7. Kết cấu đề tài
2.3.2.2. Tồn tại những giai đoạn phải cần sự can thiệp thủ công của con người
Sự can thiệp bằng tay của người vận hành thể hiện ở việc rẽ nhánh dòng công việc trong một số yêu cầu. Bên cạnh việc hệ thống tự động hóa sẽ rẽ nhánh theo điều kiện lập trình trước thì đôi khi dòng công việc sẽ chỉ chạy đến một giai đoạn (phase) nào đó rồi việc thực hiện tiếp sẽ do người vận hành thực hiện.
Hình 2.9: Workflow rẽ nhánh trong ticket thầu
phân công theo yêu cầu trong mục thông tin của người tạo và thực hiện rẽ nhánh. Đôi
khi, người vận hành có thể không chú ý đến bước này và gây ra chậm trễ. Neu người vận hành không thực hiện phân công đến các thành viên trong dự án làm cho mọi người không biết công việc nào mà mình phải thực hiện. Từ đó, có thể làm ảnh hưởng
đến tình trạng trễ hạn SLA của cả yêu cầu này hay đến công việc chung của phòng ban đó.
Qua bảng thống kê bên dưới sẽ thấy rõ được những loại yêu cầu nào hay được
cán bộ vận hành rẽ nhánh thủ công
(Nguồn: FIS) Khi thực hiện thao tác rẽ nhánh, cán bộ cần xem qua thông tin của người tạo để rẽ nhánh cho đúng vì vậy cả quá trình có thể diễn ra từ 1 phút - 2 phút. Có thể thấy
thời gian thực hiện cũng không hẳn là nhiều nhưng khi khối lượng ticket tăng lên thì xét cả tổng thể thì việc này chiếm thời gian làm việc tương đối lớn. Việc xử lý bằng tay của con người đôi khi cũng có thể xảy ra sai sót như việc chọn nhầm loại nhánh để rẽ hay phê duyệt không đúng mục... Điều này sẽ làm cho quy trình chạy lại từ
Nhóm lỗi Tiêu đề
Lỗi hiển th
Quá 20 phút không gửi mail_____________________________ Lỗi hiển
th
_____ Callcenter không hiện yêu cầu___________________________
phân công người thực hiện. Tuy nhiên, nếu không hiểu rõ quy trình và thông tin của người tạo sẽ rất dễ dẫn đến chọn người sai. Việc cán bộ bị phân công nhầm làm họ cảm thấy phiền toái, ảnh hưởng không tốt đến công việc hiện tại của họ cũng như thái
độ, cách nhìn của họ về hệ thống. Khi đó, họ sẽ gửi thư phàn nàn và yêu cầu chỉnh sửa lại cho đúng. Quá trình thực hiện thủ công của cán bộ là một trong những lỗi hạn
chế cần có biện pháp khắc phục tối đa
Hình 2.10: Người duyệt phàn nàn khi bị chọn sai
May vụ này cân bộ nhàm nguời duyệt ròi đầy Trước dãy cũng có mấy vụ nhàm. ChI tiét em contact VỚI Ms DungNH7 AD bên anh nhé
APR 24. 2020 4:42 PM
Thầu nãy anh tháy Giáp nó tạo ticket và người phê duyét là anh Diemln chứ kg phâi anh
Anh tháy anh Diem mail báo sao nỏ cứ gửi cà 10 cái mail đòi phé duyệt
Ngoái ra. nếu là anh thì hẻ thống sè gùi maì thông báo cho anh. nhung anh kg hẻ nhân được email thông báo nào.
Nên em kiểm tra cho kỹ nhé
(Nguồn: Workplace)
2.3.2.3. Hệ thống có thể xảy ra lỗi
Việc thực hiện hoàn toàn dựa trên máy móc đôi khi cũng sẽ xảy ra các lỗi không chỉ đối với quy trình thủ công của con người bởi vì hệ thống là do con người thiết kế ra. Trong quá trình sử dụng hệ thống từ khi triển khai cho đến nay, đôi khi cán bộ nhân viên sẽ phát hiện ra những lỗi mà hệ thống đang có và họ sẽ phải báo lỗi
cho bên vận hành hệ thống để xử lý. Những nhóm lỗi mà hệ thống BA Online chủ yếu gặp phải: Lỗi hiển thị, lỗi khi tạo yêu cầu, lỗi khi thực hiện, lỗi về dữ liệu và các lỗi phát sinh khác. Một số lỗi chi tiết ghi nhận trong quá trình vận hành được mô tả cụ thể dưới bảng sau:
Lỗi hiển
thi _____ Đã phân quyền thành acc khác nhưng vẫn xuất hiện trên CallCenter của acc cũ______________________________________ Lỗi hiển
th Không có thông tin chi tiết của yêu cầu____________________ Lỗi hiển
th _____ Workflow trắng xóa____________________________________ Lỗi hiển
th
_____ Không hiện SLA; SLA hiển thị sai________________________ Lỗi hiển th _____ Lỗi phông chữ________________________________________ Lỗi hiển th _____ Lỗi My Report________________________________________ Lỗi hiển th _____ Lỗi My Approval______________________________________ Lỗi hiển
th _____ Lỗi nội dung gửi mail__________________________________ Lỗi hiển
th _____ Lỗi định dạng ngày tháng_______________________________ Lỗi hiển thị
- Yêu cầu cũ đã hoàn thành nhưng lại xuất hiện trên callcenter với trạng thái chưa hoàn thành
- Đã phê duyệt nhưng trạng thái vẫn là chờ đợi_____________ Lỗi khi tạo
ticket__________ Không submit được ticket Lỗi khi tạo
ticket__________ Lưu thành bản nháp rồi nhưng dùng bản nháp thì không nộpđược yêu cầu_________________________________________ Lỗi khi phê
duyệt__________ Người phê duyệt không thấy/không thao tác phê duyệt được Lỗi khi thực
hiện___________ Không kết thúc được công việc Lỗi khi thực
hiện___________ Không thêm được bình luận trong mục thảo luận Lỗi khi thực
hiện___________ Không gắn được tệp Lỗi khi thực
hiện___________ Tệp được gắn nhưng mở ra báo lỗi
Lỗi masterdata Không cập nhật được dữ liệu_____________________________ Others_________ Lỗi liên quan đến App Mobile____________________________ Others_________ Các yêu cầu phát sinh__________________________________
Thời gian Năm 2018 Năm 2019 T1 - T5/2020
Số lượng lỗi 150 100 20
Số ticket lỗi 4000 3500 1000
Tổng số ticket 18226 26825 12598
Tỉ lệ % 22% 13% 8%
đó có một số ticket mắc lỗi trùng. Trong quý I năm nay thì ghi nhận được gần 20 lỗi mới và cũ trong lúc tạo ticket cũng như lúc thực hiện.
DASHBOARD
IJ fιs.baonline
FlS-BA-OtiI ĩne@fpt.com.vn v
USERS AND GROUPS
¢5 UserManagement
© Group Management
ɪ User Di rectori es
95693 CuongNT4@FPT.COM.VN [ApprovefReject] Ticket 81863: AnhL 2020-05-26 09:12:31.0 g⅝w¾ 1 Resend
T96 to IT (#81141)
94416 FIS.BA.online@fpt.com.vn [CanceIIedJTicket 81715: Techcomb 2020-05-25 10:57:17.0 ⅝J⅞⅞ 1 Resend
^ ank - PoC-eKYC & OCR
94408 thiennd8@fptcom.vn [Execute] Ticket 81719:Gia hạn hợp 2020-05-25 10:50:14.0 1 Resend
đồng
MAILS
D Mail Server
93482 minhnt29@fpt.com.vn [Inform] Ticket 81616: Phancongth 2020-05-22 14:01:01.0 Γ~w⅞ 1 Resend
au ■■■■
87409 HangDTT30@fpt.com.vn [Remind] 70tħ Time Ticket 71134:Th 2020-05-18 09:31:09.0 Γ!W⅞ 1 Resend
ù tục check out cho Nguyễn Nhật Mi
(Nguồn: BA Online) Qua bảng trên có thể thấy được tỉ lệ ticket bị lỗi và số lỗi đã giảm qua từng năm, tuy nhiên nó vẫn thể hiện tình trạng thường xuyên bị lỗi của hệ thống. Năm 2018 là năm đầu tiên hệ thống được triển khai tại FIS nên tỉ lệ lỗi cao là điều không thể tránh khỏi bên cạnh đó tổng số ticket được tạo ra chưa nhiều như các năm sau. Một phần vì hệ thống còn mới nên chưa được áp dụng rộng rãi. Sang những năm tiếp
theo và đến hiện tại, có thể thấy số lượng yêu cầu được tạo ra nhiều hơn và tỉ lệ lỗi gặp phải cũng giảm nhưng chưa phải là thấp. Những yêu cầu lỗi bao gồm các yêu cầu
có thể sửa được và các yêu cầu bị hủy bỏ. Số lượng các yêu cầu có thể khôi phục được là rất thấp khoảng 10% trong tổng số yêu cầu lỗi.
Một trong những lỗi hay mắc và bị nhiều cán bộ phàn nàn nhất đó là việc gửi mail thông báo phê duyệt. Hàng ngày tùy vào lượng yêu cầu được tạo, các đầu mục công việc cần thực hiện hay phê duyệt mà số lượng thư điện tử sẽ thay đổi dựa vào đó. Trung bình một ngày hệ thống cần gửi đi khoảng 1500 thư thông báo công việc nên nhiều lúc hệ thống sẽ xảy ra việc tắc nghẽn thư như việc tắc đường lúc giờ cao điểm. Khi bị nghẽn thư thì các thông báo chưa được gửi sẽ chuyển vào mục Mail Queue hay Mail Fail sau khi quá 20 phút mà thư vẫn chưa chuyển đi. Việc cán bộ báo thư trên điện thoại mà không cần vào hệ thống thì vấn đề lỗi thư thông báo gây sự bất tiện cho họ, hay đôi khi nhiều lúc thông báo lại được gửi đến quá nhiều lần trong khi họ đã thực hiện xong làm cho cán bộ cảm thấy có chút phiền toái. Một vài lỗi liên quan đến các thông tin hiển thị trên ticket làm cho những người liên quan không xem được đầy đủ dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện. Khi hệ thống tính sai
hay không hiển thị thời gian SLA sẽ ảnh hưởng đến việc đánh giá KPI của từng cán bộ thực hiện yêu cầu đó.
Hình 2.11: Những mail bị lỗi không gửi được
ID SENDTO TITLE SEND TIME ERROR COUNT Action
Ptequesi OUUjecx FIS ERPHCM-Gia hạn thè tử-VyLTTl 2
Site* Ho Chi Minh X ’
Requestor ∙ Lẻ Thi Thanh Loan (LoanLTT) X ▼
Type ∙ Extend X *
Reason *
GJa han thệ tjj
List Of Student Interns & Service Contract
Choose Files
(Nguồn: FIS) Các lỗi mà hệ thống gây ra sẽ làm gián đoạn quy trình làm việc của nhân viên,
gây ảnh hưởng đến chất lượng của quy trình. Người tạo yêu cầu tốn nhiều thời gian hơn vào thực hiện lại quy trình làm trễ nải công việc hiện tại của họ. Ngoài ra, các cán bộ vận hành cũng như cán bộ kỹ thuật sẽ phải dành nhiều thời gian tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục cùng với việc đưa ra lời giải thích cho người dùng hiểu vấn đề khi khối lượng lỗi tăng lên. Đối với những người duyệt khi yêu cầu bị lỗi, họ sẽ phải duyệt lại nhiều lần gây ra sự bất tiện nếu phải lặp lại những bước đã thực hiện.
Khi gặp lỗi, các cán bộ sẽ chọn cách báo lỗi qua điện thoại, gửi thư hay nhắn tin nội Hình 2.12: Người thực hiện phàn nàn khi hệ thống bị lỗi
From: Loan Le Thí Thanh (FIS ERPHCM)
Sent: Friday, May 22,2020 9:49 AM
To: Hang Dinh Thi (FIS OBC HN) <HangDT46@f pt.com. vn>
Ce: Dinh Nguyen Xuan (FIS IT HCM) <DinhNX3⅜g>fpt.com.vn>; DuyVan Thai Nhut (FIS IT HCM) <DuyVTN(g>fpt.com.⅛n>
Subject: Vv khong log gia han the tu duoc
Dear Hăng,
Hiện chi ko log được trên BA online đê gia hạn thẻ từ cho VyLTT2(¾fpt.com.vnjlà sinh viên thực tập. Nhờ Hãng check & xử lý giúp chị.
SentAt:
> Sent Information
5/27/2020 17:34:15 Sent By: BAONLINE
Request Update At Comment:
5/27/2020 17:59:36
Reason: Ok Request Update By: Giang Tran Thai (FIS ERP HN)
Ifyou went to upload list OfStudent Interns 5 Service Contract. File must included: Access C
(Nguồn: FIS)
Hình 2.13: Cán bộ vận hành gửi thư giải thích nguyên nhân lỗi
From: Hang Dinh Thi (FIS OBC HN)
Sent: Monday, April 27, 2020 2:29 PM
To: Khiem Ngo Tuan (FIS ISS HN); Hai Pham Thi Ha (FIS BNK HN); Quang Nguyen Bao (FIS BNK HN)
Ce: Thao Nguyen Mai Phuong (FIS OBC HN)
Subject: RE: [FIS-BA Online] [Approve/Reject] Ticket 76569: thau∕VIB∕QuangNB∕BANK∕10∕4∕2020
Dearanh chi,
Em kiểm tra ticket phân công Thầu này thì thấy bị chậm trễ phía AM không ấn nút gửi đánh giá dự thầu cho SCEM.
Em đâ báo kỹ thuật điêu tra nguyên nhân xem có gì bất thường không? Lỗi CO1 bản nhất là mail của BAonIine gửi đến AM bị rớt (dù bên em luôn chủ động re- assĩgnt để nhắc).
Cho đến khi Callcenter lọc và chat/gọi điện được ChoAM xử lý thì đã trễ hạn rồi.
Mong Anh/chị thông cảm và bên em đẩ bổ sung thêm nguồn lực Callcenter để sát sao việc này hơn. Em cảm ơn ạ!
Em Hằng DT46
(Nguồn: FIS) cầu trên hệ thống không đến từ lỗi bản thân của hệ thống mà do cách thực hiện của người dùng. Mặc dù, những ngày đầu triển khai hệ thống công ty có tổ chức đào tạo hướng dẫn sử dụng hệ thống cho nhân viên tuy nhiên không thể nào đào tạo hết cho số lượng hơn 3500 nhân sự. Vì vậy, mỗi bộ phận chỉ cử một số cán bộ đi học rồi về sẽ hướng dẫn lại cho đồng nghiệp trong phòng ban của mình. Việc học truyền miệng có thể sẽ không đem lại hiệu quả khi người dạy chưa nắm rõ cách thực hiện nên những
người học theo sẽ làm lại những cái sai của người trước.
Việc hạn chế hiểu biết về hệ thống của nhân viên thể hiện ở chỗ họ thực hiện sai thao tác gây ảnh hưởng đến các đầu mục công việc của người khác và ảnh hưởng chung đến cả quy trình xử lý yêu cầu. Một trong những lỗi sai phổ biến của cán bộ đó là việc ấn nhầm nút Request Update và Reject. Mọi người thường hiểu nhầm nút đó là cập nhật việc đã phê duyệt của mình lên hệ thống nhưng thực chất nút đó chỉ dành khi cán bộ phê duyệt phía dưới muốn người trên bổ sung thêm thông tin khi cán
bộ tạo yêu cầu cung cấp thiếu. Từ đó, việc ấn nhầm đã gây ra việc thực hiện lặp đi lặp lại cho cán bộ khiến cho họ phải làm lại bước của mình hoặc hủy bỏ kết quả làm của người phía trên làm cho cả quá trình công việc bị ảnh hưởng đồng thời công việc
của cán bộ cũng sẽ gián đoạn. Điều này dẫn đến lãng phí thời gian và chất lượng công
việc của nhân viên không cao. Việc cán bộ bị ảnh hưởng do người khác thao tác sai khiến cán bộ bị đánh giá SLA trễ, việc đánh giá KPI cuối quý sẽ ảnh hưởng không nhỏ.
Hình 2.14: Minh họa người dùng ấn nhầm Request Update
S TT
Mục dịch vụ tạo sai Số lượng
(ticket)
ĩ IT02.0ĩ_Create Project on JIRA & SVN 2
2 IT02.02_Close SVN Project Folder 6
3 IT02.05_Change Configuration Manager Role on SVN 34
4 IT02.06_Other SVN request 58
5 IT04.ĩĩ_Account Webex 60
6 IT05.0ĩ_Create Virtual Server 52
7 IT05.02_Upgrade Virtual Server 10
8 IT07.0ĩ_Other IT Request ĩ26
9 IT07.05_Virtual Server Support ĩ7
bị hủy bởi người thực hiện hoặc hệ thống nếu phát hiện ra. Hiện tại theo kết quả thống
kê từ phía người thực hiện cũng như báo trên BA Online thì các dịch vụ IT hay bị tạo
sai mục nhất. Bảng số liệu dưới thể hiện sô lượng ticket tạo sai mục bị hủy trên hệ thống trong vòng 3 tháng đầu năm nay.
làm việc. Một phần khác là do tài liệu hướng dẫn người dùng chưa mang nội dung gần gũi với mọi người, còn chứa nhiều từ ngữ chuyên sâu gây khó hiểu. Tài liệu chưa
được viết cụ thể cho từng đối tượng tham gia hệ thống. Vì vậy, hiện tại trong công ty việc sử dụng giấy tờ xử lý các tờ trình, đơn đề nghị vẫn còn xuất hiện ở một số bộ phận.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2 chủ yếu đề cập đến các vấn đề trong việc quản trị nội bộ của công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT trước đây và những thay đổi sau khi tổ chức áp dụng cổng dịch vụ hợp nhất BA Online. Sự thay đổi về thực trạng công tác quản trị bao gồm những điểm hiệu quả bên cạnh đó cũng có không ít những vấn đề hạn chế trong quá trình sử dụng. Những hiệu quả mà hệ thống có thể đem lại giúp cải
thiện những khó khăn trong việc quản trị trước kia. Hệ thống do con người tạo ra nên
việc hoạt động của nó sẽ không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình con người
lập trình thiết kế ra. Biện pháp để giải quyết các vấn đề tồn đọng đó sẽ được đề xuất trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP THÔNG MINH (BA ONLINE) TRONG QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SỐ CỦA CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 3.1. Định hướng và mục tiêu của hệ thống quản trị doanh nghiệp thông minh (BA Online) trong thời kỳ chuyển đổi số
3.1.1. Định hướng của hệ thống quản trị doanh nghiệp thông minh (BA Online)
Với vai trò tiên phong trong lĩnh vực công nghệ tại Việt Nam, tập đoàn FPT và Công ty Hệ thống thông tin FPT (FPT IS) luôn ý thức được vai trò của hoạt động chuyển đổi số trong doanh nghiệp và không ngừng phát triển các sản phẩm công nghệ
cao, từng bước đưa FPT tiến vào kỷ nguyên số bằng những sản phẩm mang thương hiệu quốc gia. Dưới góc nhìn của FPT, “chuyển đổi số” chính là việc ứng dụng các công nghệ mang tính chất đột phá (như AI, Bigdata, Blockchain...) vào việc tối ưu hóa các hoạt động vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra các mô hình kinh doanh mới.
Xuất phát từ mong muốn đó, hệ thống cần được phát triển và hoàn thiện về mặt chất lượng để giải quyết các vấn đề liên quan đến quản lý quy trình nội bộ của doanh nghiệp như: quy trình chồng chéo, phức tạp, nhiều giấy tờ bản cứng; thời gian thực hiện nghiệp vụ kéo dài; phát sinh nhiều công cụ hỗ trợ mà không có sự đồng