5. Kết cấu luận văn
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
4.3.1 Đa dạng hóa các tính năng và tiện ích của Ngân hàng điện tử
Mặc dù, hiện nay lượng khách hàng biết và sử dụng dịch vụ NHĐT chưa nhiều, nhưng trong thời gian tới nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ càng gia tăng. Do đó, ngân hàng cần lập trước các kế hoạch để đối phó với vấn đề trên.
Trước hết, Ngân hàng cần hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện có của mình để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng mới.
Thứ nhất, đối với dịch vụ thẻ ngân hàng cần phát triển thêm một số tính năng như gửi tiền trực tiếp vào máy, ngân hàng cần chủ động đặt vấn đề với các doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương qua thẻ. Ngoài ra, CN có thể tiếp cận với các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho sinh viên, khi khách hàng tham gia từ 4 dịch vụ trở lên của ngân hàng thì sẽ được hưởng ưu đãi về phí dịch vụ, phí phát hành thẻ thông qua các gói sản phẩm V-Super, V-Biz … Bên cạnh đó cần xem xét tới mức phí mở các loại thẻ, vì hiện nay phí làm thẻ của Ngân hàng Công thương cao hơn các ngân hàng khác cho nên làm giảm sự cạnh tranh về giá đối với các ngân hàng khác.
Thứ hai, hiện tại dịch vụ Home Banking của ngân hàng chỉ mới giới hạn ở những khách hàng doanh nghiệp và khách hàng VIP. Do vậy trong thời gian tới, ngân hàng cần mở rộng dịch vụ này đối với các đối tượng khách hàng khác.
Thứ ba, phát triển sản phẩm Ipay cần có những chính sách khuyến mãi và hỗ trợ khách hàng cá nhân và doanh nhiệp bước đầu để sử dụng dịch vụ này. Cần đa dạng hóa hơn các tính năng trên Ipay, như hiện nay khách hàng chưa thể thực hiện thanh toán tiền nước…
Thứ tư, ngân hàng cần nghiên cứu thêm một số sản phẩm mới, cung cấp các sản phẩm với công nghệ, trình độ cao hơn và mang lại nhiều thuận lợi hơn không chỉ là đăng ký vay mà còn vay được tiền qua mạng, điện tử hóa các thủ tục chứng từ,…Phát triển thêm sản phẩm mới, không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng mà còn tối đa hóa sự tiết kiệm của khách hàng về thời gian, chi phí, đồng thời cũng tiết kiệm được các chi phí liên quan của ngân hàng.
4.3.2 Giải pháp về công tác Marketing
Bất cứ một doanh nghiệp nào, dù sản xuất kinh doanh hay dịch vụ gì đi nữa thì công tác Marketing luôn đóng vai trò quan trọng. Đối với lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, đặc biệt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thì công tác Marketing lại càng đóng vai trò quan trọng hơn.
Hiện nay, đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, hình thức Marketing chủ yếu là tờ rơi tại ngân hàng và những mục giới thiệu về sản phẩm trên Website của ngân hàng. Điều đó chỉ có thể thu hút lượng khách hàng vốn có giao dịch quen thuộc với ngân hàng mà thôi, trong khi lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng về dịch vụ NHĐT nhưng chưa được biết về các dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng Công thương cung cấp là rất lớn. Do vậy trong thời gian tới chi nhánh cần có những biện pháp cụ thể để cung cấp những kiến thức cơ bản cho khách hàng về dịch vụ này và những tiện ích hỗ trợ kèm theo. Tôi mạnh dạn đề xuất một số giải pháp sau đây:
Thứ nhất, thực hiện quảng cáo các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng các hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm chú ý của người dân hơn. Chi nhánh tiến hành phát tờ
rơi, thư ngỏ đến tận tay khách hàng. Ở mỗi chi nhánh, phòng giao dịch luôn có kệ đựng những tờ giới thiệu các dịch vụ đến ngân hàng, nhưng số lượng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu rất ít. Vì vậy ngân hàng cần chủ động tiếp thị những sản phẩm của mình đến tận tay khách hàng, có thể tiến hành in ấn tờ rơi đi phát đến từng hộ gia đình, các nơi công cộng. Hơn nữa, phương pháp này còn giúp ngân hàng tiếp cận những khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, hoặc những khách hàng của đối thủ cạnh tranh, qua đó khách hàng có thể so sánh và lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội hơn.
Thứ hai, ngân hàng cũng có thể tổ chức giới thiệu và cung ứng dịch vụ miễn phí cho khách hàng nhằm tạo thói quen cho họ, thu hút sự chú ý của khách hàng khác đến các sản phẩm E-banking mà ngân hàng đã cung cấp. Sau đó, có thể tổ chức các hội nghị khách hàng để nghe phản hồi từ phía những người đã sử dụng. Những phản hồi này sẽ là cơ sở giúp ngân hàng đưa ra những hướng phát triển phù hợp với yêu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Thông qua hội nghị khách hàng, ngân hàng có thể gửi lời cảm ơn, quà tặng đến khách hàng, điều này sẽ tạo ấn tượng tốt về ngân hàng cho khách hàng.
Thứ ba, nhân viên cần chủ động tư vấn các dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng, ta thấy rằng phần lớn khách hàng có thói quen đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng tại quầy, nên đây chính là cơ hội để các nhân viên tư vấn cho khách hàng về dịch vụ mới này. Bên cạnh đó, những khách hàng mới giao dịch lần đầu khi mở tài khoản cho họ, nhân viên nên cung cấp kèm theo mã số và mật khẩu truy cập cho khách hàng, tư vấn cặn kẽ những thắc mắc của khách hàng giúp họ bước đầu tiếp cận với dịch vụ này.
Thứ tư, dịch vụ Internet banking, Ipay của ngân hàng được triển khai với rất nhiều tiện ích nhưng khách hàng vẫn chưa hiểu hết về dịch vụ này và lo lắng về vấn đề bảo mật. Do vậy, ngân hàng cần phải giải thích cho khách hàng về các “phương thức xác thực” khi sử dụng dịch vụ trên một cách rõ
ràng và dễ hiểu nhất, nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Thứ năm, mở rộng mạng lưới ATM để khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ thẻ. Song song với việc mở rộng mạng lưới ATM, ngân hàng cần có biện pháp gia tăng lượng thẻ được mở. Ngân hàng nên chủ động đặt vấn đề với các doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương qua thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh có thể tiếp cận với các trường đại học trên địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên.
Thứ sáu, lên kế hoạch tổ chức các chương trình khuyến mãi riêng dành cho dịch vụ NHĐT. Ngân hàng có thể sử dụng chiêu thức dự thưởng với thể lệ là bất kỳ khách hàng nào thực hiện chuyển khoản, chuyển tiền qua mạng hay điện thoại di động thì mã xác thực giao dịch sẽ là mã dự thưởng của khách hàng. Khách hàng có số lượng giao dịch càng nhiều thì càng có cơ hội trúng thưởng. Điều này sẽ kích cầu dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ bảy, xây dựng và thực hiện chính sách khách hàng một cách khoa học. Chính sách khách hàng được triển khai bài bản sẽ giúp ngân hàng dự đoán được hành vi của khách hàng, có kế hoạch ứng phó với những khách hàng có khả năng chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng. Biện pháp này cũng góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng để có thể giới thiệu, tư vấn dịch vụ một cách nhanh chóng dễ hiểu và phù hợp với nhu cầu của họ.
Thứ tám, ngân hàng nên tham gia các công tác xã hội trên địa bàn nhằm mục đích quảng bá hình ảnh của ngân hàng, từ đó thu hút được lượng khách hàng tiềm năng và có nhiều cơ hội giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến người dân.
Thứ chín, xây dựng và thực hiện chính sách khách hàng một cách khoa học. Chính sách khách hàng được triển khai bài bản sẽ giúp ngân hàng dự đoán được hành vi của khách hàng, có kế hoạch ứng phó với những khách
hàng có khả năng chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng. Biện pháp này cũng góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng để có thể giới thiệu, tư vấn dịch vụ một cách nhanh chóng dễ hiểu và phù hợp với nhu cầu của họ.
4.3.3 Phát triển đội ngũ nhân sự cho chi nhánh
Mặc dù ngân hàng điện tử là dịch vụ phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin nhưng con người luôn vẫn đóng vai trò quyết định. Do vậy, ngân hàng cần có kế hoạch rõ ràng về phát triển nguồn nhân lực, có các biện pháp hữu hiệu, đào tạo cán bộ một cách bài bản. Vì phát triển E-banking đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và có kiến thức về công nghệ thông tin. Mặt khác, dịch vụ này cũng thường xuyên cần cải tiến, thay đổi về các công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Do vậy, Ngân hàng nên tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E- banking, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng khác.
Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chuyên môn không vẫn chưa đủ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tốt nhất. Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tư vấn thông suốt cho khách hàng còn cần phải đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết khác, như: các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…Có được những kỹ năng này chắc chắn Ngân hàng sẽ thu hút và giữ được một khối lượng khách hàng lớn.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần có chính sách thích hợp để thu hút lực lượng lao động trong nghành công nghệ thông tin và truyền thông.
Chế độ đãi ngộ tốt cũng là một thế mạnh để giữ chân những nhân viên có năng lực và trình độ. Do vậy, chi nhánh cần có chính sách lương, thưởng cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn.
Ngoài ra, ngân hàng có thể lên kế hoạch kết hợp với các trường đại học trên địa bàn để tuyển cộng tác viên cho các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị của chi nhánh. Đây là nguồn lực với chi phí tiền lương thấp và chỉ duy trì trong chương trình tiếp thị. Trên cơ sở cộng tác đó, ngân hàng có thể tuyern chọn các ca nhân xuất sắc để sau này đào tạo và tuyển dụng trở thành nhân viên chính thức.
4.3.4 Nâng cao trang thiết bị, cơ sở hạ tầng
Vấn đề hết sức quan trọng mà một ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ NHĐT là vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật.
Thứ nhất, ngân hàng cần chú ý đầu tư thêm vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, hacker… cũng không ngừng phát triển, chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
Thứ hai, phát triển hạn tầng cơ sở ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cũng cần phải nâng cấp các phần mềm, phát triển thêm nhiều tiện ích cho các dịch vụ. Nâng cao tiện ích cho các sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp, ngân hàng sẽ mở rộng thị phần, gia tăng lợi thế cạnh tranh và tận dụng triệt để cơ sở hạ tầng công nghệ mà ngân hàng đã đầu tư. Qua đó hệ
thống ngân hàng điện tử của Ngân hàng cũng dần được hoàn thiện, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.
4.3.5 Nâng cao công tác kiểm tra giám sát
Chi nhánh có thể thực hiện công tác này bằng cách định kỳ 6 tháng điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng nhằm cũng cố những mặt tốt và khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Hoặc là khuyến khích khách hàng viết thư góp ý. Mục đích các biện pháp này nhằm kiểm tra năng lực, trình độ, thái độ của nhân viên gián tiếp qua khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá luôn có những “cán bộ đánh giá mật”. đánh giá dưới dạng cải trang là khách hàng để kiểm tra năng lực chuyên môn nghiệp vụ của từng nhân viên. Sau quá trình đánh giá sẽ tiến hành chấm điểm và xếp loại nhân viên. Đây là một biện pháp tốt giúp nhân viên có ý thức hơn trong việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ của mình đồng thời rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên công tác này cần được tổ chức thường xuyên hơn nữa.
4.4. Kiến nghị
4.4.1 Kiến nghị đối với nhà nước
* Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhà nước cần phải hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể hiện sự tôn trọng tính độc lập đồng thời cũng phát huy được thế mạnh của từng ngân hàng. Nhà nước phải nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản điều chỉnh đối với các dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép các ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt nhất cho các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp, xây dựng chuẩn
chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Chỉ có một hệ thống pháp luật đồng bộ mới giúp hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử đi vào nền nếp, có định hướng...
Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận đối với việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ. Nhiều loại phương tiện thanh toán điện tử hiện nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng giấy tờ. Để phát triển thanh toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử dưới dạng phi vật chất. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác. Luật Giao dịch điện tử ra đời có thể xem là một nền tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý của các dữ