2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế xã hội
Kinh tế vĩ mô Việt Nam đã có một năm 2014 ổn định và nhiều điểm sáng, tăng trƣởng kinh tế ở mức hợp lý, lạm phát thấp, lãi suất vẫn đang xu hƣớng giảm, tỉ giá ổn định, tuy nhiên cầu tiêu dùng vẫn ở mức thấp và tăng trƣởng sản xuất vẫn ở dƣới mức tiềm năng.
Năm 2015 kinh tế thế giới vẫn chƣa có biến tích cực, khu vực Liên Minh Châu Âu vẫn đang trong tình trạng khủng hoảng và tình trạng thất nghiệp gia tăng, khiến cho hoạt động sản xuất và thƣơng mại toàn cầu bị tác động mạnh, giá cả hàng hóa diễn biến phức tạp, kinh tế Nhật Bản, Mỹ phát triển chậm lại. GPD toàn cầu chỉ đạt từ 2,4-2,5%, thấp tốc độ tăng trƣởng của năm 2014 là 2,6%.
Sang năm 2016, tăng trƣởng kinh tế chậm lại do giá hàng hóa giảm và năng suất chậm cải thiện; trong khi tăng trƣởng thƣơng mại tiếp tục xu hƣớng giảm. Do
đó, chính sách tiền tệ của các nền kinh tế phát triển tiếp tục nới lỏng, khuyến khích đầu tƣ gián tiếp vào các nền kinh tế mới nổi và đang phát triển. Trong nƣớc, tăng trƣởng GDP năm 2016 ƣớc đạt mức 6,3%, giảm so với mức 6,7% của năm 2015. Lạm phát gia tăng so với năm 2015 (4,85% so với 4,25%). Những nguyên nhân trên đã ảnh hƣởng đến hoạt động của BIDV, BIDV Bảo Lộc, đặc biệt là mảng dịch vụ thẻ.
Môi trường pháp lý
Trong những năm vừa qua, sự quan tâm của chính phủ và NHNN cung đã ban hành nhiều chủ trƣơng chính sách tạo điều kiện cho các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển nhƣ: chỉ thị 20/2007/TTg-CP của chính phủ về yêu cầu đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân hàng phải trả lƣơng qua tài khoản; Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng; Nghị định 101/2012/TTCP của chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt; Thông tƣ 35/2012/TT-NHNN của NHNN quy định về phí dịch vụ đối với thẻ ghi nợ nội địa áp dụng đến chủ thẻ; Thông tƣ 36/2012/TT- NHNN của NHNN quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động.
Trong đó Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng là cơ sở pháp lý quan trọng nhất. Thông tƣ quy định, tổ chức phát hành thẻ là: Ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng hợp tác xã, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài đƣợc phát hành thẻ khi hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ đƣợc ghi trong Giấy phép hoặc Giấy phép bổ sung, sửa đổi (nếu có) do Ngân hàng Nhà nƣớc cấp. Về phạm vi sử dụng thẻ, thẻ ghi nợ, thẻ trả trƣớc định danh đƣợc sử dụng để thực hiện các giao dịch thẻ theo thỏa thuận giữa chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ.
Tuy nhiên quyết định chỉ dừng lại ở quy định chung về khía cạnh nghiệp cụ, kỹ thuật, vấn đề quản lý ngoại hối đối với thẻ thanh toán chƣa hoàn thiện. Quy định về tội danh khung hình phạt cho các vi phạm, gian lận thẻ còn bất cập, vấn đề bảo hiểm dự phòng rủi ro đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ dù có đề cập nhƣng thiếu
hƣớng dẫn cụ thể. Việc NHNN đồng ý cho các NHTM bắt đầu thu phí khi rút tiền tại máy ATM tại Thông tƣ 35/2012/TT-NHNN cũng tác động không nhỏ đến sự tăng trƣởng khách hàng. Bởi, ngƣời dân cho rằng, ngân hàng đang sử dụng tiền của họ với lãi suất thấp lại còn thu phí là bất hợp lý. NHNN chƣa có cơ chế, chính sách khuyến khích về thuế hoặc biện pháp tƣơng tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS. Việc này sẽ không khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ vì họ là ngƣời chịu phí, cũng nhƣ không khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.
Kết quả khảo sát cho thấy phần lón các khách hàng đƣợc khảo sát đồng ý rằng các chính sách của pháp luật Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, trong đó có 83% khách hàng lựa chọn đồng ý, 13% đánh giá ở mức độ trung bình. Trong 4% (có 5 khách hàng) có ý kiến không đồng ý, các ý kiến đƣợc đƣa ra là đơn vị bán hàng đòi thu phụ phí nếu thanh toán bằng thẻ; từ chối thanh toán thẻ của Ngân hàng khác phát hành (NHTTT không phải là NHPHT),…Tuy nhiên, trong các trƣờng hợp này, khách hàng nhận thấy chƣa có quy định cụ thể hay cơ quan nhà nƣớc nào xử lý triệt để, các NHTTT chỉ nhắc nhở ĐVCNT nên có đơn vị lặp lại lỗi nhiều lần dẫn đến trƣờng hợp khách hàng buộc phải chuyển sang thanh toán tiền mặt.
Môi trường cạnh tranh
Trong bối cảnh tín dụng tăng trƣởng thấp và chững lại so với những năm trƣớc, các ngân hàng thƣơng mại đã chú trọng nhiều hơn đến lĩnh vực bán lẻ, phát triển những dịch vụ và tiện ích cộng thêm nhằm bảo đảm kế hoạch doanh thu và lợi nhuận cũng nhƣ gia tăng lƣợng khách hàng. Các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng của Việt Nam gần nhƣ giống nhau, quá truyền thống và không tạo đƣợc sự khác biệt để thu hút khách hàng. Môi trƣờng của chúng ta cũng có sự cạnh tranh khắc nghiệt với rất 15 tổ chức tín dụng và công ty tài chính cùng gia nhập vào thị trƣờng tại địa bàn Bảo Lộc.
Trong bối cảnh thị trƣờng ngân hàng có nhiều biến động, yêu cầu khách hàng ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt
thì việc phát triển các lợi thế cạnh tranh thông qua đổi mới kênh phân phối và tối ƣu hóa hoạt động sẽ giúp các ngân hàng bán lẻ đứng vững và phát triển trong tình hình mới.
Trình độ dân trí của người dân.
Trình độ dân trí trên địa bàn thành phố Bảo Lộc, huyện Bảo Lâm và huyện Di Linh nơi chi nhánh và các phòng giao dịch trú đóng hiện nay chƣa cao, nhiều khu vực vẫn còn nhiều đồng bào dân tộc thiểu số sinh sống, đƣờng xá, giao thông vẫn chƣa thuận tiện. Việc phát triển dịch vụ thẻ tại những khu vực đó đặt ra nhiều thách thức đối với chi nhánh.
Thu nhập của người dân
Thu nhập của ngƣời dân trên địa bàn hoạt động của chi nhánh chủ yếu là từ hoạt động nông nghiệp. Thu nhập của ngƣời dân tại nhiều khu vực còn ở mức thấp, nhất là những khu vực đồng bào thiểu số, khu vực kinh tế mới. Việc tiếp cận sử dụng dịch vụ thẻ tại những khu vực này gặp nhiều khó khăn.
Thói quen tiêu dùng
Tiền mặt là một công cụ đƣợc ƣa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của ngƣời tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
Trên địa bàn Bảo Lộc chủ yếu là sản xuất nông nghiệp, thanh toán, chi lƣơng cho nhân viên gần nhƣ đều thanh toán bằng tiền mặt, chỉ có các đơn vị hành chính, cơ quan nhà nƣớc nhƣ trƣờng học, bệnh viện, ủy ban là chi lƣơng qua tài khoản.
Các đơn vị kinh doanh trên địa bàn chỉ có một số đơn vị lắp đặt hệ thống POS nhƣ Siêu thị, điện máy, quán ăn lớn còn đa phần đều sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Quy định vận hành và hệ thống công nghệ
Quy trình phát hành thẻ ở BIDV còn khá rắc rối thời gian nhận thẻ thực tế phải từ 5-7 ngày làm việc, không cạnh tranh đƣợc với một số Ngân hàng Việt Nam
và nƣớc ngoài có các máy dập thẻ tại chi nhánh nên khách hàng có thể nhận các thẻ ghi nợ và trả trƣớc ngay tại chỗ. Trong khi đó đối với BIDV tất cả đều phải chuyển về trung tâm thẻ ở hội sở. Hay các dịch vụ nhƣ đổi mã PIN, cấp lại thẻ… cũng mất nhiều thời gian gây bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
Thêm vào đó BIDV Bảo Lộc hiện tại đang sử dụng đến 2 hệ thống phần mềm quản lý là BDS cho các giao dịch tài khoản và phần mềm riêng cho quản lý thẻ. Do không có sử thống nhất nên dẫn đến tình trạng nộp tiền mặt vào thẻ ghi nợ quốc tế nhƣng không sử dụng đƣợc liền do phải có thời gian thực hiện bút toán tay chuyển. Điều này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình vận hành và ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ thẻ.
