1.3.2.2 .Đối với ngân hàng
2.3. Phân tích khả năng việc phát triển dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói tạ
2.3.2. 2 Kết quả khảo sát
Theo kết quả điều tra, nhận thấy, số lượng doanh nghiệp biết đến dịch vụ XNKTG khá lớn (83 doanh nghiệp trên tổng số 92 doanh nghiệp được khảo sát). Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ này do VCB cung cấp là 73 doanh nghiệp, trong đó chỉ có 62 doanh nghiệp là sẵn sàng sử dựng dịch vụ XNKTG của VCB khi dịch vụ được ứng dụng vào hoạt động thực tiễn của VCB. Xét theo quy mô doanh nghiệp, nhận thấy, các doanh nghiệp quy mô nhỏ và vừa có nhu cầu sử dụng dịch vụ XNKTG nhiều hơn so với các doanh nghiệp quy mô lớn. Dựa vào kết quả khảo sát, có 81 doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ và 11 doanh nghiệp quy mô lớn. Số doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ có nhu cầu sử dụng dịch vụ XNKTG của VCB chiếm tỷ trọng cao (72 trên 81 doanh nghiệp chiếm gần 88%) trong đó số doanh nghiệp sẵn sàng sử dụng dịch vụ XNKTG do VCB cung cấp là 61 trên 81 doanh nghiệp, chiếm hơn 75%. Ngược lại, nhu cầu sử dụng dịch vụ XNKTG của các doanh nghiệp quy mô lớn rất ít. Tuy có 55% doanh nghiệp quy
mô lớn (tức 6 trên 11 doanh nghiệp) biết về dịch vụ XNKTG nhưng nhu cầu sử dụng dịch vụ này chỉ có duy nhất 1 doanh nghiệp trong tổng số 11 doanh nghiệp quy mô lớn được khảo sát. Hơn nữa, doanh nghiệp này không sẵn sàng sử dụng dịch vụ XNKTG do VCB cung cấp vì theo họ cho rằng việc sử dụng dịch vụ chưa thực sự cần thiết. Kết quả khảo sát này là phù hợp với thực tế Việt Nam hiện nay khi phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn hạn chế về khả năng tài chính, hiểu biết về tập quán thương mại quốc tế chưa thấu đáo, thiếu thông tin về ngành hàng, thị trường và đối tác nước ngoài. Vì vậy, việc sử dụng dịch vụ XNKTG của VCB sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn cho doanh nghiệp.
Xét về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ XNKTG của các doanh nghiệp tại VCB. Kết quả thu thập được cho thấy phí dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ XNKTG với mức độ đánh giá hoàn toàn không đồng ý là 0% trong khi mức độ đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ cao (các tỷ lệ này lần lượt là 80%, 60%, 67% và 68% cho các câu hỏi về phí dịch vụ XNKTG). Điều này có nghĩa là khi chi phí dịch vụ XNKTG thấp hơn các dịch vụ riêng lẻ trong gói cộng lại, phí phải rõ ràng và mang tính cạnh tranh cao thì sẽ thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn. Ngoài phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thời gian giao dịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ XNKTG do VCB cung cấp. Về chất lượng dịch vụ, lượng doanh nghiệp đánh giá ở mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý về các dịch vụ trong gói dịch vụ vẫn đảm bảo được tính tiện ích và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng chiếm tỷ lệ chiếm 73% . Hơn nữa để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, VCB phải làm sao để các giấy tờ, thủ tục và quy trình thực hiện đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện (chỉ tiêu này với mức đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý của khách hàng chiếm đến 85%). Về thời gian giao dịch, thời gian giao dịch ngắn thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Kết quả khảo sát chỉ ra rằng ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng tiến độ thời gian đã cam kết với khách hàng (mức độ hoàn toàn đồng ý sử dụng dịch vụ là 78%) và thời gian giao dịch nhanh chóng (mức độ quan trọng là 87%) đều được khách hàng đánh giá cao. Ngoài ra, kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp
của cán bộ ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ XNKTG của VCB. Nhân viên ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ chính xác ngay trong lần đầu tiên được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý sử dụng dịch vụ là 58%. Nhân viên ngân hàng có kiến thức và kỹ năng chuyên môn để có thể giải thích rõ ràng, cụ thể về sản phẩm cho khách hàng được đánh giá ở mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý sử dụng dịch vụ là 52%. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ và tận tình giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải được đánh giá ở mức là 73%.
Tóm lại, theo kết quả khảo sát cho thấy hầu hết các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ có nhu cầu sử dụng dịch vụ XNKTG và phần lớn trong số đó sẵn sàng sử dụng dịch vụ XNKTG do VCB cung cấp. Ngược lại, các doanh nghiệp quy mô lớn lại không bị hấp dẫn bởi dịch vụ này. Đây cũng là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ XNKTG của VCB khi quy mô doanh nghiệp thể hiện được khả năng tự lực của doanh nghiệp trong hoạt động XNK (doanh nghiệp lớn có bộ phận chuyên trách trong khi đa phần doanh nghiệp vừa và nhỏ không có bộ phận này). Cũng theo kết quả khảo sát, có nhiều nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ XNKTG của VCB như phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thời gian giao dịch cũng như kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của cán bộ ngân hàng.
Ngoài ra, theo kết quả khảo sát về mức độ quan tâm đến các dịch vụ có trong gói dịch vụ XNKTG, nhân tố thói quen sử dụng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ XNKTG do VCB cung cấp, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng không nhiều vì khi đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ XNKTG với những sản phẩm ưa thích mà không làm ảnh hưởng đến thói quen sử dụng dịch vụ của mình (như khách hàng có thể sử dụng gói dịch vụ XNKTG trong đó không cần dùng dịch vụ giao nhận vận tải và bảo hiểm có trong gói…). Dựa vào cơ sở phân tích từ khảo sát trên, việc ứng dụng dịch vụ XNKTG của VCB là khả thi, đồng thời giúp cho VCB hiểu rõ hơn về các nguyên nhân dẫn đến việc sử dụng hay không sử dụng dịch vụ XNKTG, từ đó VCB sẽ chủ động đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và hỗ trợ nhiều hơn cho hoạt động XNK của doanh
nghiệp