4.3.2.1. Tập trung phát triển hạ tầng công nghệ số
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ như hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần thường xuyên cập nhật, cải tiến phần mềm dịch vụ Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa.
- Tăng cường tính an toàn bảo mật: Một trong những yếu tố khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng chính là độ bảo mật, an toàn thông tin của ngân hàng đó. Ngân hàng Vietinbank cần nghiên cứu tăng cường khả năng bảo mật của ứng dụng Mobile Banking nhằm bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng, tạo sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Cập nhật hệ thống, sửa chữa lỗi 24/7: Trong quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking, việc xuất hiện lỗi hệ thống là điều khó tránh khỏi. Vietinbank cần có một đội ngũ kỹ thuật sửa chữa lỗi hệ thống tức thời để tăng sự hài lòng của khách hàng. Riêng về giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng, cần thay đổi hình thức tra soát để giao dịch viên trực tiếp tra soát với công ty NAPAS nhằm tiết kiệm thời gian khiếu nại, gia tăng tốc độ giao dịch của khách hàng.
- Gia tăng số lượng chức năng dịch vụ: Việc gia tăng tính năng mới trong ứng dụng Mobile Banking giúp làm đa dạng danh mục sản phẩm ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu mới sinh của khách hàng. Từ đó giúp gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy, Vietinbank cần nghiên cứu các nhu cầu mới của khách hàng để bổ sung thêm tính năng mới trong ứng dụng Vietinbank Ipay. Ví dụ như, tính năng chat với tổng đài chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng có thể được giải đáp thắc mắc 24/7, rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng; Tính năng chuyển tiền định kỳ giúp khách hàng chuyển tiền theo lịch đặt trước đến một số tài khoản đã định;...
- Tăng cường chất lượng của từng tính năng trong ứng dụng: Mỗi tính năng trong ứng dụng đã có cũng cần được quan tâm về mặt chất lượng. Vietinbank cần thường xuyên nâng cấp, sửa đổi các tính năng đã có cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ đối với chức năng thanh toán hóa đơn, khách hàng sử dụng
Vietinbank Ipay có thể tự đặt lịch thanh toán hóa đơn vào một ngày nhất định trong tháng. Tuy nhiên, ngày mà khách đặt lịch có thể chưa có hóa đơn của nhà cung cấp dịch vụ hoặc ngày khách hàng không có tiền trong tài khoản. Sau đó khách hàng lại phải thanh toán hóa đơn thủ công. Vietinbank có thể cải tiến việc đặt lịch vào tất cả các ngày, từ đó mỗi khi nhà cung cấp phát hành hóa đơn và trong tài khoản của khách hàng có tiền thì ứng dụng sẽ tự động thanh toán hóa đơn cho khách hàng.
- Cải tiến giao diện ứng dụng: Để gia tăng hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng, Vietinbank cần thiết kế hình thức giao diện của ứng dụng Vietinbank Ipay đẹp, đơn giản và dễ sử dụng hơn. Giao diện hiện nay của ứng dụng có chứa rất nhiều quảng cáo về dịch vụ của Vietinbank. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ của Vietinbank nhưng cũng khiến giao diện trở nên rối mắt, giảm tính trải nghiệm của khách hàng. Vietinbank cần suy xét giảm sự xuất hiện của quảng cáo để giao diện trở nên thanh thoát, dễ sử dụng hơn.
4.3.2.2. Chính sách khuyến mãi, nâng cao hạn mức giao dịch
Nhằm thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ, Vietinbank cần gia tăng hoạt động marketing, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, đăng ký dịch vụ Mobile Banking. Hiện nay, nhiều tổ chức Fintech cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thực hiện không qua ngân hàng. Theo đó, người sử dụng có thể chuyển khoản từ tài khoản ngân hàng của họ sang tài khoản của tổ chức Fintech. Khi thực hiện thanh toán giữa các chủ tài khoản trong cùng một tổ chức Fintech, khách hàng phải trả mức phí rất rẻ, thậm chí miễn phí và không bị kiểm soát. Trong khi đó, giao dịch thông qua ngân hàng còn mất phí. Điều này khiến khách hàng có xu hướng sử dụng tài khoản của các tổ chức Fintech dù có nguy cơ rủi ro tiềm ẩn cao. Để cạnh tranh với các tổ chức Fintech này, Vietinbank có thể xây dựng các chính sách khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mới tham gia trải nghiệm, sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank. Bên cạnh đó, khách hàng thanh toán qua ngân hàng có hạn mức giao dịch cao hơn so với các tổ chức Fintech. Vietinbank có thể nghiên cứu nâng cao hạn mức giao dịch phù hợp để hấp dẫn khách hàng mới mà vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
4.3.2.3. Chính sách phát triển nguồn nhân lực
Chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trên cơ sở tuyển dụng mới có chất lượng và đào tạo theo hướng nâng cao, chuyên sâu, chuyên nghiệp, theo kịp tiêu chuẩn quốc tế. Thực hiện mạnh mẽ hơn các chính sách động viên về vật chất và tinh thần cho người lao động thông qua việc cải tiến chế độ lương, thưởng, phúc lợi khác.
Do đặc thù sản phẩm dịch vụ Mobile Banking cần có hạ tầng công nghệ cao, Vietinbank yêu cầu đội ngũ nhân viên kỹ thuật để nâng cấp, cải tiến hệ thống Mobile Banking phù hợp với nhu cầu của thời đại. Việc bồi dưỡng đội ngũ nhân viên kỹ thuật có thể chia làm 3 bộ phận: Thứ nhất, tuyển dụng nhân viên kỹ thuật mới có bằng cấp, tay nghề cao, có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, Mobile Banking. Thứ hai, đào tạo đội ngũ nhân viên sẵn có: Vietinbank có thể tổ chức các khóa học về kiến thức chuyên môn hay tổ chức nhân viên đi tiến tu học tập tại các tổ chức phát triển về Mobile Banking. Cuối cùng, Vietinbank cần phát triển các chính sách ưu đãi về tiền lương, chức vụ,... để giữ chân những nhân viên có kinh nghiệm, có tài năng đang làm việc tại Vietinbank cũng như thu hút những nhân viên mới có tiềm năng gia nhập Vietinbank.
KẾT LUẬN
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt đời sống, kinh tế - xã hội Việt Nam, gây ra thay đổi về nhận thức và về phương pháp sản xuất - kinh doanh của nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có ngành tài chính ngân hàng. Phát triển dịch vụ Mobile Banking là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật của dịch vụ, Mobile Banking mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking là nhu cầu mang tính cấp thiết của các NHTM Việt Nam trước sự cạnh tranh khốc liệt đến từ Fintech trong thời đại Cách mạng Công nghệ 4.0.
Trong giai đoạn 2016-2019, dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương đã có những bước phát triển đáng khích lệ. Quy mô cũng như lợi nhuận từ dịch vụ Mobile Banking có sự tăng trưởng đáng kể. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking, Vietinbank Chương Dương đã gặp phải nhiều hạn chế đến từ các tổ chức Fintech và NHTM khác, cũng như hạn chế đến từ nội bộ Chi nhánh.
Qua thời gian tìm hiểu và nghiên cứu, luận văn đã đưa ra định hướng phát triển, đề xuất giải pháp nhằm góp phần giúp Vietinbank Chương Dương phát triển dịch vụ Mobile Banking. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking trong thời gian tới.
Với thời gian có hạn, trình độ và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Học viên rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng Việt
1. Báo cáo tình hình thực hiện kinh doanh Vietinbank Chương Dương 2016, 2017, 2018, 2019. Vietinbank Chương Dương
2. Cao Thị Thủy, 2016. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thăng Long. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội
3. Chử Bá Quyết, 2013. Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay. Luận án tiến sĩ. Trường Đại học Thương mại.
4. Hoàng Phương Thảo, 2015. Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ Mobile Banking - Trường hợp: NH TMCP Sài Gòn Thương Tín. Luận văn Thạc sĩ. Trường ĐH Mở TP HCM
5. Klaus Schwab, 2016. Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư. Dịch từ Tiếng Anh. Bộ Ngoại giao, 2018. Hà Nội: Công ty Sách Thái Hà
6. Mark Gates, 2017. Blockchain Bản chất của Blockchain, Bitcoin, tiền điện tử, hợp đồng thông minh và tương lai của tiền tệ. Dịch từ Tiếng Anh. Thành Dương, 2018. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động
7. Ngô Thị Bảo Yến, 2013. Phân tích các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP HCM
8. Nguyễn Huỳnh Bảo Chân, 2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn 2006-2010. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP HCM 9. Nguyễn Nguyễn Như Ý, 2007. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP HCM
10. Nguyễn Thanh Tùng, 2015. Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội
Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội
12. Phạm Thu Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế . Luận án Tiến sĩ. Trường ĐH Ngoại thương Hà Nội
13. Phạm Vĩ Phương, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi Nhánh 2. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP HCM
14. Saifedean Ammous, 2018. Kinh tế trong cuộc cách mạng 4.0. Dịch từ Tiếng Anh. Đỗ Hoàng Lan, 2018. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân
II. Tài liệu tiếng Anh
15.Michael Klein and Colin Mayer, 2011. Mobile Banking and Financial
inclusion: The Regulatory lessons [PDF] Available at <https://bit.ly/3hyXhKA> 16. Neeli Prameela et al., 2012. E-Banking Loyalty: A review of literature [PDF] Available at <https://bit.ly/3jgNUQ6>
17. Pin Luarn and Hsin Hui Lin, 2005. Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking [PDF] Available at
<https://bit.ly/2Qqy4Gj>
18. Sajasalo Pasi. Et al. , 2019. The development of mobile banking services in a large Finnish financial organization.In: A.A.Shaikh, & H. Karjaluoto, Eds.,2019.Marketing and Mobile Financial Services : A Global Perspective on Digital Banking Consumer Behaviour. Abingdon: Routledge, pp. 73- 91<https://jyx.jyu.fi/handle/123456789/64414>
19. Thomas Riggs and Mary Bonk, 2008. "Electronic Banking." Everyday Finance: Economics, Personal Money Management, and Entrepreneurship. Detroit: Gale Cengage Learning.
20. https://archive.org/details/everydayfinancee0000unse/page/n3 /mode/2up> 21. Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan, 2007. The Mobile Commerce Prospects: A Strategic Analysis of Opportunities in the Banking Sector , Hamburg University Press (E-Book as PDF to be downloaded) <https://global-
innovation.net/publications/PDF/HamburgUP_Tiwari_Commerce.pdf>
22. Tiwari, Rajnish et al., 2007. Mobile Services in Banking Sector: The Role of Innovative Business Solutions in Generating Competitive Advantage , In:
Proceedings of the International Research Conference on Quality, Innovation and Knowledge Management, New Delhi, pp. 886–894.
<https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1583452>
23. United States General Accounting Office, 1999. Electronic banking enhancing federal oversight of Internet banking activities: report to the chairman, Committee on Banking and Financial Services, House of Representatives. [e -book] DIANE Publishing. ISBN 9781428973954. Trang 4. <https://bit.ly/3jkddAY>
24. Vaidya, 2011, “Emerging Trends on Functional Utilization of Mobile Banking in Developed Markets in Next 3-4 Years”
<http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.462.7060&rep=rep1&ty pe=pdf >
25. Xina Yuan et al., 2010. Present and Future of Internet Banking in China [PDF] Available at <www.semanticscholar.org/paper/Present-and-Future-of- Internet-Banking-in-China-Yuan-
Lee/21456dd6d4f8334820bda8ceb40572cd877b62ce> [Accessed 2010]
III. Tài liệu Internet
26.Đỗ Văn Hữu, 2005. Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử ở Việt Nam <https://bit.ly/3lkkAtL>
27. Hoàng Nguyên Khai, 2013. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh phát
PHỤ LỤC
MẪU BẢNG KHẢO SÁT NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
Xin chào Anh/Chị,
Bảng khảo sát này được phục vụ cho việc nghiên cứu về tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại các phòng giao dịch thuộc ngân hàng Vietinbank Chương Dương. Đối tượng trả lời bảng khảo sát là khách hàng đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Việc trả lời câu hỏi được hoàn thành theo nguyên tắc hoàn toàn tự nguyện. Tất cả các thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, chúng tôi hoàn toàn không sử dụng kết quả này cho mục đích nào khác. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của bản thân. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin đến từ Anh/Chị hoàn toàn được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị
1. Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking không? Nếu Có thì tiếp tục trả lời những câu sau, nếu Không thì dừng lại.
Có Không
2. Xin cho biết giới tính của Anh/Chị là?
Nam Nữ
3. Xin cho biết độ tuổi của Anh/Chị:
a. Dưới 18 tuổi c. 25 – Dưới 40 tuổi
b. 18- Dưới 25 tuổi d. Từ 40 tuổi trở lên 4. Trình độ học vấn của Anh/Chị là?
Trung cấp Đại học
5. Anh/Chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking dành cho:
Cá nhân Tổ chức
6. Xin cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị?
Công nhân viên chức Nhân viên DN tư nhân
Kinh doanh, hộ cá thể Sinh viên
Hưu trí Khác
:………
7. Anh/Chị biết đến dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank thông qua phương thức nào?
a. Giới thiệu từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp
b. Nhân viên ngân hàng tư vấn tại quầy giao dịch
c. Tờ rơi, quảng cáo
d. Báo đài, TV
e. Mạng Internet
f. Khác
8. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank được bao lâu? a. Dưới 1 năm
b. Từ 1 -2 năm c. Từ 2 đến 3 năm d. Trên 3 năm
9. Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank là gì? a. Tiện lợi do không cần ra ngân hàng giao dịch
b. Giảm phí dịch vụ
c. Thanh toán hóa đơn định kỳ
d. Sử dụng dịch vụ của các ví điện tử khác
e. Khác
:………
10. Anh/Chị thường sử dụng tiện ích nào trong ứng dụng Mobile Banking tại Vietinbank?
a. Chuyển khoản
b. Gửi tiết kiệm
c. Trả nợ tín dụng
d. Thanh toán hóa đơn
e. Khác
:………..
11. Tần suất sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank của anh/chị: a. Thường xuyên hàng ngày
b. 1 tuần / lần c. 2-3 tuần / lần d. 1 tháng / lần
Xin Anh/Chị hãy chấm điểm về:
12. Tính bảo mật thông tin và an toàn hệ thống của dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank ( chấm điểm từ 1 –không an toàn đến 4 – rất an toàn)
1. 2. 3. 4.
13. Tính chính xác của dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank (chấm điểm từ 1 – không chính xác đến 4 – rất chính xác)
1. 2. 3. 4.
14. Thời gian giao dịch của dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank (chấm điểm từ 1 – rất chậm đến 4 –rất nhanh, ngay lập tức)
1. 2. 3. 4.
15. Hồ sơ thủ tục mở tài khoản và đăng ký dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank (chấm điểm từ 1 – phức tạp đến 4 – đơn giản)
1. 2. 3. 4.
16. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng (chấm điểm từ 1 – thái độ rất kém