1.4.1.1. Nguồn nhân lực
Ngành dịch vụ có đặc điểm là không thể dự trữ, vì vậy, khi có nhu cầu bất thường xuất hiện thường gây cho ngân hàng không ít khó khăn, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu của khách hàng một cách tức thời. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của ngân hàng. Điều này thể hiện ở sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhanh chóng. Trong ngành ngân hàng, khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước. Khách hàng rất khó khăn trong việc phân biệt nó thuộc về ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không chỉ cạnh tranh bằng những sản phẩm dịch vụ mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự lựa chọn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Năng lực phục vụ bao gồm nhiều khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn
đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng của nhân viên. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác.
Mặt khác, khi dịch vụ Mobile Banking ngày càng phát triển, các ngân hàng có thể giảm nguồn nhân lực do tự động hoá và có các công cụ máy móc hỗ trợ. Nhưng cũng chính vì thế, nhân viên ngân hàng phải học tập những kỹ năng ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả, thay đổi cách làm việc bằng phương tiện điện tử. Nhân viên ngân hàng cần nắm chắc các nghiệp vụ ngân hàng hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về Mobile Banking tại ngân hàng. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của Mobile Banking.
1.4.1.2. Nguồn lực tài chính của Ngân hàng
Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ Mobile Banking. Sự phát triển của Mobile Banking với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính bao gồm chi phí giới thiệu công nghệ và chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính lớn hoặc dễ dàng tiếp nhận với nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối dịch vụ điện tử thuận lợi hơn.
Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking là sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của công nghệ. Do đó, dịch vụ này vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng, …. Đây là những lỗi mà khi chưa sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn có thể dự đoán được và chính sự hoài nghi này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, và từ đó tác động đến phát triển dịch vụ Mobile Banking. Khách hàng thường xem xét những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ Mobile Banking để so sánh với việc giao dịch với ngân hàng trực tiếp tại quầy. Vì vậy, để phát triển dịch vụ e-Banking, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận
các chi phí liên quan. Chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng phải chấp nhận khi phát triển dịch vụ Mobile Banking. Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ e-Banking.
1.4.1.3. Năng lực ứng dụng khoa học công nghệ của Ngân hàng
Sự phát triển Mobile Banking thích hợp với các định chế tài chính có quy mô lớn. Điều này là do với những định chế tài chính có quy mô lớn thì họ có xu hướng quảng bá MobileBanking rộng rãi hơn, bởi vì họ có một nguồn tài chính và nguồn nhân lực dồi dào để đáp ứng chi phí cho sự phát triển của dịch vụ này, chủ yếu là kênh truyền thông và kênh phân phối điện tử. Ngoài ra, các ngân hàng có đội ngũ kỹ thuật cao thích hợp để phát triển dịch vụ Mobile Banking. Một đội ngũ nhân viên kỹ thuật với trình độ cao về công nghệ thông tin sẽ dễ dàng hơn cho ngân hàng trong việc lựa chọn công nghệ và tốc độ để phát triển. Vì thế, để phát triển dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và công nghệ cao để vận hành hệ thống điện tử, xử lý các rủi ro và các tình huống bất ngờ khi phát triển dịch vụ Mobile Banking.
Cơ sở hạ tầng của nội bộ ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của Mobile Banking. Khi một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Mobile Banking thì họ phải tính toán sự đồng bộ hoá giữa các kênh điện tử mới đòi hỏi về phương diện đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng của ngân hàng, những công nghệ điện tử sẵn có, các mối liên hệ bên trong, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn. Bên cạnh đó, yêu cầu ngân hàng sẵn sàng cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ. Tuy nhiên, đối với dịch vụ Mobile Banking, sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc lớn vào nền tảng công nghệ của ngân hàng. Nếu công nghệ ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng tiện ích, thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì ngân hàng sẽ không thực hiện được việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng. Điều này gây ra phản cảm đối với khách hàng, ảnh hưởng đến việc duy trì giao dịch ngân hàng của khách hàng.
Trên thực tế, sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM ở nước ta trong thời gian quá khứ cũng như hiện tại đã cho thấy rất rõ vấn đề này. Như vậy, khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng vì khách hàng có thể được thoả mãn nhu cầu dịch vụ ngay lập tức.