5. Kết cấu luận văn
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
3.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá
Những năm gần đây, trong nỗ lực cải cách tái cơ cấu để hội nhập cộng đồng ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã nỗ lực phát triển nhằm cung cấp những dịch vụ có hàm lượng công nghệ, tiện ích cao như: giao dịch một cửa, dịch vụ ngân hàng tự động và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển trước hết tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá là dịch vụ thẻ.
Bảng 3.4. Số lượng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Lưu Xá đã phát hành từ năm 2016-2018 Đơn vị: thẻ Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch 17/16 Chênh lệch 18/17 SL SL SL SL TL (%) SL TL (%) 1. Thẻ tín dụng 640 1.040 1.487 400 62,50 447 42,98 Quốc tế 504 872 1.282 368 73,02 409 46,90 Nội địa 136 168 205 32 23,53 37 22,02 2. Thẻ thanh toán 1.169 1.426 1.758 257 21,98 332 23,28 Quốc tế 923 1.149 1.447 226 24,49 298 25,94 Nội địa 246 277 311 31 12,60 34 12,27 3. Thẻ ghi nợ 2.521 3.851 6.373 1.330 52,75 2.523 65,52 TỔNG 4.330 6.317 9.618 1.987 45,89 3.301 52,26
Qua bảng số liệu trên cho thấy, tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá có nhiều bước phát triển khả quan. Năm 2016 phát hành 4.330 thẻ, đến năm 2017 số thẻ tăng lên 6.317 tương ứng với tỷ lệ 45,89% so với năm 2016 một mức tăng trưởng khá cao, so với tình hình kinh tế đang gặp khó khăn trong thời điểm đó thì giữ mức tăng trưởng đó là điều đáng khích lệ cho một Chi nhánh. Năm 2018 đạt 9.618 thẻ, tăng lên 3.301 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 52,26% so với năm 2017. Có được kết quả đó một phần là do ngân hàng đã bất đầu một chiến dịch khuyến mãi và marketing rộng rãi với quy mô lớn. Đồng thời mở rộng tiện ích của dịch vụ thẻ như thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền lương, dịch vụ đăng ký làm thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá: thông báo số dư của thẻ qua mobile banking, đăng ký vay qua Vietinbank online.v.v…
Trong cơ cấu thẻ của ngân hàng thì thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ có tốc độ tăng trưởng cao. Về thẻ tín dụng, năm 2017 của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đã phát hành được 1.040 thẻ, tăng 400 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 62,50% so với năm 2016, một tốc độ tăng trưởng khá cao. Chủ yếu là thẻ tín dụng quốc tế, đây cũng là ưu thế của ngân hàng. Năm 2018 tăng 447 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 42,98% so với năm 2017. Sở dĩ thẻ Tín dụng quốc tế chiếm tỷ trọng nhiều như vậy vì đây là loại thẻ có bề dày phát hành lâu hơn những thẻ khác, ngân hàng Công thương cũng là ngân hàng tiên phong phát hành loại thẻ này nên đó cũng là điều tất yếu.
Về thẻ ghi nợ, tính đến cuối năm 2017 đạt 3.851 thẻ, tăng 1.330 thẻ, tương ứng với tốc độ tăng 52,75% so với năm 2016. Năm 2018 đạt 6.373 thẻ, tăng 2.523 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 65,52% so với năm 2017. Nguyên nhân là do trong năm 2018 Ngân hàng Công thương đã phát hành loại thẻ ghi nợ mới với hình thức, mẫu mã phong phú nên thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia hơn. Hơn nữa thẻ ghi nợ đựợc nhiều đối tượng khách hàng ưa chuộng, vì nó thuận lợi trong giao dịch và phù hợp với đại đa số người dân.
