7. Kết cấu đề tài
3.2.3. Ứng dụng công nghệ tự động hóa vào hầu hết giai đoạn xử lý quy trình
Một số bước trong một quy trình vẫn cần sự tác động thủ công của người vận hành nên vẫn chưa được coi là tự động hóa hoàn toàn. Hệ thống cần tích hợp công nghệ tự động vào những công việc hay lặp lại như việc rẽ nhánh phân công trong dịch
vụ phân công thầu, rẽ nhánh xem xét đối với các yêu cầu khen thưởng, bổ nhiệm.... Việc tự động hóa sẽ được thực hiện trong quá trình thiết kế từng dịch vụ, viết code điều kiện (if) để quy trình đến bước rẽ nhánh sẽ tự áp theo dữ liệu người thực hiện và người phê duyệt. Từ đó. giảm thiểu tối đa việc gán nhầm người thực hiện, phê duyệt. Thời gian để hệ thống tự động rẽ nhánh cũng như chỉ phân công người làm giảm nhiều so với cách thủ công của người vận hành. Tuy nhiên, thỉnh thoảng cán bộ cũng có thể làm bằng tay khi có sự thay đổi nhân sự khi được báo.
Đối với một số dịch vụ có tần suất lặp lại nhiều lần và đơn giản như: việc gửi thư tạm biệt đối với các cán bộ chuẩn bị nghỉ việc hay nhập mã tạo dự án mới trên hệ
thống quản trị dự án Jira. Những công việc này nên áp dụng công nghệ RPA hay nói cụ thể là xây dựng một con robot để thay cán bộ thực hiện các thao tác đó. Nếu như một nhân viên tạo hồ sơ dự án mới trên Jira mất khoảng 2 giờ với các thao tác sao chép, dán với tiêu chuẩn không được sai sót dù chỉ một con số hay chữ thì việc sử dụng con robot thực hiện chỉ mất khoảng 14 giây với chất lượng công việc đạt 100%.
Hoặc việc con robot sẽ có nhiệm vụ góp nhặt công việc và tự động phân quyền cho người thực hiện khi có sự thay đổi về nhân sự.
Với quy mô nhân sự hơn 3500 người, mỗi khi nhân viên cần thay đổi thẻ từ hoặc tài khoản mail khi có sự thay đổi về hợp đồng lao động thì khối lượng công việc
cần thực hiện sẽ rất nhiều. Đôi khi. nhiều cán bộ có nhu cầu truy cập vào các phần mềm trên mạng như: Youtube. Facebook.. .trong giờ làm việc trước đây đều do cán bộ IT chịu trách nhiệm. Khối lượng công việc mà họ phải đảm nhận vô cùng lớn. Tuy
nhiên, việc sử dụng robot thay người thực hiện không chỉ tiết kiệm đáng kể thời gian mà còn nâng cao năng suất làm việc với chất lượng được người dùng đánh giá tốt.
RPA là một trong các công nghệ được áp dụng phổ biến ở mọi lĩnh vực nên tổ
ty công nghệ hàng đầu nên cần thường xuyên đưa công nghệ này vào trong các hoạt động nội bộ giúp nâng cao chất lượng, tăng khả năng cạnh tranh.
3.2.4. Cải tiến hệ thống nhằm hạn chế tối đa lỗi
Hiện nay trong quá trình vận hành hệ thống luôn có một nhóm kỹ thuật hỗ trợ để khắc phục lỗi ngay khi được báo. Tuy nhiên đây không phải là cách lâu dài, việc hệ thống hay lỗi do cấu hình thì cần có cán bộ chuyên môn về cấu hình để thiết kế lại,
bổ sung các lỗ hổng để không cần phải chắp vá trong lúc hệ thống hoạt động. Nên có thời gian định kỳ bảo trì hệ thống vào cuối tháng để có khoảng thời gian cho cán bộ lập trình rà soát, kiểm tra lại các vấn đề tồn đọng cũng như sửa các lỗi lớn tốn nhiều thời gian hoàn thành. Một cách hiệu quả để cải tiến hệ thống đó là việc đóng vai người
dùng tạo các yêu cầu kiểm tra để phát hiện lỗi trực tiếp mà họ gặp phải trong quá trình thực hiện từ đó đưa ra các biện pháp sửa chữa kịp thời không cần chờ đến lúc bị người dùng phàn nàn mới tiến thành làm. Bằng cách tạo những bản demo server dùng để thực hiện các ticket thử trên đó việc phát hiện và sửa lỗi sẽ chủ động hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, bộ phận cũng nên tổ chức các cuộc khảo sát thường kỳ cho nhân viên nhằm để đánh giá đưa ra ý kiến cải tiến hệ thống cũng là một giải pháp phù hợp.
Qua đó, nắm được người dùng hiện tại hay gặp lỗi ở đâu và có nhu cầu cải tiến ở nhóm dịch vụ nào.
Vấn đề gửi mail thông báo cho nhân viên cần được đẩy nhanh hơn, dự kiến nên để tốc độ gửi thư là 1 - 2 giây cho một mail. Kiểm soát thời gian gửi thư chặt chẽ, nếu phát hiện thư rơi vào mục mail queue hay mail failed cần cài đặt chế độ reset
hay gửi lại ngay lập tức cho người dùng. Không để tình trạng cán bộ rơi vào tình trạng
không có thư gửi thông báo hay không thể phê duyệt qua mail. Tạo thêm một tài khoản hòm thư điện tử đồng nhất với tài khoản thứ nhất để đảm bảo sao cho khi thời điểm khối lượng thư quá tải sẽ được nhanh chóng chuyển sang một tài khoản mail thứ 2 hỗ trợ không nên chỉ phụ thuộc vào một tài khoản duy nhất. Xây dựng nền tảng
server tốt sẽ đảm bảo việc quy trình chạy trên hệ thống được trơn chu, linh hoạt. Bên cạnh đó, trước đây khi có nhân sự mới thì cán bộ vận hành sẽ phải đổ dữ liệu từ các tệp excel vào các mục xác định trong hệ thống. Việc cập nhật các tệp dữ liệu của từng cán bộ nhân sự trong công ty nên xây dựng theo hướng tối giản, rút gọn
những tệp dữ liệu bằng cách hợp nhất chúng vào với nhau. Sử dụng hệ thống Orgchart
để liên kết người thực hiện của từng dịch vụ khác nhau đối với từng phòng ban riêng,
phân quyền thực hiện cho nhân viên theo đúng người. Qua đó, giải quyết các vấn đề lỗi về việc sai thông tin của người tạo hay thông tin không tự động xuất ra trong khi tạo ticket.
Cuối cùng, việc đảm bảo sửa lỗi trong thời gian SLA đã quy định để nhanh chóng giúp cán bộ giải quyết được vấn đề. Theo quy định của hệ thống, thời gian SLA mà cán bộ kỹ thuật phải đáp ứng là: thời gian phản hồi trong vòng 30 phút và thời gian hoàn thành việc sửa lỗi là 120 phút. Các cán bộ kỹ thuật thực hiện sửa lỗi đúng thời gian cam kết sẽ không chỉ giúp nâng cao năng suất làm việc của bản thân mà còn của những nhân viên tạo ticket.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 đã trình bày những giải pháp được đề xuất nhằm khắc phục các hạn
chế của hệ thống trong quá trình vận hành như đã nêu trong chương 2. Những giải pháp này mang tính xây dựng, hoàn thiện chất lượng của hệ thống. Qua đó công ty sẽ có một cổng dịch vụ hợp nhất BA Online hoàn hảo giúp xử lý các quy trình chuẩn hóa, tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành. Bên cạnh đó, nội dung trong chương này
cũng nói lên định hướng và mục tiêu mà hệ thống nói chung và tập thể công ty nói riêng luôn hướng tới và theo đuổi.
KẾT LUẬN
Chuyển đổi số là quá trình xác định các pain-points (vấn đề tồn đọng) khiến doanh nghiệp chưa tối ưu được nguồn lực, chi phí. Trong thời kỳ mới hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tối ưu hóa quy trình và liên tục cải tiến. Doanh nghiệp cần
ứng dụng các công nghệ mới để số hóa các quy trình biết ử dụng con người phù hợp và hiệu quả. Mô hình cổng dịch vụ hợp nhất còn khá mới mẻ tại Việt Nam tuy nhiên nó đã được triển khai rộng rãi rãi tại nước ngoài. Việc áp dụng mô hình này không những đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích to lớn như: tiết kiệm chi phí vận hành doanh nghiệp, nâng cao chất lượng quy trình dịch vụ nội bộ, năng suất nhân viên được cải thiện... Bên cạnh đó, việc quản trị nội bộ tốt sẽ tạo nên một doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, có khả năng cạnh tranh với các đổi thủ trên thị trường.
Đối với công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT - là nhà cung cấp các giải pháp công nghệ số cho doanh nghiệp và chính phủ. Hệ thống BA Online là một sản phẩm chuyển đổi số tiêu biểu nhất được FIS triển khai đã không chỉ mang đến những tiện ích nhất định mà còn ngày càng củng cố được nền quản trị nội bộ vững chắc.
Do hạn chế thời gian và phạm vi nghiên cứu nên bản luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và cần được chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện hơn. Em mong sẽ nhận được những góp ý, đánh giá của các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh để phát triển luận văn hơn nữa.
Một lần nữa, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến cô T.S Nguyễn Vân Hà - người đã hướng dẫn chỉ bảo em để có thể hoàn thành bài khóa luận này
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1 ] Luận văn thạc sỹ “The impact and limitations of the application of a shared service
centre in a Portuguese conglomerate” của José Ricardo Pinheiro Gomes tháng 9 năm 2016.
[2] Luận án “An investigation into the factors that influence the implementation of ICT Shared Services” của Peter Murtagh (01/09/2015).
[3] Bài viết “Generating Significant Value with Oracle ERP Shared Services” tháng 4 năm 2014 trên An Oracle White Paper
[4] Báo cáo trên web PWC: “Shared Services: Multiplying Success” tháng 7 năm 2016 của Michael Suska và Arne Weuster.
[5] Luận án: “How to Recognize Opportunities for Digital Transformation: a framework for Large & Established Firms” của André Lindberg & Karl Hemvik. [6] Các báo cáo khảo sát dịch vụ chia sẻ toàn cầu qua các năm của Deloitte ( năm 2015 - năm 2019)
[7] IBM Global Process Services Thought Leadership White Paper tháng 12 năm 2011 cùa IBM Corporation
[8] NASA Shared Services Center (NSSC) Overview 20 tháng 11 năm 2014 của NASA
[9] Management control in Shared Service Centers - How to influence people in the striving towards organizational goals của tác giả Emma Carlsson Ann Schurmann (22/1/2004)