7. Kết cấu đề tài
3.2.1. Tổ chức đào tạo người dùng
Công ty cần quán triệt đảm bảo 100% nhân viên cán bộ của FIS đều phải sử dụng hệ thống để làm việc để không còn diễn ra tình trạng vẫn còn sử dụng giấy tờ để xử lý quy trình. Ngay từ khi có cán bộ mới vào bên nhân sự cần cung cấp luôn tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống BA Online trong các buổi đào tạo hội nhập của công
ty. Các tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống cần được soạn thảo phân loại riêng cho từng đối tượng: người tạo, người phê duyệt, người thực hiện. Nội dung tài liệu hướng
dẫn nên sử dụng câu chữ, văn phong dễ hiểu, sáng tạo, phong phú để cuốn hút người đọc, không gây nhàm chán.
Neu công ty chỉ đưa tài liệu hướng dẫn mà không quan tâm đến cán bộ có đọc
nó hay không thì cũng không mang lại hiểu quả. Ban Đào tạo FIS cần tổ chức thường
xuyên các buổi học online về vấn đề áp dụng hệ thống trong công việc, điều này không chỉ giúp nhân viên nắm được kiến thức về hệ thống mà còn giúp cho họ có kỹ năng làm việc hiệu quả hơn từ đó năng suất cũng được cải thiện. Với khối lượng nhân
sự lớn, thì việc đào tạo online từ xa cũng là một giải pháp đáng lưu ý có thể đem lại hiệu quả. Qua buổi đào tạo hướng dẫn sử dụng, hành vi và thái độ của người dùng được thay đổi. Không chỉ dừng lại ở việc học mà công ty nên tổ chức các buổi thi sát hạch để kiểm tra cán bộ nắm chắc kiến thức về BA Online đến đâu. Sau mỗi bài thi, đối với cán bộ đạt điểm tuyệt đối nên có phần thưởng khích lệ cũng như các cán bộ chưa đạt yêu cầu sẽ bị đánh giá về KPI cuối năm. Từ đó tiếp tục đề xuất tiếp các phương pháp đào tạo khác cho những người chưa đạt yêu cầu hay phương pháp mới đem lại hiểu quả lớn hơn. Người dùng có thể được thực hành trực tiếp thông qua các bản demo hệ thống để không chỉ nắm chắc lý thuyết mà còn hiểu rõ thao tác, vai trò của từng đối tượng trong một ticket.
Bên cạnh việc tổ chức đào tạo, việc nhắc nhở đôn thúc nhân viên thực hiện các
đầu việc trên hệ thống có thể được tiến hành qua các kênh như: gửi thư nhắc nhở qua
thực hiện trên BA Online. Từ đó, cán bộ có thể tự chủ động thực hiện công việc qua các hướng dẫn được gửi.
Hình 3.7: Thư nhắc nhở và hướng dẫn cán bộ phê duyệt trên hệ thống
(Nguồn: FIS) Khi mỗi nhân viên thực hiện đúng thao tác và trong thời gian SLA cam kết thì
quy trình sẽ được xử lý nhanh chóng và kết thúc đóng yêu cầu. Qua đó, từng người trong yêu cầu đó không chỉ tiết kiệm được thời gian mà còn đảm bảo chất lượng dịch
vụ đó được đánh giá cao. Một quy trình hoàn thành tốt khi tất cả đối tượng tham gia yêu cầu đó cùng nhau thực hiện tốt. Trong các tác nhân dẫn đến thành công của hệ thống thì hành vi và thái độ của người dùng đóng vai trò quan trọng, việc tham gia sử
dụng hệ thống sẽ đưa ra những ý tưởng cải tiến hệ thống hoàn thiện hơn.