1.3.2.2 .Đối với ngân hàng
3.2. Giảipháp triển khai dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói tại Vietcombank
3.2.5. Marketinggói dịch vụ đến đối tượng khách hàng mục tiêu
3.2.5.1. Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu.
Khách hàng sử dụng gói dịch vụ này trước hết là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực XNK bao gồm bốn nhóm cơ bản: nhóm khách hàng XNK có bộ phận thực hiện thủ tục xuất – nhập khẩu, nhóm khách hàng XNK thuê công ty dịch
vụ thực hiện thủ tục xuất – nhập khẩu, nhóm khách hàng XNK quan tâm đến thủ tục nhanh đơn giản, ít mất thời gian, nhóm khách hàng XNK chỉ quan tâm đến mức phí, giá cả, lãi suất…Dựa trên đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng mà ngân hàng đáp ứng cho phù hợp.
Đối với nhóm khách hàng XNK có bộ phận thực hiện thủ tục xuất – nhập khẩu.Những doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng này phần lớn là những công ty có bộ máy tổ chức khá rõ ràng và chặt chẽ. Các công ty có quy mô xuất nhập khẩu lớn luôn có bộ phận hoặc phòng/ban trực tiếp thực hiện các thủ tục liên quan như: lập bộ chứng từ xuất khẩu, vận chuyển hàng ra cảng, thủ tục khai hải quan, mua bảo hiểm, lưu kho bãi, … Do vậy, đối với nhóm khách này, việc cung cấp một dịch vụ trọn gói là không cần thiết, vì đội ngũ nhân sự của công ty đã có thể theo dõi và thực hiện tốt, hiệu quả công việc, đảm bảo các khâu liên kết chặt chẽ và dễ dàng hơn cho họ trong việc quản lý và điều hành. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng là một công cụ tương đối hiệu quả và thiết thực đối với nhóm khách hàng này.
Đối với nhóm khách hàng thuê công ty dịch vụ thực hiện thủ tục XNK.
Những công ty hay doanh nghiệp vừa và nhỏ thì thích hợp được xếp vào nhóm khách hàng này. Doanh nghiệp nhỏ và vừa là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ bé về mặt vốn, lao động hay doanh thu. Doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là doanh nghiệp siêu nhỏ (micro), doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa. Các công ty này có các hợp đồng xuất khẩu – nhập khẩu, nhưng mức độ giao dịch rải rác hoặc không nhiều và không thường xuyên. Số lượng nhân viên ít ỏi, với trình độ không chuyên sâu, do đó việc thuê công ty dịch vụ thực hiện hầu hết các thủ tục xuất nhập khẩu là một giải pháp tối ưu đối với nhóm khách hàng này. Việc giới thiệu một gói sản phẩm dịch vụ XNK đến nhóm khách hàng này hoàn toàn khả thi và cần thiết. Xuất phát từ thực tế về năng lực còn hạn chế, sẽ là hữu ích khi một dịch vụ trọn gói được cung cấp bởi một ngân hàng uy tín và có kinh nghiệm từ khâu: ký kết hợp đồng, tài trợ thương mại cho lô hàng, thuê kho bãi, mua bảo hiểm, tư vấn lập bộ chứng từ… cho đến khâu thanh toán. Điều này mang
lại lợi ích gia tăng cho khách hàng, và là cơ hội để ngân hàng theo dõi và quản lý nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng quan tâm đến thủ tục thanh toán. Đối với những công ty đặc thù có nhu cầu vốn thường xuyên, muốn xoay vòng vốn nhanh- gọn thì điều họ cần là một chiến lược cạnh tranh với thủ tục nhanh gọn và kịp thời. Một dịch vụ được thực hiện ít mất thời gian nhất, thủ tục đơn giản nhất sẽ được họ lựa chọn. Nhằm đáp ứng nhu cầu và phục vụ tốt cho nhóm khách hàng, một chiến lược ưu tiên trong xử lý giao dịch là cần thiết. Ngân hàng nên xem xét và sắp xếp một trình tự xử lý chứng từ hợp lý và hiệu quả, để rút ngắn nhất thời gian hoàn thành giao dịch cho nhóm khách hàng này, tuy nhiên vẫn đảm bảo tính tuân thủ trong quy trình nghiệp vụ. Do vậy dịch vụ XNK trọn gói có thể được giới thiệu đến nhóm khách hàng này mà vẫn đảm bảo.
