5. Kết cấu luận văn
3.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
thiệu dịch vụ đến với khách hàng. Từ đó góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mở rộng phạm vi hoạt động. Điều này sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giữ được khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
3.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã đạt được những kết quả nhất định trong 3 năm qua nhưng sự phát triển đó lại chưa thực sự xứng với tiềm năng của ngân hàng. Do ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:
Đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên trách về dịch vụ khách hàng vẫn còn thiếu về cả số lượng lẫn số năm công tác. Hiện tại, Chi nhánh có 22 cán bộ nhân viên làm việc liên quan đến các nghiệp vụ nói chung bao gồm cả nghiệp vụ NHĐT, trong đó có 02 nhân viên đảm nhận về dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Khối lượng công việc nhiều mà số lượng nhân viên không đủ đáp ứng thì hiệu quả công việc sẽ giảm sút. Bên cạnh đó, những nhân viên này hầu hết đều tốt nghiệp chuyên nghành tài chính – ngân hàng nên kiến thức về kỹ thuật, công nghệ còn một số hạn chế nhất định. Do vậy, đôi khi nhân viên ngại tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử vì phải hướng dẫn cách thức sử dụng cũng như cài đặt một số thủ tục liên quan.
Một vấn đề nữa cần quan tâm đó là trình độ ngoại ngữ, tin học và khả năng xử lý các giao dịch điện tử của nhân viên còn hạn chế. Điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, trong qúa trình thực hiện giao dịch điện tử với khách hàng, nếu xảy ra sự cố kỹ thuật mà nhân viên không xử lý kịp thời và giải thích rõ cho khách hàng hiểu sẽ dễ gây nhầm lẫn và tạo nên tâm lý ngại sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và một số tính năng còn hạn chế của NH là một hạn chế lớn trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn. Nếu như các NH khác trên địa bàn đã tiến hành triển khai máy ATM với tính năng chuyển tiền trực tiếp vào máy thì Ngân hàng TMCP Công thương chưa có dịch vụ này.
Hơn nữa, chất lượng tín hiệu đường truyền của dịch vụ đôi lúc còn xảy ra gián đoạn, thời gian xử lý giao dịch chậm, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi thực hiện giao dịch, đặc biệt là những giao dịch có giá trị. Đó cũng là nột trong những hạn chế khiến khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ NHĐT.
Công tác quảng bá, tuyên truyền cho dịch vụ này chưa được triển khai một cách bài bản và cụ thể.
hàng điện tử, khách hàng có biết, có nghe tư vấn nhưng chưa hiểu được dịch vụ. Nguyên nhân là do mức sống còn thấp và thói quen dùng tiền mặt của người dân sinh sống trên địa bàn.
Bên cạnh đó là những tiện ích mà khách hàng tìm kiếm ở dịch vụ ngân hàng điện tử phần lớn đều là những tiện ích đơn giản như chuyển khoản, xem thông tin tài khoản và số dư… chứ chưa quan tâm đến các tiện ích khác.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật tuy đã được trang bị tốt nhưng cũng cần phải được mở rộng thêm, đặc biệt là hệ thống nối mạng - nền tảng của giao dịch điện tử.