5. Kết cấu luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu lý thuyết và thu thập thông tin thông qua tài liệu và khảo sát thực tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. Số liệu khảo sát thực tế từ 2 nguồn: thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Số liệu thứ cấp là các số liệu liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Tác giả căn cứ vào các tài liệu đã được công bố, các báo cáo, số liệu thống kê tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. Cụ thể như sau:
- Căn cứ vào dữ liệu được lưu trữ và các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá từ năm 2016 - 2018. Trong các báo cáo này có đầy đủ các thông tin mà tác giả cần để sử dụng trong đề tài như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tần suất họ sử dụng và giá trị mỗi lần sử dụng, số lao động của ngân hàng, thị phần của ngân hàng khi áp dụng ngân hàng điện tử, số lượng và chủng loại sản phẩm mới được triển khai,tình hình hoạt động kinh doanh.
- Căn cứ vào chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2025 để đưa ra mục tiêu cũng như định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá trong thời gian tới.
2.2.1.2.Thu thập thông tin sơ cấp
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để thu thập các dữ liệu nghiên cứu sơ cấp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Lưu Xá theo đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh. Đối tượng khảo sát gồm 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh. Chi tiết phiếu điều tra (phụ lục 1).
Mô tả mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2018 đã thu được kết quả trình bày trong bảng 1.
Bảng 2.1. Bảng thống kê lượng phiếu điều tra
Loại phiếu Số lượng phiếu phát ra Số lượng phiếu đủ điều kiện phân tích Tỷ lệ phiếu đủ điều kiện phân
tích (%)
Dành cho doanh nghiệp 85 75 88,24
Dành cho cá nhân 165 145 87,88
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank - Chi nhánh Lưu Xá từ việc phát phiếu ngẫu nhiên cho các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân có sử dụng dịch vụ online với ngân hàng với cỡ mẫu nghiên cứu là 250 (85 khách hàng doanh nghiệp và 165 khách hàng cá nhân) với tỷ lệ phiếu đủ điều kiện phân tích khá cao (88,24% với khách hàng doanh nghiệp và 87,88% với khách hàng cá nhân).
Cách thức phát phiếu và thu phiếu:
- Đối với khách hàng cá nhân: Phiếu khảo sát được phát và thu trực tiếp tại trụ sở chính và các phòng giao dịch trực thuộc Vietinbank – Lưu Xá.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp: Phiếu khảo sát được gửi qua email.
Thời gian phát phiếu: Tháng 10/2018
- Phương pháp điều tra:
Tác giả dùng một hệ thống các câu hỏi theo những nội dung xác định nhằm thu thập thông tin khách quan liên quan đến các tiêu chí tổng hợp của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (phương pháp điều tra bằng An - két) người được hỏi sẽ trả lời bằng cách viết trong một thời gian nhất định. Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều người nên tác giả đã sử dụng phương pháp này.
* Nội dung phiếu điều tra:
Bảng câu hỏi điều tra sẽ được chia thành hai phần chính:
Phần I: Thông tin cá nhân (đơn vị) của người (đơn vị) tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra như: Tên, tuổi, giới tính, trình độ đào tạo, chức vụ, thời gian công tác.
Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được lựa chọn từ phần vấn đề cần giải quyết, xoay quanh vấn đề: số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã hiệu quả hay chưa.
Việc chuẩn bị phiếu điều tra và nội dung của phiếu điều tra dựa vào mục tiêu nghiên cứu và mục tiêu của việc điều tra. Đối với một số tiêu chí đánh giá người được hỏi sẽ đánh giá và xếp hạng từ 1 đến 5 tương ứng: Rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém.
- Tổ chức điều tra:
Mỗi đối tượng trong mẫu được chọn điều tra tác giả phát 1 phiếu điều tra. Phương pháp điều tra được thực hiện đan xen, kết hợp giữa phỏng vấn trực tiếp và phát phiếu gửi lại rồi thu phiếu sau.
+ Thang đo của bảng hỏi: Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này. Thang đo được tính như sau:
STT Thang đo khoảng Mô tả 1 1,0 đến 1,8 Rất kém 2 1,81 đến 2,6 Kém 3 2,61 đến 3,4 Trung bình 4 3,41 đến 4,2 Tốt 5 4,21 đến 5,0 Rất tốt 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu
Sau khi thu thập được các thông tin tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu lịch sử và số liệu khảo sát thực tế thì tiến hành lập lên các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ...
Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý bởi chương trình Excel trên máy tính. Đối với những thông tin là số liệu định lượng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần thiết như số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và lập thành các bảng biểu, đồ thị.
2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê là hệ thống các phương pháp dùng để thu nhập xử lý và phân tích các con số (mặt lượng) của những hiện tượng số lớn để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của chúng (mặt chất) trong điều kiện thời gian và địa điểm cụ thể. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.
2.2.3.2 Phương pháp so sánh
Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm. Từ đó đưa ra được những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá.
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá: Những thuận lợi, khó khăn; những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại.
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích và đánh giá
2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng
a) Tổng dư nợ:
Tổng dư nợ = nợ ngắn hạn + nợ trung hạn + nợ dài hạn
Đây là một chỉ tiêu định lượng, xác định cơ cấu tín dụng trong trường hợp dư nợ được phân theo thời hạn cho vay (ngắn, trung, dài hạn). Chỉ tiêu này còn cho thấy biến động của tỷ trọng giữa các loại dư nợ tín dụng của một ngân hàng qua các thời kỳ khác nhau. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ mức độ phát triển của nghiệp vụ tín dụng càng lớn, mối quan hệ với khách hàng càng có uy tín.
b) Tỷ lệ nợ quá hạn:
Theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 và thông tư số 12/2013 ngày 27/05/2013 sửa đổi một số điểu khoản của thông tư 02/2013/TT- NHNN ngày 21/01/2013 như sau: “Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/ hoặc lãi đã quá hạn”. Nợ quá hạn là chỉ tiêu cơ bản phản ánh RRTD; nó còn là kết quả của mối quan hệ tín dụng không hoàn hảo, thể hiện sự yếu kém về tài chính của khách hàng, gây nên sự đổ vỡ lòng tin của người cấp tín dụng với người nhận tín dụng. Nợ quá hạn bao gồm nợ từ nhóm 2-5.
Nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn = ––––––––––––––––––– x 100% Tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao làm tăng chi phí của Ngân hàng. Với một khoản tín dụng gặp rủi ro Ngân hàng phải thêm một khoản chi phí giám sát khoản vay, chi phí xử lý tài sản đảm bảo, chi phí pháp lý.. .do đó làm tăng chi phí thực tế của Ngân hàng. Trong khi không có nguồn thu từ khoản vay này thì ngân hàng vẫn tiếp tục trả lãi cho nguồn vốn vay từ khách hàng.
của các tổ chức tín dụng, làm giảm hiệu quả hiệu quả sử dụng vốn, giảm lợi nhuận, giảm hiệu quả kinh doanh. Đồng thời hạn chế khả năng mở rộng và tăng trưởng tín dụng, khả năng kinh doanh cũng như giảm uy tín của Ngân hàng và khả năng cạnh tranh của Ngân hàng với các tổ chức tín dụng khác.
c) Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ:
Theo thông tư 02/2013/TT-NHNN và thông tư số 12/2013 ngày 27/05/2013 sửa đổi một số điểu khoản của thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 thì nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hay toàn bộ nợ gốc hoặc lãi đã quá hạn.
Nợ xấu là khoản nợ thuộc nhóm 3, 4, 5
Hai tiêu chí trên có quan hệ mật thiết và phản ánh các mức độ rủi ro tín dụng khác nhau. Tỷ lệ nợ quá hạn cao chứng tỏ chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân hàng chưa tốt. Còn tỷ lệ nợ xấu cao chứng tỏ hy vọng thu lại tiền của ngân hàng rất mong manh, cần có biện pháp giải quyết kịp thời.
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử bình quân hàng tháng.
- Số lượng giao dịch: là một trong những chỉ tiêu để phản ánh quy mô dịch
vụ ngân hàng điện tử, thể hiện:
+ Số tuyệt đối: Số lượng giao dịch bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử năm sau cao hơn năm trước.
+ Tỷ trọng số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử so với tổng số giao dịch thanh toán của ngân hàng.
Tỷ trọng số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử
=
Tổng số lượng các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Tổng số lượng các giao dịch thanh toán qua ngân hàng
Chỉ tiêu này là chỉ tiêu quan trọng nhất khi xem xét sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Chỉ tiêu phản ánh việc khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử ở mức độ nào. Khi tỷ trọng này thấp chứng tỏ quy mô sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng còn hạn chế và tỷ lệ sử dụng tiền mặt vẫn ở mức cao, đánh giá việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử qua ngân hàng là kém phát triển.
- Giá trị giao dịch (số tiền giao dịch): phản ánh tổng giá trị dịch vụ ngân
hàng điện tử xem xét trong tổng số giá trị thanh toán qua ngân hàng. Khi xem xét chỉ tiêu này chúng ta không xem xét trong từng thời kỳ riêng rẽ mà xem xét trong một quá trình, xem xét so sánh với các ngân hàng khác, trên cơ sở phân tích các yếu tố tác động bên ngoài để chỉ số này phản ánh một cách tốt nhất thực tế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nếu doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử thấp cho thấy hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng không hoặc ít phát triển, hoặc chỉ ra rằng ngân hàng đó có khả năng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hay không và ngược lại.
+ Số tuyệt đối: Tổng giá trị các giao dịch bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử năm sau cao hơn năm trước.
+ Tỷ trọng giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử so với tổng giá trị giao dịch thanh toán của ngân hàng.
Tỷ trọng giá trị dịch vụ ngân hàng điện tử =
Tổng giá trị các dịch vụ ngân hàng điện tử Tổng giá trị các giao dịch thanh toán qua ngân hàng
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
LƯU XÁ
3.1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá Xá
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, Tỉnh Thái Nguyên
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu xá (VietinBank - Chi nhánh Lưu Xá )
Địa chỉ: 656/1 – Đường Cách mạng tháng 8, phường Trung Thành – Thành phố Thái Nguyên – Tỉnh Thái Nguyên.
Điện thoại : 02083.832.810
Cùng với sự ra đời của Ngân hàng Công Thương Việt Nam (nay là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank) năm 1988 sau khi tách ra từ NHNN Việt Nam. Ngân hàng Công thương Lưu Xá là chi nhánh ngân hàng cấp 2 trực thuộc Ngân hàng Công thương tỉnh Thái Nguyên. Được thành lập với mục tiêu nhằm cung ứng các dịch vụ tài chính ngân hàng phục vụ khu vực công nghiệp phía nam tỉnh Thái Nguyên, tập trung chủ yếu là khu vực khu công nghiệp Gang thép.
Từ ngày 01/07/2006 được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Là chi nhánh nằm ở phía Nam thành phố, cách trung tâm thành phố 8 km, nơi có khu công nghiệp Gang Thép, cái nôi của ngành luyện kim nước ta, dân cư chủ yếu là người lao động, thu nhập chủ yếu từ lương.
Với hệ thống giao dịch một cửa Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lưu Xá đã , đang và sẽ cung cấp những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tốt nhất cho khách hàng.
Với hơn 10 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành một Chi nhánh NHTM có tiềm lực mạnh với quy mô và phạm vi hoạt động kinh doanh không ngừng được mở rộng, chất lượng và hiệu quả kinh doanh ngày càng được nâng cao, uy tín và vị thế được khẳng định, thể hiện vai trò hết sức quan trong và là chỗ dựa đáng tin cậy trong quá trình phát triển kinh tế và xã hội của địa phương.
Tại Chi nhánh đã áp dụng công nghệ Ngân hàng đã theo hướng hiện đại, đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong tình hình kinh tế ngày càng phát triển. Đến nay kỹ thuật tin học đã được ứng dụng vào hầu hết các lĩnh vực hoạt động của Chi nhánh, như thanh toán, hạch toán, kế toán, quản lý tín dụng, thông tin tín dụng và phòng ngừa rủi ro, quản lý nhân sự, quản lý về lao động tiền lương; thông tin, báo cáo, ....
Chi nhánh đã có nhiều quan tâm xây dựng đội ngũ nhân lực có phẩm chất chính trị, có năng lực quản lý và có trình độ nghiệp vụ, từng bước đáp ứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh Ngân hàng trong cơ chế thị trường. Đây là một trong những nhân tố quyết định tới sự thành công trong hoạt động kinh doanh.
Từ khi thành lập cho đến nay, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá không ngừng cải thiện phương thức hoạt động và cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, trên địa bàn Vietinbank chi nhánh Lưu xá có 1 chi nhánh chính và 07 Phòng giao dịch, bao gồm:
- Phòng giao dịch Tích Lương: Số 770A Tổ 9 – Phường Tích Lương, Thành phố Thái Nguyên, Tỉnh Thái Nguyên. ĐT/FAX: 02083.847.613
- Phòng giao dịch Trung Thành: Số 50 Tổ 11 – Đường Gang Thép, Phường Trung Thành, Thành phố Thái Nguyên. ĐT/FAX: 02083.832.822
- Phòng giao dịch Vó Ngựa: số 216 – tổ 15, Đường Quốc lộ 37, Phường