Nhóm khách hàng chỉ quan tâm đến mức phí, giá cả, lãi suất. Đối với nhóm khách hàng chỉ quan tâm đến mức phí giao dịch, lãi suất (cụ thể là phí thanh toán, phí mở LC, lãi suất chiết khấu, lãi suất cho vay tài trợ thương mại…) thì điều cần thiết là nghiên cứu một gói phí tối ưu cho tất cả dịch vụ, theo đó gói phí này phải đảm bảo tiêu chí là rẻ hơn nhiều so với tổng phí của từng dịch vụ riêng lẻ.
Vậy khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực XNK trong đó chú trọng nhất vẫn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực XNK. Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu nhiều nhất về gói sản phẩm khi hầu hết các dịch vụ riêng lẻ trong gói đều cần thiết đối với những doanh nghiệp này.
3.2.5.2. Tìm kiếm khách hàng.
Sau khi biết được khách hàng mục tiêu của gói dịch vụ, ngân hàng cần lên kế hoạch giới thiệu gói dịch vụ đến khách hàng. Một bộ phận khách hàng được biết đến đầu tiên là những khách hàng hiện hữu có thực hiện công việc XNK. Vì là khách hàng giao dịch thường xuyên và có mối quan hệ thân thiết với ngân hàng nên ngân hàng dễ dàng nắm bắt được nhu cầu thiết thực của công ty, từ đó ứng dụng gói dịch vụ XNK trọn gói với nhóm khách hàng này dễ dàng hơn.
Đối tác của khách hàng hiện hữu cũng là một cách tiếp cận để tìm ra khách hàng tiềm năng. Ngân hàng có thể đề nghị khách hàng làm người tiến cử sản phẩm tới bạn bè, đối tác làm ăn của họ không phải là công việc quá khó khăn, tuy nhiên cần biết lựa chọn đúng thời điểm. Thời điểm hiệu quả để thực hiện công việc này là khi vừa kết thúc một giao dịch với khách hàng, đem lại một dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng, và làm hài lòng khách hàng. Chỉ khi mua hàng xong, khách hàng mới có thời gian cũng như tâm trạng để lắng nghe đề nghị của mình.
Khách hàng là khách hàng của các công ty vận tải và công ty bảo hiểm mà ngân hàng phối hợp. Vì khi thực hiện gói sản phẩm XNK trọn gói, những bên tham gia vào gói dịch vụ cam kết bán chéo sản phẩm cho nhau. Do đó, thông qua các công ty dịch vụ này, ngân hàng dễ dàng có được khách hàng phù hợp sử dụng gói dịch vụ XNK trọn gói.
Ngoài ra, cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các sản phẩm dịch vụ XNK trọn gói trên các phương tiện thông tin đại chúng như trên website của VCB, báo chí, phát thanh, truyền hình, tạp chí, tập san chuyên ngành đồng thời tăng cường công tác khuyến mãi và hậu mãi.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú ý đến chính sách giá cả khi tiến hành công tác marketinggói dịch vụ XNK. Trong dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ XNK trọn gói nói riêng thì giá phí dịch vụ là điều khách hàng quan tâm nhiều nhất, với tâm lý khách hàng luôn muốn tìm đến những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhưng chi phí thấp hơn. Vì vậy, ngân hàng cần đưa ra mức phí cạnh tranh hơn và có nhiều ưu đãi hơn so với mức phí mà khách hàng giao dịch trực tiếp tại những nơi khác nhau trong từng dịch vụ riêng lẻ trong gói dịch vụ XNK. Trên thực tế, có 3 giá trị chào bán mà khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ XNK trọn gói là: tính kinh tế, tính thuận tiện và tính giải pháp. Vì thế, các công cụ marketing như chính sách sản phẩm, giá cả, khuyến mãi đều phải chuyển tải được thông điệp “sản phẩm chào bán của ngân hàng mang đến chi phí thấp hơn/ thuận tiện hơn/ giải pháp tốt hơn cho khách hàng”. Theo phân tích ở trên, cách định giá cho gói dịch vụ XNK trọn gói phải đảm bảo hai nguyên tắc: nguyên tắc định phí cho từng dịch vụ riêng lẻ
được sử dụng trong gói và nguyên tắc định phí theo từng đối tượng khách hàng.
