CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.1. Nângcao trình độ thẩm định của cán bộ khách hàng
4.1.1. Thiết lập quy chuẩn chung và đào tạo kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ một cách bài bản môn và nghiệp vụ một cách bài bản
Cần thiết kế quy định về thẩm định rõ ràng, chi tiết hơn và có sự linh hoạt về đặc thù vùng, miền, lĩnh vực ngành nghề, đặc thù từng chi nhánh để làm tiêu chuẩn đánh giá. Trong quá trình đưa vào thực hiện cần liên tục kiểm tra, rà soát để các quy định bám sát với thực tế, phù hợp với tình hình tăng trưởng tín dụng của chi nhánh.
Riêng đối với thẩm định giá bất động sản, hiện nay cả về mặt học thuật và thực tế đều có khá nhiều mơ hình hay, chi nhánh có thể tham khảo, lựa chọn và điều chỉnh để thiết kế cho mình Mơ hình thẩm định có hiệu quả cao, hạn chế được rủi ro mà vẫn tiết kiệm được chi phí và thời gian. (Tham khảo Phụ lục 2: Bảng tính định
giá tài sản)
Cần xác định tầm quan trọng của việc thẩm định và đầu tư vào đào tạo cán bộ thẩm định chuyên nghiệp. Ngoài các khóa đào tạo chung của toàn hệ thống do Trung tâm đào tạo tổ chức, các chi nhánh cần chủ động tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức cho cán bộ thẩm định. Bản thân mỗi cán bộ phải luôn ý thức rèn luyện nâng cao kiến thức, kỹ năng, tích cực trao đổi học tập với đồng nghiệp trong và ngoài chi nhánh cũng như các ngân hàng bạn, các công ty thẩm định để tích lũy kinh nghiệm.
Cần có những biện pháp kiểm tra, đánh giá trình độ thẩm định của cán bộ như bài thu hoạch sau mỗi chương trình đào tạo, kiểm tra chuyên môn định kỳ và đột xuất, hoặc tổ chức các hội thi về kiến thức thẩm định, kỹ năng xử lý tình huống trong quá trình thẩm định trong nội bộ chi nhánh và giữa các chi nhánh với nhau. Từ đó có những khen thưởng hoặc xử phạt hợp lý để tạo động lực cho cán bộ thẩm định phát huy được hết khả năng của mình.
4.1.2. Rèn luyện kỹ năng “đọc vị” khách hàng và kỹ năng thu thập, sàng lọc thông tin thập, sàng lọc thông tin
“Tri nhân tri diện bất tri tâm”, huống hồ khách hàng vay là những người đang cần tiền nên sẽ càng chứng tỏ mình có nhu cầu thực sự, có khả năng và thành ý trả nợ. Cán bộ thẩm định cần tăng cường tối đa tiếp xúc khách hàng trực tiếp để có thể nắm bắt tính cách khách hàng, và thu thập thật nhiều thơng tin.
Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu vốn đơi khi rất khó chứng minh và khơng có sổ sách chứng từ đầy đủ như khách hàng doanh nghiệp. Cũng có những trường hợp khách hàng không sử dụng vốn đúng mục đích vay hoặc chỉ sử dụng một phần, còn lại sử dụng vào mục đích khác. Giả sử khách hàng vay vốn kinh doanh nhưng đem cho vay nặng lãi, chơi hụi thì rủi ro mất vốn là rất lớn và sẽ khơng có nguồn trả cho ngân hàng. Vì vậy cán bộ tín dụng nắm bắt nhu cầu khách hàng để đưa ra quyết định hợp lý.
Tiếp xúc trực tiếp có ưu điểm là dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng, nhưng lại tốn nhiều thời gian và công sức hơn qua các phương tiện hiện đại như điện thoại, email. Nên để có cơ sở đánh giá, đồng thời vẫn tạo điều kiện thuận lợi, không khiến khách hàng cảm thấy rắc rối và phiền phức, cán bộ tín dụng cần luyện kĩ năng đặt câu hỏi, gợi chuyện, dẫn dắt vào vấn đề để việc thu thập thông tin diễn ra tự nhiên và không làm mất quá nhiều thời gian. Khi lắng nghe câu trả lời của khách hàng cần chọn lọc những chi tiết quan trọng, nhận định mức độ tin cậy để làm cơ sở cho việc đưa ra nhận xét.
Ngồi cuộc hẹn chính thức với khách hàng, cán bộ tín dụng có thể đến bất chợt hoặc bí mật để nắm được tình hình thực tế của khách hàng, nhất là với các khách hàng kinh doanh buôn bán nhỏ. Cán bộ tín dụng có thể áp dụng thêm các biện pháp như liên hệ xác minh thông tin với cơ quan người vay làm việc hoặc dành nhiều thời gian theo dõi, đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh thực tế của khách hàng, tiếp xúc với các đối tác đầu vào và đầu ra của sản phẩm, tiếp xúc với các đối tượng có liên quan đến khách hàng như người nhà, hàng xóm, đồng nghiệp. Ngồi ra, có thể đánh giá thêm về tình hình tài chính và thái độ trả nợ của khách hàng
thơng qua thu thập hóa đơn thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm nhân thợ,…
4.1.3. Trau dồi kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, thiết lập mạng lưới khách hàng mạng lưới khách hàng
Đối với cán bộ khách hàng cá nhân thì kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng là điều kiện thiết yếu. Tuy nhiên, kỹ năng này không chỉ cần năng khiếu mà cần phải liên tục trau dồi, thực hành mới có thể linh hoạt xử lý khi gặp những khách hàng khác xa nhau về tính cách, cơng việc và trình độ.
Trong thực tế, cán bộ khách hàng cá nhân thường chú trọng đến các khách hàng mà mình đang tiếp thị hoặc đang làm hồ sơ, cịn sau khi đã giải ngân và nhất là những hồ sơ đã tất tốn thì hầu như khơng giữ liên hệ nhiều. Trong khi đây lại là nguồn khách hàng tiềm năng vì khơng những bản thân họ có thể phát sinh nhu cầu vay tiếp trong tương lai mà họ còn giới thiệu người thân, bạn bè, đối tác đến vay vốn tại Vietcombank.
Việc thiết lập mạng lưới khách hàng chẳng những tạo điều kiện cho cơng tác tiếp thị mà cịn tạo lập những cơ sở để hỗ trợ công tác thẩm định. Qua điều tra chéo các khách hàng có mối quan hệ quen biết, Cán bộ khách hàng sẽ có thêm thơng tin để đưa ra nhận định khách quan hơn. Đồng thời việc có những khách hàng làm trong những ngành nghề khác nhau sẽ tạo cơ hội cung cấp rất nhiều thông tin quý báu về các quy định, giá cả thị trường cũng như sự phát triển của lĩnh vực, cơng việc, từ đó rút ra những đánh giá hữu ích trong thẩm định nhu cầu vay và khả năng trả nợ.
Có nhiều trường hợp khách hàng đã có mối quan hệ vay vốn lâu năm, hồ sơ được luân chuyển qua nhiều cán bộ khách hàng khác nhau. Việc lưu giữ thông tin khách hàng sẽ hỗ trợ rất nhiều trong công tác thẩm định, thúc đẩy tốc độ cũng như chất lượng trình hồ sơ, mặt khác tạo được thiện cảm với khách hàng.
Mở rộng ra, với các khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Bến Thành, chủ của các doanh nghiệp đang có mối quan hệ với Vietcombank Bến Thành thì việc thơng tin phối hợp giữa các phòng ban là rất quan trọng. Hiện nay chi nhánh đã có lưu ý đến vấn đề này khi các phòng nghiệp vụ tiếp
thị giới thiệu khách hàng về cho Phòng Khách hàng Cá nhân. Tuy nhiên, các thơng tin thường mang tính tự phát, theo dạng hỏi đâu đáp đó, chưa có hệ thống.
Ngồi ra, với các cán bộ khách hàng có quan hệ tốt với các chi nhánh Vietcombank khác nói riêng, các ngân hàng bạn nói chung thì có thể khéo léo khai thác thơng tin. Hiện nay áp lực cạnh tranh rất lớn nên việc này hơi khó nhưng khơng phải là hồn tồn khơng làm được.
4.1.4. Nêu cao tinh thần cảnh giác, tuyệt đối không chủ quan khi xem xét chứng từ cũng như đánh giá tài sản xem xét chứng từ cũng như đánh giá tài sản
Tuyệt đối tránh tâm lý chủ quan ỷ lại vào các biện pháp hạn chế rủi ro khác. Xem xét thật kỹ các yếu tố cấu thành chứng từ có khả năng bị giả mạo như mực in, chữ ký, con dấu. Với các chứng từ bản sao cần có sự đối chiếu với bản gốc.
Khi định giá tài sản cần lưu ý tất cả các nhân tố tác động có thể làm thay đổi giá trị tài sản, tuyệt đối tuân thủ các quy định về việc thẩm định, đưa ra nhận định nào cũng phải có cơ sở hợp lý, khách quan. Lưu ý khi làm tròn giá trị tài sản hoặc mức cho vay cần làm tròn xuống. Ln nhận diện tất cả các rủi ro có thể xảy ra.
Ln có thái độ nghi ngờ và xác minh lại các thông tin được cung cấp, khơng vì quen biết hay lợi ích riêng mà bỏ qua các thủ tục thẩm định.
4.1.5. Liên tục cập nhật tình hình biến động kinh tế - xã hội, văn bản pháp luật, chính sách bản pháp luật, chính sách
Đây là yêu cầu chung đối với tất cả các nhân viên ngân hàng, riêng với cán bộ tín dụng lại càng quan trọng. Tình hình kinh tế - xã hội thì ln biến động đa chiều, các văn bản pháp luật, chính sách được ban hành liên tục, bổ sung, sửa đổi những văn bản cũ. Vì vậy, cán bộ khách hàng phải ln cập nhật để có thể trao đổi, hướng dẫn hồ sơ cho khách hàng, cũng như có căn cứ pháp lý vững chắc cho việc thẩm định. Cán bộ khách hàng phải có tinh thần chủ động tiếp cận với các nguồn thông tin chính thống, khơng đợi lãnh đạo phải nhắc nhở, tránh các thông tin xuyên tạc khơng chính xác sẽ ảnh hưởng xấu đến cơng việc.