3.2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
Để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh về dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương, ta xem xét dựa trên các tiêu chí đánh giá theo chiều rộng như dưới đây:
a, Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking
Như đã nhắc đến ở Chương 1, quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking phản ánh khả năng tiếp cận cho dịch vụ Mobile Banking tại một khu vực thị trường. Tai Vietinbank Chương Dương, quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking được ước tính dựa theo số lượng khách hàng, quy mô giao dịch Mobile Banking trung bình và Số lượng giao dịch của 1 khách hàng trong 1 kỳ.
Giả định quy mô giao dịch Mobile Banking trung bình là 9.900 VĐ (mức phí giao dịch tối thiểu cho dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương), ta ước tính được quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking như bảng dưới đây:
Bảng 3.6. Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương Chỉ tiêu Đơn vị 2016 2017 2018 2019 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Người 7,271 5,021 21,350 26,787
Quy mô giao dịch Mobile Banking trung bình / 1 giao dịch
Nghìn
đồng 9.90 9.90 9.90 9.90
Số lượng giao dịch của 1 khách hàng trong 1 năm
Giao dịch 10,417 53,203 83,060 107,08 6
Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking = Số lượng khách hàng x Quy mô giao dịch Mobile Banking trung bình x Số lượng giao dịch của 1 khách hàng trong 1 kỳ Nghìn đồng 749,845 ,869 2,644,60 9,404 17,555,9 76,900 28,398 ,275,5 52
Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương khá rộng và tăng dần từ 749 tỷ đồng năm 2016 lên đến 28,398 tỷ đồng năm 2019. Điều này có nghĩa là khả năng tiếp cận khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Chi nhánh Chương Dương khá cao và tăng dần theo từng năm.
b, Sự tăng trưởng về quy mô thị trường
Xem xét tốc độ tăng trưởng của quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking, ta tính tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2016-2019 như bảng dưới:
Bảng 3.7. Tỷ lệ tăng trưởng quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương Chỉ tiêu Đơn vị 2016 2017 2018 2019 Tỷ lệ tăng trưởng 2016- 2017 Tỷ lệ tăng trưởng 2017- 2018 Tỷ lệ tăng trưởng 2018- 2019 Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking N gh ìn đ ồn g 749,845,869 2,644,609,404 17,555,976,900 28,398,275,552 2.53 5.64 0.62
Tỷ lệ tăng trưởng quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương tăng lên gấp đôi từ năm 2017 (2.53) sang năm 2018 (5.64), có nghĩa tốc độ tăng trưởng quy mô thị trường giao dịch của dịch vụ này tăng nhanh. Đến giai đoạn 2018-2019, tỷ lệ tăng trưởng quy mô giảm xuống 0.62 trong khi quy mô thị trường vẫn tăng. Điều này cho thấy quy mô thị trường đã dần dần bước vào xu hướng bão hòa. Vietinbank Chương Dương cần có biện pháp mở rộng quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking.
c, Doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Bảng 3.8. Một số kết quả hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019
Chỉ tiêu Đơn vị 2016 2017 2018 2019
Số lượng giao dịch Efast Giao dịch 10,417 53,203 83,060 107,086
Thu phí Ebank KH bán lẻ Trđ 1,443 2,962 9,188 21,431
Thu phí Ebank KHDN Trđ 329 734 1,306 3,500
Số lượng khách hàngđăng
ký Ipay lũy kế Khách hàng 7,271 5,024 21,350 26,787
(Nguồn Vietinbank Chương Dương)
Từ bảng trên cho thấy, số lượng giao dịch dịch vụ Vietinbank Efast (Mobile Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp) gia tăng mạnh mẽ từ 10,417 giao dịch vào năm 2016 lên đến 107,086 giao dịch vào năm 2019. Lượng phí thu từ Ebank ( dịch vụ Ngân hàng điện tử/ Mobile Banking ) cũng gia tăng gấp mười lần từ 329 triệu đồng lên mức 3,500 triệu đồng trong vòng 4 năm. Đối với Khách hàng Bán lẻ, lượng phí thu được cũng tăng lên một mức “giếng phun” từ 1,443 triệu vào năm 2016 đến 21,431 triệu năm 2019. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Ipay Mobile cũng tăng mạnh trong giai đoạn 2016-2019, từ 7,271 khách hàng lũy kế đến 26,787 khách hàng.
d, Sự tăng trưởng doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
So sánh với một số Chi nhánh khác thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại cùng địa bản Hà Nội, tốc độ tăng trưởng dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương cũng khá cao. Điều này cho thấy Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương có sự tích cực tham gia chuyển dịch cơ cấu hoạt động kinh doanh ngân hàng sang hoạt động dịch vụ, tăng cường phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh.
Bảng 3.9. Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2016-2019
Tỷ lệ tăng trưởng Vietinbank Chương Dương Vietinbank Bắc Hà Nội Vietinbank Hà Nội Vietinbank Đông Anh Giai đoạn 2016-2017
Số lượng giao dịch Efast 4.11 3.03 4.76 2.85
Thu phí Ebank KH bán lẻ 1.05 0.80 1.13 0.17
Thu phí Ebank KHDN 1.23 0.56 2.94 0.03
Số lượng khách hàng
đăng ký Ipay lũy kế -0.31 1.00 2.36 -0.29
Giai đoạn 2017-2018
Số lượng giao dịch Efast 0.56 0.27 1.02 0.29
Thu phí Ebank KH bán lẻ 2.10 2.04 2.91 1.77
Thu phí Ebank KHDN 0.78 0.13 1.40 0.01
Số lượng khách hàng
đăng ký Ipay lũy kế 3.25 2.89 3.16 2.12
Giai đoạn 2018-2019
Số lượng giao dịch Efast 0.29 1.01 1.23 0.17
Thu phí Ebank KH bán lẻ 1.33 1.52 1.67 1.12
Thu phí Ebank KHDN 1.68 0.95 1.44 0.53
Số lượng khách hàng
đăng ký Ipay lũy kế 0.25 1.24 0.98 0.74
Bảng tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ Mobile Banking qua một số chỉ tiêu từ năm 2016 đến năm 2019 phía trên cho thấy tốc độ tăng trưởng của số lượng giao dịch Efast của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương năm 2017 tăng nhiều so với các chi nhánh khác trên cùng địa bàn Hà Nội (năm 7 là 4.11, năm 2018 là 0.56), chỉ kém Chi nhánh Hà Nội (năm 2017 là 4.76 , năm 2018 là 1.02) là Chi nhánh chính trực thuộc Trụ sở chính. Các chỉ tiêu lượng phí thu được từ dịch vụ này và số lượng khách hàng lũy kế của Chi nhánh Chương Dương cũng có sự tăng mạnh hơn các chi nhánh còn lại ( ngoại trừ Chi nhánh Hà Nội). So sánh với Chi nhánh Bắc Hà Nội có trụ sở cùng thuộc địa bàn quận Long Biên, Chi nhánh Chương Dương có sự tăng trưởng vượt bậc trong cả số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và lượng phí thu được từ dịch vụ này.
Tuy tỷ lệ tăng trưởng giai đoạn 2017-2018 của Chi nhánh Chương Dương giảm xuống so với giai đoạn trước nhưng tỷ lệ này giảm xuống là xu hướng chung, nó không có nghĩa số lượng khách hàng và doanh thu phí từ dịch vụ Mobile Banking giảm. Số lượng khách hàng và doanh thu phí từ dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank Chương Dương vẫn tiếp tục tăng chậm trong giai đoạn này. Điều này là minh chứng cho hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương được chú trọng, nỗ lực để phát triển dịch vụ. Giai đoạn 2018-2019, tỷ lệ tăng trưởng của Chi nhánh Chương Dương vẫn ở mức cao nhưng đã thấp hơn Vietinbank Bắc Hà Nội – Chi nhánh cùng địa bàn; và cao hơn so với Vietinbank Đông Anh – Địa bàn ngoại thành xa trung tâm hơn. Vietinbank Chương Dương cần nỗ lực hơn trong thời gian tới để giành lại thị phần của mình trên địa bàn.
e, Sự tăng trưởng về lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking
Để đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương, ta phân tích tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank Chương Dương.
Bảng 3.10. Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 Tỷ lệ tăng trưởng GĐ 2016- 2017 Tỷ lệ tăng trưởng GĐ 2017- 2018 Tỷ lệ tăng trưởng GĐ 2018-2019 Lợi nhuận thu được từ Mobile Banking 1,772 3,696 10,494 24,931 1.09 1.84 1.38
Từ năm 2016 đến năm 2018, lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking tăng dần. Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận thu được từ dịch vụ này của Vietinbank Chương Dương cũng tăng mạnh gần gấp đôi từ 1.09 lên đến 1.84. Dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương phát triển mạnh trong giai đoạn này. Từ năm 2018 đến 2019, tỷ lệ này giảm xuống còn 1.38 nhưng vẫn cao hơn mức giai đoạn 2016-2017.
f, Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận
Đánh giá về hiệu quả của hoạt động dịch vụ Mobile Banking, ta cũng tính toán tiêu chí tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh qua các năm như sau:
Bảng 3.11. Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận giai đoạn 2016-2019
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019
Lợi nhuận thu được từ Mobile Banking 1,772 3,696 10,494 24,931 Tổng lợi nhuận 317,424 352,126 258,479 450,059
Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận = Lợi nhuận thu từ dịch vụ Mobile
Banking / Tổng lợi nhuận
Dựa theo kết quả tính toán của bảng tỷ lệ lợi nhuận phía trên, tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận của Vietinbank Chương Dương tăng dần theo hàng năm. Điều này cho thấy Chi nhánh ngày càng chú trọng vào hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking theo thời gian. Hiệu quả kinh doanh của hoạt động dịch vụ Mobile Banking ngày càng tốt.
3.2.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
Để đánh giá về sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương càng đầy đủ, ta xem xét tiêu chí đánh giá theo chiều sâu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chương 1 đã đưa ra đối với NHTM nói chung, các tiêu chí này bao gồm: Sự phát triển của công nghệ, Niềm tin của khách hàng, và Hiệu quả dịch vụ. Đối với Chi nhánh Ngân hàng nói riêng, các tiêu chí theo chiều sâu bao gồm: Khả năng bán hàng và Nâng cao chất lượng dịch vụ về thời gian, không gian, nhân lực. Do phạm vi của đề tài là Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương, tại đây chủ yếu phân tích dựa theo các tiêu chí theo chiều sâu đối với Chi nhánh Ngân hàng.
Kết quả điểm KPI của Vietinbank Chương Dương qua 4 năm từ 2016 đến 2019 có hiển thị điểm về sự hài lòng của khách hàng như sau:
Bảng 3.12. Kết quả KPI về sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019
Chỉ tiêu KPI Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Sự hài lòng của
khách hàng 86 93 84 91
(Nguồn: Vietinbank Chương Dương)
Chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng trong điểm số KPI của Vietinbank tính trên thang điểm 100, được tổng kết thông qua các số liệu từ trụ sở chính thu thập và tổng kết, như: tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lần thứ hai, tỷ lệ khách hàng sử dụng hai hay nhiều dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện ngẫu nhiên cho khách hàng phỏng vấn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietinbank, kiểm tra thí điểm các phòng giao dịch thông qua hệ thống camera an
ninh,... Chỉ tiêu này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietinbank. Thông tin từ bảng trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vietinbank Chương Dương ở mức cao.
Bên cạnh đó, để có những thông tin chi tiết hơn về ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương từ đó phân tích về khả năng bán hàng và chất lượng dịch vụ Mobile Banking, tác giả đã thực hiện xây dựng bảng hỏi đối với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh. Bảng hỏi được thu thập bằng bản giấy thông qua các cán bộ giao dịch viên trợ giúp lấy ý kiến đánh giá của khách hàng tại phòng kế toán và 15 phòng giao dịch thuộc Vietinbank Chi nhánh Chương Dương một cách ngẫu nhiên. Sau khi thu thập hoàn thành, bảng hỏi được tổng hợp, loại bỏ 4 bảng hỏi được khai không hợp lệ, đưa ra kết quả khảo sát như sau:
a, Về khả năng triển khai bán hàng:
- Về giới tính:Có 103 khách hàng giới tính nam và 93 khách hàng giới tính nữ tham gia khảo sát. Khách hàng sử dụng Mobile Banking có giới tính Nam chiếm 53%, Nữ chiếm 47%. Kết quả này cho thấy không có sự chênh lệch rõ ràng về giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
- Về độ tuổi: Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 25-dưới 40 tuổi chiếm tỉ trọng lớn nhất (44%), đứng sau là độ tuổi từ 18- Dưới 25 tuổi (34%). Ở độ tuổi này, khách hàng có khả năng nắm giữ và ý muốn nếm thử công nghệ mới cao. Họ cũng tự lập về mặt kinh tế và có khả năng làm quyết định sử dụng dịch vụ.
Chiếm tỉ trọng nhỏ nhất là khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 18 tuổi (6%). Tuy đối tượng khách hàng này có khả năng nắm bắt cái mới nhanh và theo đuổi xu hướng nhưng họ chưa có khả năng làm quyết định liên quan đến vấn đề kinh tế.
- Về trình độ học vấn: Khách hàng có trình độ đại học chiếm tỉ trọng lớn nhất là 48% (95 người) , Sau đại học chiếm 26% (51 người), Trung cấp 20% (39 người), Khác chiếm 6% (11 người). Điều này phản ánh trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking thiên cao.
tổ chức. Cụ thể, trong 196 người có 117 khách hàng cá nhân ( chiếm 60% ) và 79 khách hàng tổ chức ( chiếm 40%).
- Về nghề nghiệp:
Bảng 3.13. Phân khúc nghề của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Nghề nghiệp Số lượng
khách hàng
Tỷ lệ % so với tổng số khách hàng
Công nhân viên chức 43 21.94%
Kinh doanh, hộ cá thể 52 26.53%
Nhân viên DN tư nhân 37 18.88%
Sinh viên 38 19.39%
Hưu trí 17 8.67%
Khác 9 4.59%
Bảng trên cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chủ yếu là đối tượng có công việc làm ổn định, có nhu cầu thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Về nguồn thông tin: Khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh Chương Dương chủ yếu qua tư vấn của nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch (89 người). Phương thức thứ hai là qua sự giới thiệu từ người thân, bạn bè (54 người). Sau đó là thông tin từ mạng Internet (28 người), tờ rơi, quảng cáo (12 người), báo đài, TV (6 người), phương thức khác (7 người).
Biểu đồ 3.4. Nguồn thông tin của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
0 50 100
Giới thiệu từ người thân, bạn bè, đồng nghiệpNhân viên ngân hàng tư vấn tại quầy giao dịchTờ rơi, quảng cáoBáo đài, TV Mạ ng Internet Khác Nguồn thông tin về dịch vụ Mobile Banking tại
- Về thời gian sử dụng dịch vụ Mobile Banking:
Biểu đồ 3.5. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương
Từ biểu đồ trên ta thấy gần một nửa khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương đã sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 năm (96/196 người). Số người đã sử dụng dịch vụ dài trên 3 năm là thấp nhất ( 15 người).
- Về lý do sử dụng dịch vụ Mobile Banking:76 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking vì lý do tiện lợi, thích tự thực hiện giao dịch tại nhà (chiếm 39% tổng số), 59 người sử dụng để giảm chi phí (chiếm 30%), 52 khách hàng sử dụng dịch vụ này để thanh toán các hóa đơn hàng tháng (27%) (Do các công ty điện lực, nước sạch, các nhà mạng... hiện nay đang dần chuyển sang thanh toán hóa đơn qua chuyển khoản, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngày càng tăng lên.), 5% để sử dụng các dịch vụ khác.
Biểu đồ 3.6. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương 52 33 96 15 DƯ Ớ I 1 NĂ M T Ừ 1 - 2 N Ă M T Ừ 2 Đ Ế N 3 N Ă M T R Ê N 3 N Ă M T H Ờ I G I A N S Ử D ỤN G D Ị CH VỤ M O B I L E B A N KI NG TẠ I VI E T I N B ANK CH Ư Ơ NG D Ư Ơ NG 0 50 100
Ti ện lợi do không cầ n ra ngân hàng giao dịchGi ả m phí dịch vụThanh toán hóa đơn định kỳSử dụng dị ch vụ của cá c ví đi ện tử khá cKhác
LÝ D O S Ử D ỤN G D Ị CH VỤ M O B I L E B A N K I N G TẠ I