3.2.5.3. Quản lý và chăm sóc khách hàng
Đối với ngân hàng, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt đến mức nào mà là có đưa được sản phẩm đến khách hàng hay không. Ngân hàng thường sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với ngân hàng một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng của họ.Vì vậy, thay vì duy trì và phát triển cao hơn mối quan hệ với khách hàng hiện có, ngân hàng lại ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Ngân hàng cần có biện pháp hợp lý cho việc vừa làm hài lòng khách hàng cũ vừa lôi kéo được khách hàng mới tham gia vào sản phẩm dịch vụ của mình một cách tích cực nhất, cụ thể:
- Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp ngân hàng tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.
- Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.
- Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng giúp bộ phận quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc đặc biệt...Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình thực hiện công việc, khả năng đạt được theo kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.
- Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa các phòng ban nhằm đảm bảo phục tốt nhu cầu của khách hàng.
3.2.6. Quản lý rủi ro phát sinh khi thực hiện dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói. 3.2.6.1. Hạn chế rủi ro tác nghiệp. 3.2.6.1. Hạn chế rủi ro tác nghiệp.
Kiện toàn mô hình tổ chức cán bộ trong quá trình thưc hiện gói dịch vụ XNK trọn gói. Ngân hàng cần bố trí cán bộ có đủ năng lực, trình độ và tinh thần trách nhiệm. Sự cẩn thận, am hiểu sâu của cán bộ trong quá trình xử lý giao dịch sẽ góp phần đáng kể trong việc hạn chế rủi ro tác nghiệp
Ngân hàng cần kiện toàn các chính sách và qui định liên quan đến việc triển khai gói sản phẩm trên; theo đó quy định rõ các bước thực hiện, trách nhiệm và nhiệm vụ của từng cá nhân, bộ phận tham gia …nhằm phòng ngừa và hạn chế rủi ro có thể xảy ra.Ngân hàng nên tổ chức đào tạo, triển khai rộng rãi đến các phòng ban/bộ phận liên quan để nắm rõ và nắm bắt kịp thời nhằm giảm thiểu rủi ro do sơ xuất trong tư vấn, không cẩn trọng do tác nghiệp hoặc do thiếu kiến thức, trình độ nghiệp vụ.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần kiểm tra thường xuyên và kiện toàn hệ thống thông tin để đảm bảo rằng không có sự cố xảy ra khi thực hiện nghiệp vụ chẳng hạn như bị lỗi mạng làm chậm trễ trong quá trình thanh toán...
3.2.6.2. Hạn chế rủi ro phối hợp.
Tìm hiểu kỹ khả năng tài chính, quy mô tổ chức, mức độ uy tín của các công ty bảo hiểm, công ty vận chuyển, cho thuê kho, bãi.. trước khi đặt vấn đề phối hợp trong việc cung ứng gói dịch vụ XNK trọn gói. Tốt nhất ngân hàng nên có chiến lược lựa chọn các công ty bảo hiểm, công ty vận chuyển, cho thuê kho, bãi một cách bài bản và nghiêm túc, tiến tới việc ký kết và hợp tác lâu dài trong quá trình triển khai gói sản phẩm dịch vụ này.
Tìm hiểu kỹ nội dung hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng vận chuyển, hợp đồng thuê kho bãi trước khi ký và thực hiên, tránh việc hiểu nhầm, hiểu sai dẫn tới bị thất thoát, gây tổn thất cho các bên và cho khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
3.2.6.3. Hạn chế rủi ro đạo đức.
Tìm hiểu kỹ đối tác, điều tra quy mô kinh doanh của khách hàng để có chính sách khách hàng hợp lý và khoa học. Cần chú trọng khâu thẩm định khách hàng, tránh trường hợp khách hàng mất khả năng thanh toán khi ngân hàng đã tài trợ gói XNK trọn gói.
