Bài học thực tiễn rút ra

9. Kết cấu của đề tài

1.3.3. Bài học thực tiễn rút ra

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của hai NHTM tiêu biểu trong nước và nước ngoài trên đây, có thể rút ra các bài học về phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM khác trong thời gian sắp tới:

Thứ nhất, hiện tại như chúng ta thấy một số NHTM trong nước vẫn chưa đẩy mạnh mảng dịch vụ thẻ tín dụng như ngân hàng Citibank mặc dù đây là mảng dịch vụ

65

chiến lược trong danh mục các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Hiện tại số lượng thẻ tín dụng do các ngân hàng phát hành vẫn chưa nhiều và chủ yếu tập trung vào các khách hàng VIP của ngân hàng hoặc khách hàng có nhu cầu thì phải tự đến ngân hàng tìm hiểu thông tin. Các ngân hàng nên học hỏi ở Citibank kinh nghiệm về việc đẩy mạnh sản phẩm thẻ tín dụng cũng như cung cấp sự tiện ích đến tận tay khách hàng, để có thể giữ vững và phát triển thêm nguồn khách hàng trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt về dịch vụ giữa các NHTM trong nước và các Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài như hiện nay.

Thứ hai, có thể thấy ACB đã có một chính sách chăm sóc khách hàng cực kỳ chu đáo và hoàn hảo, khách hàng chỉ cần ở nhà vẫn có thể thực hiện việc gửi tiền hay vay vốn, với đội ngũ nhân viên hùng hậu và ân cần chăm sóc khách hàng tận nhà cùng với các sản phẩm tiền gửi, vay vốn đa dạng đã giúp ACB lấy lại được niềm tin nơi khách hàng sau giai đoạn khủng hoảng, đây chính là bài học thực tiễn cho các ngân hàng khác. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không những phải có mức giá cạnh tranh mà còn phải cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng và có chất lượng. Ngoài ra, công tác nghiên cứu thị trường cũng được xem là cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nhóm nghiên cứu này đòi hỏi các thành viên phải có hàm lượng kiến thức về phân tích kinh tế và xác suất thống kê cao cũng như kiến thức kinh doanh tốt. Bên cạnh đó, việc cải cách chất lượng phục vụ cũng được thể hiện qua việc nâng cao cơ sở vật chất hạ tầng và nâng cao đội ngũ trình độ cán bộ nhân viên. Vì không ai khác, nhân viên chính là bộ mặt đại diện của ngân hàng, thiếu đi phong cách phục vụ chuyên nghiệp cũng như kỹ năng tư vấn, ngân hàng sẽ càng mất nhiều cơ hội bán thêm các sản phẩm dịch vụ tài chính khác. Chuyên môn thì chưa đủ, phải có kỹ năng, kỹ năng mới tạo nên sự khác biệt riêng cho từng ngân hàng.

66

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Trong chương 1 của luận văn đã giúp cho người đọc hiểu rõ hơn về khái niệm dịch vụ NHBL cũng như những cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng này và các mô hình được sử dụng đề đo lương chất lượng dịch vụ NHBL, ngoài ra tác giả cũng nêu thêm hai ví dụ về kinh nghiệm cung cấp dịch vụ NHBL của ngân hàng ACB và Chi nhánh ngân hàng Citibank tại Việt Nam. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng cùng các kinh nghiệm thực tế từ hai ngân hàng bạn, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Phú Mỹ Hưng.

67

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN PHÚ MỸ HƢNG

2.1. Giới thiệu sơ nét về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Tên gọi tắt: BIDV

Địa chỉ trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: 04.2220.5544 – 19009247 - Fax: 04. 2220.0399

Email: Info@bidv.com.vn

Có thể nói BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam, được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Từ 1981 đến 1989 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Từ 1990 đến 27/04/2012: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Từ 27/04/2012 đến nay: mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).

 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Ngân hàng: Là ngân hàng có kinh nghiệm hàngđầu Việt Nam, cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích như: huy động vốn, cung cấp tín dụng, tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán. dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ ngân hàng....

Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.

Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.

Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ

68

phần cho thuê Hàng không (VALC), Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…

 Nhân lực

Hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy.

 Mạng lƣới

Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.

Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Phi nhân thọ (BIC)…

Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc... Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ), Liên doanh Bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife

Hiện diện thương mại: rộng khắp tại Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc và Đài Loan (Trung Quốc)

 Công nghệ

Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến.

Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin) và nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu của Khu vực Đông Dương năm 2010 và Khu vực Đông Nam Á năm 2012;

69

Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”. Với Cán bộ Công nhân viên:Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV CN Phú Mỹ Hƣng 2.2.1. Sự hình thành và phát triển của BIDV Phú Mỹ Hƣng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng được thành lập theo quy định tại Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 9/9/2013 quy định về mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại và các quy định của pháp luật hiện hành có liên quan. Trụ sở Chi nhánh đặt tại địa chỉ số Số KL 27-29 Khu phố Kim Long, Đường Nguyễn Hữu Thọ, Xã Phước Kiển, Huyện Nhà Bè, TP. Hồ Chí Minh. Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động từ ngày 22/05/2015 và lấy tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng (BIDV CN Phú Mỹ Hưng).

Là một chi nhánh còn non trẻ, được tách ra từ BIDV CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa trong thời gian qua BIDV CN Phú Mỹ Hưng đã không ngừng nổ lực vươn lên, khắc phục được những khó khăn trong giai đoạn đầu mới thành lập. Trụ sở chính của CN với diện tích mặt sàn 100 m2, được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất khang trang kèm theo công nghệ hiện đại, hiện tại CN có 04 phòng giao dịch trên địa bàn Quận 7 và huyện Nhà Bè gồm: PGD Tân Hưng, PGD Phú Xuân, PGD Hiệp Phước và PGD Nguyễn Bìnhvới đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp tận tình, BIDV CN Phú Mỹ Hưngđã đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các địa bàn đang có tiềm năng phát triển như KCN Hiệp Phước, Cảng Hiệp Phước và KCN Long Hậu (Long An), BIDV CN Phú Mỹ Hưng cũng đã triển khai nhiều chương trình khuyến

70

mãi, nhiều gói ưu đãi hấp dẫn, do đó lượng khách hàng biết đến và tin tưởng ngày càng nhiều.

Hiện nay, BIDV CN Phú Mỹ Hưng đangcung ứng các dịch vụ đa dạng về ngành nghề và các dịch vụ có liên quan khác cho khách hàng cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước.

 Huy động vốn dƣới nhiều hình thức khác nhau

Mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; Tiết kiệm không/có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ;

Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.  Đầu tƣ cho vay

Cho vay ngắn/trung/dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ;

Cho vay hợp vốn đối với những dự án có quy mô lớn, thời gian hoàn vốn dài; Cho vay mua nhà, đất ở, căn hộ chung cư, xây dựng sửa chữa nhà, mua xe ôtô, sản xuất kinh doanh, đầu tư dịch vụ, du học, du lịch,...

 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Phát hành sửa đổi thanh toán L/C nhập khẩu, tiếp nhận thanh toán L/C xuất khẩu, chiết khấu bộ chứng từ;

Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A); Chuyển tiền bằng điện(TTR), chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền WESTERN UNION;

Phát hành và thanh toán séc du lịch và séc thương mại.  Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh nhập hànghóa, vật tư, thiết bị,...

Cho vay tiêu dùng CBCNV, cho vay cầm cố giấy tờ có giá;

71 GIÁM ĐỐC CN PHÓ GĐ Quản P. lý nội bộ SỰ ĐỒNG CẢM P. Quản trị Tín dụng PHÓ GĐ PGD H/Phước PGD N/Bình P. KHCN P. Quản lý rủi ro P. KHDN PGD P/Xuân P. DV thẻ PGD Tân Hưng P. GDKH P. DV&QL Kho Quỹ  Dịch vụ ngân quỹ

Thu chi tiền mặt tại các doanh nghiệp; Thu chi lưu động tại các doanh nghiệp; Cho thuê ngăn tủ sắt.

 Dịch vụ thẻ

Thẻ ATM: Moving, Etrans, Harmony

Thẻ quốc tế: thẻ tín dụng (thẻ Visa Smile, Visa Platinum, Visa Infinity,…) và thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ Master Ready, Master Young+,….)

