàng đăng ký sử dụng. Đương nhiên, với người không có trẻ con, họ chằng thích thú gì với dịch vụ này và thường là sẽ cúp máy ngay. Cũng nên biết rằng trong số
82
đó chỉ ít người từ chối một cách lịch thiệp, đa số khác tỏ ra khó chịu, thậm chí bực bội như bị làm phiền. Điều này thật ra cũng là phản ứng dễ hiểu.
Số liệu khảo sát tại thị trường như TP.HCM, tỉ lệ gọi thành công ~5% có nghĩa là nếu gọi 20 cuộc, có đến 19 cuộc bị từ chối, chỉ có 1 người đồng ý gặp. Và tỉ lệ chốt deal thành công thường trung bình 20% (tùy thuộc vào kỹ năng tư vấn sản phẩm, xử lý từ chối…) - nghĩa là bạn phải gặp trung bình 5 khách hàng để mới có thể chốt được 1.
2.3.2.7. Chiến lược khuếch trương quảng cáo
Năm 2010, tại cuộc thi Hoa hậu Thế giới người Việt, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã chiến thắng phiên đấu giá giành quyền trao vương miện cho Hoa hậu trong đêm chung kết. Toàn bộ số tiền hơn một tỷ đồng cho quyền trao vương miện được dùng để làm từ thiện.
Lúc đó, VPBank vừa mới thay đổi tên gọi và hệ thống nhận diện thương hiệu nên ngoài việc muốn đóng góp cho hoạt động từ thiện, giúp người nghèo, nhà băng cũng tranh thủ quảng bá hình ảnh. Ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc VPBank, cho biết: “Chúng tôi quyết định tham gia đấu giá bởi toàn bộ số tiền sẽ được dùng làm từ thiện. Điều này sẽ giúp tăng cường hình ảnh về trách nhiệm xã hội của VPBank”.
Trước đó, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng chính cho cuộc thi Hoa hậu Việt Nam 2008. Kèm theo đó,