+ Rủi ro hệ thống
- Rủi ro pháp lý: Nếu các chủ thể tham gia trong hoạt động kinh doanh thẻ không hiểu rõ các quy định sẽ dễ dẫn đến rủi ro. Bên cạnh đó, hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ chƣa ban hành đầy đủ, không đƣợc chỉnh sửa để phù hợp với thực tế hay ban hành với nội dung không rõ ràng, minh bạch, gây hiểu nhầm đối với các đối tƣợng tham gia hoạt động kinh doanh thẻ sẽ gây ra những khó khăn trong việc xử lý khiếu nại, kiện tụng giữa các bên, vận hành sai.
- Rủi ro kinh tế: Nền kinh tế không ổn định thì sẽ ảnh hƣởng đến đời sống và thu nhập của ngƣời dân. Từ đó sẽ tác động đến nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí của ngƣời dân và ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Bên cạnh đó, các cơ chế chính sách về thuế giá trị gia tăng đối với thanh toán thẻ hay các loại phí liên quan đến sản phẩm, dịch vụ thẻ có thể sẽ ảnh hƣởng đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngƣời dân; thuế nhập khẩu ảnh hƣởng đến việc đổi mới, nâng cấp kỹ thuật công nghệ, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ. Chế độ tỷ giá thay đổi liên tục cũng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế.
- Rủi ro chính trị: Hệ thống chính trị xảy ra biến cố nhƣ chiến tranh, khủng bố,... sẽ tác động đến nền kinh tế, dẫn đến những rủi ro có thể xảy ra; đặc biệt trong quan hệ với nƣớc ngoài hoặc các tổ chức quốc tế, bất cứ một lệnh cấm vận nào có hiệu lực thực hiện với nƣớc có liên quan đều ảnh hƣởng và có thể gây ra tổn thất.
- Rủi ro xã hội: Trình độ dân trí thấp, thói quen sử dụng tiền mặt, các chủ thể nhận thức chƣa hết trách nhiệm, quyền hạn dẫn đến những sai sót gây nên rủi ro cho
chính bản thân hoặc cho các chủ thể khác. Tệ nạn xã hội nhƣ gian lận, lừa đảo, phá hoại ATM,... cũng sẽ gây ra rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM. + Rủi ro phi hệ thống
- Rủi ro đạo đức
+ Chủ thẻ: Chủ thẻ cung cấp thông tin giả mạo về bản thân, khả năng tài chính,... cho NHPH khi yêu cầu phát hành thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng; giám đốc công ty sử dụng thông tin cá nhân của các CBNV của công ty để phát hành thẻ tín dụng và giám đốc chiếm đoạt các thẻ tín dụng đó để sử dụng; chủ thẻ cố tình gian lận, báo mất thẻ và sau đó sử dụng thẻ; chủ thẻ cố tình sử dụng nhiều lần các giao dịch dƣới hạn mức phải xin cấp phép và dẫn đến tổng số tiền chủ thẻ đã sử dụng vƣợt quá hạn mức ngân hàng cấp cho thẻ đó hoặc khi chủ thẻ giao dịch thẻ với số tiền giao dịch vừa đúng bằng hạn mức ngân hàng cấp phép cho thẻ, nhƣng khi phần phí, lãi của giao dịch đƣợc tính vào thẻ thì tổng số tiền chủ thẻ đã sử dụng vƣợt quá hạn mức ngân hàng cấp cho thẻ đó và chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán; chủ thẻ thông đồng với ngƣời khác, giao thẻ và mã số PIN cho ngƣời đó mang đi sử dụng ở nƣớc ngoài bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ, sau đó chủ thẻ từ chối thanh toán và đƣa ra bằng chứng hợp lý tại thời điểm đó chủ thẻ không có mặt tại nơi xảy ra giao dịch.