Để hiểu rõ hơn và có nhận định chính xác hơn về lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá, tiến hàng xem xét doanh số thanh toán từ dịch vụ này và tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Bảng 3.5. Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ năm 2016 - 2018
Đơn vị tính: Thẻ Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch 17/16 Chênh lệch 18/17 SL SL SL SL TL(%) SL TL(%) HS – SV 781 1.225 2.384 444 56,85 1.159 94,61 Doanh nghiệp 285 522 909 237 83,16 387 74,14 Cá nhân 3.264 4.570 6.325 1.306 40,01 1.755 38,40
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Lưu Xá)
Qua bảng số liệu trên ta thấy, số lượng khách hàng sử dụng thẻ trong 3 năm đều tăng. Năm 2017 số lượng HS – SV sử dụng thẻ tăng 444 thẻ tương ứng với tỷ lệ 56,85% so với năm 2016. Năm 2018 số lượng sử dụng tăng lên 1.159 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 94,61% so với năm 2017. Nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu, ngân hàng cung cấp thẻ dành cho HS-SV giúp cho HS-SV tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng đưa ra nhiều ưu đãi cho đối tượng này như miễn phí làm thẻ, miễn phí thường niên hàng năm, v.v giúp cho HS – SV quản lý chi tiêu tốt hơn.
Về doanh nghiệp năm 2017 tăng 237 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 83,16% so với năm 2016. Năm 2018 tăng 387 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 74,14% so với năm 2017. Chủ yếu các doanh nghiệp sử dụng hình thức này nhằm phục vụ cho việc thanh toán, mua bán hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng tiếp cận và khai thác thế mạnh từ khách hàng doanh nghiệp giúp ngân hàng có được nguồn thu đáng kể từ hoạt động này. Bên cạnh đó làm cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp và ngân hàng ngày càng gần hơn, cùng hợp tác phát triển.
Về khách hàng cá nhân, năm 2017 tăng 1.306 thẻ so với năm 2016. Năm 2018 tăng 1.755 thẻ, tương ứng tỷ lệ tăng 38,40% so với năm 2017. Ngân hàng tìm các phương thức nhằm gia tăng doanh số phát thẻ bằng cách liên kết với các doanh nghiệp, tổ chức cá nhân, các cơ quan, các trường học,…qua việc thanh toán lương bằng chuyển khoản, nhằm tạo sự an toàn, tiện lợi, cho các bên liên kết nói riêng và ngân hàng nói chung.
Bảng 3.6. Doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh qua 3 năm 2016 – 2018
ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch 17/16 Chênh lệch 18/17 ST ST ST ST TL(%) ST TL(%) 1. Thẻ tín dụng 4.515 8.429 11.959 3.914 86,69 3.530 41,88 2. Thẻ thanh toán 8.412 10.140 16.215 1.728 20,54 6.075 59,91 3. Thẻ ghi nợ 12.325 15.855 26.837 3.530 28,64 10.982 69,27 TỔNG 25.252 34.424 55.011 9.172 36,32 20.587 59,80
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VietinBank Lưu Xá)
Với doanh số các loại thẻ và số lượng người đăng ký sử dụng các gói dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng cho thấy lợi nhuận của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá cũng đang tăng theo tỉ lệ thuận. Vì tính bảo mật trong hoạt động kinh doanh và cạnh trạnh giữa các ngân hàng nên luận văn này không đưa con số chính xác lợi nhuận đạt được theo từng năm từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Thông qua phân tích doanh số, sẽ làm rõ được lợi nhuận có tăng hay giảm. Doanh số mà chi nhánh thu được từ nghiệp vụ thanh toán thẻ có tốc độ tăng rất cao (năm 2017 so với năm 2016 là 36,32%, năm 2018 so với năm 2017 là 59,80%). Với đà tăng trưởng đó hoạt động này đã góp phần làm gia tăng lợi
nhuận của chi nhánh trong hai năm 2017 và 2018. Xét về cơ cấu thì doanh số thu được từ thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng lớn trong cả ba năm (đặc biệt đối với thẻ ghi nợ ATM2+, 365 styles), tiếp đến là thẻ thanh toán và thẻ tín dụng. Từ số lượng thẻ phát hành cho đến doanh số thu được của thẻ ghi nợ chứng tỏ lọai thẻ này đang được khách hàng ưa thích. Do vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần có những kế hoạch phát triển loại thẻ này sâu rộng hơn nữa.
