2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
2.3.1.1 Công tác chỉ đạo điều hành
Đƣợc sự đồng hành của BIDV Việt Nam, BIDV Bảo Lộc đã trở thành chi nhánh ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn về hoạt động dịch vụ thẻ. Hiện tại, chi nhánh đã thành lập đƣợc bộ phận chuyên trách quản lý và phát triển hoạt động dịc vụ thẻ là Tổ ATM trực thuộc phòng Giao dịch khách hàng.
BIDV Bảo Lộc luôn cập nhật mọi chính sách về phát triển dịch vụ thẻ để từ đó đi đúng hƣớng, kh ng định hơn nữa vị thế của minh.
2.3.1.2 Tính đa dạng của dịch vụ
Hiện tại mạng lƣới phòng giao dịch của BIDV Bảo Lộc đã đƣợc triển khai ở hầu hết các địa bàn trọng điểm, vị trị thuận lợi về giao thông, thƣơng mại thuộc TP Bảo Lộc, huyện Bảo Lâm và huyện Di Linh. Các phòng giao dịch đƣợc phân bố hợp lý, đƣợc trang bị đầy đủ thiết bị. Mạng lƣới ATM qua các năm không ngừng đƣợc trang bị và cải tiến về chất lƣợng, kết nối hầu hết các hệ thống thanh toán nhƣ Banknet, Smartlink và thanh toán thẻ Visa.
Đặc biệt thời gian vừa qua BIDV Bảo Lộc chính thức triển khai dịch vụ Smartbanking rộng rãi đến khách hàng, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời giảm lƣợng giao dịch tại quầy.
Hệ thống nhắn tin giao dịch điện tử SMS: Hệ thống do BIDV tự phát triển để phục vụ việc cung cấp thông tin cho khách hàng bằng tin nhắn SMS. Hệ thống mới chỉ dừng lại ở mức cung cấp dịch vụ vấn tin tài khoản, thông báo các biến động số dƣ.
2.3.1.3 Hoạt động marketing sản phẩm
Các hoạt động marketing quảng bá dịch vụ đƣợc triển khai mạnh mẽ, đồng bộ trên các kênh truyền thông với nhiều hình thức phong phú đã tạo nên hiệu ứng
tốt cho khách hàng về dịch vụ, góp phần nâng cao hình ảnh và thƣơng hiệu đối với công chúng. Công tác nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng công cụ quảng bá, dịch vụ, hình ảnh cũng đƣợc BIDV Bảo Lộc chú trọng và chuẩn hóa theo quy định của BIDV Việt Nam nhƣ bộ ấn phẩm tiếp thị dịch vụ để sử dụng thống nhất, xây dựng phim quảng cáo dịch vụ, phim giới thiệu dịch vụ ngân hàng.
Công tác tiếp thị, phục vụ khách hàng của chi nhánh. Hoạt động quảng bá - tiếp thị ngày càng đƣợc nhiều chi nhánh đƣợc chú trọng, bƣớc đầu từ việc thực hiện chuẩn hóa nhận diện thƣơng hiệu BIDV tại hội sở chi nhánh và tại tất cả các phòng giao dịch trực thuộc.
2.3.1.4 Thu nhập cho ngân hàng
Việc phát triển Dịch vụ thẻ trong những năm qua đã mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững hơn cho BIDV Bảo Lộc. Cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có sự thay đổi theo hƣớng thu phí thanh toán qua POS, thanh toán qua ATM và phí dịch vụ thẻ tín dụng tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu, thể hiện bƣớc cải thiện đáng kể trong việc sử dụng thẻ của khách hàng của BIDV Bảo Lộc.
2.3.1.5 Phát triển nền khách hàng
Các dịch vụ mới liên tục đƣợc triển khai đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và gia tăng hình ảnh, thƣơng hiệu của BIDV. Nền khách hàng cá nhân đƣợc củng cố và mở rộng mạnh mẽ gia tăng, từ 8.966 khách hàng trong năm 2015 và nâng tổng lƣợng khách hàng năm lên 12.475 khách hàng.
2.3.1.6 Hạn chế rủi ro, tăng cƣờng bảo mật thông tin
BIDV Bảo Lộc hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng cƣờng bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống BIDV Bảo Lộc, thực hiện phân tích xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của BIDV Bảo Lộc đáp ứng cơ bản yêu cầu cung cấp thông tin cho các chi nhánh nhằm kịp thời phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh. Cung ứng dịch vụ thẻ thuộc lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, do vậy hoạt động kinh doanh này ít phải chịu ảnh hƣởng của chu kỳ
kinh tế hơn so với lĩnh vực khác. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang đƣợc tiến hành tại BIDV Bảo Lộc đã là quy trình chặt chẽ, đảm bảo bí mật thông tin và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ này.
2.3.2 Những hạn chế
Mặc dù đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã bƣớc đầu đạt đƣợc những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thƣơng hiệu BIDV Bảo Lộc trên thị trƣờng nhƣng chất lƣợng dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc còn chƣa cao thể hiện qua các điểm sau:
* Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp:
Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc còn gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chƣa đến 2% tổng số lƣợng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV Bảo Lộc chƣa thực sự phát triển tƣơng xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng. Ngoài ra dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc chƣa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng nhƣ tính điểm thƣởng cho khách hàng, gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM, giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian...
* Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp
BIDV Bảo Lộc là ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành chiếm tới 30% thị trƣờng (xếp thứ 2) nhƣng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ còn thấp. Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của 2015 và 2016 không cao nhƣ các ngân hàng khác nhƣ Vietinbank hay Vietcombank.
* Mạng lƣới chấp nhận thẻ phát triển chƣa mạnh mẽ
Đến năm 2016 BIDV Bảo Lộc đã triển khai 16 máy POS trên toàn địa bàn hoạt động, chiếm 25% tổng số máy POS. Điều này có thể thấy số lƣợng máy chấp nhận thẻ của BIDV Bảo Lộc chƣa tƣơng xứng với số lƣợng thẻ phát hành của ngân hàng. Mặt khác các thiết bị POS tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, siêu thị trong nội thành, chƣa đƣợc phân bố đều về các địa bàn nông thôn.
động thực sự ổn định, tính tiện ích chƣa cao.
Hệ thống máy ATM của BIDV Bảo Lộc chủ yếu tập trung tại nội ô thành phố Bảo Lộc và tại các phòng giao dịch. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện nhƣ tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc, ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không đƣợc sử dụng... Ngoài ra hệ thống máy ATM chƣa đƣợc bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Các máy ATM đặt tại các vị trí nằm sâu, khuất tầm nhìn, khó tìm kiếm nhƣ ATM tại Bệnh viện II Lâm Đồng, không chuyển khoản khác hệ thống tại ATM đƣợc.
* Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chƣa đƣợc đánh giá cao Là ngân hàng do nhà nƣớc quản lý, tác phong của cán bộ nhân viên của BIDV Bảo Lộc chƣa thực sự cạnh tranh đƣợc so với các ngân hàng khối thƣơng mại cổ phần. Vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chƣa chuyên nghiệp, chƣa tận tình và chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hƣởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế xã hội
Kinh tế vĩ mô Việt Nam đã có một năm 2014 ổn định và nhiều điểm sáng, tăng trƣởng kinh tế ở mức hợp lý, lạm phát thấp, lãi suất vẫn đang xu hƣớng giảm, tỉ giá ổn định, tuy nhiên cầu tiêu dùng vẫn ở mức thấp và tăng trƣởng sản xuất vẫn ở dƣới mức tiềm năng.
Năm 2015 kinh tế thế giới vẫn chƣa có biến tích cực, khu vực Liên Minh Châu Âu vẫn đang trong tình trạng khủng hoảng và tình trạng thất nghiệp gia tăng, khiến cho hoạt động sản xuất và thƣơng mại toàn cầu bị tác động mạnh, giá cả hàng hóa diễn biến phức tạp, kinh tế Nhật Bản, Mỹ phát triển chậm lại. GPD toàn cầu chỉ đạt từ 2,4-2,5%, thấp tốc độ tăng trƣởng của năm 2014 là 2,6%.