+ Tội phạm: Tội phạm làm thẻ giả dựa trên các thông tin lấy đƣợc qua việc đánh cắp dữ liệu của thẻ thật bằng các thủ đoạn khác nhau từ các chứng từ giao dịch thẻ; skimming đƣợc gắn trên ATM/POS; từ thẻ bị mất cắp, thất lạc; truy cập bất hợp pháp vào cơ sở dữ liệu; tấn công vào một số trang web, hệ thống bán hàng trên mạng; phát tán thƣ rác hay dùng email giả, trang web bán hàng giả; mua thông tin thẻ của tội phạm trên mạng; dữ liệu bị đánh cắp trên đƣờng truyền tín hiệu... Số PIN của khách hàng khi giao dịch tại ATM có thể bị lấy trộm bằng các cách nhƣ nhìn trộm qua vai ngƣời giao dịch, giả làm ngƣời tốt để giúp đỡ, đặt camera bí mật để quay lén mã PIN, ghi hình bằng camera điện thoại, sử dụng màng phủ bàn phím nhập mã PIN để trộm dữ liệu. Ngoài ra, tội phạm sử dụng các công cụ cắt phá ATM để trộm tiền, trƣớc đó đối tƣợng đã che camera theo dõi của ngân hàng trƣớc khi
tiến hành hoạt động phá hoại; kẻ gian sử dụng thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc; nhân viên bƣu điện lấy cắp thẻ và PIN để sử dụng trong quá trình chuyển thƣ.
+ ĐVCNT: ĐVCNT cố tình đăng ký các thông tin không chính xác với NHTT chỉ để thực hiện một số giao dịch gian lận, giả mạo và thu đƣợc tiền từ NHTT rồi đóng cửa vì vậy NHTT sẽ chịu những tổn thất khi không thu đƣợc những khoản đã tạm ứng cho ĐVCNT, không thu hồi đƣợc máy POS. Hay trƣờng hợp ĐVCNT phá sản, di dời đến nơi khác mà NHTT không biết đƣợc thông tin kịp thời; ĐVCNT cấu kết với tội phạm gắn skimming lên POS; ĐVCNT kinh doanh trái phép các loại hàng hóa, dịch vụ không đƣợc cấp phép kinh doanh ch ng hạn bán thuốc tây qua mạng trái phép, bán hàng giả, hàng không đƣợc phép lƣu hành, hàng bị pháp luật cấm; ĐVCNT không có sản phẩm, không có kho hàng, không kiểm tra đƣợc hàng hóa; nhân viên của ĐVCNT đã cố tình qu t thẻ nhiều lần và in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ, nhƣng chỉ giao một bộ hóa đơn cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch, sau đó nhân viên của ĐVCNT giả mạo chữ ký của chủ thẻ và nộp các hóa đơn thanh toán còn lại cho NHTT để lấy tiền tạm ứng của NHTT; ĐVCNT đã cấu kết với chủ thẻ ứng tiền mặt thẻ tín dụng để đƣợc miễn lãi của ngân hàng, nhƣng trên hóa đơn chứng từ vẫn thể hiện là giao dịch thanh toán; ĐVCNT nâng giá hàng hóa, dịch vụ hay thu thêm phụ phí của chủ thẻ hoặc từ chối thanh toán bằng thẻ; ĐVCNT cấu kết với tội phạm sử dụng thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc để hƣởng hoa hồng hay chấp nhận giao dịch thanh toán trên POS/E-commerce (ECOM) nhƣng không phải để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, mà sau đó chuyển tiền theo yêu cầu của tội phạm; ĐVCNT lợi dụng quy định về hạn mức phải xin cấp phép hay hạn mức giao dịch phải đƣợc NHTT kiểm tra hóa đơn trƣớc khi báo có cho ĐVCNT nên cố tình tách thƣơng vụ giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ để trốn tránh việc xin cấp phép.
+ CBNV ngân hàng: CBNV lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với ngƣời khác thực hiện những hành vi gian lận; CBNV đánh cắp cơ sở dữ liệu của ngân hàng để bán cho tội phạm; CBNV đƣợc ngân hàng ủy quyền thực hiện trọn gói
từ khâu tiếp thị thẻ tín dụng, thẩm định thông tin đến việc giao thẻ cho khách hàng sẽ dễ xảy ra trƣờng hợp CBNV đó không giao thẻ tín dụng cho khách hàng mà sử dụng thẻ đó cho mục đích cá nhân của mình.
- Rủi ro tín dụng Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng nhƣng không thanh toán, thanh toán không đầy đủ hoặc không đủ khả năng thanh toán. Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu nhƣ chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó ngân hàng sẽ bị tổn thất.
- Rủi ro tác nghiệp
+ Chủ thẻ: Chủ thẻ không nắm rõ quy định về việc sử dụng thẻ nhƣ không thông báo cho ngân hàng khi mất thẻ; giao thẻ và PIN cho ngƣời khác sử dụng; không quản lý số PIN cẩn thận hay không đổi PIN thƣờng xuyên; chƣa hoàn tất giao dịch trƣớc khi rời khỏi ATM, quên lấy thẻ; chủ thẻ không thông báo cho ngân hàng khi mất chứng minh nhân dân hay thay đổi số chứng minh nhân dân, số điện thoại...
+ ĐVCNT: ĐVCNT không tuân thủ quy định ngân hàng nhƣ thanh toán vƣợt hạn mức giao dịch không xin cấp phép; nhân viên ĐVCNT nhập sai số tiền giao dịch hay một giao dịch nhƣng nhân viên của ĐVCNT lại cà thẻ nhiều lần; ĐVCNT không kiểm tra chữ ký của chủ thẻ trên hóa đơn cà thẻ hay không đối chiếu chứng minh nhân dân để xác minh chủ thẻ; ĐVCNT settlement muộn làm cho số tiền chủ thẻ tạm thời bị ghi nợ khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ không bị ghi nợ chính thức và hoàn lại tiền đó vào tài khoản của chủ thẻ; ĐVCNT đã tự động hoàn trả tiền cho khách hàng bằng tiền mặt và không có chứng từ lƣu lại đối với những trƣờng hợp giao dịch không thành công mà tài khoàn chủ thẻ bị trừ tiền nên đã gây ra khó khăn cho ngân hàng khi xử lý tra soát, khiếu nại; ĐVCNT không lƣu giữ cẩn thận tất cả các hóa đơn giao dịch tại POS dẫn đến việc khi chủ thẻ hay ĐVCNT yêu cầu tra soát, khiếu nại thì không thể xuất trình đƣợc hóa đơn; ĐVCNT thiếu hoặc mất sự cảnh giác cần thiết để cho những tội phạm cài đặt skimming trên POS.
+ CBNV ngân hàng: Rủi ro này có thể phát sinh ở tất cả các khâu trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM nhƣ cài đặt và vận hành chƣơng trình hệ thống thẻ, hạch toán, để sai mệnh giá hộc tiền khi tiếp quỹ ATM, tra soát, xử lý khiếu nại giao dịch thẻ, nhập liệu thông tin thẻ… Rủi ro này có thể xuất phát từ trình độ CBNV kinh doanh thẻ quá thấp không hiểu rõ nghiệp vụ cũng nhƣ các quy trình, quy định hay thiếu sự đào tạo của ngân hàng; CBNV chủ quan; CBNV vì chạy theo doanh số; quản lý và kiểm soát của ngân hàng thiếu chặt chẽ. Ngoài ra, rủi ro này có thể xảy ra do CBNV không quản lý kỹ mật mã đăng nhập hệ thống thẻ mà ngân hàng đã cấp nên bị ngƣời khác sử dụng; CBNV tiếp nhận những thay đổi thông tin của chủ thẻ nhƣ số điện thoại di động hay địa chỉ liên lạc của chủ thẻ, yêu cầu phát hành lại thẻ, phát hành lại PIN, mở khóa thẻ, nhƣng không xác minh kỹ thông tin chủ thẻ nên tài khoản của chủ thẻ đã bị ngƣời khác lợi dụng.
- Rủi ro do kỹ thuật, công nghệ, hệ thống thẻ của ngân hàng Hệ thống và thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ xảy ra sự cố hƣ hỏng do sử dụng hoặc vận hành sai, thiếu bảo dƣỡng, bảo trì, quá hạn sử dụng, tác động của môi trƣờng... Hệ thống không đủ công suất, không nâng cấp hệ thống sau một thời gian hoạt động, không có hệ thống dự phòng, không có chức năng đáp ứng những phát sinh mới về sản phẩm, dịch vụ, quản lý... dẫn đến hậu quả nhƣ hoạt động thẻ bị tạm dừng, mất uy tín, giảm lợi nhuận ngân hàng và mất khách hàng.
- Rủi ro mất điện, cháy nổ, đƣờng truyền, cơ sở hạ tầng Rủi ro phát sinh khi mất kết nối do các sự cố mất điện, cháy nổ, trục trặc hƣ hỏng về thiết bị viễn thông, đƣờng truyền mạng Internet, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh, cơ sở hạ tầng... Lƣới điện quốc gia không ổn định nhƣ lịch cắt điện của nhà cung cấp điện không báo trƣớc, các sự cố về điện nhƣ cháy cầu chì, cháy dây dẫn điện, chập mạch, quá tải công suất. Hậu quả của việc mất điện có thể khiến cho hệ thống tạm dừng hoạt động, thiệt hại về lợi nhận của ngân hàng, ảnh hƣờng đến giao dịch của khách hàng. Với bất cứ sự cố, sai sót nào của các thiết bị trong hệ thống viễn thông, đƣờng truyền mạng Internet cũng nhƣ CNTT, cơ sở hạ tầng không đáp ứng đều có thể dẫn đến tổn thất hay việc truyền tín hiệu cùa giao dịch về ngân hàng rất chậm gây ra
việc thanh toán bằng thẻ sẽ mất thời gian vì vậy chủ thẻ vẫn muốn thanh toán bằng tiền mặt.
1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ
Dịch vụ đƣợc hiểu là một quá trình tƣơng tác giữ nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tƣơng tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và ming muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi. [38]
Thanh toán thẻ là việc sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác do NHPHT, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng. Theo đó, DVTTT của các NHTM là việc các NHTM cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán, tiện ích thanh toán phục vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Mỗi sản phẩm thanh toán thẻ là một cơ chế thanh toán mô tả các giao thức của giao dịch thanh toán giữa khách hàng và ĐVCNT, cũng nhƣ thể hiện vai trò của NHTTT, TCT, NHPHT thông qua quá trình xử lý giao dịch thanh toán.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ thẻ 1.2.2.1 Đối với chủ thẻ
Sự linh hoạt và tiện lợi trong thanh toán ở trong và ngoài nước
Tiện ích nổi bật cho ngƣời sử dụng thẻ là sự tiện lợi và tính linh hoạt hơn h n các phƣơng tiện thanh toán khác. Chủ thẻ có thể thực sự cảm nhận đƣợc điều này khi đi du lịch hay công tác tại nƣớc ngoài. Thẻ thanh toán nhƣ: Visa, Master Card và trong phạm vi nhỏ hơn là Amex và Dinners đƣợc chấp nhận trên toàn thế giới. Điều này có nghĩa là khi dự định ra nƣớc ngoài thay vì phải chuẩn bị trƣớc một lƣợng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ có thể mang theo thẻ thanh toán để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình.
Tiết kiệm thời gian mua, giá trị thanh toán cao hơn
Thẻ thanh toán có nhiều tiện ích hơn tiền mặt hay séc du lịch cả trƣớc, trong và sau chuyến đi. Với séc du lịch, chủ thẻ phải dự định trƣớc xem sẽ tiêu bao nhiêu và phải đến ngân hàng làm thủ tục để mua séc trƣớc chuyến đi, đồng thời thanh toán tiền trứơc chi ngân hàng, cùng với một khoản phí dù trên thực tế họ chƣa hế sử
dụng séc này. Khi trở về nếu chƣa sử dụng hết số tiền trên séc, hoặc ngƣời có séc lại phải mất thời gian và chi phí để đến ngân hàng làm thủ tục đổi lại từ séc thành tiền hoặc sẽ chấp nhận rủi ro về tỷ giá khi giữ séc đó lại cho lần sử dụng sau. Sử dụng thẻ thanh toán đơn giản hơn rất nhiều. Chủ thẻ không cần lên kế hoạch chi tiêu trƣớc, trả tiền sau. Tài khoản của thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu và thanh toán bằng thẻ. Thêm nữa, tỷ giá khi bạn thanh toán bằng thẻ cũng thƣờng có lợi hơn so với sử dụng tiền mặt hay séc du lịch. Nhƣ vậy không những giúp ngƣời sử dụng thẻ tiết kiệm tiền, thẻ còn giúp họ tiết kiệm thời gian mua hàng cũng nhƣ thời gian chờ làm các thủ tục với séc du lịch hay tiền mặt, hạn chế đƣợc rủi ro.
Khoản tín dụng tự động, tức thời
Khả năng mua hàng không bị gò bó là một tiện ích của thẻ thanh toán. Dù việc mua bán có đƣợc dự tính trƣớc hay không thì thẻ thanh toán cũng là một nguồn tín dụng tự động giúp cho các chủ thẻ khỏi phải đến ngân hàng xin vay. Thƣờng thì ngƣòi ta có tâm lý ngại đến ngân hàng làm thủ tục xin vay, và họ sẽ đánh giá cao thẻ nhƣ một khoản tín dụng ngắn hạn, thủ tục phát hành đơn giản (thậm chí có thể phát hành qua đƣờng bƣu điện). Hơn thế nữa, chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần nhỏ (hiện quy định là 5%) khi đến hạn thanh toán (thƣờng là một tháng ). Số còn lại chủ thẻ có thể trả sau.
Bảo vệ người tiêu dùng:
Ở các nƣớc phát triển có luật tín dụng tiêu dùng (ch ng hạn nhƣ luật tín dụng