Dương
4.2.1. Nguồn nhân sự cho phục vụ dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh
Để phát triển dịch vụ Mobile Banking, điều cần làm đầu tiên là nâng cao nhận thức của nhân viên ngân hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking. Vietinbank Chương Dương cần gia tăng các khóa học đào tạo về sản phẩm dịch vụ Mobile Banking dành cho nhân viên tư vấn, giao dịch. Chi nhánh cũng cần chú trọng về đào tạo khả năng giao tiếp, tư vấn sản phẩm của nhân viên giao dịch để gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi được tư vấn về sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, Vietinbank Chương Dương có thể phát triển nguồn nhân lực thông qua tuyển dụng nhân viên mới để bổ sung đội ngũ nhân viên của Chi nhánh.
Ngoài phương pháp tuyển dụng và đào tạo nhân viên, Vietinbank Chi nhánh Chương Dương còn cần có chính sách, chế độ đãi ngộ nhân tài để giữ chân những nhân viên giỏi đang làm việc tại Chi nhánh và thu hút những ứng viên tiềm năng bên ngoài tham gia vào đại gia đình Vietinbank.
4.2.2. Chính sách đóng gói bán sản phẩm Mobile Banking
4.2.2.1. Hoàn thiện về chất lượng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking
Vietinbank Chương Dương cần hoàn thiện quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ Mobile Banking theo hướng đơn giản hóa, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên tư vấn sản phẩm cần có thái độ thân thiện đối với khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhanh chóng, chính xác.
Về vấn đề xử lý khiếu nại, xử lý lỗi gặp phải trên hệ thống, nhân viên giao dịch cần có thái độ kiên nhẫn, đồng cảm với khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Đội ngũ IT cần luôn kịp thời hoàn thiện hệ thống, xử lý lỗi hệ thống, phối hợp với bộ phận giao dịch nhằm tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
4.2.2.2. Chính sách bán gói, bán chéo sản phẩm
Vietinbank Chương Dương cần tăng cường bán sản phẩm theo gói hay bán chéo sản phẩm nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Hiện nay, Vietinbank đang cung cấp nhiều gói sản phẩm tiệních với chính sách miễn phí. Ví dụ như các gói sản phẩm V- Biz, V – Super, khách hàng được miễn phí hầu hết các dịch vụ đi kèm như phí chuyển khoản, phí quản lý tài khoản, phí duy trì dịch vụ SMS, Ipay, phí mở thẻ. Sử dụng các gói sản phẩm này, khách hàng không phải trả phí cho các sàn phẩm riêng lẻ nếu khách hàng duy trì mức số dư tối thiểu trong tài khoản (từ 5 triệu đồng trở lên). Nhân viên trong Chi nhánh cần tích cực tư vấn, bán các gói sản phẩm này để mở rộng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking.
Đối với đối tượng khách hàng không tham gia các gói sản phẩm trên, giao dịch viên có thể tư vấn bán chéo sản phẩm: Khách hàng đăng ký thông báo biến động số dư qua SMS, giao dịch viên có thể tư vấn khách hàng đăng ký Mobile Banking - dịch vụ này có tiện ích thông báo biến động số dư trên ứng dụng với mức phí dịch vụ rẻ hơn ( Phí thông báo qua SMS là 9.900đ/ tháng, phí quản lý dịch vụ Mobile Banking là 5.500đ/tháng ); Khách hàng mở thẻ, mở tài khoản, giao dịch viên tư vấn khách hàng đăng ký Mobile Banking để có thể quản lý tài khoản/ thẻ một cách tức thời 24/7 và sử dụng các dịch vụ kẻm theo tài khoản/thẻ như chuyển khoản, gửi tiết kiệm,... với mức phí rẻ hơn giao dịch tại quầy.
4.2.2.3. Chế độ khuyến khích nhân viên bán sản phẩm
Vietinbank Chương Dương có thể điều chỉnh thẻ điểm KPI Chi nhánh nhằm thúc đẩy Nhân viên bán sản phẩm. Trong thẻ điểm KPI, Chi nhánh cần tăng trọng số của doanh thu sản phẩm dịch vụ Mobile Banking. Điều này ảnh hưởng đến mức lương đạt được của nhân viên khiến nhân viên tư vấn giao dịch tích cực hơn trong việc tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ Mobile Banking.
Hiện nay, trong 6 tháng cuối năm 2020, Chi nhánh Chương Dương đang tổ chức cuộc thi bán sản phẩm đối với các phòng ban. Phòng ban trong Chi nhánh bán được gói 4 sản phẩm trở lên (thông thường là 4 sản phẩm: mở tài khoản, mở thẻ, đăng ký SMS, đăng ký Mobile Banking hoặc các sản phẩm khác) nhiều nhất sẽ được thưởng với 4 giải Nhất, Nhì, Ba và Khuyến khích.
4.2.2.4. Chương trình theo bám KH
- Nhắc nhở tự động qua email/SMS: Hiện nay khi cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao, việc phát triển khách hàng mới cùng với giữ chân khách hàng cũ là cần thiết. Vì vậy, việc duy trì liên hệ với khách hàng là điều quan trọng đối với Vietinbank Chi nhánh Chương Dương. Thay vì chỉ giao tiếp với khách hàng một lần khi khách hàng đến giao dịch tại quầy, Chi nhánh nên đặt lịch tự động để gửi email/SMSđịnh kỳ cho khách hàng thông báo về sản phẩm mới hay chúc mừng khách hàng trong những dịp quan trọng. Hành động này không mất chi phí và có khả năng kết nối khách hàng với Vietinbank Chương Dương tốt hơn.
- Đẩy mạnh khai thác khách hàng chi lương nhằm tăng số lượng đăng ký Mobile Banking: Nhân viên thuộc các công ty trả lương qua Vietinbank Chương Dương là đối tượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Mobile Banking. Đối tượng khách hàng này có tài khoản/thẻ tại Vietinbank và có nhu cầu về quản lý tài khoản. Sản phẩm Mobile Banking đáp ứng được nhu cầu với mức phí nhỏ hơn so với giao dịch tại quầy. Nhân viên giao dịch cần nắm bắt những đối tượng này và thúc đẩy đăng ký dịch vụ Mobile Banking theo tổ chức.
- Mở rộng thông qua QR Pay và ví điện tử: Hiện nay theo sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đang
phổ biến lên từng ngày. Tại Việt Nam, các hình thức thanh toán qua thẻ, QR Pay và ví điện tử đang được sử dụng rộng rãi. Trong đó hình thức thanh toán qua QR Pay và các ví điện tử như Momo, Airpay,... được nhiều người quan tâm do chỉ cần điện thoại để thanh toán tại nhiều nơi. Vietinbank Chương Dương cần nắm bắt xu hướng này và mở rộng dịch vụ Mobile Banking thông qua việc ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thanh toán QR Pay và tư vấn, giới thiệu cho khách hàng mở ví điện tử thông qua tài khoản Mobile Banking tại Vietinbank.
4.2.3. Marketing khách hàng và PR về sản phẩm
Do đặc thù của người dân Việt Nam với thói quen sử dụng tiền mặt, việc tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ Mobile Banking để người dân biết và nhận thức được lợi ích của dịch vụ Mobile Banking là điều quan trọng đối với Vietinbank Chi nhánh Chương Dương. Vietinbank Chương Dương cần đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá về dịch vụ Mobile Banking thông qua các phương thức như sau:
4.2.3.1. Hội thảo, hội nghị thường niên
Vietinbank Chương Dương cần tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng thường xuyên, đặc biệt là những dịp quan trọng như những dịp cuối năm, nhằm tri ân khách hàng thân thiết của Vietinbank Chương Dương và đưa ra những cam kết để Vietinbank Chương Dương phục vụ cho khách hàng tốt hơn.
4.2.3.2. Truyền thông qua báo đài, mạng xã hội
Vietinbank Chương Dương cần có chiến lược quảng cáo sâu rộng trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, internet, tạp chí, băng rôn, áp phích quảng cáo, khẩu hiệu, tờ rơi.... Các nội dung, hình thức quảng cáo phải thể hiện được tính an toàn, hiện đại, tạo được sự tin tưởng của khách hàng. Tránh các nội dung quảng cáo sáo rỗng, gây nhầm lẫn cho các khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng một hình ảnh gần gũi và thân thiện nhằm tăng khả năng nhận biết đối với các đối tượng khách hàng. Việc quảng bá qua các phương tiện truyền thông cũng có tác dụng làm khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ Mobile Banking tiến đến đăng ký sử dụng dịch vụ.
4.2.3.3. Tổ chức các chương trình khuyến mãi
Ngoài những tác dụng của dịch vụ Mobile Banking, khách hàng cũng quan tâm đến chi phí phải trả cho dịch vụ. Vietinbank Chương Dương có thể đầu tư tổ chức các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng và cũng nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, chẳng hạn như khuyến mãi nhân ngày thành lập Chi nhánh, Chương trình tích điểm đối với khách hàng thân thiết,... Các hoạt động khuyến mại cũng là một hình thức tạo thêm giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp Ngân hàng có được những khách hàng trung thành và gắn bó. Trên thực tế, nhiều ngân hàng có mức phí dịch vụ cao hơn nhưng có chính sách Marketing phù hợp và hoạt động có hiệu quả với nhiều ưu đãi hấp dẫn thì vẫn được nhiều khách hàng chọn lựa.
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
4.3.1.1. Bổ sung hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và cơ chế chính sách về dịch vụ Mobile Banking
Là hệ quả tất yếu của sự phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ Mobile Banking đượcứng dụng rộng rãi trong hệ thống các NHTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, hành lang pháp lý về dịch vụ Ngân hàng Điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng còn chưa đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của các ngân hàng và các định chế tài chính.
Mặc dù Việt Nam đã có các thông tư, nghị định về thanh toán điện tử (Nghị định 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Thông tư số 35/2018/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 35/2016/TT- NHNN của Ngân hàng Nhà nước quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet,... ) nhưng vẫn còn nhiều vướng mắc về mặt pháp lý và thủ tục giấy tờ. Điều này khiến dịch vụ Mobile Banking chưa được mở rộng nhanh phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Những quy định về chứng từ điện tử hiện hành không phù hợp với những chứng từ điện tử phát sinh trong các giao dịch số. Hệ thống văn bản pháp luật về
chữ ký số đã được ban hành nhưng còn nhiều hạn chế.Việc đảm bảo an toàn thông tin cho người dùng vẫn chưa được giải quyết. Cơ sở hạ tầng cứng của nền kinh tế số - nền tảng công nghệ số đã vượt lên trên hạ tầng mềm - hệ thống quy định pháp lý, hệ thống thể chế liên quan đến kinh tế số. Chính phủ phải mất một vài năm để ra đời một Nghị định, trong khi đó, công nghệ phát triển nhanh hơn, thậm chí chỉ sau 2-3 tháng lại có một loại hình công nghệ mới. Do đó, Nhà nước cần xây dựng hệ thống pháp lý chặt chẽ nhưng vẫn cho phép những mô hình đổi mới sáng tạo với những thứ chưa có cơ sở pháp lý.
4.3.1.2. Chính sách khuyến khích hỗ trợ NHTM
Trước tầm quan trọng của sự chuyển đổi từ hình thức ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, mà đại biểu là Mobile Banking, các NHTM Việt Nam cần có sự hỗ trợ khuyến khích từ Nhà nước Việt Nam không chỉ qua sự hoàn thiện hệ thống cơ sở pháp lý:
- Xây dựng và phát triển hạ tầng công nghệ theo hướng đồng bộ, có khả năng tích hợp, kết nối giữa các ngành, lĩnh vực khác nhau để cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng tính tiện ích, trải nghiệm cho khách hàng; cụ thể là phát triển hạ tầng thanh toán điện tử với việc nâng cấp Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng theo hướng tập trung hóa và thúc đẩy việc vận hành chính thức Hệ thống thanh toán bù trừ tự động phục vụ cho các giao dịch bán lẻ hoạt động 24/7, xử lý thanh toán tức thời.
- Ưu tiên đầu tư, ứng dụng các công nghệ mới vào hoạt động ngân hàng; phát triển ngân hàng theo mô hình ngân hàng số, trong đó lấy thanh toán số là làm bước đầu cho việc kết nối với các dịch vụ ngân hàng khác như huy động, cho vay, đầu tư, bảo hiểm... và giao tiếp thuận tiện với các hệ sinh thái số khác ngoài NHTM nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ an toàn, tiện lợi, cá nhân hóa với chi phí thấp. Cụ thể, triển khai các tiêu chuẩn về thanh toán QR Code, tiêu chuẩn thẻ chíp nhằm tăng cường kết nối giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán và phục vụ thanh toán an toàn, thuận tiện, tích hợp chặt chẽ với các ngành, lĩnh vực khác.
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
4.3.2.1. Tập trung phát triển hạ tầng công nghệ số
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ như hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần thường xuyên cập nhật, cải tiến phần mềm dịch vụ Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa.
- Tăng cường tính an toàn bảo mật: Một trong những yếu tố khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng chính là độ bảo mật, an toàn thông tin của ngân hàng đó. Ngân hàng Vietinbank cần nghiên cứu tăng cường khả năng bảo mật của ứng dụng Mobile Banking nhằm bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng, tạo sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Cập nhật hệ thống, sửa chữa lỗi 24/7: Trong quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking, việc xuất hiện lỗi hệ thống là điều khó tránh khỏi. Vietinbank cần có một đội ngũ kỹ thuật sửa chữa lỗi hệ thống tức thời để tăng sự hài lòng của khách hàng. Riêng về giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng, cần thay đổi hình thức tra soát để giao dịch viên trực tiếp tra soát với công ty NAPAS nhằm tiết kiệm thời gian khiếu nại, gia tăng tốc độ giao dịch của khách hàng.
- Gia tăng số lượng chức năng dịch vụ: Việc gia tăng tính năng mới trong ứng dụng Mobile Banking giúp làm đa dạng danh mục sản phẩm ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu mới sinh của khách hàng. Từ đó giúp gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy, Vietinbank cần nghiên cứu các nhu cầu mới của khách hàng để bổ sung thêm tính năng mới trong ứng dụng Vietinbank Ipay. Ví dụ như, tính năng chat với tổng đài chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng có thể được giải đáp thắc mắc 24/7, rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng; Tính năng chuyển tiền định kỳ giúp khách hàng chuyển tiền theo lịch đặt trước đến một số tài khoản đã định;...
- Tăng cường chất lượng của từng tính năng trong ứng dụng: Mỗi tính năng trong ứng dụng đã có cũng cần được quan tâm về mặt chất lượng. Vietinbank cần thường xuyên nâng cấp, sửa đổi các tính năng đã có cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ đối với chức năng thanh toán hóa đơn, khách hàng sử dụng
Vietinbank Ipay có thể tự đặt lịch thanh toán hóa đơn vào một ngày nhất định trong tháng. Tuy nhiên, ngày mà khách đặt lịch có thể chưa có hóa đơn của nhà cung cấp dịch vụ hoặc ngày khách hàng không có tiền trong tài khoản. Sau đó khách hàng lại phải thanh toán hóa đơn thủ công. Vietinbank có thể cải tiến việc đặt lịch vào tất cả các ngày, từ đó mỗi khi nhà cung cấp phát hành hóa đơn và trong tài khoản của khách hàng có tiền thì ứng dụng sẽ tự động thanh toán hóa đơn cho khách hàng.
- Cải tiến giao diện ứng dụng: Để gia tăng hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng, Vietinbank cần thiết kế hình thức giao diện của ứng dụng Vietinbank Ipay đẹp, đơn giản và dễ sử dụng hơn. Giao diện hiện nay của ứng dụng có chứa rất nhiều quảng cáo về dịch vụ của Vietinbank. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ của Vietinbank nhưng cũng khiến giao diện trở nên rối mắt, giảm tính trải nghiệm của khách hàng. Vietinbank cần suy xét giảm sự xuất hiện của quảng cáo để giao diện trở nên thanh thoát, dễ sử dụng hơn.
4.3.2.2. Chính sách khuyến mãi, nâng cao hạn mức giao dịch
Nhằm thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ, Vietinbank cần gia tăng hoạt