5. Kết cấu luận văn
3.2.2. Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ
Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đã cung cấp dịch vụ internet banking. Theo TS. Nguyễn Thị Thanh Tân, Khoa Kinh doanh quốc tế, Học viện Ngân hàng, hiện có 16 tổ chức cung cấp hơn 2,3 triệu tài khoản ví điện tử. Kế hoạch đến năm 2020, Việt Nam sẽ có 95% các ngân hàng triển khai internet banking, mobile banking và 30% ngân hàng sẽ triển khai ngân hàng số, 100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại có máy chấp nhận thẻ POS, hơn 300.000 máy POS được lắp đặt,.... Những năm gần đây, giao dịch điện tử (E-banking) đã được các ngân hàng đầu tư xây dựng như một dịch vụ chủ lực dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Khách hàng có thể yên tâm quản lý nguồn tài chính của mình mọi lúc, mọi nơi. Việc chú trọng ứng dụng khoa học công nghệ và phát triển các sản phẩm hiện đại, tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng được xác định là giải pháp trọng tâm trong chiến lược phát triển Ngành Ngân hàng những năm tới. Nắm
bắt nhanh các xu hướng dịch chuyển này, trong năm 2020, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Lưu Xá nói riêng tiếp tục tập trung đầu tư mạnh vào các sản phẩm dịch hàm lượng công nghệ cao, đồng thời tiếp tục cập nhật các dịch vụ trên nền tảng số, nâng cao chất lượng dịch vụ, tính bảo mật và an toàn cao tạo sự tiện lợi cho khách hàng trong giao dịch và gia tăng tính cạnh tranh.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đã không ngừng nâng cao chất lượng bán hàng, cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng góp phần dịch chuyển cơ cấu thu nhập theo định hướng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Khai thác tối đa các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ cao E- banking, mobile Banking, các sản phẩm mới đưa vào khai thác như tài khoản số đẹp, gói tài khoản V-Biz, V-Super, gói tài khoản thanh toán cho KHDN siêu vi mô…
Nắm bắt tiềm năng và xu hướng của CMCN 4.0, kênh eBank trở thành một trong những trọng điểm phát triển và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ở phân khúc KHDN. Bên cạnh VietinBank eFAST, các dịch vụ khác cũng liên tục được dịch chuyển lên các kênh eBank để tối ưu sự thuận lợi và nhanh chóng trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Theo đó, trong mảng dịch vụ thanh toán, QR Code sẽ được tập trung khai thác và triển khai mở rộng với các chương trình hỗ trợ thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng phương thức thanh toán hiện đại này. Bước đầu triển khai, Ngân hàng TMCP Công thương là ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ thanh toán QR Pay cho cước viễn thông VNPT tại 63 tỉnh/thành, cước di động cho 20 triệu thuê bao VinaPhone và các doanh nghiệp bất động sản trên khắp cả nước. Với mục tiêu tiếp tục mở rộng chuỗi đơn vị chấp nhận thanh toán QR Pay, hiện nay, tiện ích này đang được tích hợp trên VietinBank iPay Mobile, cho phép khách hàng hoàn tất thanh toán tại hầu khắp các địa điểm hoặc mua sắm online chỉ sau vài giây với một vài thao thác đơn giản.
Cùng với việc khai thác các dịch vụ nền tảng, những dịch vụ đặc thù được Ngân hàng TMCP Công thương phối hợp phát hành cùng các doanh nghiệp khác trong nhiều lĩnh vực, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng trong sử dụng dịch vụ doanh nghiệp. Cụ thể, với việc ký thỏa thuận hợp tác cùng Opportunity Network - Công ty Fintech của Anh Quốc, Ngân hàng TMCP Công thương trở thành ngân hàng tiên phong trong khu vực Đông Nam Á mang tới cho KH cơ hội thúc đẩy phát triển kinh doanh thông qua việc tham gia nền tảng công nghệ số hóa. Tại đây, các DN có thể tìm kiếm cơ hội kinh doanh đa dạng, tìm kiếm đối tác chiến lược kêu gọi tham gia vốn, nhận chuyển giao công nghệ và con người; mua bán sáp nhập (M&A)… Từ đó, DN mở rộng hoạt động ở các thị trường mới, tăng cường hợp tác thương mại xuyên biên giới, tối ưu hóa việc sử dụng tài sản, huy động vốn, phát triển kinh doanh trong nước và quốc tế.
Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Công thương cũng triển khai thí điểm dịch vụ kết nối ngân hàng điện tử trên phần mềm kế toán Misa - cho phép khách hàng thực hiện nhanh các thao tác giao dịch ngay trên phần mềm kế toán.
Việc đón đầu xu thế để không ngừng đẩy mạnh chất lượng SPDV và khai thác triệt để nền tảng CMCN 4.0 sẽ là ưu tiên hàng đầu của xu hướng SPDV KHDN trong năm 2020. Đây cũng là mục tiêu chiến lược nhằm gia tăng sức cạnh tranh và vị thế của Ngân hàng TMCP Công thương ở thị trường trong nước và quốc tế.
3.2.3. Các chủng loại sản phẩm dịch vụ mới
Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt sau khi triển khai thành công hệ thống Core mới, Ngân hàng TMCP Công thương đang là NH tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT, mang lại tiện ích lớn và nhiều ưu đãi cho KH khi thanh toán, giao dịch mà không phải sử dụng tiền mặt như: SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay, VietinBank iPay Mobile, Efast. Tuy nhiên, thế mạnh của VietinBank trong mảng này chính là ứng dụng NHĐT trên
điện thoại di động VietinBank iPay Mobile. Với ứng dụng này, khách hàng có thể dễ dàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại có kết nối mạng. Các tính năng của VietinBank iPay Mobile đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng từ quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ tín dụng, truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm đến các tính năng vượt trội như: Thanh toán dùng QR Pay, mua sắm trực tuyến, đặt vé máy bay, vé xem phim…
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá là một trong những NH sớm nhất tại Việt Nam đưa ra tính năng thanh toán QR Pay sử dụng QR Code trên ứng dụng Ngân hàng TMCP Công thương iPay Mobile vào đầu năm 2015. Với tính năng này, khách hàng có thể mua hàng trên website, mua sắm tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích… mà không cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ. Đây là hình thức thanh toán đơn giản giúp đơn vị, tổ chức cung ứng hàng hóa, sản phẩm không cần đầu tư nhiều cho cơ sở hạ tầng, có thể dễ dàng triển khai rộng, nhanh với chi phí thấp. QR Pay có thể ứng dụng đa dạng trong đời sống như: Thanh toán tại quầy, thanh toán trên hóa đơn, thanh toán trên: Website, facebook, tờ rơi, biển quảng cáo... Tất cả các kênh quảng cáo đều có thể trở thành kênh bán hàng hiệu quả. Ngoài ra, thanh toán QR Pay rất an toàn và bảo mật với mọi giao dịch cá nhân.
Bên cạnh đó với KH, dịch vụ này cho phép dễ dàng thực hiện giao dịch thanh toán mà không cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ NH. Thay vào đó chỉ cần dùng camera điện thoại để quét QR Code trên các website bán hàng hay tại các địa điểm như: Cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, quán cà phê, xe taxi… và thực hiện thanh toán. Thời gian thanh toán chưa tới 10s và vô cùng dễ dàng, bảo mật, giúp KH yên tâm khi sử dụng.
Bên cạnh việc chuẩn hóa giải pháp QR Pay, Ngân hàng TMCP Công thương đã tích cực mở rộng hệ sinh thái Merchant chấp nhận thanh toán QR Pay. Theo thống kê đến hết tháng 12/2017, Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đã mở rộng hệ sinh thái này đạt con số gần 8.000 Merchant, bao gồm cả Merchant Offline & Merchant Online. Đồng thời VietinBank cũng là NH đầu tiên cung cấp giải pháp QR Pay cho tập đoàn lớn là VNPT. Trong 2017, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá cung cấp dịch vụ đăng ký online iPay. Theo đó, tỷ trọng KH đăng ký iPay online chiếm 17% tổng số KH đăng ký iPay trên toàn hàng. Đây là sự chuyển dịch mạnh mẽ từ việc KH phải ra quầy sang việc KH dùng chính các kênh NHĐT để đăng ký dịch vụ NHĐT.
Bên cạnh công tác phát triển sản phẩm, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đã triển khai các chương trình động lực, thi đua cho chi nhánh để thúc đẩy phát triển dịch vụ tại mỗi chi nhánh, phòng giao dịch. Kết quả trong năm 2018, số lượng KH đăng ký dịch vụ tăng gấp gần 3 lần, số lượng KH tải ứng dụng VietinBank iPay Mobile tăng gấp 2,6 lần so với 2017.
Tiếp nối các thành công dịch vụ NHĐT, trong các năm tiếp theo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá tiếp tục đầu tư có chiều sâu và phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT cả về giải pháp cung cấp cho KH và tổng thể các giải pháp thúc đẩy.
Trong 2018, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá tiếp tục hợp tác mạnh mẽ với các công ty Fintech trong nước và trong khu vực để đem đến những dịch vụ mới, những trải nghiệm tuyệt vời cho KH của mình. Bên cạnh đó, VietinBank sẽ tiếp tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ và triển khai thêm nhiều kênh bán hàng mới để chiếm lĩnh thị trường bán lẻ một cách nhanh nhất và tốt nhất.
3.2.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ thanh toán hiện đại trước làn sóng công nghệ 4.0 trên toàn thế giới, của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá cũng triển khai
các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh chủ yếu tập trung vào tăng cường cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin; đảm bảo an ninh an toàn để đáp ứng tăng trưởng số lượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ và đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng, khách hàng.
Thứ nhất: Đầu tư cơ sở hạ tầng
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khi xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm cho các chi nhánh trong đó ưu tiên phát triển dịch vụ NHĐT cũng như đầu tư vào cơ sở hạ tầng phục vụ mảng dịch vụ này. Số lượng máy ATM, máy POS, quầy phục vụ trực tiếp và online cho dịch vụ NHĐT đều gia tăng qua các năm tại của Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Lưu Xá, thể hiện qua bảng số liệu dưới đây:
Bảng 3.7 : Số lượng máy ATM, POS, quầy phục vụ tại các chi nhánh của của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá
năm 2018
Đơn vị: chiếc
TT Địa điểm Máy ATM Máy POS Quầy GD
1 TP Thái Nguyên 9 20 5
2 Phú Bình 2 1 2
Tổng 11 21 7
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank - Lưu Xá)
Cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nói riêng và NHĐT nói chung, Ngân hàng TMCP Công thương cũng đầu tư và trang cấp cho các chi nhánh trên địa bàn Thái Nguyên cơ sở hạ tầng đảm bảo việc phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.
Năm 2018, số máy ATM trên địa bàn tỉnh đã đạt 11 máy với mức độ bao phủ rộng khắp, đặc biệt tập trung tại khu vực thành phố Thái Nguyên. Bên cạnh đó sự có mặt của nhiều hệ thống siêu thị, cửa hàng thời trang, điện thoại di động... lớn trên địa bàn như: siêu thị Điện Máy Xanh, cửa hàng thế giới di động,
Lanchi mark, Media mark... nên người dân có cơ hội trải nghiệm và sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nhiều hơn. Nắm bắt được cơ hội đó, các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương cũng triển khai phát triển hệ thống máy POS phục vụ khách hàng. Song hành với các chi nhánh, Ngân hàng TMCP Công thương cũng có chính sách chia sẻ chi phí mua máy POS với các chi nhánh đạt doanh số thanh toán thẻ cao trong năm như doanh số thanh toán trung bình tháng đạt 10 tỷ trở lên sẽ được chia sẻ 50% chi phí lắp đặt POS mới; đồng thời các chi nhánh càng có doanh số thanh toán thẻ cao thì tỷ lệ hưởng phí thanh toán chia sẻ với trung tâm thẻ cũng càng cao, tối đa lên đến 80%.
Thứ hai: Khả năng đáp ứng dịch vụ
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khả năng đáp ứng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
TT Nhận định Điểm
trung bình Ý nghĩa
1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử đơn giản,
nhanh chóng 2,76
Trung bình 2 Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng khi cần
thiết 3,02
Trung bình 3 Ngân hàng luôn đưa ra những trả lời phù hợp cho
yêu cầu của khách hàng 2,71
Trung bình 4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến
khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác 2,82
Trung bình 5 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh
chóng và hầu như không có sai sót 2,61
Trung bình
6 Mức phí giao dịch hợp lý 3,27 Trung
bình 7 Tính năng tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh
hơn so với NHTM khác 3,40
Trung bình
Qua kết quả khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh cho thấy đa số khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ ở mức trung bình, trong đó thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử của Chi nhánh so với các ngân hàng khác trên địa bàn còn phức tạp, mất thời gian. Ngân hàng chưa đưa ra những trả lời phù hợp cho yêu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn.
Thứ ba: về sự thuận tiện
Bảng 3.9: Kết quả về sự thuận tiện của dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
TT Nhận định Điểm trung bình Ý nghĩa
1 Trang Web, app của ngân hàng đơn giản khi sử dụng 2,85 Trung bình 2 Việc sử dụng dịch vụ điện tử thì không yêu cầu
nhiều cố gắng. 2,64
Trung bình 3 Thực hiện một giao dịch điện tử (qua internet hoặc
bằng điện thoại…) không mất nhiều thời gian 2,92
Trung bình 4 Trang Web có nhiều dịch vụ và hướng dẫn sử dụng
chi tiết 2,72
Trung bình 5 Khách hàng dễ dàng tìm thấy dịch vụ mong muốn
trên trang Web 2,85
Trung bình
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra)
Kết quả điều tra cho thấy sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT được đánh giá ở mức trung bình. Theo ý kiến của khách hàng, so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thì thủ tục thực hiện một giao dịch điện tử của của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá chậm hơn, giao diện chưa thu hút,…
Hiện nay tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đã triển khai tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử như Home Banking, Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking và CallCenter 24/7, đặc biệt trong năm 2018 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đã nâng cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử mới Ipay tăng thêm tính năng sử dụng đáp ứng cho các khách hàng có nhu cầu. Dưới đây là bảng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT.
Bảng 3.10. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của CN qua 3 năm
Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Số khách hàng đăng ký dịch vụ (Mobile Banking, Internet Banking , Vietinbank Online) 10.326 13.047 18.530 2.721 26,35 5.483 42,02
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doan của VietinBank - Lưu Xá)
Bảng số liệu đã cho thấy dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking, dịch vụ Ipay là các dịch vụ được khách hàng đăng ký nhiều nhất. Số lượng khách hàng tham gia các dịch vụ này ngày càng tăng. Dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Công thương được triển khai từ rất sớm trên toàn hệ thống và nhanh chóng được phổ biến khi chiếc điện thoại di động trở thành vật