3.2.2.1 Nâng cao hiệu quả phát hành thẻ
Việc phát triển thẻ những năm vừa qua chủ yếu thiên về số lƣợng chƣa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lƣợng cũng nhƣ tăng cƣờng giao dịch của chủ thẻ sau khi đã phát hành thẻ. Vì vậy cần phải có những biện pháp để phát triển số lƣợng khách hàng đồng thời tăng tỷ lệ số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành nhƣ là:
- Nguồn khách hàng sẵn có của BIDV Bảo Lộc là nguồn tiềm năng lớn, khai thác bằng cách đẩy mạnh bán chéo sản phẩm. Đối với khách hàng tiền gửi thì có thể tiếp thị mở thẻ tín dụng ký quỹ, cầm cố sổ tiết kiệm. Còn đối với khách hàng vay có thế chấp tài sản tại BIDV Bảo Lộc thì có thể tiếp thị thêm, khuyến khích hoặc bắt
buộc cá khoản vay chi lƣơng của doanh nghiệp phải đƣợc thực hiện qua tài khoản. Nhƣ vậy doanh số phát hành thẻ không những tăng mà còn an toàn hơn tiếp thị khách hàng hoàn toàn mới và không có tài sản đảm bảo.
- Với những đối tƣợng khách hàng đã sử dụng các loại thẻ của ngân hàng khác thì khi tiếp thị mở thêm thẻ của BIDV Bảo Lộc thƣờng không mấy sử dụng. Đa phần họ mở vì nể tình nhƣng không sử dụng vì đã quen sử dụng ở ngân hàng khác rồi, tâm lý khách hàng thƣờng hay ngại thay đổi.
Để có thể mở với số lƣợng lớn thì BIDV Bảo Lộc cần tạo mối quan hệ tốt với các trƣờng trung học phổ thông và trung cấp, cao đ ng, đại học bằng cách tài trợ học bổng, tài trợ, tổ chức các cuộc thi thể dục thể thao hay chủ đề về học tập. Thẻ đồng thƣơng hiệu, vừa kết hợp thẻ sinh viên với thẻ ghi nợ cũng là một cách hiệu quả tuy không phải mới. BIDV Bảo Lộc cần phát triển hơn nữa thị phần tiềm năng này. Tận dụng lƣợng học sinh, sinh viên đông cần chu cấp từ gia đình hàng tháng. Doanh số sử dụng thời gian này có thể chƣa cao nhƣng sẽ là nền tảng cho sau này khi sinh viên ra trƣờng có thu nhập, dễ tiếp thị các sản phẩm khác vì khách hàng đã sử dụng quen dịch vụ thẻ trong một khoảng thời gian dài. Ngoài ra việc phát triển dịch vụ thẻ tại các trƣờng học kết hợp cho và thấu chi cũng là mảng nên đƣợc đầu tƣ.
- Tránh tình trạng phát hành thẻ chạy theo doanh số mà không quan tâm đến việc khách hàng có sử dụng thẻ hay không. Sau khi phát hành thẻ một thời gian nhất định nếu khách hàng không kích hoạt sử dụng thẻ cần có nhân viên chăm sóc quan tâm đến nhu cầu, lý do chƣa sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó giới thiệu các chƣơng trình khuyến mãi, chiết khấu… để khuyến khích khách hàng sử dụng.
- Để có thể quan tâm và chăm sóc từng khách hàng đã đang và sẽ sử dụng dịch vụ thẻ thì cần tăng cƣờng thêm nhân sự cho bộ phận thẻ tại chi nhánh. Hiện phòng thẻ của chi nhánh chỉ có 01 cán bộ chuyên trách kiêm tiếp quỹ ATM. Khi nhân viên này đi tiếp quỹ ATM thì việc quản ly thẻ giao lại cho bộ phận dịch vụ khách hàng nên chất lƣợng phục vụ không cao, khách hàng phải chờ đợi. Bên cạnh đó khi có thêm nhân sự thì công tác tiếp thị sẽ đƣợc quan tâm, đẩy mạnh hơn.
3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sản phẩm ngân hàng khá đặc biệt là rất dễ sao chép nên chất lƣợng chăm sóc khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt cốt yếu cho ngân hàng. Trƣớc tiên để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần tiến hành nghiên cứu để tìm ra các giá trị mà khách hàng của ngân hàng coi trọng. Trong thời buổi các ngân hàng cạnh tranh gay gắt để chiếm giữ thị phần của mình thì việc tìm kiếm khách hàng mới cũng nhƣ giữ khách hàng cũ rất khó khăn. Để có đƣợc sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng cần làm đúng ngay từ lần đầu để tạo ra sự tin tƣởng về uy tín, về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
BIDV Bảo Lộc phải thƣờng xuyên mở rộng nhiều ƣu đãi cho chủ thẻ tại các ĐVCNT, vấn đề đặt ra với ngân hàng là để giữ khách hàng sử dụng thẻ, thì phải liên tiếp tạo ra chuỗi sự kiện chƣơng trình khuyến mãi lớn về thẻ vào các dịp lễ nhƣ khuyến mại tặng quà, chiết khấu, giảm giá, quay số trúng thƣởng; đặc biệt phải tạo thuận lợi, tiện ích cho khách hàng trong suốt vòng đời của thẻ.
3.2.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ nhân viên là ngƣời trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ trƣớc hết phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của ngƣời thực hiện các sản phẩm, dịch vụ này. Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng thƣờng xuyên các nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ. BIDV Bảo Lộc có thể thực hiện chiến lƣợc đào tạo và phát triển nhân lực theo các giải pháp sau:
- Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn. Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ đƣợc gặp gỡ, trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.
trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trƣờng, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông ngƣời quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
- Tăng cƣờng bồi dƣỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).
- Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho các cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng đƣợc mở rộng từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP nhƣ doanh nhân, thƣơng gia ... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì thế cũng có sự khác biệt. Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng.
- Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng để có thể lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thực sự. Ngoài ra, BIDV Bảo Lộc cần có chính sách ƣu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hiện tại.
- Có chính sách khen thƣởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của BIDV Bảo Lộc.
3.2.2.4 Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ cũng yêu cầu BIDV Bảo Lộc phải hạn chế và phòng ngừa rủi ro trong lĩnh vực này. Đồng thời có những biện pháp kịp thời và tối ƣu để xử lý khi phát sinh các rủi ro trong các giao dịch thẻ. Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lƣợng cho khách hàng cũng nhƣ mang lạ hiệu quả cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV Bảo Lộc cấn có biện pháp:
- Đầu tƣ các phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ của khách hàng đối với các loại thẻ tín dụng, thẻ có chức năng thấu chi để đƣa ra các thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ.
thƣờng xuyên các máy ATM có tần suất hoạt động lớn nhƣ ATM tại hội sở chi nhánh, ATM tại Công ty Tâm Châu), điểm chấp nhận thẻ để phát hiện các trƣờng hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức bảo mật hơn khi giao dịch thẻ nhƣ: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn về điện thoại khi có giao dịch, sử dụng các thiết bị bảo mật nhƣ Token ...
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng chỉ an toàn và hiệu quả khi nó có một môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định, môi trƣờng pháp lý nhất quán và môi trƣờng kinh doanh lành mạnh. Ngân hàng là tổ chức kinh tế đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Hoạt động ngân hàng có mối quan hệ với tất cả các ngành, các thành phần kinh tế nên ngoài nguồn luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng thì luật pháp quy định của các ngành khác cũng có sự ảnh hƣởng nhất định đến hoạt động ngân hàng. Do đó, để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ của các NHTM thì Chính phủ cần có các biện pháp đảm bảo về môi trƣờng kinh tế vĩ mô, xã hội và hệ thống pháp luật.
3.3.1.1 Tạo môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định
Môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Kinh tế - xã hội ổn định và tăng trƣởng bền vững sẽ tạo điều kiện cải thiện đời sống của ngƣời dân, mở rộng quan hệ quốc tế, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, từ đó giúp cho các ngân hàng, trong đó có BIDV phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng của mình. Do đó, Nhà nƣớc cần có những biện pháp để duy trì sự ổn định của nền chính trị - kinh tế - xã hội, duy trì chỉ số giá cả tiêu dùng hợp lý, phát triển các ngành nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế của ngƣời lao động, qua đó khuyến khích sự phát triển của hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ.
