Quy định vận hành và hệ thống công nghệ
Quy trình phát hành thẻ ở BIDV còn khá rắc rối thời gian nhận thẻ thực tế phải từ 5-7 ngày làm việc, không cạnh tranh đƣợc với một số Ngân hàng Việt Nam
và nƣớc ngoài có các máy dập thẻ tại chi nhánh nên khách hàng có thể nhận các thẻ ghi nợ và trả trƣớc ngay tại chỗ. Trong khi đó đối với BIDV tất cả đều phải chuyển về trung tâm thẻ ở hội sở. Hay các dịch vụ nhƣ đổi mã PIN, cấp lại thẻ… cũng mất nhiều thời gian gây bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
Thêm vào đó BIDV Bảo Lộc hiện tại đang sử dụng đến 2 hệ thống phần mềm quản lý là BDS cho các giao dịch tài khoản và phần mềm riêng cho quản lý thẻ. Do không có sử thống nhất nên dẫn đến tình trạng nộp tiền mặt vào thẻ ghi nợ quốc tế nhƣng không sử dụng đƣợc liền do phải có thời gian thực hiện bút toán tay chuyển. Điều này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình vận hành và ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ thẻ.
Bên cạnh đó BIDV Bảo Lộc đang áp dụng công nghệ mới trên phần mềm Smartbanking do BIDV triển khai “Xác thực giao dịch ngân hàng bằng dấu vân tay”. Công nghệ mới này sẽ đảm bảo an toàn, khách hàng có thể an tâm tuyệt đối khi giao dịch với ngân hàng.
Theo khảo sát khách quan từ khách hàng sử dụng dịch vụ, có thể thấy hiệu quả của việc triển khai công nghệ thanh toán thẻ của BDV Bảo Lộc thông qua các đánh giá về thời gian xử lý giao dịch thẻ, mức độ chính xác khi thực hiện thanh toán thẻ tƣơng đối tốt, cụ thể: Có 50% khách hàng (tƣơng đƣơng 60/120 khách hàng) khảo sát đồng ý rằng thời gian giao dịch thanh toán thẻ là nhanh chóng và 35% khách hàng cho rằng thời gian thực hiện giao dịch chỉ đạt mức trung bình. Có 63% (tƣơng đƣơng 75/120 khách hàng) cho rằng các giao dịch thực hiện thông qua DV TTT của BDV Bảo Lộc là chính xác. Về hệ thống chấp nhận thẻ, có thể thấy, chỉ có 48% khách hàng cho rằng hệ thống ATM, thiết bị chấp nhận thẻ hoạt động tốt, liên tục, 30% (36/120 ý kiến) đánh giá hệ thống hoạt động ở mức bình thƣờng khi so sánh với các Ngân hàng khác và 22% (tƣơng đƣơng 26/120) không đồng ý với nhận định trên. Nguyên nhân đƣợc nêu ra là hệ thống đƣờng truyền tại các ĐVCNT của BIDV Bảo Lộc còn quá kém dẫn đến việc thực hiện thanh toán tốn thời gian, có nhiều trƣờng hợp khách hàng bị trừ tiền nhiền lần.
Trong khi các ngân hàng trên địa bàn thực hiện các chiến dịch Marketing một cách rầm rộ và đồng đều, thì các chƣơng trình Marketing của BIDV nói chung và BIDV Bảo Lộc nói riêng tƣơng đối nhỏ lẻ và chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức. Các chƣơng trình Marketing của BIDV chủ yếu đƣợc thực hiện trên các trang web của BIDV, các công ty đối tác ... nơi khách hàng không thƣờng xuyên cập nhật. Các chƣơng trình Marketing thƣờng không đƣợc triển khai trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng phổ biến nhƣ: truyền hình, báo chí, mạng xã hội hay sử dụng các ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV so với các đối thủ.
Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên BIDV Bảo Lộc nói chung và nhân viên thẻ nói riêng đều là đều là đội ngũ trẻ 90% có độ tuổi từ 18 đến 36, 75% có trinh độ đại học và trên đại học . Công tác tuyển dụng ở BIDV Bảo Lộc khá khắt khe, đầu vào là các trƣờng có bề dày kinh nghiệm với mũi nhọn là ngành tài chính – ngân hàng nhằm đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho ngành tài chính – ngân hàng, bảo hiểm và các tổ chức kinh tế - xã hội.
Tuy nhiên nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ khá hạn chế, đa phần đều kiêm nhiệm cả những nhiệm vụ của giao dịch viên, nay lại hỗ trợ thêm cho đội ngũ bán hàng của chi nhánh nên khi có nhiều khách hàng sẽ dẫn đến tình trạng phải chờ đợi, thời gian phục vụ lâu ảnh hƣởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Cán bộ chuyên trách về thẻ và dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc hiện nay có 03 cán bộ. Đồng thời tỷ trọng trong thu nhập từ thẻ không cao, chỉ tiêu về thẻ không phải quá quan trọng nên nhân viên thƣờng không nhiệt huyết với công tác này.
Theo ý kiến của khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên BIDV Bảo Lộc: Có 92% khách hàng cho rằng các nhân viên luôn xử lý nhanh chóng các vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng sử dụng DV TTT, trong đó: 90/120 (tƣơng đƣơng 75%) đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng ở mức tốt, 17% ở mức trung bình. Có 75% khách hàng đánh giá nhân viên BIDV Bảo Lộc nắm bắt tốt các vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm khi sử
dụng dịch vụ, 22% khách hàng đánh giá khả năng nắm bắt vấn đề của nhân viên ở mức trung bình. Nhƣ vậy, mặc dù tỷ lệ khách hàng đánh giá thấp chất lƣợng phục vụ của nhân viên khi tiếp nhận và xử lý các về đề thanh toán thẻ chiếm khoảng 10%, đây là một trong những hạn chế Ngân hàng cần phải có biện pháp xử lý thích hợp để phát triển DV TTT của mình. Nguyên nhân khách hàng đƣa ra là một số cán bộ Giao dịch viên vừa thực hiện các thao tác giao dịch, nhập, xuất tiền, do vậy thời gian thực hiện các nghiệp vụ tƣ vấn, mở thẻ bị ảnh hƣởng.
Các sản phẩm và dịch vụ thẻ
BIDV Bảo Lộc không ngừng triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ gia tăng tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại theo quy định của Hội sở chính BIDV nhƣ các sản phẩm thẻ tín dụng JCB, thẻ MasterCard MU, Visa MU, dịch vụ xác thực trực tuyến thẻ quốc tế, ứng dụng công nghệ “Xác thực giao dịch ngân hàng bằng dấu vân tay”, gia tăng tiện ích dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Smartbanking…Nói chung các sản phẩm, dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc rất đa dạng và có tính cạnh tranh, không thua kém các ngân hàng đứng đầu về thẻ.
Bên cạnh đó cũng còn một số ít loại thẻ và dịch vụ BIDV Bảo Lộc chƣa triển khai đƣợc hoặc triển khai với lƣợng rất ít tại địa bàn nhƣ Thẻ BIDV Visa Classic (Flexi), Thẻ BIDV Mastercard Platinum, Thẻ BIDV Visa Gold (Precious). Ngoài ra còn các tiện ích nhƣ mua thẻ cào di động tại máy ATM (Vietcombank, Vietinbank, DongAbank), nạp tiền mặt trực tiếp tại máy ATM (DongAbank), tìm máy ATM qua tin nhắn (Vietcombank), thẻ ghi nợ quốc tế không chuyển khoản đƣợc ở cả điểm giao dịch và quầy ATM BIDV vẫn chƣa triển khai.