Những kết quả trên chứng tỏ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đã có những cố gắng trong công tác quản lý, cũng như quảng cáo và truyền thông cộng với nỗ lực đầu tư công nghệ. Tuy nhiên, do địa bàn rộng, nhưng vẫn còn đang trên đà hiện đại hóa, áp lực cạnh tranh từ nhiều ngân hàng khác nữa. So với các NHTM khác trên địa bàn thì kết quả mà Chi nhánh đạt được từ dịch vụ này còn khiêm tốn.
Nguyên nhân của thực trạng này là do:
Thứ nhất, Chi nhánh phải chịu áp lực cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng thương mại khác. Hiện nay, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh trong hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn hướng đến, tiềm kiếm lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ.
Chưa tính đến việc các NHTM khác đưa ra những dịch vụ thẻ ưu đãi và vượt trội hơn về tiên ích sử dụng so với Chi nhánh.
Thứ hai, qua tìm hiểu các NHTM khác trên địa bàn rất phát triển về dịch vụ trả lương cho nhân viên doanh nghiệp thông qua tài khoản thẻ thì chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá hầu như chỉ có một vài đối tác đăng ký, chưa có đối tác lớn nào đặt vấn đề muốn sử dụng dịch vụ này.
Thứ ba, phí làm thẻ của của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá lại cao hơn so với các ngân hàng khác. Lấy ví dụ của NH Đông Á, ngân hàng này đã chủ động cung cấp “thẻ đa năng” miễn phí cho khách hàng. Trong khi đó khách hàng muốn làm thẻ “365 style” của của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá phải đóng mức phí là 90.000đ chưa kể các loại thẻ khác cũng có mức phí cao. Chính khoản phí này khiến cho số lượng khách hàng đăng ký làm thẻ vẫn còn hạn chế.
Có thể thấy rằng, dịch vụ thẻ của chi nhánh rất đa dạng, nhiều tiện ích và dịch vụ hỗ trợ hấp dẫn nhưng các nguyên nhân trên đã cho thấy chi nhánh chưa thực sự có thế mạnh trong kinh doanh dịch vụ thẻ. Do vậy, trong thời gian tới, để phát triển dịch vụ này hơn nữa, ngân hàng cần có những kế hoạch marketing cụ thể để duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm những khách hàng mới, đặc biệt là các doanh nghiệp có nhu cầu chi trả lương qua thẻ. Ngân hàng cũng cần kết hợp với việc tổ chức các buổi giới thiệu về thẻ cho các doanh nghiệp, công sở, tổ chức cá nhân,.. đồng thời có các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu về thẻ hay các buổi tư vấn về thẻ trên phạm phi toàn thành phố. Nhằm đưa sản phẩm dịch vụ thẻ đến gần với khách hàng hơn.
3.2.2. Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ
Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đã cung cấp dịch vụ internet banking. Theo TS. Nguyễn Thị Thanh Tân, Khoa Kinh doanh quốc tế, Học viện Ngân hàng, hiện có 16 tổ chức cung cấp hơn 2,3 triệu tài khoản ví điện tử. Kế hoạch đến năm 2020, Việt Nam sẽ có 95% các ngân hàng triển khai internet banking, mobile banking và 30% ngân hàng sẽ triển khai ngân hàng số, 100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại có máy chấp nhận thẻ POS, hơn 300.000 máy POS được lắp đặt,.... Những năm gần đây, giao dịch điện tử (E-banking) đã được các ngân hàng đầu tư xây dựng như một dịch vụ chủ lực dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Khách hàng có thể yên tâm quản lý nguồn tài chính của mình mọi lúc, mọi nơi. Việc chú trọng ứng dụng khoa học công nghệ và phát triển các sản phẩm hiện đại, tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng được xác định là giải pháp trọng tâm trong chiến lược phát triển Ngành Ngân hàng những năm tới. Nắm
bắt nhanh các xu hướng dịch chuyển này, trong năm 2020, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Lưu Xá nói riêng tiếp tục tập trung đầu tư mạnh vào các sản phẩm dịch hàm lượng công nghệ cao, đồng thời tiếp tục cập nhật các dịch vụ trên nền tảng số, nâng cao chất lượng dịch vụ, tính bảo mật và an toàn cao tạo sự tiện lợi cho khách hàng trong giao dịch và gia tăng tính cạnh tranh.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đã không ngừng nâng cao chất lượng bán hàng, cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng góp phần dịch chuyển cơ cấu thu nhập theo định hướng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Khai thác tối đa các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ cao E- banking, mobile Banking, các sản phẩm mới đưa vào khai thác như tài khoản số đẹp, gói tài khoản V-Biz, V-Super, gói tài khoản thanh toán cho KHDN siêu vi mô…
Nắm bắt tiềm năng và xu hướng của CMCN 4.0, kênh eBank trở thành một trong những trọng điểm phát triển và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ở phân khúc KHDN. Bên cạnh VietinBank eFAST, các dịch vụ khác cũng liên tục được dịch chuyển lên các kênh eBank để tối ưu sự thuận lợi và nhanh chóng trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Theo đó, trong mảng dịch vụ thanh toán, QR Code sẽ được tập trung khai thác và triển khai mở rộng với các chương trình hỗ trợ thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng phương thức thanh toán hiện đại này. Bước đầu triển khai, Ngân hàng TMCP Công thương là ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ thanh toán QR Pay cho cước viễn thông VNPT tại 63 tỉnh/thành, cước di động cho 20 triệu thuê bao VinaPhone và các doanh nghiệp bất động sản trên khắp cả nước. Với mục tiêu tiếp tục mở rộng chuỗi đơn vị chấp nhận thanh toán QR Pay, hiện nay, tiện ích này đang được tích hợp trên VietinBank iPay Mobile, cho phép khách hàng hoàn tất thanh toán tại hầu khắp các địa điểm hoặc mua sắm online chỉ sau vài giây với một vài thao thác đơn giản.
Cùng với việc khai thác các dịch vụ nền tảng, những dịch vụ đặc thù được Ngân hàng TMCP Công thương phối hợp phát hành cùng các doanh nghiệp khác trong nhiều lĩnh vực, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng trong sử dụng dịch vụ doanh nghiệp. Cụ thể, với việc ký thỏa thuận hợp tác cùng Opportunity Network - Công ty Fintech của Anh Quốc, Ngân hàng TMCP Công thương trở thành ngân hàng tiên phong trong khu vực Đông Nam Á mang tới cho KH cơ hội thúc đẩy phát triển kinh doanh thông qua việc tham gia nền tảng công nghệ số hóa. Tại đây, các DN có thể tìm kiếm cơ hội kinh doanh đa dạng, tìm kiếm đối tác chiến lược kêu gọi tham gia vốn, nhận chuyển giao công nghệ và con người; mua bán sáp nhập (M&A)… Từ đó, DN mở rộng hoạt động ở các thị trường mới, tăng cường hợp tác thương mại xuyên biên giới, tối ưu hóa việc sử dụng tài sản, huy động vốn, phát triển kinh doanh trong nước và quốc tế.
Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Công thương cũng triển khai thí điểm dịch vụ kết nối ngân hàng điện tử trên phần mềm kế toán Misa - cho phép khách hàng thực hiện nhanh các thao tác giao dịch ngay trên phần mềm kế toán.
Việc đón đầu xu thế để không ngừng đẩy mạnh chất lượng SPDV và khai thác triệt để nền tảng CMCN 4.0 sẽ là ưu tiên hàng đầu của xu hướng SPDV KHDN trong năm 2020. Đây cũng là mục tiêu chiến lược nhằm gia tăng sức cạnh tranh và vị thế của Ngân hàng TMCP Công thương ở thị trường trong nước và quốc tế.
3.2.3. Các chủng loại sản phẩm dịch vụ mới
Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt sau khi triển khai thành công hệ thống Core mới, Ngân hàng TMCP Công thương đang là NH tiên phong