t Tổng DSSD hẻh ịrường
3.2.1. Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch và định hướng phát triển dịch vụ thẻ
dịch vụ thẻ
Thứ nhất, thách thức về hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ đang ngày càng trở nên cấp bách trong bối cảnh chung của tiến trình hội nhập khu vực và quốc tế, trong đó nghiệp vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng cả nền tảng công nghệ và trình độ nghiệp vụ ở mức cao, hiện đại.
Thứ hai, thách thức từ chiến lược kinh doanh dài hạn của các NHTM, trong đó yêu cầu đặt ra là thu từ dịch vụ phải chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu của ngân hàng.
Thứ ba, thách thức từ cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường thẻ tại Việt Nam. Thị trường thẻ ở Việt Nam chỉ phát triển ở bước khởi đầu và còn rất nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai, do đó các NHTM cần phải triển khai sớm để chiếm lĩnh thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh trước khi các ngân hàng nước ngoài được phép mở rộng hoạt động thẻ tại Việt Nam theo lộ trình hội nhập khu vực và quốc tế.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
3.2.1. Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch và định hướng phát triển dịchvụ thẻ vụ thẻ
Hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ của ACB chưa được quan tâm đúng mức, đó là chưa có công tác nghiên cứu riêng biệt cho từng thị trường- thị trường ngân hàng đang hoạt động và thị trường ngân hàng dự định xâm nhập, vì vậy, việc hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch và định hướng phát triển dịch vụ thẻ là vô cùng cần thiết. Để thực hiện tốt giải pháp này, ACB cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, dự đoán thái độ tiếp nhận của khách hàng để có thể xây dựng sẵn các chiến lược phát triển và kế hoạch đối phó với sự biến động của thị trường.
Nghiên cứu thị trường của ngân hàng nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ thẻ cũng như các chính sách phát triển phù hợp và tối ưu. ACB nên chuyên biệt các công tác nghiên cứu cho từng thị trường. Đối với thị trường đang hoạt động, ACB cần nghiên cứu nhu cầu về dịch vụ thẻ của khách hàng có thay đổi không? Các chính sách hiện tại đã thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay chưa? Còn đối với thị trường dự định xâm nhập, ACB cần nghiên cứu rõ nhu cầu của khách hàng, mục tiêu chung của ngân hàng có phù hợp để phát triển thị trường này không? Ngân hàng có thể đáp ứng bao nhiêu
nhu cầu cho khách hàng và những kết quả mà ngân hàng có thể nhận được từ thị trường này. Những phân tích về thị trường của ngân hàng sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra các kết luận đúng đắn và lập kế hoạch dự báo thị trường. Từ đó ACB có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu thức nhất định những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của Ngân hàng hay không, từ đó ra những quyết định về việc lựa chọn thị trường của Ngân hàng- thị trường mà ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho khách hàng.
❖ Tăng cường điều tra thị trường khách hàng: Để thực hiện việc phát triển dịch vụ thẻ, ACB cần phải có hệ thống thông tin tương đối đầy đủ về khách hàng thuộc địa
bàn phục vụ. Cụ thể là những thông tin sau đây:
- Thông tin về khách hàng doanh nghiệp: Thu thập thông tin tổng quát về doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, vốn đăng ký, tổ chức nhân sự, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Thông tin về khách hàng cá nhân: Nghề nghiệp, tài sản, chỉ tiêu, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
ACB phải thường xuyên tổ chức khảo sát, điều tra thông tin về doanh nghiệp, cá nhân. Lập phiếu thăm dò điện tử nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngân hàng đến khách hàng. Nguồn thông tin cũng có thể thu thập thường xuyên từ các cơ quan Nhà nước, báo cáo thống kê, thông tin trên các phương tiện truyền thông đại chúng, các bài cáo hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Từ những thông tin thu thập được, ACB có thể dùng những thông tin đó để điều chỉnh các sản phẩm thẻ và chính sách phát triển thẻ phù hợp với từng đối tượng. Ví dụ như ACB định hướng tập trung phát triển sản phẩm thẻ cho khách hàng có thu nhập khá và nhu cầu chi tiêu chủ yếu của đối tượng khách hàng này chủ yếu tại các trung tâm thương mại lớn, sân bay hoặc các thương hiệu quốc tế, thì ACB cần tiến hành liên kết với các tổ chức như Vingroup, Vietnam Airline, Lotte,. và đề đưa ra các chính sách ưu đãi tốt nhất cho khách hàng nhằm mở rộng quy mô phát hành thẻ và nâng cao chất lượng dich vụ thẻ.
❖ Tiến hành đánh giá, phân loại khách hàng theo định kỳ
Việc này nhằm để xem xét khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ theo từng đối tượng. ACB có thể phân loại khách hàng theo 3 nhóm sau:
V Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ACB. 54
S Nhóm khách hàng có tiềm năng lớn, đủ điều kiện để ACB tập trung tiếp thị.
S Nhóm khách hàng có nguy cơ rủi ro cao.
Sau khi phân loại khách hàng, ngân hàng sẽ tổng hợp được số lượng khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng để tổ chức công tác tiếp thị và cũng làm cơ sở để dự trù ngân sách của Ngân hàng một cách hợp lí. Bên cạnh đó việc định hướng khách hàng cho bộ phận kinh doanh theo từng năm, sẽ tạo điều kiện cho nhân viên nắm rõ những khách hàng nào cần mở rộng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ và khách hàng nào cần hạn chế, thu hẹp.
❖ Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Trong giai đoạn 2013-2015, thị phần số lượng thẻ của ACB có xu hướng tăng nhưng tốc độ tăng lại thấp so với các ngân hàng khác, cụ thể đối với thẻ ghi nợ nội địa, năm 2015 ACB có mức tăng là 0,18% thì Vietinbank và BIDV lần lượt là 2,2% và 4,49%. Như vậy, ACB đã không giữ vững được thị phần của mình mà đánh rơi vào tay các ngân hàng khác. Vì vậy, ACB cần đẩy mạnh việc nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh. ACB có thể thực hiện 4 hoạt dộng nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh như sau:
- Trao đổi với khách hàng: ACB có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng thông qua các nhân viên dịch vụ ngân hàng hoặc gián tiếp qua các phiếu khảo sát các thông tin về giá cả, sản phẩm, chính sách ưu đãi của ngân hàng đối thủ đối với khách hàng.
- Trao đổi trực tiếp với các ngân hàng đối thủ: ACB có thể cử các nhà quản lý cấp trung tham gia các buổi hội nghị dành cho các ngân hàng và đối thoại trực tiếp với
họ về sản phẩm, dịch vụ, các dự án mới, chiến lược kinh doanh.
- Trao đổi với một ngân hàng đối thủ về các ngân hàng đối thủ cạnh tranh khác: việc yêu cầu một ngân hàng khác nói về thông tin của chính họ là một điều khó, nhưng
ACB hoàn toàn có thể tìm hiểu thông tin đối thủ cạnh tranh khác thông qua họ.
- Trao đổi với các chuyên gia trong ngành: ACB có thể thực hiện các buổi đối thoại hoặc tham gia các hội nghị của các chuyên gia độc lập trong lĩnh vực Tài chính- Ngân hàng. Họ sẵn sàng chia sẻ những thông tin, nhận định, quan điểm của họ về các ngân hàng đối thủ cũng như thị trường thẻ.
Như vậy, chính nhờ việc tiến hành các hoạt động theo tư duy chiến lược trên cơ sở có tính toán trước đến sức mạnh của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp ACB luôn ở thế chủ