Bên cạnh đó BIDV Bảo Lộc đang áp dụng công nghệ mới trên phần mềm Smartbanking do BIDV triển khai “Xác thực giao dịch ngân hàng bằng dấu vân tay”. Công nghệ mới này sẽ đảm bảo an toàn, khách hàng có thể an tâm tuyệt đối khi giao dịch với ngân hàng.
Theo khảo sát khách quan từ khách hàng sử dụng dịch vụ, có thể thấy hiệu quả của việc triển khai công nghệ thanh toán thẻ của BDV Bảo Lộc thông qua các đánh giá về thời gian xử lý giao dịch thẻ, mức độ chính xác khi thực hiện thanh toán thẻ tƣơng đối tốt, cụ thể: Có 50% khách hàng (tƣơng đƣơng 60/120 khách hàng) khảo sát đồng ý rằng thời gian giao dịch thanh toán thẻ là nhanh chóng và 35% khách hàng cho rằng thời gian thực hiện giao dịch chỉ đạt mức trung bình. Có 63% (tƣơng đƣơng 75/120 khách hàng) cho rằng các giao dịch thực hiện thông qua DV TTT của BDV Bảo Lộc là chính xác. Về hệ thống chấp nhận thẻ, có thể thấy, chỉ có 48% khách hàng cho rằng hệ thống ATM, thiết bị chấp nhận thẻ hoạt động tốt, liên tục, 30% (36/120 ý kiến) đánh giá hệ thống hoạt động ở mức bình thƣờng khi so sánh với các Ngân hàng khác và 22% (tƣơng đƣơng 26/120) không đồng ý với nhận định trên. Nguyên nhân đƣợc nêu ra là hệ thống đƣờng truyền tại các ĐVCNT của BIDV Bảo Lộc còn quá kém dẫn đến việc thực hiện thanh toán tốn thời gian, có nhiều trƣờng hợp khách hàng bị trừ tiền nhiền lần.
Trong khi các ngân hàng trên địa bàn thực hiện các chiến dịch Marketing một cách rầm rộ và đồng đều, thì các chƣơng trình Marketing của BIDV nói chung và BIDV Bảo Lộc nói riêng tƣơng đối nhỏ lẻ và chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức. Các chƣơng trình Marketing của BIDV chủ yếu đƣợc thực hiện trên các trang web của BIDV, các công ty đối tác ... nơi khách hàng không thƣờng xuyên cập nhật. Các chƣơng trình Marketing thƣờng không đƣợc triển khai trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng phổ biến nhƣ: truyền hình, báo chí, mạng xã hội hay sử dụng các ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV so với các đối thủ.
Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên BIDV Bảo Lộc nói chung và nhân viên thẻ nói riêng đều là đều là đội ngũ trẻ 90% có độ tuổi từ 18 đến 36, 75% có trinh độ đại học và trên đại học . Công tác tuyển dụng ở BIDV Bảo Lộc khá khắt khe, đầu vào là các trƣờng có bề dày kinh nghiệm với mũi nhọn là ngành tài chính – ngân hàng nhằm đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho ngành tài chính – ngân hàng, bảo hiểm và các tổ chức kinh tế - xã hội.
Tuy nhiên nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ khá hạn chế, đa phần đều kiêm nhiệm cả những nhiệm vụ của giao dịch viên, nay lại hỗ trợ thêm cho đội ngũ bán hàng của chi nhánh nên khi có nhiều khách hàng sẽ dẫn đến tình trạng phải chờ đợi, thời gian phục vụ lâu ảnh hƣởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Cán bộ chuyên trách về thẻ và dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc hiện nay có 03 cán bộ. Đồng thời tỷ trọng trong thu nhập từ thẻ không cao, chỉ tiêu về thẻ không phải quá quan trọng nên nhân viên thƣờng không nhiệt huyết với công tác này.
