5. Kết cấu luận văn
3.2.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ thanh toán hiện đại trước làn sóng công nghệ 4.0 trên toàn thế giới, của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá cũng triển khai
các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh chủ yếu tập trung vào tăng cường cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin; đảm bảo an ninh an toàn để đáp ứng tăng trưởng số lượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ và đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng, khách hàng.
Thứ nhất: Đầu tư cơ sở hạ tầng
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khi xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm cho các chi nhánh trong đó ưu tiên phát triển dịch vụ NHĐT cũng như đầu tư vào cơ sở hạ tầng phục vụ mảng dịch vụ này. Số lượng máy ATM, máy POS, quầy phục vụ trực tiếp và online cho dịch vụ NHĐT đều gia tăng qua các năm tại của Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Lưu Xá, thể hiện qua bảng số liệu dưới đây:
Bảng 3.7 : Số lượng máy ATM, POS, quầy phục vụ tại các chi nhánh của của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá
năm 2018
Đơn vị: chiếc
TT Địa điểm Máy ATM Máy POS Quầy GD
1 TP Thái Nguyên 9 20 5
2 Phú Bình 2 1 2
Tổng 11 21 7
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank - Lưu Xá)
Cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nói riêng và NHĐT nói chung, Ngân hàng TMCP Công thương cũng đầu tư và trang cấp cho các chi nhánh trên địa bàn Thái Nguyên cơ sở hạ tầng đảm bảo việc phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.
Năm 2018, số máy ATM trên địa bàn tỉnh đã đạt 11 máy với mức độ bao phủ rộng khắp, đặc biệt tập trung tại khu vực thành phố Thái Nguyên. Bên cạnh đó sự có mặt của nhiều hệ thống siêu thị, cửa hàng thời trang, điện thoại di động... lớn trên địa bàn như: siêu thị Điện Máy Xanh, cửa hàng thế giới di động,
Lanchi mark, Media mark... nên người dân có cơ hội trải nghiệm và sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nhiều hơn. Nắm bắt được cơ hội đó, các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương cũng triển khai phát triển hệ thống máy POS phục vụ khách hàng. Song hành với các chi nhánh, Ngân hàng TMCP Công thương cũng có chính sách chia sẻ chi phí mua máy POS với các chi nhánh đạt doanh số thanh toán thẻ cao trong năm như doanh số thanh toán trung bình tháng đạt 10 tỷ trở lên sẽ được chia sẻ 50% chi phí lắp đặt POS mới; đồng thời các chi nhánh càng có doanh số thanh toán thẻ cao thì tỷ lệ hưởng phí thanh toán chia sẻ với trung tâm thẻ cũng càng cao, tối đa lên đến 80%.
Thứ hai: Khả năng đáp ứng dịch vụ
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khả năng đáp ứng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
TT Nhận định Điểm
trung bình Ý nghĩa
1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử đơn giản,
nhanh chóng 2,76
Trung bình 2 Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng khi cần
thiết 3,02
Trung bình 3 Ngân hàng luôn đưa ra những trả lời phù hợp cho
yêu cầu của khách hàng 2,71
Trung bình 4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến
khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác 2,82
Trung bình 5 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh
chóng và hầu như không có sai sót 2,61
Trung bình
6 Mức phí giao dịch hợp lý 3,27 Trung
bình 7 Tính năng tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh
hơn so với NHTM khác 3,40
Trung bình
Qua kết quả khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh cho thấy đa số khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ ở mức trung bình, trong đó thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử của Chi nhánh so với các ngân hàng khác trên địa bàn còn phức tạp, mất thời gian. Ngân hàng chưa đưa ra những trả lời phù hợp cho yêu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn.
Thứ ba: về sự thuận tiện
Bảng 3.9: Kết quả về sự thuận tiện của dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
TT Nhận định Điểm trung bình Ý nghĩa
1 Trang Web, app của ngân hàng đơn giản khi sử dụng 2,85 Trung bình 2 Việc sử dụng dịch vụ điện tử thì không yêu cầu
nhiều cố gắng. 2,64
Trung bình 3 Thực hiện một giao dịch điện tử (qua internet hoặc
bằng điện thoại…) không mất nhiều thời gian 2,92
Trung bình 4 Trang Web có nhiều dịch vụ và hướng dẫn sử dụng
chi tiết 2,72
Trung bình 5 Khách hàng dễ dàng tìm thấy dịch vụ mong muốn
trên trang Web 2,85
Trung bình
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra)
Kết quả điều tra cho thấy sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT được đánh giá ở mức trung bình. Theo ý kiến của khách hàng, so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thì thủ tục thực hiện một giao dịch điện tử của của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá chậm hơn, giao diện chưa thu hút,…
Hiện nay tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đã triển khai tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử như Home Banking, Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking và CallCenter 24/7, đặc biệt trong năm 2018 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đã nâng cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử mới Ipay tăng thêm tính năng sử dụng đáp ứng cho các khách hàng có nhu cầu. Dưới đây là bảng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT.
Bảng 3.10. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của CN qua 3 năm
Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Số khách hàng đăng ký dịch vụ (Mobile Banking, Internet Banking , Vietinbank Online) 10.326 13.047 18.530 2.721 26,35 5.483 42,02
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doan của VietinBank - Lưu Xá)
Bảng số liệu đã cho thấy dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking, dịch vụ Ipay là các dịch vụ được khách hàng đăng ký nhiều nhất. Số lượng khách hàng tham gia các dịch vụ này ngày càng tăng. Dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Công thương được triển khai từ rất sớm trên toàn hệ thống và nhanh chóng được phổ biến khi chiếc điện thoại di động trở thành vật thân thiết đối với khách hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng các dịch vụ này chỉ dừng lại ở mức truy vấn thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá,…Số lượng người đăng ký dịch vụ tăng do bởi bất kỳ khách hàng nào khi mở tài khoản tại Ngân hàng TMCP Công thương thì đều được đăng ký các dịch vụ này miễn phí cùng với nhiều ưu đãi khi tham gia các gói sản phẩm như V super, V Biz… Đối với dịch vụ Mobile Banking khách hàng sẽ được hệ thống tự động gửi tin nhắn khi
có sự thay đổi về lãi suất hay số dư,.. Khác với Mobile Banking thì dịch vụ Internet Banking mà khách hàng đăng ký miễn phí chỉ cho phép khách hàng truy vấn thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng…
Dịch vụ Home Banking được triển khai tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ tháng 4/2008, mới chỉ là 8 hợp đồng, trong đó có 6 hợp đồng với khách hàng doanh nghiệp, 2 hợp đồng với khách hàng cá nhân. Mặc dù là một dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai từ rất sớm thế nhưng Home Banking lại chỉ hướng đến một số đối tượng khách hàng, đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân (theo chính sách khách hàng của Vietinbank). Điều này là một phần nguyên nhân gây ra tình trạng của Home Banking. Một nguyên nhân quan trọng nữa đó là đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại thị trường Thái Nguyên nói chung và Khu vực chi nhánh Lưu Xá quản lý nói riêng mà dịch vụ hướng đến chưa thực sự mặn mà với dịch vụ này, do cách thức sử dụng, cài đặt khá phức tạp. Địa bàn Lưu Xá lại nhỏ, khách hàng chưa nhận thấy được tiện ích tiết kiệm thời gian và công sức của dịch vụ đem lại. Doanh nghiệp chỉ cần cho một nhân viên đến Ngân hàng là có thể giải quyết được ngay, chưa kể đến theo quan niệm của các doanh nghiệp vốn thực hiện những giao dịch có giá trị lớn thì đến Ngân hàng thực hiện vẫn an toàn hơn là thực hiện trên máy, có thể xuất hiện những sai sót không kiểm soát được gây ra những thiệt hại lớn. Trong khi thực tế, dịch vụ này là một dịch vụ ngân hàng điện tử được Ngân hàng TMCP Công thương phát triển mạnh trên toàn hệ thống và có tính cạnh tranh rất cao đối với dịch vụ Home Banking của các ngân hàng khác.
Còn đối với dịch vụ Phone Banking dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá nói chung hầu như không đáng kể, do chưa chứng tỏ được những tính năng của mình đối với khách hàng khi so sánh với các dịch vụ CallCenter247, Ipay- Internet Service về độ tiện lợi, nhanh chóng dễ sử dụng.
Dịch vụ E-banking hiện nay mới chỉ dừng lại ở mức là một kênh thông tin, quảng cáo và mở rộng các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.Và việc khách hàng sử dụng các dịch vụ này chỉ dừng lại ở mức truy vấn thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá,… Đây chính là nguyên nhân khiến cho ngân hàng chưa có được doanh số nhiều từ các dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, chính sách phát triển của ngân hàng cũng là một nguyên nhân khiến cho dịch vụ này chưa được giới thiệu đến khách hàng. Theo định hướng của ngân hàng thì trong ngắn hạn ngân hàng vẫn duy trì mục đích mở rộng tín dụng, tăng cường công tác huy động vốn chứ chưa có định hướng cụ thể về việc mở rộng các dịch vụ này. Mặc dù vậy số lượng khách hàng có sẵn cũng là một cơ sở tốt để Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đưa ra các kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách cụ thể và sâu rộng hơn trong thời gian tới.
Tóm lại, qua các phân tích trên ta đã có cái nhìn khái quát tình hình kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá. Trong các dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh thì dịch vụ phát triển nhất là dịch vụ thẻ, còn các dịch vụ khác chưa được khách hàng biết đến hoặc biết đến thì ở mức hạn chế và số lượng khách hàng giao dịch còn thấp. Tuy trong ngắn hạn việc phát triển dịch vụ này là rất khó khăn, nhưng trong dài hạn nếu dịch vụ này được phát triển sẽ tạo nên năng lực cạnh tranh rất lớn cho chi nhánh. Do vậy, ngân hàng cần có những kế hoạch cụ thể nhằm gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên địa bàn, đồng thời nắm bắt tốt nhu cầu thanh toán và sử dụng tiền mặt của khách hàng để tiếp thị các dịch vụ ngân hàng điện tử khác với khách hàng.