9. Kết cấu của đề tài
3.2.1. Pháttriển sản phẩmdịch vụ
Như đã phân tích ở chương 2 thực trạng tồn tại của BIDV CN Phú Mỹ Hưng cũng như các NHTM khác trên địa bàn tỉnh là phụ thuộc quá nhiều vào sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
Sản phẩm huy động vốn:
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của BIDV CN Phú Mỹ Hưng. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư.
Nguồn vốn huy động trong dân cư chủ yếu là tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, do thành phần dân cư trên địa bàn tương đối đa dạng, khả năng tiết kiệm lại không giống nhau, cách thức lựa chọn đầu tư nguồn vốn để dành cũng không giống nhau. Do vậy, để có thể huy động hiệu quả nguồn vốn này đòi hỏi chi nhánh phải có chiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa ra nhiều sản phẩm huy động vốn phù hợp trước sự cạnh tranh của các NHTM khác trên địa bàn. Muốn vậy, BIDV CN Phú Mỹ Hưng cần phải:
118
- Phân loại khách hàng: chi nhánh cần phân loại khách hàng để từ đó có chính sách thu hút tiền gửi đối với từng nhóm khách hàng. Về cơ bản, tiền gửi tiết kiệm chủ yếu từ khách hàng cá nhân. Do tình hình dân trí trên địa bàn tỉnh thấp,khái niệm về ngân hàng quốc doanh luôn được người dân tin tưởng, đó là lợi thế của chi nhánh. Do vậy, chi nhánh cần đa dạng hóa các loại hình tiền gửi: lĩnh lãi hàng tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm trung hạn linh hoạt. Bên cạnh đó, linh hoạt hóa lãi suất huy động, bảo đảm lợi ích thiết thực cho người gửi tiền, áp dụng các hình thức khuyến mãi hợp lý nhằm thu hút khách hàng. Nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán chủ yếu từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vấn đề đặt ra là “Làm thế nào để thu hút ngày càng nhiều doanh nghiệp mở tài khoản tiền gửi thanh toán ở chi nhánh?”. Phải chăng chi nhánh nên đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp như là tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh, có những chính sách ưu đãi, giảm phí chuyển tiền cho doanh nghiệp, hay tặng quà hàng tháng cho doanh nghiệp nào giao dịch chứng từ thanh toán nhiều…
- Cung cấp sản phẩm phục vụ tại nhà đối với các dịch vụ huy động vốn, chuyển tiền với số lượng lớn.
- Mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh chủ yếu dưới dạng các phòng giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Gắn huy động vốn với chính sách ưu đãi về lãi suất đối với những khách hàng gửi nhiều tiền, gửi thường xuyên và gửi dài hạn.
- Trang bị máy móc, thiết bị hiện đại, phục vụ công tác quản lý và giao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, tạo tâm lý thực sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Sản phẩm dịch vụ tín dụng:
Mặc dù BIDV CN Phú Mỹ Hưng là NHTMCP tuy nhiên Nhà nước vẫn có phần trăm lớn cổ phần nên hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh luôn có lợi thế lâu năm so với các NHTMCP tư nhân khác trên địa bàn. Tuy nhiên, hoạt động cho
119
vay sản phẩm tiêu dùng lại không có lợi thế so với các NHTMCP bởi danh mục sản phẩm của BIDV CN Phú Mỹ Hưng chưa thật sự đa dạng. Vì vậy, giải pháp để BIDV CN Phú Mỹ Hưng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đó là:
- Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ: Ngoài các sản phẩm hiện có, chi nhánh cần nhanh chóng kiến nghị với BIDV hội sở cho triển khai các sản phẩm mới, đặc biệt là cho vay tiêu dùng như cho vay trả góp (mua đất nền dự án, mua nhà ở, sửa chữa nhà ở), cho vay mua xe ôtô, cho vay du học, cho vay hạn mức thấu chi, cho vay ứng trước.
- Đa dạng hóa các đối tượng khách hàng trong đó chú trọng DNNVV: tiếp thị các khách hàng cá nhân là nhân viên các công ty của các doanh nghiệp tư nhân, các tiểu thương, các hộ kinh doanh tại trung tâm chợ. Tiếp thị các DNNVV, đặc biệt là các doanh nghiệp mới thành lập, các doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu, các doanh nghiệp chế biến hàng thuỷ hải sản. Giao chỉ tiêu cụ thể cho từng cán bộ tín dụng, khuyến khích bằng những hình thức khen thưởng đối với cán bộ đạt doanh số cao.
- Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, …Đối với các dự án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
- Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán bộ công nhân viên trong địa bàn các khu công nghiệp là đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên về lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở. Ngoài ra nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên có tài khoản đổ lương qua BIDV, không cần xác nhận bảo lãnh của cơ quan, đơn vị công tác. Thủ tục giấy tờ chỉ cần photo chứng minh nhân dân và hộ khẩu của khách hàng.
120
- Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục. Đối với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng là người lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.
Sản phẩm dịch vụ thẻ:
Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay.
- Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc BIDV CN Phú Mỹ Hưng có lợi thế tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là các đơn vị hành chính sự nghiệp, bởi theo chủ trương của Chính Phủ đến năm 2010 tất cả nhân viên thuộc đơn vị hành chính sự nghiệp sẽ được chi trả lương qua thẻ.
- Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng.
- BIDV CN Phú Mỹ Hưng tuy có miễn phí phát hành thẻ vẫn còn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV.
- Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự
121
hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV.
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ chi hộ lương phải đi kèm với việc phát triển đồng bộ máy ATM. Vì đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập không đồng đều, nhưngphần lớn khi nhận lương họ có nhu cầu rút tiền ra khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường không có tích luỹ, do đó phát triển đồng bộ hai dịch vụ này mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Để phục vụ cho khách hàng, các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia có nhiều Việt kiều sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Nhật, Malaysia…Đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng, chi nhánh cần thực hiện giải pháp sau:
- Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Đối với địa bàn BIDV CN Phú Mỹ Hưng, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối khá lớn và phải cạnh tranh với kiều hối Sacombank, Nam Á nên chi nhánh cần xem lại thời gian phục vụ đã thật sự nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
- Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
122
- Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
- Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất. Chẳng hạn như khi Việt kiều chuyển tiền về cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi nhánh nào căn cứ vào số dư tài khoản của mình, điều này tạo sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng. Tuy nhiên ở địa bàn BIDV CN Phú Mỹ Hưng, khi triển khai dịch vụ này không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm ở một số đối tượng đã được phân loại khách hàng ở trên để những đối tượng khách hàng này sử dụng quen dần và có thể dùng ngay những đối tượng này là lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng. Do đó có chính sách khuyến khích những đối tượng khách hàng đã được phân loại sử dụng miễn phí các dịch vụ này.
- Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internetbanking, Homebaking, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này. Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho các dịch vụ này không để xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạch.
- Bước đầu triển khai phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử: chi nhánh BIDV CN Phú Mỹ Hưng nên lấy sản phẩm BSMS (SMS Banking) làm sản phẩm chủ đạo. Bởi lẽ, điện thoại di động từ lâu đã luôn gắn liền với mọi đối tượng khách hàng. Tiện ích của SMS Banking sẽ thông báo cho khách hàng về biến động số dư hay số dư cuối của tài khoản, sẽ làm khách hàng cảm nhận về ngân hàng thật quan tâm đến khách hàng, thật hiện đại và an toàn.
123
- Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo.
- Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng:
Cần đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và tiện ích tài khoản cá nhân như: thanh toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới là nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Chi nhánh nên có chính sách thu hút khách hàng mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng như là thông qua hình thức thanh toán bằng séc, lệnh chi hay là uỷ nhiệm thu bởi đây là những dịch vụ cần gia tăng.