Theo ý kiến của khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên BIDV Bảo Lộc: Có 92% khách hàng cho rằng các nhân viên luôn xử lý nhanh chóng các vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng sử dụng DV TTT, trong đó: 90/120 (tƣơng đƣơng 75%) đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng ở mức tốt, 17% ở mức trung bình. Có 75% khách hàng đánh giá nhân viên BIDV Bảo Lộc nắm bắt tốt các vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm khi sử
dụng dịch vụ, 22% khách hàng đánh giá khả năng nắm bắt vấn đề của nhân viên ở mức trung bình. Nhƣ vậy, mặc dù tỷ lệ khách hàng đánh giá thấp chất lƣợng phục vụ của nhân viên khi tiếp nhận và xử lý các về đề thanh toán thẻ chiếm khoảng 10%, đây là một trong những hạn chế Ngân hàng cần phải có biện pháp xử lý thích hợp để phát triển DV TTT của mình. Nguyên nhân khách hàng đƣa ra là một số cán bộ Giao dịch viên vừa thực hiện các thao tác giao dịch, nhập, xuất tiền, do vậy thời gian thực hiện các nghiệp vụ tƣ vấn, mở thẻ bị ảnh hƣởng.
Các sản phẩm và dịch vụ thẻ
BIDV Bảo Lộc không ngừng triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ gia tăng tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại theo quy định của Hội sở chính BIDV nhƣ các sản phẩm thẻ tín dụng JCB, thẻ MasterCard MU, Visa MU, dịch vụ xác thực trực tuyến thẻ quốc tế, ứng dụng công nghệ “Xác thực giao dịch ngân hàng bằng dấu vân tay”, gia tăng tiện ích dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Smartbanking…Nói chung các sản phẩm, dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc rất đa dạng và có tính cạnh tranh, không thua kém các ngân hàng đứng đầu về thẻ.
Bên cạnh đó cũng còn một số ít loại thẻ và dịch vụ BIDV Bảo Lộc chƣa triển khai đƣợc hoặc triển khai với lƣợng rất ít tại địa bàn nhƣ Thẻ BIDV Visa Classic (Flexi), Thẻ BIDV Mastercard Platinum, Thẻ BIDV Visa Gold (Precious). Ngoài ra còn các tiện ích nhƣ mua thẻ cào di động tại máy ATM (Vietcombank, Vietinbank, DongAbank), nạp tiền mặt trực tiếp tại máy ATM (DongAbank), tìm máy ATM qua tin nhắn (Vietcombank), thẻ ghi nợ quốc tế không chuyển khoản đƣợc ở cả điểm giao dịch và quầy ATM BIDV vẫn chƣa triển khai.
Theo đánh giá của khách hàng, chỉ có 4% (tƣơng đƣơng 4/120) khách hàng đánh giá danh mục sản phẩm tiện ích BIDV Bảo Lộc chƣa thực sự đa dạng để đáp ứng hết nhu cầu của họ. Trong 95% khách hàng còn lại có 68% ý kiến đánh giá cao sự đa dạng về sản phẩm, tiện ích DV TTT BIDV Bảo Lộc. Một số khách hàng đƣa ra lý do sản phẩm chƣa đa dạng là do BIDV Bảo Lộc chƣa triển khai một số sản phẩm dịch vụ nhƣ thẻ BIDV premium, BIDV hạng vàng.
Các kênh cung ứng và kênh phân phối dịch vụ cho chủ thẻ hiện tại khá đa dạng: quầy giao dịch (kênh truyền thống), ATM, POS, internet, mobile.
BIDV Bảo Lộc có địa bàn hoạt động rộng tại 3 huyện, thành phố. Tuy nhiên mạng lƣới này quá mỏng so với các ngân hàng TMCP khác. Số lƣợng máy ATM tăng với tốc độ chậm qua các năm do Hội sở chính yêu cầu cắt giảm chi phí. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn nhƣ Coopmart Bảo Lộc, Điện máy xanh, Thế giới di động, FPT… đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với VCB, Đông Á..., thậm chí ngay cả khi ký đƣợc hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của BIDV Bảo Lộc hay không cũng là một khó khăn
Qua khảo sát thực tế, khách hàng đánh giá mức độ hiện diện của BIDV Bảo Lộc ở mức trung bình, có đến 18% khách hàng cho rằng mạng lƣới ATM, điểm chấp nhận thẻ của BIDV Bảo Lộc còn nghèo nàn. Một số trang thanh toán mua hàng vẫn chƣa chấp nhận thẻ của BIDV hoặc chấp nhận với mức phí thanh toán