CHƯƠNG 2 : QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng hoạtđộng phát triển dịchvụ phi tín dụng tại Ngânhàng nông
3.3.4. Dịchvụ ngânhàng điện tử
Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động
hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Hòa Lạc Hà Nội I cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay ecommerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự.
- Về sản phẩm và tính năng sản phẩm:
+ Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet.
+ SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động. + ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.
+ WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.
+ Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
- Về tiện ích và chất lượng sản phẩm:
Chuyển khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác.
Hiện tại Agribank Hòa Lạc định hướng phát triển dịch vụ E-Bank, ngoàinhững yếu tố như nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi… còn hướng tới yếu tố thuận tiệnvà đơn giản. Lướt qua một số dịch vụ mà Agribank tung ra trên thị trường có thể thấy chiến lược này thể hiện rất rõ. Ví dụ dịch vụ chuyển khoản không cần số tài khoản,chẳng hạn, người thân của khách hàng chỉ cần gửi cho khách hàng số điện thoại của mình, khách hàng sẽ chuyển tiền lì xì Tết cho người thân mà không cần phải nhớ dãy số tài khoản dài dằng dặc.
- Về kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử:
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho Chi nhánh Hòa Lạc. Số liệu về phí giao dịch đã minh chứng cho điều đó:
Bảng 3.10. Doanh số các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agirbank Hòa Lạc giai đoạn 2016-2018 Chỉ tiêu Năm 2016 (Triệu đồng) Năm 2017 (Triệu đồng) Năm 2018 (Triệu đồng) Tỷ lệ tăng, giảm 2017/2016 (%) Tỷ lệ tăng, giảm 2018/2017 (%) 1.Nộp thuế và NSNN 877.690 859.045 945.271 -2,12% 10,04%
2.Thanh toán lương
chuyển khoản 755.050 790.955 811.133 4,76% 2,55% 3.Internet- Banking 134.786 151.983 163.221 12,76% 7,39%
4.SMS- Banking 13.157 19.980 21.122 51,86% 5,72%
5.Thanh toán hóa đơn 4.270 5.090 4.863 19,20% -4,46%
6.Các dịch vụ NH
điện tử khác 26.906 37.010 33.271 37,55% -10,10%
Tổng doanh số
thanh toán điện tử 1.862.841 1.925.570 2.029.998 3,37% 5,42%
Ngày 24/5/2007, NHNN ban hành Chỉ thị số 20/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ NSNN. Ngay sau khi Chỉ thị 20 được ban hành, hệ thống Agirbank nói chung cũng như chi nhánh Hòa Lạc nói riêng đã xây dựng các kếhoạch triển khai dịch vụ thanh toán lương qua mạng cho các doanh nghiệp. Kể từ đó tới nay, doanh số thanh toán lương qua ngân hàng tăng với tốc độ ổn định và số lượng lớn. Năm 2015, doanh số thanh toán lương tại chi nhánh là 743.987 triệu đồng, tới năm 2016 tăng lên đạt mức 755.050 triệu đồng và tới năm 2017 tăng thêm 35.905 triệu đồng so với năm 2016, năm 2018 vừa qua chi nhánh đạt được doanh số lương qua chuyển khoản là 811.133 triệu đồng. Doanh số thanh toán lương tự động qua các năm tăng với số lượng không được lớn, tuy nhiên điều đó cũng đã thể hiện sự hưởng ứng và đồng thuận của xã hội, sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống ngân hàng với các cơ quan, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp liên quan. Hiện nay, dịch vụ thanh toán qua lương đang có xu hướng phát triển mạnh ở các ngân hàng thương mại như: VCB, VietinBank, Techcombank, VIB…là do các ngân hàng này thực hiện chiến lược đón đầu và thực hiện các chính sách mới của nhà nước rất kịp thời và hiệu quả. Với nguồn vốn tương đối lớn, cùng với Agribank các ngân hàng lớn này nhanh chóng triển khai ngay với các doanh nghiệp nhà nước trên cùng địa bàn, ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản với các doanh nghiệp bằng cách đưa ra mức phí thấp đối với dịch vụ này để thu hút các cán bộ công nhân viên, mở tài khoản cá nhân miễn phí, phí giao dịch, phí thường niên, phí duy trì ở mức ưu đãi. Ngoài ra, doanh số thanh toán lương tăng còn thể hiện số người nhận lương qua tài khoản tăng đều qua các năm khiến cho số lượng thẻ phát hành tăng lên trong giai đoạn 2016-2018 và hứa hẹn sẽ tiếp tục tăng trưởng trong tương lai. Đây được coi là một tín hiệu đáng mừng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Doanh số thanh toán hóa đơn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh số thanh toán điện tử. Năm 2015, doanh số thanh toán hóa đơn là 3.984 triệu đồng, tới năm 2018 cũng chỉ tăng lên mức 4.863 triệu đồng, giảm so với năm 2017 là 0.227 triệu đồng, tương ứng mức giảm 4,5%. Nguyên nhân là do trên địa bàn hiện nay, các hóa
đơn mang tính chất định kỳ như hóa đơn điện, nước, điện thoại…chủ yếu đều được nhân viên của các nhà cung cấp đi thu tận nơi. Thêm vào đó, do sự chiếm lĩnh dần của các dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến, do thói quen và xu hướng hiện nay của khách hàng đang dần chuyển sang tận dụng triệt để lợi ích từ mạng internet để tiết kiệm thời gian, công sức… cũng khiến cho doanh số thanh toán hóa đơn luôn nhỏ và dự báo sẽ có xu hướng giảm trong tương lai.
Internet-Banking, SMS-Banking hiện nay không còn là khái niệm quá xa lạ đối với khách hàng.Tại chi nhánh, doanh số của những dịch vụ này có tăng nhưng tăng tương đối ít, doanh số là tương đối nhỏ, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Thanh toán trực tuyến tại địa bàn huyện Thạch Thất tuy còn khiến một số lượng các khách hàng bỡ ngỡ, song trong giai đoạn 2016- 2018, Agribank Hòa Lạc cùng đội ngũ các nhân viên đã nỗ lực hết mình mang tới cho khách hàng những tiện ích, sự gần gũi từ các dịch vụ thanh toán trực tuyến như: giảm thiểu các giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bổ thay đổi nguồn lực theo hướng giảm tăng cường nguồn nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, đa dạng hóa các loại hình thanh toán trực tuyến kèm theo nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn…
Về Internet-Banking: Năm 2015, tỷ trọng của dịch vụ này là 6,69%, năm 2016 là 7,24%, cuối năm 2017, dịch vụ này chiếm tỷ trọng là 7,89%, tăng 0,65% so với năm 2015, mức tăng không đáng kể, năm 2018 tăng chỉ 0,15%. Tại chi nhánh, Internet-Banking được các khách hàng sử dụng ở những thanh toán nhỏ lẻ và có tính chất định kỳ hàng tháng như thanh toán các hóa đơn dịch vụ là chủ yếu. Tuy nhiên nhưđã nói ở trên, các khoản phí định kỳ hàng tháng này đều có nhân viên đi thu tận nơi, khách hàng có thói quen thanh toán các khoản phí này bằng tiền mặt hàng tháng theo hợp đồng ngay từ đầu với các nhà cung cấp do vậy số lượng khách hàng thanh toán phí qua Internet-Banking còn là con số thấp. Thêm vào đó, phía khách hàng chưa tận dụng hết được những tiện ích từ trang mạng thanh toán của ngân hàng và tình hình tội phạm mạng ngày càng gia tăng khiến khách hàng có tâm lý e ngại khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, trong thời gian tới, ngoài việc chi nhánh cần có
những kế hoạch hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ hàngtháng của nhà nước như Chi nhánh công ty điện lực, điện thoại, viễn thông trên địa bàn để triển khai, mở rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn bằng Internet-Banking, chi nhánh còn cần giới thiệu và hướng dẫn cụ thể cho khách hàng những dịch vụ có thể khai thác được bằng Internet- Banking để nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Xây dựng trang web có tính an toàn cao cũng là vấn đề cấp thiết của Agribank trong lúc này.
Về SMS-Banking: SMS-Banking chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng số 4 dịch vụ thanh toán trực tuyến kể trên, tăng trưởng thấp về số lượng nhưng tương đối nhanh về quy mô trong các năm 2016-2017, năm 2018 thì tỷ trọng của dịch vụ này lại không có biến động so với 2017. Nguyên nhân là do khách hàng không nhớ những cú pháp thực hiện lệnh thanh toán cũng như một số lệnh thanh toán phức tạp, yêu cầu phải nhớ số tài khoản nên ít sử dụng dịch vụ này. Hiểu được tâm lý đó, Agribank đã thực hiện đơn giản hóa các lệnh thanh toán sao cho dễ nhớ nhất để thúc đẩy sự phát triển của SMS- Banking. Với những sự điều chỉnh ngày một đơn giản hóa về mặt thủ tục, các cú pháp tin nhắn, cùng với sự nhanh chóng, kịp thời nhận và thực hiện lệnh từ phía các nhân viên ngân hàng, trong tương lai, SMS-Banking hứa hẹn sẽ tăng trưởng mạnh mẽ về cả mặt số lượng và quy mô.