9. Kết cấu của đề tài
1.3.1. Kinh nghiệm của Chi Nhánh Ngân hàng Citibank tại Việt Nam
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2016, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới.
Citibank mở chi nhánh tại Việt Nam từ trước năm 1975, năm 1993 đã quay lại và thiết lập một văn phòng đại diện ở Hà Nội. Một năm sau đó, Citibank trở thành định chế tài chính Mỹ đầu tiên được cấp phép thành lập chi nhánh đầy đủ tại Hà Nội. Vào năm 1998, Citibank mở tiếp chi nhánh thứ hai ở thành phố Hồ Chí Minh.
Có mặt ở thị trường Việt Nam từ rất sớm cùng với phương châm hoạt động “Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại Citibank”. Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của Citibank đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của ngân hàng không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu
62
mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại Citibank. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Citibank đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của châu Âu với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Citibank đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các vùng châu lục, Citibank bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…Citibank sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng. Hiện nay, Citibank cũng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ sang lĩnh vực thẻ tín dụng, là một trong số những Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam tiên phong trong cuộc chạy đua phát hành thẻ tín dụng cho các khách hàng cá nhân nhằm hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt của đại đa số người Việt Nam, Citibank đã tung ra nhiều chính sách quà tặng hấp dẫn cùng chương trình miễn giảm phí cũng chư các chương trình ưu đãi cashback cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ của ngân hàng Citibank tại các thương hiệu sản phẩm có liên kết với ngân hàng.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với Citibank. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, Citibank sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Như thế, mỗi khách hàng của Citibank có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.
63