Sang năm 2016, tăng trƣởng kinh tế chậm lại do giá hàng hóa giảm và năng suất chậm cải thiện; trong khi tăng trƣởng thƣơng mại tiếp tục xu hƣớng giảm. Do
đó, chính sách tiền tệ của các nền kinh tế phát triển tiếp tục nới lỏng, khuyến khích đầu tƣ gián tiếp vào các nền kinh tế mới nổi và đang phát triển. Trong nƣớc, tăng trƣởng GDP năm 2016 ƣớc đạt mức 6,3%, giảm so với mức 6,7% của năm 2015. Lạm phát gia tăng so với năm 2015 (4,85% so với 4,25%). Những nguyên nhân trên đã ảnh hƣởng đến hoạt động của BIDV, BIDV Bảo Lộc, đặc biệt là mảng dịch vụ thẻ.
Môi trường pháp lý
Trong những năm vừa qua, sự quan tâm của chính phủ và NHNN cung đã ban hành nhiều chủ trƣơng chính sách tạo điều kiện cho các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển nhƣ: chỉ thị 20/2007/TTg-CP của chính phủ về yêu cầu đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân hàng phải trả lƣơng qua tài khoản; Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng; Nghị định 101/2012/TTCP của chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt; Thông tƣ 35/2012/TT-NHNN của NHNN quy định về phí dịch vụ đối với thẻ ghi nợ nội địa áp dụng đến chủ thẻ; Thông tƣ 36/2012/TT- NHNN của NHNN quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động.
Trong đó Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng là cơ sở pháp lý quan trọng nhất. Thông tƣ quy định, tổ chức phát hành thẻ là: Ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng hợp tác xã, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài đƣợc phát hành thẻ khi hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ đƣợc ghi trong Giấy phép hoặc Giấy phép bổ sung, sửa đổi (nếu có) do Ngân hàng Nhà nƣớc cấp. Về phạm vi sử dụng thẻ, thẻ ghi nợ, thẻ trả trƣớc định danh đƣợc sử dụng để thực hiện các giao dịch thẻ theo thỏa thuận giữa chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ.
Tuy nhiên quyết định chỉ dừng lại ở quy định chung về khía cạnh nghiệp cụ, kỹ thuật, vấn đề quản lý ngoại hối đối với thẻ thanh toán chƣa hoàn thiện. Quy định về tội danh khung hình phạt cho các vi phạm, gian lận thẻ còn bất cập, vấn đề bảo hiểm dự phòng rủi ro đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ dù có đề cập nhƣng thiếu
hƣớng dẫn cụ thể. Việc NHNN đồng ý cho các NHTM bắt đầu thu phí khi rút tiền tại máy ATM tại Thông tƣ 35/2012/TT-NHNN cũng tác động không nhỏ đến sự tăng trƣởng khách hàng. Bởi, ngƣời dân cho rằng, ngân hàng đang sử dụng tiền của họ với lãi suất thấp lại còn thu phí là bất hợp lý. NHNN chƣa có cơ chế, chính sách khuyến khích về thuế hoặc biện pháp tƣơng tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS. Việc này sẽ không khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ vì họ là ngƣời chịu phí, cũng nhƣ không khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.
Kết quả khảo sát cho thấy phần lón các khách hàng đƣợc khảo sát đồng ý rằng các chính sách của pháp luật Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, trong đó có 83% khách hàng lựa chọn đồng ý, 13% đánh giá ở mức độ trung bình. Trong 4% (có 5 khách hàng) có ý kiến không đồng ý, các ý kiến đƣợc đƣa ra là đơn vị bán hàng đòi thu phụ phí nếu thanh toán bằng thẻ; từ chối thanh toán thẻ của Ngân hàng khác phát hành (NHTTT không phải là NHPHT),…Tuy nhiên, trong các trƣờng hợp này, khách hàng nhận thấy chƣa có quy định cụ thể hay cơ quan nhà nƣớc nào xử lý triệt để, các NHTTT chỉ nhắc nhở ĐVCNT nên có đơn vị lặp lại lỗi nhiều lần dẫn đến trƣờng hợp khách hàng buộc phải chuyển sang thanh toán tiền mặt.
Môi trường cạnh tranh
Trong bối cảnh tín dụng tăng trƣởng thấp và chững lại so với những năm trƣớc, các ngân hàng thƣơng mại đã chú trọng nhiều hơn đến lĩnh vực bán lẻ, phát triển những dịch vụ và tiện ích cộng thêm nhằm bảo đảm kế hoạch doanh thu và lợi nhuận cũng nhƣ gia tăng lƣợng khách hàng. Các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng của Việt Nam gần nhƣ giống nhau, quá truyền thống và không tạo đƣợc sự khác biệt để thu hút khách hàng. Môi trƣờng của chúng ta cũng có sự cạnh tranh khắc nghiệt với rất 15 tổ chức tín dụng và công ty tài chính cùng gia nhập vào thị trƣờng tại địa bàn Bảo Lộc.
Trong bối cảnh thị trƣờng ngân hàng có nhiều biến động, yêu cầu khách hàng ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt
thì việc phát triển các lợi thế cạnh tranh thông qua đổi mới kênh phân phối và tối ƣu hóa hoạt động sẽ giúp các ngân hàng bán lẻ đứng vững và phát triển trong tình hình mới.
Trình độ dân trí của người dân.
Trình độ dân trí trên địa bàn thành phố Bảo Lộc, huyện Bảo Lâm và huyện Di Linh nơi chi nhánh và các phòng giao dịch trú đóng hiện nay chƣa cao, nhiều khu vực vẫn còn nhiều đồng bào dân tộc thiểu số sinh sống, đƣờng xá, giao thông vẫn chƣa thuận tiện. Việc phát triển dịch vụ thẻ tại những khu vực đó đặt ra nhiều thách thức đối với chi nhánh.
Thu nhập của người dân
Thu nhập của ngƣời dân trên địa bàn hoạt động của chi nhánh chủ yếu là từ hoạt động nông nghiệp. Thu nhập của ngƣời dân tại nhiều khu vực còn ở mức thấp, nhất là những khu vực đồng bào thiểu số, khu vực kinh tế mới. Việc tiếp cận sử dụng dịch vụ thẻ tại những khu vực này gặp nhiều khó khăn.
Thói quen tiêu dùng
Tiền mặt là một công cụ đƣợc ƣa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của ngƣời tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
Trên địa bàn Bảo Lộc chủ yếu là sản xuất nông nghiệp, thanh toán, chi lƣơng cho nhân viên gần nhƣ đều thanh toán bằng tiền mặt, chỉ có các đơn vị hành chính, cơ quan nhà nƣớc nhƣ trƣờng học, bệnh viện, ủy ban là chi lƣơng qua tài khoản.
Các đơn vị kinh doanh trên địa bàn chỉ có một số đơn vị lắp đặt hệ thống POS nhƣ Siêu thị, điện máy, quán ăn lớn còn đa phần đều sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Quy định vận hành và hệ thống công nghệ
Quy trình phát hành thẻ ở BIDV còn khá rắc rối thời gian nhận thẻ thực tế phải từ 5-7 ngày làm việc, không cạnh tranh đƣợc với một số Ngân hàng Việt Nam
và nƣớc ngoài có các máy dập thẻ tại chi nhánh nên khách hàng có thể nhận các thẻ ghi nợ và trả trƣớc ngay tại chỗ. Trong khi đó đối với BIDV tất cả đều phải chuyển về trung tâm thẻ ở hội sở. Hay các dịch vụ nhƣ đổi mã PIN, cấp lại thẻ… cũng mất nhiều thời gian gây bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
Thêm vào đó BIDV Bảo Lộc hiện tại đang sử dụng đến 2 hệ thống phần mềm quản lý là BDS cho các giao dịch tài khoản và phần mềm riêng cho quản lý