Theo đánh giá của khách hàng, chỉ có 4% (tƣơng đƣơng 4/120) khách hàng đánh giá danh mục sản phẩm tiện ích BIDV Bảo Lộc chƣa thực sự đa dạng để đáp ứng hết nhu cầu của họ. Trong 95% khách hàng còn lại có 68% ý kiến đánh giá cao sự đa dạng về sản phẩm, tiện ích DV TTT BIDV Bảo Lộc. Một số khách hàng đƣa ra lý do sản phẩm chƣa đa dạng là do BIDV Bảo Lộc chƣa triển khai một số sản phẩm dịch vụ nhƣ thẻ BIDV premium, BIDV hạng vàng.
Các kênh cung ứng và kênh phân phối dịch vụ cho chủ thẻ hiện tại khá đa dạng: quầy giao dịch (kênh truyền thống), ATM, POS, internet, mobile.
BIDV Bảo Lộc có địa bàn hoạt động rộng tại 3 huyện, thành phố. Tuy nhiên mạng lƣới này quá mỏng so với các ngân hàng TMCP khác. Số lƣợng máy ATM tăng với tốc độ chậm qua các năm do Hội sở chính yêu cầu cắt giảm chi phí. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn nhƣ Coopmart Bảo Lộc, Điện máy xanh, Thế giới di động, FPT… đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với VCB, Đông Á..., thậm chí ngay cả khi ký đƣợc hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của BIDV Bảo Lộc hay không cũng là một khó khăn
Qua khảo sát thực tế, khách hàng đánh giá mức độ hiện diện của BIDV Bảo Lộc ở mức trung bình, có đến 18% khách hàng cho rằng mạng lƣới ATM, điểm chấp nhận thẻ của BIDV Bảo Lộc còn nghèo nàn. Một số trang thanh toán mua hàng vẫn chƣa chấp nhận thẻ của BIDV hoặc chấp nhận với mức phí thanh toán cao.
Công tác quản lý rủi ro
Trong những năm gần đây tình hình tội phạm sử dụng công nghệ cao trong lĩnh vực thẻ trên thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam ngày càng tinh vi và phức tạp. Hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV trong thời gian qua cũng gặp nhiều rủi ro. Tỷ lệ giả mạo trong các giao dịch thanh toán thẻ ngày càng gia tăng. Bọn tội phạm đánh cắp thông tin của chủ thẻ rồi làm giả thẻ giả đi rút tiền đi rút tiền tại các ATM BIDV, các ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả rồi gửi hóa đơn đến BIDV yêu cầu thanh toán, chủ thẻ để lộ số PIN. Để hạn chế rủi ro thì BIDV Bảo Lộc phối hợp với BIDV tại trung tâm thẻ có bộ phận quản lý trực 24h trong ngày để xử lý những gao dịch bất thƣờng nhƣ mua hàng hóa ở hai nơi cách xa nhau trong khoảng thời gian ngắn, tiến hành đổi thẻ cho khách hàng sử dụng ở các quốc gia có nguy cơ bị giả mạo cao.
Bên cạnh đó có trung tâm đài tổng thẻ tƣ vấn cho khách hàng 24/7 trong những trƣờng hợp khách hàng nghi ngờ có những giao dịch giả mạo, giao dịch thẻ
bị từ chối, không thành công hoặc những khoản chi tiêu bất thƣờng từ thẻ, thẻ bị giữ tại máy ATM để đƣợc hỗ trợ. Tuy nhiên nhân sự cho bộ phận trực tổng đài còn hạn chế nên có nhiều khách hàng vẫn không nhận đƣợc những tƣ vấn kip thời.