Tìm hiểu kỹ và đánh giá văn hóa doanh nghiệp của khách hàng để nhận biết các dấu hiệu về gian lận, lừa đảo hoặc không tuân thủ của khách hàng.
3.2.7. Giải pháp phối hợp từ phía khách hàng.
Một thực tế là do sự thiếu hiểu biết các thông lệ quốc tế, thiếu kinh nghiệm trong đàm phán, ký kết hợp đồng… đã làm cho các doanh nghiệp Việt Nam thua thiệt khi làm ăn với đối tác nước ngoài. Và khi có tranh chấp xảy ra thì chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các doanh nghiệp, ngân hàng và các bên liên quan để tìm ra cách giải quyết tốt nhất. Do vậy, ngân hàng cần có biện pháp phối hợp với khách hàng để việc sử dụng gói dịch vụ đạt hiệu quả tốt nhất, cụ thể:
Trang bị kiến thức chuyên môn về ngoại thương và thông lệ quốc tế cho khách hàng: những hiểu biết của khách hàng về ngoại thương và thông lệ quốc tế sẽ tạo điều kiện dễ dàng hơn cho ngân hàng trong vấn đề tư vấn, giới thiệu và ứng dụng sản phẩm, từ đó, giúp cho quy trình thực hiện gói dịch vụ diễn ra nhanh chóng và đạt được hiệu quả cao. Ngân hàng cần hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về những kiến thức mà khách hàng chưa thực sự hiểu rõ, giới thiệu những tài liệu liên quan đến chuyên môn về ngoại thương cũng như các thông lệ quốc tế cho khách hàng tham khảo. Ngân hàng cũng có thể tổ chức các buổi hội thảo và mời các khách hàng hiện có hoạt động trong lĩnh vực XNK tham gia để có thể hướng dẫn cho khách nắm rõ hơn về sản phẩm và các kiến thức có liên quan, từ đó, nhiệt tình trao đổi và tạo điều kiện cho khách hàng nắm bắt được kiến thức chuyên môn.
Tuân thủ các qui định cơ bản của nghiệp vụ thương mại quốc tế và thường xuyên cập nhật các thông tin thị trường, giá cả, tỷ giá...
Tìm hiểu các đối tác khách hàng để hiểu rõ về đối tác của mình, tạo điều kiện cho việc giao nhận hàng và thanh toán diễn ra một cách nhanh chóng, giảm thiểu rủi và tạo sự gắn kết lâu dài giữa hai bên…Điều này quan trọng với ngân hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ XNK trọn gói của ngân hàng. Ngân hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian cho công tác thẩm định đối tác và hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, khách hàng cũng luôn cảnh giác và phòng ngừa các rủi ro có thể xảy ra để có biện pháp phối hợp xử lý kịp thời nhằm đảm bảo cho dịch vụ XNK trọn gói phát huy được tính tiện ích và đạt hiệu quả kinh tế cao.
3.3. Phương pháp triển khai và lộ trình triển khai dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói của Vietcombank vào thực tiễn. gói của Vietcombank vào thực tiễn.
Việc đưa dịch vụ XNKTG vào hoạt động thực tiễn của VCB phải mất nhiều thời gian và chi phí. Để thực hiện hiệu quả các biện pháp nêu trên, VCB cần có một lộ trình thực hiện để đưa sản phẩm đến gần khách hàng với phương pháp hợp lý
3.3.1. Phương pháp triển khai
Dịch vụ XNKTG là một sản phẩm phức tạp, kết hợp nhiều mảng dịch vụ lại với nhau. Để triển khai một cách hiệu quả, VCB cần sử dụng phương pháp hợp lý để tiến trình thực hiện được xuyên suốt và đồng bộ tất cả các mảng dịch vụ liên