5. Kết cấu luận văn
4.3.6. Đẩy mạnh công tác Marketing, xây dựng chính sách khách hàng
Việc đẩy mạnh công tác Marketing, xây dựng chính sách khách hàng hợp lý nâng cao hiệu quả hoạt động và xây dựng thương hiệu gắn liền với những sản phẩm dịch vụ uy tín chất lượng và đây chính là một trong những biện pháp thuyết phục khách hàng, công chúng về uy tín của ngân hàng trên thị trường, điều này đồng nghĩa với việc cải thiện khả năng khơi thông luồng vốn cho ngân hàng.
Trong bối cảnh hiện nay, ngân hàng phải hướng về khách hàng, phục vụ khách hàng trong khả năng tối đa của mình. Để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng nói chung và hiệu quả hoạt động tín dụng nói riêng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn cần nghiên cứu đặc
điểm, nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, xây dựng các hình thức và biện pháp cho vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng, xác định mức lãi suất cạnh tranh, phân loại khách hàng đồng thời triển khai các hình thức quảng cáo, khuyến mãi. Tất cả các giải pháp này cần thực hiện một cách đồng bộ trong mối quan hệ với việc triển khai các sản phẩm huy động vốn và sản phẩm cho vay. Cụ thể:
Thứ nhất: Tăng cường công tác thu thập và xử lý thông tin
Thông tin là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt. Trong cạnh tranh ai nắm được thông tin trước là người có khả năng dành chiến thắng lớn hơn, với ngân hàng thông tin hết sức cần thiết là cơ sở để xem xét, quyết định cho vay hay không cho vay và theo dõi, quản lý khoản cho vay với mục đích đảm bảo an toàn và hiệu quả đối với khoản vốn cho vay. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơncần có chính sách khai thác và xử lý thông tin hợp lý. Thông tin tín dụng có thể được thu được từ nhiều nguồn khác nhau như mua thông tin từ các nguồn cung cấp thông tin, đến cơ sở của khách hàng trực tiếp xem xét, thông tin từ hồ sơ xin vay vốn. Thông tin càng đầy đủ, chính xác và kịp thời, toàn diện thì khả năng ngăn ngừa rủi ro càng lớn, chất lượng tín dụng càng cao.
Thứ hai: Mở rộng mạng lưới giao dịch đến tận cơ sở, nơi tập trung đông dân cư, trang bị phương tiện làm việc đảm bảo hoạt động, đồng thời cũng làm tăng độ tin cậy của khách hàng.
Thứ ba: Xây dựng triển khai một chương trình quảng bá bài bài bản, thống nhất bằng những hoạt động cụ thể sau:
+ Tổ chức và tham gia tài trợ, hội trợ triển lãm giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng, tổ chức tham gia hội thảo, diễn đàn về các chủ đề liên quan đến phát triển sản phẩm dịch vụ, tổ chức các hội nghị khách hàng để nắm bắt được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, lắng nghe những phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm để từ đó ngân hàng có cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Nghiên cứu các hình thức tuyên truyền, quảng bá khác một cách thiết thực. + Dành một nguồn kinh phí thoả đáng cho hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, lựa chọn phương thức, phương tiện, thông điệp quảng cáo cho phù hợp nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Thứ tư: Nâng cao vai trò tiếp cận, tư vấn khách hàng. Trong quá trình cung ứng sản phẩm tín dụng cho khách hàng, cán bộ ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc tư vấn về hoàn thiện hồ sơ, hướng dẫn điều kiện, thủ tục sử dụng sản phẩm mà cần tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp, giới thiệu các sản phẩm khác của ngân hàng, khai thác những mối quan hệ của khách hàng để ngân hàng có thể thu hút thêm những khách hàng mới từ lượng khách hàng truyền thống.
Thứ năm: Quản lý tốt quan hệ khách hàng
Chi nhánh cần chuyển từ tập trung tìm kiếm khách hàng mới chuyển sang giữ chân khách hàng cũ bằng cách đưa nhiều chính sách, biện pháp chăm sóc để làm hài lòng khách hàng.
- Ngân hàng cần xác định khách hàng mà Ngân hàng cung ứng sản phẩm là ai? Họ có nhu cầu về sản phẩm của ngân hàng như thế nào? Hiện tại, Ngân hàng chưa thực sự quan tâm nhiều đến nghiên cứu thị trường mà chỉ dựa vào kinh nghiệm. Trong quá trình làm việc với khách hàng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đưa vào hợp đồng cung cấp sản phẩm dịch vụ các nội dung yêu cầu khách hàng sử dụng những sản phẩm của NHCT và các công ty con, công ty trực thuộc. Ví dụ cấp tín dụng đi kèm với yêu cầu sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại và bán ngoại tệ cho NHCT, mua bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm NHCT...
- Cần hợp tác mật thiết hơn với những khách hàng có quan hệ truyền thống và mở rộng tìm kiếm khách hàng mới. Cần nắm rõ danh sách khách hàng doanh nghiệp, tổ chức đơn vị sự nghiệp hoạt động trên đại bàn để tiếp thị cạnh tranh.
- Tổ chức tốt bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi họ đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng, cung cấp thông tin, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, tư vấn giới thiệu về các dịch vụ của ngân hàng với khách hàng.
- Yêu cầu từng cán bộ bán hàng tại chi phòng giao dịch phải nắm vững về các sản phẩm mới, phải cập nhật sản phẩm theo từng nhóm khách hàng để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng.
4.4. Một số kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn