1.3.2.1. Tiêu chí đánh giá theo chiều rộng
Các tiêu chí đánh giá theo chiều rộng là các tiêu chí mang tính định lượng, liên quan đến quy mô thị trường, số lượng sản phẩm dịch vụ,... Sự tăng trưởng quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking, tăng trưởng số lượng khách hàng cũng như tăng trưởng lợi nhuận là thước đo quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại NHTM Việt Nam. Vì thế, trong luận văn này, tác giả sử dụng các tiêu chí định lượng như sau:
- Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking:
Quy mô thị trường nói chung được định nghĩa là số lượng người mua, khách hàng tiềm năng và và cả số lượng người bán sản phẩm hoặc dịch vụ trong một thị trường nào đó. Quy mô thị trường giúp xác định doanh thu tiềm năng mà doanh nghiệp có thể được tạo ra. Nó là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh, giúp quyết định số lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ được sản xuất. Tại đây, quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking phản ánh khả năng tiếp cận cho dịch vụ Mobile Banking tại một khu vực thị trường.
Công thức tính quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking như sau:
Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking = Số lượng khách hàng x Quy mô giao dịch Mobile Banking trung bình của một giao dịch x Số lượng giao dịch của 1 khách hàng trong 1 kỳ.
Quy mô này biểu hiện tiềm năng phát triển dịch vụ Mobile Banking của NHTM trong khu vực đó. Xác định được quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking giúp NHTM phân tích được khả năng sinh lời của dịch vụ Mobile Banking trên thị trường, lợi thế cạnh tranh của dịch vụ Mobile Banking của NHTM và xu hướng của người tiêu dùng đối với dịch vụ này. Tuy nhiên, quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking không phải là hằng số bất biến. Sự thay đổi của số lượng khách hàng, quy mô giao dịch Mobile Banking, cùng với số lượng giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cũng ảnh hưởng đến kích thước của quy mô thị trường.
- Sự tăng trưởng về quy mô thị trường:
Sự tăng trưởng của quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking cũng thể hiện sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại NHTM Việt Nam. Quy mô thị trường tăng trưởng càng tốt nói lên dịch vụ Mobile Banking tại NHTM phát triển càng tốt.
Công thức tính sự tăng trưởng về quy mô thị trường: Tỉ lệtăng trưởng về quy mô thị trường= [QM năm t-QM năm (t-1)]/Quy mô năm (t-1)
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho thấy mức độ quan tâm, chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking. Cùng lúc đó, số lượng khách hàng cũng thể hiện khuynh hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking trong tương lai gần, giúp NHTM có kế hoạch phù hợp. Như đã thấy, công thức tính tiêu chí quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking có yếu tố số lượng khách hàng.
- Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking:
Sự tăng trưởng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking cũng thể hiện sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại NHTM. Số lượng khách hàng càng tăng chứng minh dịch vụ Mobile Banking càng phát triển.
Tỉ lệ tăng trưởng về số lượng khách hàng = [ Số lượng KH năm t – Số lượng KH năm (t-1)] / Số lượng KH năm (t-1)
- Sự tăng trưởng về lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking:
Lợi nhuận là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá một hoạt động kinh doanh có hiệu quả hay không. Lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking càng tăng chứng tỏ dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng càng phát triển.
Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận = [ Lợi nhuận năm t – Lợi nhuận năm (t-1)] / Lợi nhuận năm (t-1)
- Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận:
Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận = Lợi nhuận thu từ dịch vụ Mobile Banking / Tổng lợi nhuận.
Tiêu chí này thể hiện lợi nhuận đạt được từ dịch vụ Mobile Banking so với lợi nhuận của tất cả các hoạt động kinh doanh trong ngân hàng, giúp các ngân hàng đánh giá được hiệu quả dịch vụ Mobile Banking, từ đó đưa ra các phương pháp phát triển dịch vụ này. Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận cũng biểu thị cơ cấu nguồn thu của NHTM, từ đó phân tích được NHTM có tăng thu từ hoạt động dịch vụ Mobile Banking hay không, dịch vụ Mobile Banking phát triển ra sao trong tổng các hoạt động của ngân hàng. Sự tăng trưởng tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận của ngân hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ Mobile Banking trong cơ cấu các hoạt động của ngân hàng.
1.3.2.2. Tiêu chí đánh giá theo chiều sâu
Các tiêu chí đánh giá theo chiều sâu là những yếu tố được đánh giá dựa trên những giá trị tốt nhất cho khách hàng như sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ,... Các tiêu chí đánh giá theo chiều sâu là những tiêu chí mang tính định tính, không thể đo lường theo con số cụ thể. Tuy vậy những tiêu chí này thập phần quan trọng đối với phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NHTM.
a, Đối với NHTM nói chung
Đối với các NHTM nói chung, các tiêu chí đánh giá theo chiều sâu bao gồm: - Sự phát triển của Công nghệ:
Cách mạng Công nghệ 4.0 là một thuật ngữ ra đời tại Hội chợ Hannover 2011 (Đức). Nó biểu thị xu thế internet di động phổ biến trên toàn cầu, chúng có độ phức tạp và tích hợp ngày càng cao, do đó thay đổi xã hội và kinh tế trên thế giới. Những công nghệ mới ra đời và nhanh chóng lan tỏa rộng rãi hơn nhiều so với các cuộc
cách mạng trước. Chiếc cọc xe sợi, biểu tượng của cách mạng công nghiệp lần thứ nhất, mất gần 120 năm để xâm chiếm toàn bộ Châu Âu. Hiện 17% dân cư trên thế giới chưa được hưởng thành quả của cách mạng công nghiệp lần thứ hai: hơn 1 tỷ người chưa được tiếp cận với điện và các sản phẩm đi kèm với nó. Trong khi đó, chưa đến một thập kỷ, internet đã lan rộng toàn thế giới. Cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mang đến bài học kinh nghiệm chính là: “mức độ xã hội đón nhận sáng tạo công nghệ là một nhân tố quyết định tiến bộ” ( Klaus Schwab, 2016). Tốc độ phát triển của công nghệ là nhanh chóng hơn bao giờ hết. Để phát triển dịch vụ Mobile Banking, NHTM cần có sự phát triển tiến bộ về công nghệ và không ngừng cập nhật.
- Niềm tin của khách hàng:
Dựa trên các lý thuyết trong tâm lý học xã hội, chẳng hạn như lý thuyết về hành động lý luận (TRA) (Ajzen và Fishbein, 1980) và lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) (Ajzen, 1985), TAM có đã được xác thực là một khuôn khổ mạnh mẽ và tuyệt vời để giải thích việc áp dụng công nghệ thông tin của khách hàng (Davis, 1989). TAM cho rằng khách hàng chấp nhận một hệ thống thông tin mới được xác định bởi ý định sử dụng hệ thống của khách hàng, do đó được xác định bởi khách hàng niềm tin về hệ thống. TAM tiếp tục gợi ý hai niềm tin mà nhận thức về tính hữu dụng và nhận thấy sự dễ sử dụng là công cụ để giải thích phương sai trong ý định của khách hàng. Nhận thức hữu ích được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một cụ thể hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ, trong khi nhận thấy sự dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không mất công sức. Trong số niềm tin, nhận thức dễ sử dụng được đưa ra giả thuyết là một yếu tố dự báo về tính hữu dụng nhận thức. Hơn nữa, cả hai loại niềm tin đều bị ảnh hưởng bởi các biến số bên ngoài. Có thể kết luận, các NHTM cần có những biện pháp nâng cao niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng để phát triển dịch vụ Mobile Banking trong giai đoạn hiện nay.
Tiêu chí này cho thấy Ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking hay không. Tiêu chí này biểu hiện ở mọi khâu trong quá trình sử dụng dịch vụ, chẳng hạn như: quá trình đăng ký dịch vụ dễ dàng hay không, sử dụng có thuận tiện không, các tính năng của dịch vụ có tiện lợi, nhanh chóng không, tính bảo mật như thế nào,...
b, Đối với riêng Chi nhánh Ngân hàng
Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking chính là phát triển khả năng bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Triển khai khả năng bán hàng:
Tiêu chí này có thể biểu hiện ở mọi khâu phục vụ khách hàng của Chi nhánh: từ quảng bá, giới thiệu khách hàng về dịch vụ Mobile Banking, quá trình đăng ký dịch vụ Mobile Banking và hoạt động bán sau phục vụ (hậu mãi). Về giới thiệu dịch vụ Mobile Banking, Chi nhánh có thể có các hình thức như quảng bá trên báo chí, đài truyền hình và mạng Internet, phát tờ rơi, cùng với giới thiệu với khách hàng tại quầy. Các hình thức quảng bá trên báo chí, mạng xã hội, tờ rơi cần dễ dàng gợi nhớ đối với mỗi đối tượng khách hàng tiềm năng, bày ra ưu điểm của dịch vụ Mobile Banking và hướng dẫn khách hàng đến với Chi nhánh. Đối với khách hàng tại quầy, giao dịch viên hay nhân viên tư vấn cần có thái độ niềm nở, chân thành, tư vấn khách hàng cẩn thận, hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking tận tâm. Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng có thể kết hợp bán chéo sản phẩm Mobile Banking đối với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm khác của Ngân hàng. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nhân viên ngân hàng cần theo sát hướng dẫn, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giải quyết những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, Chi nhánh Ngân hàng cần có sự đầu tư về thời gian, không gian cũng như nhân lực.
Về mặt thời gian, trong thời hiện đại, con người có nhiều việc để làm trong ngày. Trong khi đó, thời gian lại là loại tài sản đặc biệt mà con người không thể lưu
trữ hay tiết kiệm để dùng sau được. Do đó, để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, Chi nhánh cần đơn giản hóa hồ sơ, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ.
Về mặt không gian, một môi trường giao dịch lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi sẽ khiến khách hàng càng thêm tin cậy đối với ngân hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng. Chi nhánh cần đầu tư thiết kế và giữ gìn nơi giao dịch với khách hàng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi đến đăng ký dịch vụ.
Về mặt nhân sự, thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, tư vấn viên cũng ảnh hưởng đến cảm quan của khách hàng đối với ngân hàng và lựa chọn của khách hàng khi đến giao dịch, đăng ký dịch vụ. Vì vậy, Chi nhánh cần đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức đầy đủ về dịch vụ, có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng đối với ngân hàng.