3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích dịch vụ thẻ
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay, các ngân hàng chạy đua để đƣa ra các sản phẩm thẻ mới tiện ích, nổi bật để thu hút khách hàng mới. Do đó BIDV Bảo Lộc cũng nên xem xét những phƣơng thức thực hiện:
- Chấp nhận giảm phí chiết khấu thanh toán thẻ dƣới giá vốn để bán chéo các sản phẩm khác nhƣ: tiền gửi, chi lƣơng, cho vay…
- BIDV Bảo Lộc phải triển khai đồng bộ những sản phẩm thẻ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, tạo ra đựợc sự khác biệt khi sử dụng thẻ cho khách hàng. Chính điều này sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ BIDV Bảo Lộc
nhiều hơn và trở thành khách hàng trung thành của BIDV Bảo Lộc.
- Chi nhánh có thể kiến nghị với Trung tâm thẻ đƣa ra nhiều sản phẩm thẻ mới với tính năng đa dạng hơn để phù hợp với từng đối tƣợng chứ không chỉ có chức năng thanh toán và rút tiền.
3.2.1.2 Mở rộng mạng lƣới rút tiền và các đơn vị chấp nhận thẻ
- Đối với mạng lƣới ATM
Để khách hàng cảm thấy thuận tiện trong quá trình sử dụng thẻ thì kênh phân phối chính là một yếu tố quan trọng. Vì vậy một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lƣợng máy ATM. Hiện nay, đa phần các máy ATM BIDV Bảo Lộc chỉ đƣợc lắp đặt tại khu vực trung tâm Bảo Lộc và tại các phòng giao dịch, không phân bố đều trên khắp các địa bàn. Vào giờ cao điểm: ngày lễ, ngày cuối tháng…, nhiều giao dịch đƣợc thực hiện cùng lúc khiến ATM bị quá tải dẫn đến khách hàng phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ ATM vì: không rút đƣợc tiền mà tài khoản bị trừ, thẻ bị nuốt,…Để khắc phục tình trạng này, BIDV Bảo Lộc nên xem xét những phƣơng thức thực hiện nhƣ sau:
+ Phân bố máy ATM đều trên toàn địa bàn, nơi đặt máy ATM nơi thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho ngƣời đi bộ cũng nhƣ đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều ngƣời qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những khu vực có biểu hiện quá tải nhƣ các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Một số máy ATM hoạt động với công suất thấp nhƣ ATM tại bệnh viện II Lâm Đồng nên chuyển sang vị trí thuận lợi khác nhƣ tại Siêu thị Coopmart Bảo Lộc.
+ Đề xuất với BIDV trung ƣơng khi phân bổ máy ATM mới cho chi nhánh, tránh trƣờng hợp nhận ATM cũ có chất lƣợng không đảm bảo.
+ Nâng cao chất lƣợng phục vụ ATM ngày càng tốt hơn bằng cách thực hiện công tác bảo trì, bảo dƣỡng thƣờng xuyên, liên tục đối với các máy ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm đƣợc cài đặt, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc đƣợc lúc không, màn hình
không rõ,… gây phiền hà đến khách hàng. Cần trang bị 100% camera quan sát, đối với khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lƣới cung cấp cho các ATM phải đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không bị chạm, gây nguy hiểm cho ngƣời sử dụng. Ngoài ra cần có thùng đựng rác và phải thƣờng xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng nhƣ các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
+ Phân công cán bộ phụ trách công việc quản lý máy ATM, đảm bảo máy có đủ tiền thƣờng xuyên cho giao dịch.
+ Từng phòng giao dịch phải tổ chức các bộ phận thực hiện xử lý các sự cố liên quan đến máy ATM nhƣ: sự cố k t tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24h trên một ngày.
- Đối với mạng lƣới POS
Cơ sở chấp nhận thẻ chính là cầu nối của ngân hàng với khach hàng sử dụng thẻ. Vấn đề mạng lƣới và chất lƣợng của cơ sở chấp nhận thẻ là vấn đề mang tính sống còn với cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán. Hiện nay, địa điểm lắp đặt máy POS của BIDV Bảo Lộc theo hƣớng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ nhƣ siêu thị, trung tâm thƣơng mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch… Nhƣ vậy, việc phân bố mạng lƣới POS chƣa đồng đều, BIV Bảo Lộc nên xem xét những phƣơng thức sau:
+ Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lƣới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất, cần đẩy nhanh lắp đặt, điều chỉnh lại lựa chọn một số địa bàn, thí điểm phát triển thanh toán thẻ qua POS phù hợp với điều kiện ở những khu vực xa nhƣ Thế giới di động tại địa bàn thị trấn Lộc Thắng, xã Lộc An (cách trụ sở chi nhánh 20km trở lên)
+ Cải tiến đƣờng truyền internet các máy POS, thay thế các sim 3G bằng công nghệ 4G với tốc độ nhanh, tránh tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng do đƣờng truyền.