100% khách hàng khảo sát đều đồng ý rằng BIDV Bảo Lộc bảo mật thông tin thẻ, thông tin khách hàng, trong đó 55% (tƣơng đƣơng 66/120 khách hàng) đánh giá cao mức độ bảo mật của BIDV Bảo Lộc. Tƣơng đồng với mức độ an tâm về rủi ro thanh toán thẻ, có 3% đánh giá thấp các tiện ích nâng cao bảo mật thẻ cho khác hàng của BIDV Bảo Lộc. Trong 97% còn lại đồng ý với các tiện ích này có 28% khách hàng (khoảng 34/120 ý kiến) tỏ ra rất hài lòng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2014 - 2016. Trên cơ sở nhận định về xu hƣớng phát triển của ngành ngân hàng, tiềm năng của thị trƣờng, tình hình cạnh tranh và đánh giá và phân tích hệ thống số liệu thực tế qua các báo cáo của BIDV Bảo Lộc và phiếu điều tra, đề tài đã xác định đƣợc những điểm mạnh cần tiếp tục duy trì và phát triển, cũng nhƣ những hạn chế ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ của BIDV qua đó tìm ra nguyên nhân gây ra những hạn chế. Từ đó có những giải pháp khắc phục, phát huy thế mạnh phát triển dịch vụ thẻ cải thiện cơ cấu hoạt động kinh doanh, bảo đảm BIDV Bảo Lộc phát triển bền vững. Nội dung đƣợc nghiên cứu ở chƣơng 2 sẽ góp phần làm nền tảng cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất giải pháp ở chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc
BIDV Bảo Lộc đã xây dựng các chƣơng trình phát triển đến năm 2020 và tầm nhìn đến 2025, tập trung các lĩnh vực: Tăng trƣởng tín dụng một cách hợp lý, phù hợp với định hƣớng của BIDV theo từng thời kỳ, đẩy mạnh hoạt động huy động vốn với khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế nhằm tăng thị phần của BIDV Bảo Lộc, tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt động của ngân hàng nhằm đảm bảo BIDV Bảo Lộc phát triển an toàn, bền vững, tiếp tục triển khai các chƣơng trình quảng bá thƣơng hiệu đƣa thƣơng hiệu BIDV Bảo Lộc trở thành tiên phong tại địa bàn, tăng cƣờng sự hiện diện của BIDV Bảo Lộc tại các địa bàn mới nhƣ Đạ Tẻh, Đạ Huoai của tỉnh Lâm Đồng. Nhƣ vậy định hƣớng phát triển cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ thẻ phát triển và an toàn.
Với xu hƣớng giảm tỷ trọng các nghiệp vụ truyền thống nhƣ tín dụng và gia tăng tỷ trọng các hoạt động dịch vụ. Trong những năm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống, hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ tại BIDV Bảo Lộc đã phát triển nhanh chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ qua sản phẩm thẻ nói chung, vừa góp phần quảng bá hình ảnh BIDV Bảo Lộc nhằm nâng cao vị thế của BIDV Bảo Lộc trên địa bàn. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của BIDV Bảo Lộc trong tƣơng lai vẫn là tái bố trí nhân lực và tổ chức hoạt động theo hƣớng đa dạng hóa các nghiệp vụ tín dụng và phát triển nhanh các dịch vụ khác, tạo sự tiện ích tối đa của khách hàng khi đến với ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Với vai trò quan trọng của hoạt động dịch vụ thẻ đối với sự phát triển hoạt động kinh doanh, các NHTM luôn chú trọng đến việc phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Không nằm ngoài xu hƣớng chung của các NHTM, BIDV Bảo
Lộc đƣa ra định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ qua hai hƣớng: Mở rộng quy mô dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể nhƣ sau:
- Định hƣớng mở rộng quy mô dịch vụ thẻ:
+ Gia tăng số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ;
+ Gia tăng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ; + Gia tăng số lƣợng máy ATM và mở rộng số điểm chấp nhận thẻ; + Gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên tại thị trƣờng hoạt động. - Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ:
+ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng;
+ Áp dụng các tính năng, tiện ích và chất lƣợng các sản phẩm thẻ; + Đầu tƣ công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ thẻ;
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ của BIDV Bảo Lộc;
+ Củng cố vững chắc hơn nữa sự tin tƣởng và tín nhiệm của khách hàng đối với BIDV Bảo Lộc;
+ Nâng cao uy tín của BIDV Bảo Lộc trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng tại địa bàn.