3.3.1.2 Thực hiện các chính sách ƣu đãi, đầu tƣ vào công nghệ
Việc đầu tƣ, xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không phải là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà nằm trong chiến lƣợc phát triển kinh tế chung của đất nƣớc. Do vậy, Nhà nƣớc cần chú ý đầu tƣ cho lĩnh vực này, nhanh chóng đƣa nƣớc ta theo kịp các nƣớc trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng. Riêng đối với với lĩnh vực thẻ, Nhà nƣớc nên có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tƣ vào công nghệ và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhƣ: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập khẩu những máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng. Về lâu dài, Nhà nƣớc cần đầu tƣ thành lập các Nhà máy, cơ sở sản xuất máy móc hoặc thấp hơn là các linh kiện để phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ nhƣ: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho các ngân hàng, có khả năng tự trang bị cho các đại lý đầy đủ, rộng rãi hơn. Ngoài ra, Nhà nƣớc cũng cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay thế cho nguồn thẻ trắng chúng ta đang phải nhập từ nƣớc ngoài với chi phí không phải là thấp.
3.3.1.3 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm về thẻ
Hầu hết các vụ giả mạo thẻ thời gian quan đều đƣợc các ngân hàng phối hợp chặt chẽ với các cơ quan pháp luật ngăn chặn kịp thời. Tuy nhiên theo thống kê hiện nay số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày càng gia tăng với những thủ đoạn hết sức tinh vi. ở Việt Nam, các văn bản pháp luật còn thiếu và nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật của các ngân hàng còn nghèo nàn và lạc hậu sẽ trở thành mảnh đất lý tƣởng cho bọn tội phạm hoạt động. Nhà nƣớc cần đẩy mạnh xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật về kinh tế, tài chính ngân hàng, khung hình phạt các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ nhƣ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thông tin thẻ, mã PIN...
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 3.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ 3.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ
tiện thanh toán phổ biến trong xã hội. Việt Nam hiện nay mới chỉ có duy nhất một quy chế của Ngân hàng Nhà nƣớc về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ (Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN). Đó chỉ là một văn bản có tính hƣớng dẫn chung còn về quy trình nghiệp vụ cụ thể thì lại do từng ngân hàng đề ra, chứ chƣa có sự thống nhất giữa các ngân hàng. Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét và đệ trình Chính phủ dự thảo các văn bản pháp quy về thẻ, trong đó đƣa ra các quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng nhƣ các chế tài đi kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ. Đặc biệt, các văn bản này phải thống nhất với các văn bản có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung.
Chính sách tín dụng cũng nên có những quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - một loại hình tín dụng tiêu dùng mới nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng của mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lƣợng chủ thẻ. Điều kiện đảm bảo tín dụng đối với chủ thẻ có thể nới rộng hơn so với các khoản vay thông thƣờng, căn cứ vào tính ổn định thƣờng xuyên của thu nhập đƣợc chi trả qua ngân hàng. Việc hoàn thiện môi trƣờng pháp lý của NHNN sẽ tạo điều kiện cho các NHTM đẩy mạnh các hoạt động về thẻ, hứa h n một thị trƣờng thẻ đầy triển vọng tại Việt Nam trong thời gian tới.
3.3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia
Ngày 1/5/2015 đánh dấu sự sát nhập giữa hệ thống Banknetvn và Smartlink tạo thành trung tâm chuyển mạch thống nhất phục vụ toàn bộ hệ thống ngân hàng bán lẻ. Sự hợp nhất này đã tạo điều kiện cho các thành viên của 2 hệ thống có thể kết nối và sử dụng thiết bị một cách hiệu quả hơn, khai thác hết các tiện ích và chia sẻ tiện ích các hệ thống với nhau.Việc sáp nhập này là cần thiết để tạo dựng hạ tầng thanh toán bán lẻ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và vì lợi ích của mọi tầng lớp dân cƣ Việt Nam. Để thực hiện đƣợc các lợi ích cho hệ thống ngân hàng cũng nhƣ thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, NHNN cần có các chỉ đạo để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của trung tâm chuyển mạnh tài chính quốc gia.
3.3.2.3 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ
Trợ giúp các NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép các ngân hàng trong nƣớc đƣợc áp dụng một số ƣu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh đối với các ngân hàng nƣớc ngoài, đồng thời có những xử phạt nghiêm khắc đối với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ. Cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro về nghiệp vụ thẻ, thành lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các