t Tổng DSSD hẻh ịrường
2.2.2. Các chỉ tiêu định tính đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻcủa ngân hàng
hàng
TMCP Á Châu
2.2.2.1. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ
Hiện nay, ACB đang thực hiện phát hành 3 loại thẻ chính là thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng.
> Thẻ ghi nợ nội địa: Năm 2013, ACB đưa ra 2 loại thẻ ghi nợ nội địa mới là thẻ ACB2GO và thẻ thương gia thay thế cho thẻ ATM và thẻ 365 Styles. Không chỉ khác về vỏ thẻ, thẻ ACB2GO và thẻ thương gia còn khác ở một số tính năng khác. Cụ thể đó là:
• Thẻ ACB2GO: Ngoài các tiện ích như có thể thanh toán tại ATM của ACB và của các ngân hàng có thương hiệu Banknet, Smartlink và VNBC trên toàn quốc, số dư
tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn, vấn tin số dư,... Thẻ ACB2GO còn có tiện ích là cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua mạng (e- commerce) thẻ nội địa thanh toán qua mạng tại website thuộc các ĐVCNT có kết nối với hệ thống
thanh toán trực tuyến của ACB hoặc đối tác của ACB, và được miễn phí thường niên năm đầu.
• Thẻ thương gia: Đây là sản phẩm thẻ mới của ACB dành cho dành riêng cho chủ Tài khoản Thương gia, ngoài những tiện ích như thẻ ghi nợ nội địa thông thường, ACB còn dành những đặc quyền ưu đãi riêng cho đối tượng khách hàng này như: ưu tiên phục vụ tại quầy VIP, miễn các khoản phí thường niên, phí gia nhập và số dư trên
tài khoản sẽ được ngân hàng cân nhắc với một lãi suất ưu đãi riêng.
> Thẻ ghi nợ quốc tế: ACB vẫn tiếp tục duy trì phát hành thẻ MasterCard Debit và Visa Debit, còn thẻ JCB Debit là sản phẩm thẻ mới được phát hành vào 23/03/2015, là thời điểm ACB ký kết chính thức với thương hiệu JCB Nhật Bản [2]. Ngoài các tính năng như thẻ ghi nợ quốc tế thông thường như giao dịch tại ATM trên toàn thế giới, hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản, các bảo hiểm thẻ đa dạng,. thì thẻ
> Thẻ trả trước: Khá tương đồng với thẻ ghi nợ quốc tế, trước năm 2015, ACB
chỉ phát hành thẻ Visa Prepaid và MasterCard Dynamic, sau khi liên kết với thương hiệu JCB, ACB đã đầu tiên đưa ra sản phẩm JCB Prepaid của mình. Ngoài các tính năng của thẻ trả trước thông thường giống thẻ Visa Prepaid và MasterCard Dynamic như số dư trên thẻ hoàn toàn độc lập với số dư tài khoản, lãi suất không kỳ hạn với số dư trên thẻ, thông tin cảnh báo nếu có rủi ro gian lận,... thẻ JCB Prepaid mang đến cho
khách hàng của ACB cơ hội trải nghiệm với những chính sách ưu đãi riêng của thương
hiệu JCB, sản phẩm này rất tiện lợi khi mà trong tình hình kinh tế Việt Nam hội nhập ngày càng nhiều với Nhật Bản, thúc đẩy khách hàng là người Việt Nam và người nước
ngoài sử dụng dịch vụ của ACB.
> Thẻ tín dụng: So với giai đoạn trước năm 2013 ACB chỉ phát hành thẻ ACB
Visa Platium, ACB Visa và ACB MasterCard, ACB đã đa dạng thêm 4 sản phẩm thẻ là thẻ ACB Express, ACB JCB, ACB Visa Business, ACB MasterCard World. Những loại thẻ mới này ngoài sự khác biệt về hạn mức thẻ, phí thường niên còn có khác biệt vì có hai thương hiệu mới đó là American Express, JCB và kèm theo đó là các chính sách ưu đãi dành riêng cho thẻ tín dụng ACB liên kết những thương hiệu này.
Như vậy, trong giai đoạn 2013- 2015, ACB đã tiến hành đa dạng hóa tất cả các sản phẩm thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phát triển, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và làm gia tăng số lượng thẻ được phát hành. Bên cạnh đó, dù đã phát hành khá nhiều loại thẻ nhưng thẻ ACB vẫn chưa có tính năng nổi bật so với cùng loại thẻ với các ngân hàng khác, để có thể cạnh tranh trên thị trường thẻ chung của hệ thống ngân hàng.
> Các tiện ích trên sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB
Tính chất chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng nhiều ứng dụng, bên cạnh các tính năng cơ bản, hiện nay sản phẩm thẻ của ACB đã đưa một số tiện ích mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
• Cổng ACB2PAY: Cổng thanh toán do ACB cung cấp nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp thương mại điện tử chấp nhận và thanh toán thẻ tại website của mình, từ đó
- Quản lý giao dịch hiệu quả: ACB2PAY giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất công việc và giảm thiểu thời gian cũng như chi phí quản lý thông qua màn hình EBC (Enterprise Business Centre). Tại đây doanh nghiệp có thể thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ, thanh toán định kỳ/ trả góp; tìm kiếm giao dịch và báo cáo tổng hợp; cài đặt các thông số quản lý rủi ro.
- Bảo mật thông tin và phòng ngừa rủi ro: Thông tin chủ thẻ được mã hóa bằng các công nghệ bảo mật hàng đầu thế giới như PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), MasterCard Securecode, Verfied by Visa. Phòng ngừa rủi ro chính
xác với hơn 260 phép kiểm tra cho mỗi giao dịch và đối chiếu 60 tỷ giao dịch/năm.
- Mở rộng thị trường kinh doanh chỉ với một kết nối đơn giản, website doanh nghiệp có thể thực hiện giao dịch thanh toán toàn cầu thông qua việc chấp nhận các loại thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng Visa/MasterCard/JCB, từ đó giúp doanh nghiệp thúc đẩy tăng doanh số.
• Bảo hiểm thẻ
Khách hàng sở hữu thẻ của ACB sẽ được tận hưởng các bảo hiểm:
- Bảo hiểm rút tiền tại ATM: Chủ thẻ có thể an tâm rút tiền tại ATM ở Việt Nam hay bất kì nơi nào trên thế giới, vì bảo hiểm này sẽ bồi thường số tiền rút cũng như các
chi phí liên quan trong trường hợp không may bị cướp giật khi vừa rút tiền tại ATM.
- Bảo hiểm giao dịch gian lận: Chủ thẻ có thể an tâm mua sắm vì bảo hiểm giao dịch gian lận sẽ bồi hoàn những giao dịch trái phép bao gồm các chi phí từ viêc rút tiên
từ ATM, mua hàng tại cửa hàng hay mua hàng trực tuyên.
- Bảo hiểm việc hoãn chuyến đi: Thời gian chờ đợi chuyến bay sẽ không trở nên vô nghĩa vì chủ thẻ được bồi hoàn 100 USD cho mỗi 6 tiếng trì hoãn nếu chuyến đi được thanh toán bằng thẻ.
- Bảo hiểm du lịch toàn cầu: Dù công tác hay du lịch, chủ thẻ có thể an tâm tận hưởng bởi việc hoãn chuyến bay hay các rủi ro liên quan đến tai nạn, khủng bố đã được bảo hiểm với giá trị lên đến 500.000 Đôla Mỹ (tương đương hơn 10 tỷ đồng).
- Bảo hiểm mất bóp ví: Chủ thẻ sẽ không còn lo lắng khi chẳng may bị cướp giật/thất lạc bóp ví với gói bảo hiểm dành riêng cho chủ thẻ Visa Platinum/World
• Xác thực giao dịch thẻ trực tuyến 3D Secure: Tăng thêm sự an toàn cho chủ thẻ không phải lo lắng về việc lạm dụng tài khoản thẻ khi trực tuyến tại các website có logo Verfief by Visa hoặc MasterCard SecureCode thông qua việc xác thực chủ thẻ bằng một mật khẩu. Các phương thức xác thực khách hàng có thể lựa chọn: Mật khẩu tĩnh, OTP Token, OTP SMS/ Email.
• Nhận chuyển tiền từ nước ngoài qua thẻ ACB Visa: Dịch vụ này dành cho các
chủ thẻ sở hữu thẻ của ACB mang thương hiệu Visa bao gồm cả thẻ trả trước và thẻ ghi nợ có thể chuyển khoản từ nước ngoài thông qua việc ghi có trực tiếp vào tài khoản thẻ.
