bằng:
Với từng viễn cảnh của thẻ điểm cân bằng, các thước đo mà tổ chức lựa chọn nên thực hiện như những diễn giải trực tiếp của các mục tiêu đã được chọn – vốn được diễn giải một cách trung thành từ chiến lược tạo ra sự khác biệt của tổ chức để tạo nên Bản đồ chiến lược.
a) Các thước đo tài chính:
Ở viễn cảnh tài chính, hầu hết các tổ chức đều tập trung vào sự tăng trưởng doanh thu, giảm chi phí/ cải thiện năng suất, sử dụng tài sản/chiến lược đầu tư.
Thước đo tăng trưởng doanh thu áp dụng chung cho các đơn vị kinh doanh đang ở giai đoạn tăng trưởng và thu hoạch, chính là mức tăng trưởng doanh số bán hàng và thị phần cho các khu vực, thị trường và khách hàng mục tiêu.Ngoài việc thiết lập
các mục tiêu đối với tăng doanh thu và tập hợp các sản phẩm, một đơn vị kinh doanh có thể mong muốn cải thiện hiệu quả chi phí và năng suất.Các mục tiêu như lợi nhuận trên sử dụng, lợi nhuận trên đầu tư, và giá trị gia kinh tế gia tăng, cung cấp những thước đo kết quả tổng thể thành công của các chiến lược tài chính nhằm tăng doanh thu, cắt giảm chi phí, và tăng cường tận dụng tài sản.
Một số các thước đo tài chính thường được sử dụng: - Tổng tài sản
- Tổng tài sản/nhân viên
- Lợi nhuận nhuận là tỷ lệ phần trăm của tổng tài sản - Tỷ suất sinh lời trên tài sản thuần
- Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản - Doanh thu/tổng tài sản
- Lãi gộp
- Thu nhập thuần
- Lợi nhuận là tỷ lệ phần trăm doanh thu - Lợi nhuận trên từng nhân viên
- Doanh thu
- Doanh thu từ các sản phẩm mới - Doanh thu trên từng nhân viên
- Thu nhập trên vốn cổ phần (Return On - Equity – ROE)
- Thu nhập trên vốn sử dụng (Return On Capital Employed (ROCE) - Thu nhập trên vốn đầu tư (Return On Investment – ROI) - Giá trị kinh tế gia tăng (Economic Value Added – EVA) - Giá trị thị trường gia tăng (Market Value Added – MVA)
Nguồn: Paul (2006). Người dịch Dương Thị Thu Hiền, 2009. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
Nhóm thước đo trọng tâm cho kết quả khách hàng chung nhất đối với tất cả các loại hình tổ chức. Nhóm thước đo trọng tâm bao gồm các thước đo:
- Thị phần
- Giữ chân khách hàng - Thu hút khách hàng mới - Làm hài lòng khách hàng
- Khả năng sinh lời từ khách hàng
Những thước đo quan trọng này được nhóm lại trong một chuỗi quan hệ nhân quả:
Thước đo Diễn giải
Thị phần Phản ánh “miếng bánh kinh doanh” trên một thị trường sẵn có, xét trên các phương diện như: số lượng khách hàng, tiền chi phí bằng tiền hoặc số sản phẩm bán được Thu hút khách
hàng
Đo lường một cách tuyệt đối hay tương đối, tỉ lệ mà đơn vị kinh doanh thu hút / giành được những khách hàng mới hay các công việc kinh doanh mới
Giữ chân khách hàng
Theo dõi một cách tuyệt đối hay tương đối tỉ lệ mà một đơn vị kinh doanh giữ chân hoặc duy trì được mối quan
hệ hiện có với khách hàng của mình Thỏa mãn khách
hàng
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo những tiêu chí hiệu quả hoạt động cụ thể trong tập hợp giá trị Khả năng sinh lời
từ khách hàng
Đo lãi ròng từ một khách hàng hay một phần sau khi tính tới các khoản chi tiêu riêng biệt cần thiết để hỗ trợ khách hàng đó.
c) Các thước đo cho khía cạnh quá trình kinh doanh nội tại:
Trong khía cạnh quá trình kinh doanh nội tại, các nhà quản lý xác định những quy trình quan trọng nhất để đạt được mục tiêu khách hàng và cổ đông. Các công ty thường phát triển các mục tiêu và các thước đo của mình cho khía cạnh này sau khi hình thành các mục tiêu và thước đo cho khía cạnh khách hàng và khía cạnh tài chính.
Nhóm thước đo trọng tâm gồm: Đổi mới; Hoạt động; Dịch vụ sau bán hàng Các thước đo đánh giá quá trình đổi mới được các công ty đã sử dụng:
- Tỷ lệ doanh thu từ các sản phẩm mới
- Tung ra sản phẩm mới trước các đối thủ cạnh tranh; và việc giới thiệu các sản phẩm mới so với kế hoạch.
- Năng lực của quá trình sản xuất.
- Thời gian để phát triể các thế hệ tiếp theo.
Các thước đo đánh giá quá trình hoạt động/vận hành: các công ty đã sử dụng các thước đo sau
- Chất lượng sản phẩm - Thời gian quy trình
- Chi phí quy trình hoạt động
Các thước đo đánh dịch vụ sau bán hàng liên quan đến hoạt động bảo hành và các sửa chữa, xử lý các khiếm khuyết của sản phẩm
Các mục tiêu được xác lập trong các khía cạnh tài chính, khách hàng, và các quy trình kinh doanh nội bộ chỉ ra tổ chức cần hoàn thiện mình trong những khâu cụ thể nào để đạt được hiệu quả hoạt động mang tính đột phá. Các mục tiêu trong khía cạnh học tập và tăng trưởng cung cấp cơ sở hạ tầng cần thiết để hiện thực hóa những mục tiêu được đề ra trong ba khía cạnh còn lại.
Thẻ điểm cân bằng nhấn mạnh tầm quan trọng việc đầu tư cho tương lai, tập trung ba các thước đo sau đây:
- Năng lực nhân viên: các thước đo được sử dụng là Sự hài lòng nhân viên; Khả năng giữ chân nhân viên; Năng suất của nhân viên.
- Năng lực hệ thống thông tin: gồm các thước đo liên quan đến mức độ - Động lực phấn đấu, giao trách nhiệm, khả năng liên kết tiến bộ,