 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối và các dịch vụ liên quan đến ngoại hối

Cơ cấu tổ chức của BIDV CN Phú Mỹ Hưng bao gồm các phòng ban và đơn vị trực thuộc như sau:

Hình 2. 2: Bộ máy tổ chức hoạt động của BIDV CN Phú Mỹ Hƣng

72

2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV Phú Mỹ Hƣng

2.2.2.1. Hoạt động bán buôn

Hiệu quả hoạt động bán lẻ tiếp tục tăng trưởng ổn định và tiếp tục đóng góp quan trọng vào thu nhập chung của Chi nhánh, năm 2016 là năm đầu tiên thu từ hoạt động bán lẻ đã vượt hơn 50% tổng thu ròng của Chi nhánh, đạt 54% (89/165 tỷ đồng) với tốc độ tăng trưởng là 35,46 %. Năm 2017 thu nhập ròng tiếp tục tăng trưởng nhưng với tốc độ có giảm hơn nhiều so với năm 2016 do chi nhánh không còn nhận hỗ trợ từ CN gốc là CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa nữa nên làm cho tốc độ tăng trưởng hơi chậm lại.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV CN PMH giai đoạn 2015 -2017 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ 61,03 88,13 91,31 Tỷ lệ tăng trưởng 27,82% 35,46% 32,58% Thu ròng tín dụng 6,4 15,1 19,8 Thu ròng huy động vốn 46,22 58,8 77,8 Thu ròng dịch vụ 12,5 15,7 18,8

(Nguồn:Báo cáo tổng kết BIDV PMH năm 2015-2017)

Các hoạt động dịch vụ NHBL có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng.

2.2.2.2. Hoạt động bán lẻ

Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại và không ngừng gia tăng. Giai đoạn năm 2015 - 2017, số lượng tài khoản mở mới mỗi năm và quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV PMH tăng dần đều qua các năm, năm

73

khoản lên đến 192.908 tài khoản mở mới, do lợi thế nằm trên địa bàn có 02 KCN lớn nên công ty đã liên kết được với các công ty để mở tài khoản thanh toán cá nhân cho các công nhân của công ty.

Bảng 2.2: Số lƣợng tài khoản cá nhân mở mới của BIDV CN PMH giai đoạn 2015-2017 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số lƣợng tài khoản mở mới ( lũy kế ) Tài khoản 144.454 163.617 197.518 Tỷ lệ tăng trƣởng % 18% 15% 14%

(Nguồn:Báo cáo tổng kết BIDV PMH năm 2015-2017)

Nền khách hàng cá nhân được củng cố và không ngừng mở rộng, tính đến đầu năm 2018 chi nhánh đã vượt hơn 200 nghìn khách hàng.

2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hƣng 2.3.1. Thực trạng dịch vụ NHBL của BIDV CN Phú Mỹ Hƣng

2.3.1.1. Các sản phẩm NHBL

Với tôn chỉ “Khách hàng là trọng tâm”, BIDV luôn nỗ lực thay đổi để ngày càng hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng bán lẻ trong những năm qua đã giúp BIDV giữ vững vị thế Ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong nước và trong lòng của hơn 10 triệu khách hàng trên khắp lãnh thổ Việt Nam.

Năm 2016 ghi nhận một năm phát triển toàn diện, vượt bậc với nhiều thành tựu trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ của BIDV-Ngân hàng đầu tiên và duy nhất 04 năm liên tiếp (từ 2013 đến 2016) là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do The Asian Banker bình chọn. Đây cũng là năm ghi dấu mốc 2 năm liên tiếp (2015 & 2016) BIDV được Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất. Đặc biệt, BIDV là Ngân hàng Việt Nam duy nhất nằm

74

trong Top 50 ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi, theo số liệu nghiên cứu và đánh giá của The Asian Banker năm 2017.

Nền khách hàng cá nhân của BIDV vượt mốc 10 triệu khách hàng, tương ứng với trên 10% dân số, tăng 14% so với năm 2016.

Song song với quá trình mở rộng nền khách hàng, BIDV không ngừng quan tâm đến gia tăng hiệu quả, chất lượng thông qua tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ/ khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử có sự đột phá khi số lượng giao dịch tăng gấp