• Dịch vụ ACB Online: Với dịch vụ ACB Online, khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính cá nhân nối mạng Internet hoặc điện thoại là có thể truy vấn các thông tin hay
thực hiện các giao dịch mà không cần đến giao dịch tại quầy. Chủ thẻ có thể thực hiện
các giao dịch như: thanh toán hàng hóa, dịch vụ, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanh toán cước phí đối với thuê bao trả sau, truy vấn số dư tài khoản, thực hiện gửi tiết kiệm online với lãi suất ưu đãi, tra cứu liệt kê giao dịch, tỉ giá hối đoái, lãi suất. Ngoài ra, ACB còn triển khai thêm phương thức xác thực mật khẩu giao dịch qua tin nhắn (SMS OTP) đối với dịch vụ ACB Online nhằm đảm bảo tính bảo mật cho thông tin của khách hàng. Tiện ích này tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các giao dịch nhằm thúc đẩy việc chi tiêu của khách hàng và đa dạng hóa thêm các sản phẩm và dịch vụ khác của ngân hàng.
2.2.2.2. Các chính sách liên quan đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng
TMCPÁ Châu
• Chính sách marketing, tuyên truyền, quảng bá sản phẩm:
Ngân hàng TMCP Á Châu luôn coi trọng vai trò của marketing trong chiến lược phát triển khách hàng. Điều đó có thể thấy rõ ràng trong các chiến dịch marketing mới được ACB triển khai:
• Hoạt động Vùng triển khai
- Lãnh đạo Vùng ACB là người có khả năng nâng cao tinh thần bán hàng, khơi dậy không khí thi đua nhằm dạt chỉ tiêu cao nhất. Đồng thời họ cũng là người chỉ đạo tổ chức triển khai chương trình theo hướng dẫn chung.
Loại phí Thẻ tín dụng ACB Visa
Thẻ tín dụng Vietcombank Visa
• Hoạt động chi nhánh triển khai
- Trưng bày quà tặng và ấn phẩm tại các sảnh của chi nhánh theo hướng dẫn của Phòng Truyền thông.
- Triển khai truyền thông tới khách hàng: Tổ chức quảng bá thương hiệu của ngân hàng qua các buổi hội thảo, gọi điện hoặc giới thiệu trực tiếp cho khách hàng tại quầy.
- Bố trí nhân sự, tổ chức phục vụ khách hàng đến giao dịch, đặc biệt trong những ngày tặng quà ngay.
Trong chiến dịch này, ACB đã tiến hành quảng bá trên các tòa báo lớn như : Thời báo kinh tế, Tuổi trẻ, Thanh niên, Sài Gòn giải phóng,... dự kiến có 2 triệu người đọc sẽ tiếp cận được các sản phẩm của ACB qua kênh này. Bên cạnh đó, ACB cũng thực hiện truyền thông đến công chúng qua những video quảng cáo trên kênh đài truyền hình với tầm 6 triệu lượt xem quảng cáo/ tuần. Ngân hàng cũng quan tâm đến việc truyền thông tại 11,000 màn hình ATM, trên Website, Facebook của ngân hàng, các diễn đàn, báo điện tử lớn khác. Cùng với đó, các nhân viên của ACB đã gửi email cho hàng nghìn khách hàng bao gồm cả khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB về các sản phẩm mới và các chương trình ưu đãi khuyến mại của ngân hàng.
Từ năm 2014, ACB triển khai khá nhiều chương trình khuyến mại dành cho khách hàng. Cụ thể, chủ thẻ thực hiện giao dịch bằng thẻ tín dụng sẽ được tặng điểm thưởng để tích lũy. Với mỗi 1000 VND thanh toán hàng hóa bằng thẻ tín dụng sẽ được tặng: Thẻ ACB World MasterCard, ACB Visa Platium được 1.5 điểm; các loại thẻ tín dụng còn lại được 1 điểm. Chương trình này với mục tiêu khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và gia tăng tiêu dùng để kích cầu cho nền kinh tế. Để thu hút khách hàng ưu tiên (khách hàng cấp cao), mỗi khách hàng sở hữu thẻ ACB Visa Platium sẽ được miễn 50% phí ra sân bay, được ngồi ở phòng chờ dành cho khách VIP, và các ưu đãi khi họ tham gia Câu lạc bộ Golf và du lịch resort là đối tác của ACB. Việc đưa ra khuyến mại cho các chủ thẻ như vậy là cần thiết vừa để thu hút khách hàng vừa để cạnh tranh với các ngân hàng khác vì hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đều sử dụng các chương trình khuyến mại tương tự như vậy. Vì vậy, để có thể phát triển và mở rộng khách hàng hơn so với các ngân hàng khác thì ACB cần phải đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn nữa.
❖Chính sách về giá, phí tại sản phẩm, dịch vụ thẻ
Căn cứ vào các đặc trưng của chiến lược giá và mức phí do tổ chức thẻ quy định cũng như đặc điểm riêng của thị trường Việt Nam và các điều kiện khả năng của ngân hàng, Ngân hàng TMCP Á Châu đã đưa ra các mức phí khác nhau cho dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, ACB còn thực hiện phân biệt phí dịch vụ thẻ theo đối tượng khách hàng. Cụ thể, với đối tượng khách hàng là cán bộ nhân viên của ACB khi sử dụng thẻ tín dụng sẽ được miễn phí thường niên, miễn phí rút tiền mặt nhằm khuyến khích nhân viên sử dụng thẻ. Và khách hàng là nhân viên của doanh nghiệp trả lương qua tài khoản cá nhân và thẻ ACB sẽ được miễn phí mở, duy trì tài khoản, các phí phát hành thẻ. Đây là các chính sách giá ưu đãi của riêng ACB, nhằm khuyến khích các khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoàn, thẻ của ngân hàng. Ngày nay, các ngân hàng chủ yếu cạnh tranh thông qua phí dịch vụ thẻ và ACB cùng không phải là một ngoại lệ.
Phí thường niên
- Đối với thẻ chuẩn
- Đối với thẻ vàng 300.000 VNĐ/năm
500.000 VNĐ/năm
100.000 VNĐ/năm 200.000 VNĐ/năm Phí thay đổi hạn mức tín dụng 30.000 VNĐ/lần 50.000 VNĐ/lần
Phí thất lạc thẻ 300.000 VNĐ/lần 200.000 VNĐ/lần
Phí rút tiền mặt 4% số tiền giao dịch,
tối thiểu là 60.000 VNĐ
4% số tiền giao dịch, tối thiểu là 60.000
VNĐ Phí chuyển đổi hình thức bảo đảm 50.000 VNĐ/lần 50.000 VNĐ/lần Phí xác nhận thẻo yêu càu của chủ
thẻ
50.000 VNĐ/lần 50.000 VNĐ/lần
Phí tra soát khiếu nại 80.000 VNĐ/lần 80.000 VNĐ/lần
Nguồn: Biểu phí của Ngân hàng TMCP A Châu và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Bảng 2.13 cho thấy: nhìn chung mức phí áp dụng cho sản phẩm thẻ của ACB và Vietcombank không có sự chênh lệch lớn, do các sản phẩm và dịch vụ của ACB có tính chất khá tương đồng với các thẻ của ngân hàng khác. Tuy nhiên giá phí của ACB có phần nhỉnh hơn với các ngân hàng lớn như Vietcombank, Agribank, BIDV,... do chính sách giá phí tại ACB là cung cấp mức giá phí tốt nhất trên cơ sở đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
❖Chính sách đầu tư công nghệ và quản lý rủi ro của dịch vụ thẻ
V Ve đầu tư công nghệ
Với chiến lược “ Xây dựng nền tảng bền vững để đi xa hơn”, ACB luôn có các chiến lược đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ. Theo ông Trần Hùng Huy- Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Á Châu cho biết: “Để mở rộng thị phần tại các thị trường mục tiêu, ngoài việc duy trì mô hình kinh doanh được khẳng định là đúng hướng trong thời gian qua, ACB đồng thời tập trung vào việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật số nhằm nâng cao hiệu suất và hiệu quả; thông qua việc triển khai, nâng cấp các dự án số hóa chứng từ (digitalisation), hoạt động ngân hàng số (digital banking), trung tâm dịch vụ khách hàng (contact center), quản trị dữ liệu (data governance) cũng như tiếp cận công nghệ tài chính (fintech) để khai thác sâu hơn mối quan hệ có được với khách hàng”. Ngân sách đầu tư trung bình lên đến 15 triệu USD mỗi năm. [2] Mức đầu tư này duy trì bất kể tình hình kinh tế đang khó khăn và các Ngân hàng nói chung phải cắt giảm chi phí. Bên cạnh đó để thực hiện thành công chiến lược công nghệ, ACB đã mời các chuyên gia cao cấp từ các Ngân hàng hàng đầu thế giới như HSBC, Citibank,. về gia nhập đội ngũ phát triển công nghệ.
Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đi theo xu hướng tất yếu của ngành Ngân hàng thế giới là đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tuy nhiên mức độ triển khai sâu và rộng đến đâu phụ thuộc vào chiến lược và tiềm lực của từng ngân hàng. Mọi dịch vụ ngân hàng đều gắn liền với yếu tố công nghệ, đòi hỏi ngân hàng có sự đầu tư lớn và liên tục vào cơ sở vật chất, đồng thời phải có đội ngũ nhân sự có trình độ. Trong khối ngân hàng TMCP, ACB được coi là một trong những Ngân hàng tiên phong trong việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi (core