1.2.3.1 Nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý
Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trƣờng pháp lý mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngân hàng một sự chủ động khi tham gia thị trƣờng thẻ, trong việc đề ra các chiến lƣợc kinh doanh. Một môi trƣờng pháp lý đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trƣờng thẻ, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tƣơng lai.
Môi trường kinh tế chính trị xã hội
Có thể thấy môi trƣờng chính trị xã hội ảnh hƣớng đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống. Nếu nhƣ có sự ổn định về chính trị xã hội thì sẽ tạo ra đƣợc tâm lý yên tâm của dân cƣ khi gửi tiền và thực hiện giao dịch tại ngân hàng, tình hình an ninh đƣợc đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán thẻ. An ninh không đảm bảo có thể ảnh hƣởng đến trang thiết bị của hệ thống thanh toán nhƣ các máy ATM và ảnh hƣởng đến hoạt động của hệ thống nếu tình trạng tội phạm diễn ra mà không có sự ngăn chặn.
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển thì thu nhập và mức sống của ngƣời dân cũng đƣợc nâng cao. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ có nhiều cơ hội tìm hiểu, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nƣớc ngoài cũng nhƣ các
tổ chức thẻ quốc tế. Họ không chỉ đầu tƣ bằng tiền mà còn đầu tƣ công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trƣờng thẻ của nƣớc đó phát triển nhanh chóng.
Trình độ dân trí của người dân
Trình độ dân trí của công chúng đƣợc hiểu là sự nhận thức của công chúng về những tiện ích mà thẻ mang lại, từ đó tiếp cận với thẻ và sử dụng chúng nhƣ một phƣơng tiện thanh toán chủ yếu. Do đó trình độ dân trí có ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ, trình độ đân trí cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thẻ chiếm lĩnh vị trí quan trọng trong thanh toán.
Thu nhập của người dân
Ngƣời dân có thu nhập cao, không chỉ có nhu cầu mua sắm hàng hoá dịch vụ mà còn mong muốn độ thoả dụng tối đa và mua sắm một cách nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian mua sắm, đồng thời đem lại sự văn minh, hiện đại trong mua sắm. Thẻ thanh toán là phƣơng tiện hữu hiện đáp ứng nhu cầu này.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân
Nếu thói quen sử dụng tiền mặt trở thành cố hữu đối với dân chúng thì việc phát triển thị trƣờng thẻ là rất khó khăn. Chỉ khi việc thanh toán đƣợc thực hiện chủ yếu qua ngân hàng thì mới tạo môi trƣờng cho thẻ phát huy hết hiệu quả của nó. Nƣớc ta, do thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng từ lâu nên để thẻ trở thành công cụ thanh toán phổ biến đòi hỏi phải có sự nỗ lực rất lớn từ phía các ngân hàng.
1.2.3.2 Nhân tố chủ quan
Định hướng phát triển của ngân hàng
Định hƣớng và chiến lƣợc của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này. Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhƣng mỗi ngân hàng có một hƣớng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng có của mình. Bản thân mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau. Nếu định hƣớng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nƣớc, thế giới và xu hƣớng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán là yếu tố tạo nên sự thành công. Để làm đƣợc điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một chƣơng trình mang tính chiến lƣợc trong dài hạn trên cơ sở
khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng, xác định khách hàng và đoạn thị trƣờng mục tiêu, mức độ cạnh tranh… và dựa vào nội lực của mình. Và ngƣợc lại nếu trong chiến lƣợc phát triển của ngân hàng không quan tâm đến mảng dịch vụ thẻ thì dù nhu cầu có lớn tới đâu cũng không thể triển khai đƣợc.
Quy định vận hành và hệ thống công nghệ
Để phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả, an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng các quy định vận hành sao cho khoa học và chặt chẽ. Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh toán dịch vụ, phí… cũng là nhân tố không kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rƣờm rà, phức tạp tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thời buổi cạnh tranh thì nếu có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng mình. Tuy nhiên cũng tùy từng loại thẻ mà có điều kiện chọn lọc những khách hàng tiềm năng khác nhau nhất là đối với thẻ tín dụng thì quy trình thẩm định khách hàng sao cho có chất lƣợng để lựa chọn cho mình những khách hàng tốt và từ chối những khách hàng có năng lực tài chính yếu và không có thiện chí trả nợ.
Đối với hoạt động dịch vụ thẻ quy định vận hành đi liền hạ tầng công nghệ của đất nƣớc nói chung và công nghệ của chính đơn vị phát hành thẻ nói riêng. Giải pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng đƣợc lựa chọn phù hợp với định hƣớng chiến lƣợc phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tƣ một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế, hệ thống này phải đƣợc kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tƣ hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ nhƣ máy in thẻ, máy thanh toán thẻ tự động, máy rút tiền tự động ATM… Việc lựa chọn mở thẻ và giao dịch tại ngân hàng nào tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật công nghệ mà ngân hàng đó sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định một hoạt động kinh doanh thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh vực thẻ. Đội ngũ cán bộ có năng lực năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tƣ thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó đã chiếm đƣợc lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Các sản phẩm và dịch vụ thẻ
Với đặc trƣng là sản phẩm của công nghệ, ngân hàng nào cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm của khách hàng. Việc không ngừng đƣa ra các loại sản phẩm mới với tiện ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động này.
Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới kèm theo nhƣ dịch vụ thanh toán điện tử,…khi đó ngƣời tiêu dùng sẽ thấy thẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ƣa chuộng thẻ hơn.
Mạng lưới kênh cung ứng, phân phối dịch vụ
Mạng lƣới kênh cung ứng, phân phối dịch vụ chính là cầu nối gắn kết ngân hàng và khách hàng cũng nhƣ là mạch sống của ngân hàng. Hiện nay ngoài kênh phân phối truyền thống là chi nhánh và ngân hàng đại lý thì kênh phân phối hiện đại dựa trên ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin nhƣ internet banking, mobile banking, ATM, POS,.. đƣợc các ngân hàng quan tâm phát triển. Hệ thống kênh phân phối càng đa dạng, rộng lớn và hiệu quả thì việc cung cấp các sản phẩm , dịch vụ thẻ càng dễ dàng và khách hàng cũng sẽ hài lòng, thuận tiện hơn, sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Cụ thể là khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí, không nhất thiết phải đến ngân hàng vẫn sử dụng đƣợc các dịch vụ của ngân hàng ở mọi nơi, còn ngân hàng có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ mới hiện đại, có khả năng nâng cấp mở rộng liên tục, tiết kiệm về nhân sự, quản lí và thời gian xử lí giao dịch, nâng cao uy tín, tạo lợi thế cạnh tranh trƣớc đối thủ, tăng cƣờng
khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn qua đó tang nhanh lợi nhuận của ngân hàng.
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ thẻ 1.2.4.1 Số lƣợng thẻ gia tăng hàng năm 1.2.4.1 Số lƣợng thẻ gia tăng hàng năm
- Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng số lượng thẻ tuyệt đối:
Giá trị tăng trƣởng Số lƣợng thẻ tuyệt đối = Tổng số lƣợng thẻ phát hành năm (t) - Tổng số lƣợng thẻ phát hành năm (t-1) Chỉ tiêu này lớn hơn 0 chứng tỏ số lƣợng thẻ phát hành hàng năm tăng lên. - Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng thẻ tương đối:
Tăng trƣởng thẻ
tƣơng đối =
Giá trị tăng trƣởng số lƣợng thẻ tuyệt đối
x 100% Tổng số lƣợng thẻ phát hành năm (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành năm (t) so với năm (t-1).
1.2.4.2 Thị phần thẻ
Thị phần thẻ là phần thị trƣờng thẻ phát hành mà ngân hàng chiếm lĩnh. Thị phần thẻ nắm giữ ngày càng tăng qua các năm chứng tỏ hoạt động phát triển kinh doanh thẻ có hiệu quả. Thị phần thẻ cũng chính là tỷ trọng thẻ phát hành và đƣợc tính nhƣ sau:
Thị phần thẻ (%) = Số lƣợng thẻ ngân hàng phát hành
Tổng số lƣợng thẻ các ngân hàng phát hành
Để có thể nắm một cách rõ ràng thế mạnh của ngân hàng trong loại thẻ nào thì nên phân tích thêm thị phần của từng loại thẻ nhƣ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc. Từ đó đánh giá đƣợc tính hiệu quả hay hạn chế của từng loại hoạt động kinh doanh thẻ và có biện pháp cụ thể.
1.2.4.3 Mạng lƣới máy ATM, máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ
Sự phát triển hoạt động thẻ của ngân hàng còn thể hiện qua sự gia tăng số lƣợng và thị phần máy ATM, máy POS và ĐVCNT qua các năm.
Thị phần máy ATM,
POS (%) =
Số lƣợng máy ATM, POS của một ngân hàng Tổng số lƣợng máy ATM, POS tất cả ngân hàng
Cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển. Mạng lƣới máy ATM, ĐVCNT càng rộng khắp sẽ càng tạo điều kiện thuận lợi, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nƣớc và tiết kiệm chi phí cho khách hàng sử dụng thẻ, bên cạnh đó hình ảnh và thƣơng hiệu ngân hàng sẽ đến gần với nhiều khách hàng hơn.
1.2.4.4 Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành
Hiện nay có rất nhiều ngân hàng thƣơng mại mới chỉ chú ý đến mặt số lƣợng thẻ, quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thƣơng mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ. Điều đó dẫn đến tình trạng số lƣợng thẻ phát hành thì tăng cao ồ ạt nhƣng số thẻ thực sự hoạt động thì chiếm tỷ lệ thấp. Do đó số lƣợng thẻ phát hành chƣa đánh giá đƣợc hết hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ mà cần phải đánh giá thêm tỷ lệ số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành. Tỷ lệ càng cao chứng tỏ việc mở rộng phát hành thẻ có hiệu quả và đem lại doanh thu thực sự cho ngân hàng. Ngƣợc lại thì cho ta thấy việc phát hành thẻ chƣa thực sự hiệu quả, ở đây có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân nhƣ là: xác định sai đối tƣợng khách hàng mục tiêu, phí dịch vụ cao, hệ thống máy ATM, POS chƣa đủ hiện đại để phục vụ hết các tính năng của thẻ,.. Tìm ra đƣợc nguyên nhân sẽ giúp ngân hàng rút kinh nghiệm cung nhƣ tìm ra hƣớng phát triển đúng hơn cho mình.
1.2.4.5 Doanh số sử dụng thẻ
Doanh số sử dụng thẻ của một ngân hàng là doanh số thẻ do ngân hàng đó phát hành thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy ATM và ĐVCNT của ngân hàng đó và các tổ chức khác.
Doanh số sử dụng thẻ của một ngân hàng càng cao chứng tỏ thẻ do ngân hàng đó phát hành ra đƣợc sử dụng càng nhiều. Nhƣ vậy công tác phát hành và triển khai sản phẩm và chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt nên khách hàng sử dụng nhiều và sẽ mang lại nhiều nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên cũng cần tìm hiểu
doanh số sử dụng do rút tiền mặt là chủ yếu hay thực hiện thanh toán. Nếu chỉ chủ yếu là do rút tiền mặt thì cần có biện pháp nhất định khuyến khích khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt nhiều hơn. Điều này giúp ngân hàng tận dụng đƣợc nguồn vốn nhiều hơn, không những thế khách hàng cũng ít rủi ro hơn, nhà nƣớc dễ quản lý chung hơn.
1.2.4.6 Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ của một ngân hàng là doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt của tất cả các loại thẻ do ngân hàng đó và các tổ chức khác phát hành tại ATM và các ĐVCNT của ngân hàng đó. Hiện nay thì doanh số thanh toán tại ATM chủ yếu đến từ thẻ của ngân hàng chủ quản và chủ yếu là hoạt động rút tiền mặt. Còn doanh số thanh toán tại ĐVCNT thì phần lớn là doanh số sử dụng của thẻ các ngân hàng khác. Doanh số thanh toán tại các ĐVCNT càng cao thì cho thấy nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân ngày càng cao và ngƣợc lại đối với doanh số tại máy ATM.
Các máy ATM, POS đƣợc lắp đặt ra nhiều chƣa đánh giá đƣợc hiệu quả mà phải dựa trên doanh số thanh toán và rút tiền mặt của tất cả các loại thẻ (do BIDV và ngân hàng khác phát hành) tại ATM và POS của BIDV. Bên cạnh đó doanh số thanh toán cũng thể hiện phần nào việc lắp đặt máy ATM, POS của ngân hàng đó có hiệu quả hay không.
1.2.4.7 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ = Tổng thu (bao gồm từ dịch vụ phát hành thẻ nhƣ: phí ứng tiền mặt, phí thu liên minh, phí đổi thẻ, lãi, phí vƣợt hạn mức,…) – Tổng chi (chƣa kể khấu hao và chi phí quản lý).
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ càng lớn chứng tỏ hiệu quả dich vụ thẻ càng cao, càng đóng góp vào tổng lợi nhuận hoạt động chung của ngân hàng.
1.3 Bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng thƣơng mại tại một số quốc gia trên thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ trên thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ
1.3.1 Kinh nghiệm của tại số ngân hàng thƣơng mại trên thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ Nam về dịch vụ thẻ
1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống dịch vụ ngân hàng vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lƣợng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới, là