+ Phòng khách hàng cá nhân là đầu mối, tập trung nâng cao chất lƣợng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống; nâng dần số lƣợng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS qua từng năm; phát triển POS theo hƣớng làm từng bƣớc vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tƣợng thuận lợi, có tiềm năng trƣớc, tạo sự lan tỏa, mở rộng dần ra toàn xã hội.
3.2.1.3 Hoàn thiện chuẩn hóa quy định và rút ngắn thời gian phát hành thẻ
Hiện nay điểm hạn chế của BIDV Bảo Lộc so với NHTM khác là thời gian chờ đợi trong việc phát hành thẻ khá lâu. Sau khi hoàn tất thủ tục mở thẻ ở chi nhánh thì thời gian phát hành theo đúng quy định chỉ mất 1đến 2 ngày. Tuy nhiên in dập thẻ chỉ thực hiện duy nhất ở hội sở nên thông thƣờng lý do khách hàng lâu có thẻ là do thời gian chuyển thẻ từ hội sở về chi nhánh. Do đó để tạo thuận lợi cho các chi nhánh thì mỗi khu vực nên có máy in dập thẻ riêng.
Riêng đối với thẻ tín dụng thì thời gian thẩm định, hoàn tất hồ sơ ở chi nhánh khá lâu đặc biệt là thẻ tín chấp. Để phát hành thẻ tín dụng thì phải có sự phối hợp tƣơng tác giữa phòng khách hàng cá nhân và bộ phận thẻ. Nên có danh mục hồ sơ chuẩn mà mỗi đối tƣợng khách hàng phải cung cấp. Đó là những hồ sơ cơ bản để đánh giá về khả năng tài chính và thông tin cá nhân của khách hàng, đảm bảo nhân viên thẻ tƣ vấn khách hàng nhanh chóng, khách hàng không phải bổ sung hồ sơ nhiều lần mất thời gian và làm phiền khách hàng.
3.2.1.4 Tăng cƣờng quảng bá, quảng cáo sản phẩm thẻ.
BIDV Bảo Lộc cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức nhƣ tuyên truyền, quảng cáo trên phƣơng tiện truyền thông đại chúng, tăng cƣờng hoạt động khuyến khích tài trợ nhằm quảng bá thƣơng hiệu, khai thác lƣợng khách hàng hiện hữu và tiềm năng nhƣ tài trợ học bổng cho các trƣờng học nhân ngày khai giảng, tặng quà cho các khách hàng vào các ngày truyền thống nhƣ ngày nhà giáo Việt Nam, ngày thầy thuốc Việt Nam. Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí.
Tại BIDV Bảo Lộc chƣa có đội ngũ làm công tác Marketing chuyên biệt, các chƣơng trình Marketing chủ yếu đƣợc truyền tải từ hội sở chính, chƣa có các chƣơng trình đặc thù cho BIDV Bảo Lộc. Do vậy việc tuyển chọn và đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing là điều hết sức cần thiết.
In các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tính năng từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của BIDV Bảo Lộc và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Liên kết đặt các bảng giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại các trung tâm mua sắm. Thƣơng hiệu BIDV đã đƣợc kh ng định qua thời gian và đƣợc nhiều khách hàng tin tƣởng tuy nhiên nhiều ngƣời vẫn còn tâm lý e ngại cho rằng BIDV chỉ phục vụ những đối tƣợng khách hàng là doanh nghiệp lớn hoặc khách hàng VIP. Để khắc phục điều này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị, trong đó BIDV cần tận dụng phƣơng thức quảng cáo mới hiện nay là quảng cáo trên màn hình LCD ở nơi công cộng giúp hƣớng đến phần đông đại chúng nhƣ tại các sảnh chờ siêu thị Coopmart Bảo Lộc, liên kết để quảng cáo trên các xe taxi… Kiểu quảng cáo trên LCD có điểm mạnh là tập trung vào từng nhóm ngƣời tiêu dùng theo định vị từng sản phẩm. Ngƣời xem tiếp nhận một cách thụ động trong khoảng thời gian khi chờ đợi.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 3.2.2.1 Nâng cao hiệu quả phát hành thẻ 3.2.2.1 Nâng cao hiệu quả phát hành thẻ
Việc phát triển thẻ những năm vừa qua chủ yếu thiên về số lƣợng chƣa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lƣợng cũng nhƣ tăng cƣờng giao dịch của chủ thẻ sau khi đã phát hành thẻ. Vì vậy cần phải có những biện pháp để phát triển số lƣợng khách hàng đồng thời tăng tỷ lệ số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành nhƣ là:
- Nguồn khách hàng sẵn có của BIDV Bảo Lộc là nguồn tiềm năng lớn, khai thác bằng cách đẩy mạnh bán chéo sản phẩm. Đối với khách hàng tiền gửi thì có thể tiếp thị mở thẻ tín dụng ký quỹ, cầm cố sổ tiết kiệm. Còn đối với khách hàng vay có thế chấp tài sản tại BIDV Bảo Lộc thì có thể tiếp thị thêm, khuyến khích hoặc bắt
buộc cá khoản vay chi lƣơng của doanh nghiệp phải đƣợc thực hiện qua tài khoản. Nhƣ vậy doanh số phát hành thẻ không những tăng mà còn an toàn hơn tiếp thị khách hàng hoàn toàn mới và không có tài sản đảm bảo.
- Với những đối tƣợng khách hàng đã sử dụng các loại thẻ của ngân hàng khác thì khi tiếp thị mở thêm thẻ của BIDV Bảo Lộc thƣờng không mấy sử dụng. Đa phần họ mở vì nể tình nhƣng không sử dụng vì đã quen sử dụng ở ngân hàng khác rồi, tâm lý khách hàng thƣờng hay ngại thay đổi.
Để có thể mở với số lƣợng lớn thì BIDV Bảo Lộc cần tạo mối quan hệ tốt với các trƣờng trung học phổ thông và trung cấp, cao đ ng, đại học bằng cách tài trợ học bổng, tài trợ, tổ chức các cuộc thi thể dục thể thao hay chủ đề về học tập. Thẻ đồng thƣơng hiệu, vừa kết hợp thẻ sinh viên với thẻ ghi nợ cũng là một cách hiệu quả tuy không phải mới. BIDV Bảo Lộc cần phát triển hơn nữa thị phần tiềm năng này. Tận dụng lƣợng học sinh, sinh viên đông cần chu cấp từ gia đình hàng tháng. Doanh số sử dụng thời gian này có thể chƣa cao nhƣng sẽ là nền tảng cho sau này khi sinh viên ra trƣờng có thu nhập, dễ tiếp thị các sản phẩm khác vì khách hàng đã sử dụng quen dịch vụ thẻ trong một khoảng thời gian dài. Ngoài ra việc phát triển dịch vụ thẻ tại các trƣờng học kết hợp cho và thấu chi cũng là mảng nên đƣợc đầu tƣ.
- Tránh tình trạng phát hành thẻ chạy theo doanh số mà không quan tâm đến việc khách hàng có sử dụng thẻ hay không. Sau khi phát hành thẻ một thời gian nhất định nếu khách hàng không kích hoạt sử dụng thẻ cần có nhân viên chăm sóc quan tâm đến nhu cầu, lý do chƣa sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó giới thiệu các chƣơng trình khuyến mãi, chiết khấu… để khuyến khích khách hàng sử dụng.
- Để có thể quan tâm và chăm sóc từng khách hàng đã đang và sẽ sử dụng dịch vụ thẻ thì cần tăng cƣờng thêm nhân sự cho bộ phận thẻ tại chi nhánh. Hiện phòng thẻ của chi nhánh chỉ có 01 cán bộ chuyên trách kiêm tiếp quỹ ATM. Khi nhân viên này đi tiếp quỹ ATM thì việc quản ly thẻ giao lại cho bộ phận dịch vụ khách hàng nên chất lƣợng phục vụ không cao, khách hàng phải chờ đợi. Bên cạnh đó khi có thêm nhân sự thì công tác tiếp thị sẽ đƣợc quan tâm, đẩy mạnh hơn.
3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sản phẩm ngân hàng khá đặc biệt là rất dễ sao chép nên chất lƣợng chăm sóc khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt cốt yếu cho ngân hàng. Trƣớc tiên để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần tiến hành nghiên cứu để tìm ra các giá trị mà khách hàng của ngân hàng coi trọng. Trong thời buổi các ngân hàng cạnh tranh gay gắt để chiếm giữ thị phần của mình thì việc tìm kiếm khách hàng mới cũng nhƣ giữ khách hàng cũ rất khó khăn. Để có đƣợc sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng cần làm đúng ngay từ lần đầu để tạo ra sự tin tƣởng về uy tín, về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
BIDV Bảo Lộc phải thƣờng xuyên mở rộng nhiều ƣu đãi cho chủ thẻ tại các ĐVCNT, vấn đề đặt ra với ngân hàng là để giữ khách hàng sử dụng thẻ, thì phải liên tiếp tạo ra chuỗi sự kiện chƣơng trình khuyến mãi lớn về thẻ vào các dịp lễ nhƣ khuyến mại tặng quà, chiết khấu, giảm giá, quay số trúng thƣởng; đặc biệt phải tạo thuận lợi, tiện ích cho khách hàng trong suốt vòng đời của thẻ.
3.2.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ nhân viên là ngƣời trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ trƣớc hết phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của ngƣời thực hiện các sản phẩm, dịch vụ này. Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng thƣờng xuyên các nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ. BIDV Bảo Lộc có thể thực hiện chiến lƣợc đào tạo và phát triển nhân lực theo các giải pháp sau:
- Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn. Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ đƣợc gặp gỡ, trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.
trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trƣờng, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông ngƣời quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
- Tăng cƣờng bồi dƣỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).
- Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho các cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng đƣợc mở rộng từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP nhƣ doanh nhân, thƣơng gia ... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì