3.3.3.1. Chính sách khách hàng, công tác quảng bá chưa hiệu quả
- Việc quảng cáo sản phẩm mới tại Vietinbank Chương Dương còn dựa trên phương pháp truyền thống: Tại Chi nhánh Chương Dương, việc quảng bá sản phẩm dịch vụ thường thông qua các giao dịch viên, tư vấn viên tư vấn cho khách hàng đến giao dịch tại quầy. Hình thức quảng bá sản phẩm này có thể giúp khách hàng hiểu rõ cặn kẽ hơn về sản phẩm dịch vụ. Bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng có thể được nhân viên tư vấn giải thích kỹ càng. Phương thức thứ hai là Vietinbank Chương Dương tổ chức hội nghị khách hàng cuối năm nhằm mục đích tri ân khách hàng thân thiết. Phương thức này vừa dùng cho truyền thông về thương hiệu Vietinbank Chương Dương, vừa để tôn vinh và tri ân về sự hợp tác tốt đẹp với những đối tượng khách hàng thân thiết đã gắn bó với Vietinbank Chương Dương trong nhiều năm qua. Hành động này có thể thắt chặt tinh thần gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng, cũng như gợi mở những cơ hội tốt hơn sau này. Tuy nhiên, cả hai hình thức này chỉ có thể quảng bá sản phẩm dịch vụ trong phạm vi nhỏ (khách hàng sẵn có của Vietinbank Chương Dương và số it khách hàng vãng lai). Việc mở rộng sản phẩm đối với khách hàng mới còn chưa được Chi nhánh quan tâm chú trọng.
- Chi nhánh chưa đưa ra những chính sách sản phẩm hấp dẫn, cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ: Hiện nay, khi công nghệ phát triển với tốc độ nhanh chóng, mỗi khi ứng dụng Mobile Banking có sự tiến bộ, cập nhật tại một ngân hàng, các ngân hàng có thể nhanh chóng phát triển sản phẩm Mobile Banking có tác dụng tượng đương. Sự thay đổi từ phương thức giao dịch truyền thống mặt đối mặt sang giao dịch qua ngân hàng di động cũng gây nên hệ quả là giảm sự gắn kết, thân thiết giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Trong tình huống này, mỗi ngân hàng cần xây dựng những chính sách khuyến mại, phát triển các phương pháp bán sản phẩm để thu hút khách hàng, cạnh tranh với các NHTM khác tại Việt Nam. Tại Chi nhánh Chương Dương, lãnh đạo chi nhánh không có chính sách riêng về phát triển sản phẩm. Vietinbank Chương Dương vẫn luôn tuân theo chính sách sản phẩm dịch vụ chung của Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Chính sách chung này dùng cho mọi Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank nhưng không phù hợp chặt chẽ đối với tình huống riêng của từng địa bàn. Vietinbank Chương Dương cần có nghiên cứu đặc điểm của địa bản Chi nhánh và đưa ra những chính sách sản phẩm phù hợp.
- Nhân viên ngân hàng chưa khai thác được những khách hàng tiềm năng sẵn có của chi nhánh, do chỉ tập trung vào các sản phẩm lõi như huy động vốn, cho vay,...: Với địa bàn chủ yếu thuộc quận Long Biên, Hà Nội, Vietinbank Chương Dương chỉ chú trọng vào những sản phẩm lõi truyền thống của ngân hàng. Đối với những khách hàng cũ của Chi nhánh, nhân viên tư vấn chưa mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ, giới thiệu sản phẩm mới với khách hàng mà chỉ phục vụ theo nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm vốn có (tiền gửi và tiền vay), là những sản phẩm có trọng số KPI cao, ảnh hưởng lớn đến thu nhập của nhân viên ngân hàng. Việc chủ động bán gói, bán chéo nhiều sản phẩm còn chưa được triển khai rộng rãi.
3.3.3.2. Thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân Việt Nam
Ở Việt Nam, tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ đạo của người dân. Khi thanh toán tại các siêu thị, người dân có thói quen ra cây ATM để rút tiền rồi
quay lại quầy thanh toán. Kể cả khi mua sắm trực tuyến, phần lớn khách hàng đều sử dụng hình thức thanh toán trả tiền khi nhận hàng.
Lý do thứ nhất cho việc người dân vẫn thanh toán bằng tiền mặt là họ không có niềm tin với việc thanh toán không dùng tiền mặt. Người dân sợ gặp rủi ro khi giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng hay ví điện tử. Do hệ thống giữa các ngân hàng không tương thích hoặc do hệ thống thanh toán lỗi, có nhiều trường hợp khách hàng không thanh toán được qua thẻ, QR Pay,… tại quầy hay thanh toán bị trừ tiền 2 lần.
Thứ hai, người dân lo ngại về quyền riêng tư tài chính cá nhân, đặc biệt khi các ngân hàng thường có tin tức mất trộm, bị hack thông tin của khách hàng. Việc thanh toán qua ngân hàng thường mất phí dịch vụ và tốn nhiều thời gian khi khách hàng phải mở ứng dụng, chọn tiện ích thanh toán trong khi thanh toán bằng tiền mặt không mất phí và có thể thanh toán ngay lập tức.
Nguyên nhân cuối cùng là do cơ sở hạ tầng cho việc thanh toán không dùng tiền mặt không đáp ứng được nhu cầu của người dân. Tại thành phố lớn, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã được phổ biến ở nhiều cửa hàng, siêu thị. Người dân cũng có thể mở tài khoản ngân hàng và đăng ký dịch vụ dễ dàng do các ngân hàng mở nhiều chi nhánh, phòng giao dịch. Nhưng ở các tỉnh, huyện địa phương, các cửa hàng ít sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ; ngân hàng ít chi nhánh và phòng giao dịch để người dân đăng ký dịch vụ.
3.3.3.3. Chi nhánh thực hiện miễn phí tại quầy khá nhiều
Nhằm thu hút khách hàng và tăng số dư tiền gửi không kỳ hạn, Chi nhánh thực hiện miễn phí tại quầy khá nhiều. Đặc biệt đối với những khách hàng thân thiết, khách hàng ưu tiên, khách hàng có lượng tiền gửi, tiền vay lớn, các quầy giao dịch thường sẽ miễn phí hay giảm phí giao dịch để giữ chân khách hàng. Hành động này giúp gia tăng các chỉ tiêu về tiền gửi và tiền vay ở Vietinbank Chương Dương. Theo thống kê tại Chi nhánh, trong gần 5 triệu giao dịch thanh toán mà khách hàng được miễn phí thì 87% là giao dịch tại quầy. Điều này gây ra hiệu ứng ngược trong khi Mobile Banking vẫn mất phí giao dịch.
3.3.3.4. Chi phí nâng cấp công nghệ và mở rộng dịch vụ cao
Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking đồng nghĩa với việc Ngân hàng Thương mại cần có nguồn lực tài chính để chi trả cho các chi phí cải tiến công nghệ mới, chi phí đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên kỹ thuật, chi phí nâng cao hạ tầng công nghệ phù hợp với công nghệ mới áp dụng cho dịch vụ Mobile Banking,... Để bắt kịp với sự phát triển công nghệ, Vietinbank cần chạy đua để cải tiến sản phẩm dịch vụ Mobile Banking theo công nghệ mới hơn. Hệ lụy của việc này là chi phí ngày càng cao khiến cho phí dịch vụ Mobile Banking không giảm xuống được. Điều này ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Vietinbank Chương Dương là một trong những Chi nhánh hình thành đầu tiên từ khi Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập. Từ năm 2016 đến năm 2019, hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh Chương Dương có xu hướng phát triển tăng dần trong từng lĩnh vực huy động vốn, cho vay tín dụng và các dịch vụ khác.
Từ năm 2010 đến nay, dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương, dưới tên gọi Vietinbank Ipay hay Ipay Mobile, đã và đang phát triển nhanh chóng. Theo sự tiến bộ của công nghệ, ứng dụng Vietinbank Ipay đã có 30 tính năng chia làm các nhóm tính năng giao dịch, tính năng quản lý tài khoản và các tính năng khác với công nghệ bảo mật tiên tiến, bảo đảm an toàn thông tin cho người dùng.
Trong giai đoạn 2016-2019, kết quả hoạt động dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank Chương Dương có sự tăng trưởng nhanh chóng. Tuy vậy, tốc độ và tỷ lệ tăng trưởng tại một số chỉ tiêu có xu hướng giảm dần từ năm 2018 đến năm 2019. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chương Dương còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Nguyên nhân tồn tại hạn chế nói trên là do Chi nhánh Chương Dương chưa có chính sách sản phẩm hấp dẫn khách hàng, chưa chú trọng vào quảng bá sản phẩm dịch vụ Mobile Banking. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam cũng hạn chế việc mở rộng dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh. Chi phí dành cho cải tiến công nghệ lớn khiến cho phí dịch vụ Mobile Banking không giảm xuống được, gây bất lợi trong cạnh tranh với dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM khác.
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT