5. Kết cấu luận văn
3.2.5. Tăng hiệu quả tài chính
Việc sử dụng những giải pháp thanh toán trực tuyến (Internet Banking), hướng đến một xã hội không dùng tiền mặt chính là một trong số những ứng dụng công nghệ vào quản trị. Tại Việt Nam, hình thức này đang được các doanh nghiệp chú trọng và có tốc độ phát triển rất nhanh chóng vì mang đến những
lợi ích rõ rệt. Đặc biệt, thời gian gần đây, một số ngân hàng lớn còn có thêm những chương trình hỗ trợ rất tích cực, dành nhiều ưu đãi như một cách đồng hành cùng doanh nghiệp hòa cùng xu hướng mới này.Theo hãng nghiên cứu thị trường Statista, tổng các giao dịch thanh toán điện tử tại Việt Nam đã tăng 22% trong năm 2017 so với năm trước đó, đạt đến 6,14 tỷ USD. Con số này dự kiến sẽ còn nhân đôi lên đến 12,33 tỷ USD vào năm 2022.
Với các doanh nghiệp, Internet Banking thực tế đang trở thành một phần không thể thiếu, nhờ những tiện ích rõ rệt mà phương thức này mang đến. Bà Thái Anh, Giám đốc Công ty Cổ phần Nhựa Ánh Dương cho biết: “Internet Banking giúp doanh nghiệp thực hiện việc chuyển khoản tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày và tại bất kỳ đâu, không bị giới hạn ngày giờ hành chính hoặc gặp trở ngại về mặt không gian mỗi khi đi công tác”.
3.2.6. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khách hàng có thể gặp phải những rủi ro không mong muốn như: Lừa khách hàng tự chuyển tiền, đánh cắp thông tin bảo mật từ khách hàng, giả danh điều tra viên, cán bộ cơ quan công an, viện kiểm sát, tòa án... gọi điện, gửi bưu phẩm hoặc giấy triệu tập để khởi kiện khách hàng do sử dụng thẻ tín dụng mở tại Ngân hàng hoặc vay nợ nhưng quá hạn chưa trả nợ.
Trước tình trạng tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, thủ đoạn hoạt động tinh vi hơn, để đảm bảo an toàn, an ninh cho khách hàng khi giao dịch tại hệ thống ATM hoặc thanh toán trực tuyến, giao dịch trên các kênh giao dịch điện tử Mobile Banking, Internet Banking của đơn vị, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá cài đặt các chương trình phần mềm chống trộm cắp, sao chép thông tin thẻ tại 100% các máy ATM, hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đẩy mạnh công tác tuyên truyền, thường xuyên cập nhật, cảnh báo các hình thức lừa đảo, các rủi ro có thể gặp trong quá trình thanh
toán, hướng dẫn khách hàng thực hiện tốt biện pháp đảm bảo an toàn khi giao dịch như bảo vệ mật khẩu, thiết bị xác thực, mã xác thực, truy cập đúng địa chỉ website dịch vụ Internet Banking, thoát khỏi chương trình khi kết thúc giao dịch, không để lộ các thông tin cá nhân, địa chỉ email, không đặt mật khẩu là những con số, ký tự quen thuộc hay ngày sinh, số điện thoại, thường xuyên thay đổi mật khẩu khi giao dịch tại hệ thống ATM, trên các kênh điện tử, thanh toán trực tuyến. Khi có dấu hiệu bất thường, khách hàng chủ động khóa thẻ ngay tại ứng dụng, thông báo kịp thời cho ngân hàng để phối hợp xử lý.
Để hạn chế rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá thường xuyên thông báo tới các khách hàng hãy thực hiện giao dịch an toàn theo hướng dẫn sau:
Thứ nhất: Giữ bí mật thông tin bảo mật các dịch vụ Ngân hàng
Không cung cấp thông tin bảo mật như: Mã PIN thẻ, Mật khẩu truy cập, Mật khẩu giao dịch một lần OTP, Mật khẩu truy cập địa chỉ email cá nhân cho bất cứ ai và dưới bất cứ hình thức nào (nhắn tin, trả lời điện thoại, tiết lộ trực tiếp, nhập vào trang website không tin cậy…). Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá không bao giờ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin bảo mật thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử, hoặc yêu cầu phối hợp cung cấp thông tin để xác thực định danh khách hàng.
Thứ hai: Xác thực người đề nghị bạn thực hiện giao dịch tài chính Không chuyển tiền cho đối tượng khi chưa xác thực. Cảnh giác đối tượng giả mạo quen biết thông qua mạng xã hội cũng như các kênh liên lạc khác như: Email, điện thoại, thư giấy, SMS... để lừa đảo, gợi ý khách cho vay/chuyển tiền tới tài khoản của kẻ lừa đảo. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá không bao giờ yêu cầu khách hàng chuyển tiền, nạp tiền vào số điện thoại và tài khoản chỉ định để nhận thưởng, nhận tiền hoàn trả... bất kỳ chương trình khuyến mại nào Ngân hàng TMCP Công thương
Thứ ba: Kiểm tra thông tin của trang website khi thực hiện giao dịch trực tuyến
- Chỉ nên thực hiện giao dịch tại các website uy tín, có độ bảo mật cao: đường dẫn thanh toán thường được bắt đầu bằng https:// và có hiển thị logo ổ khóa bảo mật phía trước.
Thứ tư: Cẩn trọng khi thực hiện giao dịch thẻ tại ATM, POS
Khi giao dịch tại máy ATM/POS, Quý khách hãy quan sát khe thẻ trên máy ATM bảo đảm không có thiết bị lạ gắn trên khe và che bàn phím khi nhập số PIN.
Thứ năm: Cẩn trọng khi thực hiện giao dịch trực tuyến
- Hạn chế sử dụng mạng wifi công cộng, tại quán café để đăng nhập, thực hiện giao dịch trên hệ thống ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương
- Luôn tải và cập nhật các phần mềm bảo mật, diệt virus, tường lửa mới nhất cũng như phiên bản mới nhất của các ứng dụng cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Công thương
- Luôn thoát khỏi các dịch vụ và ứng dụng của Ngân hàng TMCP Công thương liên kết với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương và các website thương mại điện tử ngay sau khi Quý khách đã hoàn thành phiên giao dịch.
Bên cạnh đó, hàng ngày Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ phối hợp với Phòng Điện toán phân công cán bộ trực tiếp rà soát, giám sát qua hệ thống camera, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt để kịp thời phát hiện, cảnh báo các trường hợp có dấu hiệu nghi ngờ. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đã trang bị 120 camera IP thực hiện lắp đặt tại vị trí làm việc của người lao động để quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng khi có nhu cầu xem lại giao dịch hoặc khi có khiếu nại.
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá về tính bảo mật của dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
TT Nhận định Điểm trung bình Ý nghĩa
1 Mọi thông tin về giao dịch điện tử của khách hàng
luôn được bảo mật. 2,81
Trung bình 2 Bạn tin tưởng những thông tin mình cung cấp
không bị lạm dụng 2,79
Trung bình 3 Bạn cảm thấy tự tin khi thực hiện dịch vụ điện tử
của Ngân hàng TMCP Công thương 2,88
Trung bình 4 Nhân viên tận tình hướng dẫn đảm bảo an ninh
mạng từ lần đầu sử dụng 2,98
Trung bình
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra)
Qua kết quả phỏng vấn khách hàng về tính bảo mật dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công thương cho thấy vẫn còn phần lớn khách hàng chưa tin tưởng cao vào mức độ bảo mật khi sử dụng dịch vụ. Đây là tâm lý chung khi hiện nay đa số các ngân hàng đều gặp phải khó khăn từ việc bảo mật thông tin khách hàng, mặc dù nguyên nhân do cả khách quan và chủ quan, nhưng ngân hàng vẫn là người chịu trách nhiệm cao trong công tác quản lý rủi ro.
3.3. Đánh giá chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
3.3.1. Những kết quả đạt được
Về kết quả kinh doanh của Chi nhánh thông qua các kênh giao dịch điện tử. Những kết quả đạt được đã chứng minh khả năng gia nhập thị trường dịch vụ tại địa bàn Lưu Xá, Tỉnh Thái Nguyên.
Mobile Banking và Internet Banking, phát triển nhất trong các dịch vụ ngân hàng điện tử được Ngân hàng TMCP Công thương cung cấp. Mobile Banking hiện nay chưa thu phí sử dụng dịch vụ. Khách hàng không bị tính thêm khoản phí nào khác ngoài phí giao dịch với ngân hàng như bình thường. Điều này đã khuyến khích khách hàng sử dụng hai dịch vụ này hơn.
Số lượng thẻ mà chi nhánh phát hành cũng không ngừng gia tăng trong 3 năm qua. Doanh số thanh toán từ dịch vụ này tăng đáng kể.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh cũng đã góp phần kết nối khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng không chỉ thuận tiện trong khi giao dịch với ngân hàng bằng những tính năng và tiện ích nhanh chóng của NHĐT, mà còn giúp ngân hàng giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của mình, tăng chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Thông qua Ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo các sản phẩm.Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
Dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá rất đa dạng phong phú với nhiều tính năng hiện đại, do vậy khách hàng thuận tiện hơn trong việc lựa chọn và đáp ứng nhu cầu giao dịch của mình. Khách hàng chỉ cần một điện thoại di động hoặc máy tính kết nối mạng khách hàng ở bất kỳ địa điểm nào vẫn có thể biết được các thông tin tỷ giá, lãi suất hay sự thay đổi số dư một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
chương trình khuyến mãi miễn phí gia nhập đến hết tháng 12/2019, miễn phí kiểm đếm, miễn phí chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương. Theo như bảng số liệu trên, cũng chứng tỏ được sự chấp nhận của của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Còn dịch vụ Home Banking thì mặc dù đã triển khai từ năm 2008 đến nay, vẫn chưa thu hút được khách hàng, mới chỉ có được 8 hợp đồng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá thực sự đang gặp khó khăn trong việc giới thiệu dịch vụ này đến với các đối tượng khách hàng.
Nhìn chung, vì các dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh mới chỉ được triển khai gần đây, nên những kết quả đạt được vẫn còn tương đối hạn chế, chưa thực sự góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Dịch vụ E-banking hiện nay mới chỉ là một kênh thông tin, quảng cáo và mở rộng các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Để có thể phát triển hơn nữa những gì mà dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đem lại như góp phần tăng năng suất của nhân viên, tăng tốc độ giao dịch và độ chính xác khi xử lý, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần đẩy mạnh việc giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng. Từ đó góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mở rộng phạm vi hoạt động. Điều này sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giữ được khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
3.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã đạt được những kết quả nhất định trong 3 năm qua nhưng sự phát triển đó lại chưa thực sự xứng với tiềm năng của ngân hàng. Do ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:
Đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên trách về dịch vụ khách hàng vẫn còn thiếu về cả số lượng lẫn số năm công tác. Hiện tại, Chi nhánh có 22 cán bộ nhân viên làm việc liên quan đến các nghiệp vụ nói chung bao gồm cả nghiệp vụ NHĐT, trong đó có 02 nhân viên đảm nhận về dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Khối lượng công việc nhiều mà số lượng nhân viên không đủ đáp ứng thì hiệu quả công việc sẽ giảm sút. Bên cạnh đó, những nhân viên này hầu hết đều tốt nghiệp chuyên nghành tài chính – ngân hàng nên kiến thức về kỹ thuật, công nghệ còn một số hạn chế nhất định. Do vậy, đôi khi nhân viên ngại tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử vì phải hướng dẫn cách thức sử dụng cũng như cài đặt một số thủ tục liên quan.
Một vấn đề nữa cần quan tâm đó là trình độ ngoại ngữ, tin học và khả năng xử lý các giao dịch điện tử của nhân viên còn hạn chế. Điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, trong qúa trình thực hiện giao dịch điện tử với khách hàng, nếu xảy ra sự cố kỹ thuật mà nhân viên không xử lý kịp thời và giải thích rõ cho khách hàng hiểu sẽ dễ gây nhầm lẫn và tạo nên tâm lý ngại sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và một số tính năng còn hạn chế của NH là một hạn chế lớn trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn. Nếu như các NH khác trên địa bàn đã tiến hành triển khai máy ATM với tính năng chuyển tiền trực tiếp vào máy thì Ngân hàng TMCP Công thương chưa có dịch vụ này.
Hơn nữa, chất lượng tín hiệu đường truyền của dịch vụ đôi lúc còn xảy ra gián đoạn, thời gian xử lý giao dịch chậm, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi thực hiện giao dịch, đặc biệt là những giao dịch có giá trị. Đó cũng là nột trong những hạn chế khiến khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ NHĐT.
Công tác quảng bá, tuyên truyền cho dịch vụ này chưa được triển khai một cách bài bản và cụ thể.
hàng điện tử, khách hàng có biết, có nghe tư vấn nhưng chưa hiểu được dịch vụ. Nguyên nhân là do mức sống còn thấp và thói quen dùng tiền mặt của người dân sinh sống trên địa bàn.
Bên cạnh đó là những tiện ích mà khách hàng tìm kiếm ở dịch vụ ngân hàng điện tử phần lớn đều là những tiện ích đơn giản như chuyển khoản, xem thông tin tài khoản và số dư… chứ chưa quan tâm đến các tiện ích khác.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật tuy đã được trang bị tốt nhưng cũng cần phải được mở rộng thêm, đặc biệt là hệ thống nối mạng - nền tảng của giao dịch điện tử.
3.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
Do tình hình kinh tế trong những năm vừa qua gặp nhiều khó khăn do kinh tế suy thoái, thu nhập thực tế giảm làm cho chất lượng cuộc sống của đại