5. Kết cấu của luận văn
3.4. Kết quả khảo sât đânhgiâ hoạtđộng chovaytín chấp tại NHTMCP Đầutưvă
3.4.3. Kết quả phđn tích đânhgiâ quan điều tra trong hoạtđộng chovaytín chấp
Việc lăm cho khâch hăng hăi lòng đê trở thănh một vấn đề quan trọng đối vớingđn hăng để nđng cao năng lực cạnh tranh trín thị trường. Thực tế cho thấy, mộtngđn hăng nếu gia tăng được lượng khâch hăng trung thănh nhờ sự hăi lòng của họvề sản phẩm, dịch vụ thì lợi nhuận sẽ tăng lín rất nhiều.
Bảng 3.13. Giâ trị bình quđn vă ý nghĩa theo đânh giâ của người trả lời về chất lượng cho vay tín chấp thơng qua yếu tố Cơ chế, chính sâch tín chấp
Cơ chế, chính sâch tín chấp Nhđn viín ngđn hăng Khâch hăng câ nhđn Bình quđn Ý nghĩa Bình quđn Ý nghĩa
1. Xĩt duyệt thủ tục vay nhanh chóng 4.20 Tốt 4.32 Tốt
2. Thông tin về lêi suất lă rõ răng 4.22 Tốt 4.25 Tốt
3. Thủ tục vay thuận lợi 2.98 Trung bình 3.15 Trung bình
4. Lêi suất cho vay lă cạnh tranh 3.14 Trung bình 3.25 Trung bình
5. Lêi suất cho vay linh hoạt 3.06 Trung bình 3.38 Trung bình
6. Tín chấp cho vay linh hoạt 2.45 Yếu 2.45 Yếu
Trung bình 3.34 Trung bình 3.46 Khâ
Nguồn: Số liệu điều tra
Nhìn văo bảng 3.13 trín, chúng ta thấy rằng khâch hăng câ nhđn hăi lịngnhất ở xĩt duyệt thủ tục cho vay nhanh chóng. Đđy cũng chính lă điểm mạnh củaNgđn hăng BIDV Chi nhânh Quảng Ninh, do có nhiều đổi mới trong cơ chế, chínhsâch cho vay tín chấp thời gian triển khai giao dịch ngăy căng được nđng cao về chất lượng,do vậy đđy cũng lă yếu tố mă khâch hăng câ nhđn hăi lịng nhất.
Tuy nhiín, điều khiến cả nhđn viín Ngđn hăng cũng như khâch hăng khơnghăi lịng ở đđy chính lă thủ tục cho vay tín chấp khơng được linh hoạt.Điều năy có thể cho thấy q trình tín chấp của Ngđn hăng lă chặt chẽ, nó đảm bảogiảm thiểu rủi ro tín chấp, thực hiện chính sâch tín chấp an toăn. Tuy nhiín, do cónhiều thủ tục u cầu đối với tín chấp của khâch hăng nín cũng hạn chế khả năngvay của khâch hăng cũng như kế hoạch tiíu dùng, xâc minh giấy tờ. Khâchhăng đânh giâ cơ chế về chính sâch tín chấp của BIDV Quảng Ninh chỉ ở mứctrung bình, cịn nhđn viín đânh giâ ở mức khâ.
Bảng 3.14. Giâ trị bình quđn vă ý nghĩa theo đânh giâ của người khảo sât về chất lượng tín chấp của ngđn hăng thơng qua yếu tố sản phẩm vă quy trình
cung ứng sản phẩm
Sản phẩm vă quy trình cung ứng sản phẩm
Nhđn viín ngđn hăng Khâch hăng câ nhđn
Bình quđn Ý nghĩa Bình quđn Ý nghĩa
7. Sản phẩm đa dạng 4.33 Tốt 3.80 Khâ
8. Nhiều chúng loại tín chấp 4.10 Khâ 3.75 Khâ
9. Thời gian cho vay phù hợp với từng
loại sản phẩm vă đối tượng 4.15 Khâ 3.95 Khâ
10. Khâch hăng dễ dăng tiếp cận với
tất cả câc sản phẩm tín chấp - - 3.75 Khâ
12. Mạng lưới giao dịch hợp lývă rộng
khắp 3.30 Trung bình 3.55 Khâ
Trung bình 3.83 Khâ 3.7 Khâ
Nguồn: Số liệu điều tra
Bảng 3.14 cho ta thấy khâch hăng cho rằng, thời gian cho vay tín chấp, sự đa dạng của sản phẩm cũng như mạng lưới giao dịch đều khâ, trong khi đó câc nhđn viín Ngđn hăng lại đânh giâ rất cao sự đa dạng của sản phẩm, thời gian cho vay tín chấp phù hợp với từng loại sản phẩm vă đối tượng. Song họ lại cho rằng mạng lưới giao dịch cũng như địa điểm giao dịch chỉ ở mức trung bình. Tuy có sự khâc nhau trong khi đânh giâ câc yếu tố, nhưng cả hai đối tượng được hỏi đều cho rằng sản phẩm vă quy trình cung ứng sản phẩm của Ngđn hăng lă khâ.
Bảng 3.15. Giâ trị bình quđn vă ý nghĩa theo đânh giâ của người khảo sât về chất lượng tín chấp của ngđn hăng thơng qua yếu tố đội ngũ cân bộ
Đội ngũ cân bộ Khâch hăng câ nhđn
Bình quđn Ý nghĩa
13. Thâi độ độ phục vụ niềm nở, chu đâo 3.50 Khâ
14. Kỹ năng giao tiếp tốt 3.65 Khâ
15. Trình độ chun mơn vững chắc 3.60 Khâ
16. Có đạo đức vă trâch nhiệm 3.55 Khâ
17. Khả năng tư vấn tốt 3.85 Khâ
Trung bình 3.71 Khâ
Nguồn: Số liệu điều tra
Bảng 3.15 thể hiện đânh giâ của người trả lời về chất lượng tín chấp khâch hăng thơng qua yếu tố đội ngũ cân bộ. Nhìn chung, khâch hăng đânh giâ vă đồng ý rằng đội ngũ cân bộ Ngđn hăng có thâi độ phục vụ, khả năng giao tiếp, trình độ chun mơn, đạo đức vă trâch nhiệm lă khâ.
Bảng 3.16. Giâ trị bình quđn vă ý nghĩa theo đânh giâ của người khảo sât về chất lượng tín chấp của ngđn hăng thơng qua yếu tố Cơng nghệ
Cơng nghệ Nhđn viín ngđn hăng Khâch hăng câ nhđn
Bình quđn Ý nghĩa Bình quđn Ý nghĩa
18. Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 3.10 Trung bình 3.20 Trung bình
20. Cơng nghệ hiện đại, đa dạng 3.45 Khâ 3.15 Trung bình
Trung bình 3.35 Trung bình 3.2 Trung bình
Nguồn: Số liệu điều tra
Nhìn văo bảng trín ta thấy, khâch hăng câ nhđn vă nhđn viín của ngđn hăng cho rằng tốc độ cũng như sự hiện đại, đa dạng của công nghệ tại BIDV Quảng Ninh chỉ ở mức trung bình, đđy lă một điểm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng nói chung mă Ngđn hăng cần lưu ý.
Bảng 3.17. Giâ trị bình quđn vă ý nghĩa theo đânh giâ của người khảo sât về chất lượng tín chấp của ngđn hăng thơng qua yếu tố chính sâch marketing
Đội ngũ cân bộ Nhđn viín ngđn hăng Khâch hăng câ nhđn
Bình quđn Ý nghĩa Bình quđn Ý nghĩa
21. Ngđn hăng có câc chương trình khuyến khích khâch hăng câ nhđn vay tín chấp
3.70 Khâ 3.55 Khâ
22. Ngđn hăng có câc chương trình xúc tiến (tặng quă, giảm chi phí giâo dịch, ưu đêi về lêi suất...) thường xuyín cho khâch hăng
3.65 Khâ 3.45 Khâ
23. Ngđn hăng có chế độ ưu đêi, chăm sóc riíng đối với những khâch hăng câ nhđn có nhu cầu vay tín chấp văo câc dịp lễ tết, sinh nhật...
3.15 Trung bình 3.20 Trung bình
24. Ngđn hăng chính sâch xúc tiến, quảng câo đa dạng trín câc phương tiện truyền thơng như bâo, đăi, truyền hình, tờ rơi, băng rơn, apphích để thu hút khâch hăng câ nhđn vay vốn tín chấp.
3.30 Trung bình 3.25 Trung bình
25. Ngđn hăng có hệ thống kính phđn phối rộng khắp đâp ứng nhu cầu cho khâch hăng vay tín chấp
Trung bình 3.44 Khâ 3.36 Trung bình
Nguồn: Số liệu điều tra
Bảng số liệu trín cho thấy, nhóm khâch hăng đânh giâ câc yếu tố, chính sâch marketing, chinh sâch giới thiệu, quảng câo sản phẩm vă phđn phối chi ở mức độ trung bình. Có thể thấy, đđy lă một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới doanh số của ngđn hăng. Vì vậy, ngđn hăng cần có những chính sâch cải thiện, nđng cao chất lượng của chính sâch marketing.
Bảng 3.18. Tổng hợp đânh giâ của người trả lời về chất lượng tín chấp
Chỉ tiíu Nhđn viín ngđn hăng Khâch hăng câ nhđn
Bình quđn Ý nghĩa Bình quđn Ý nghĩa
1. Cơ chế chính sâch tín chấp 3.34 Trung bình 3.46 Khâ
2. Sản phẩm vă quy trình cung
ứng sản phẩm tín chấp 3.83 Khâ 3.7 Khâ
3. Đội ngũ cân bộ - - 3.71 Khâ
4. Công nghệ 3.35 Trung bình 3.2 Trung bình
5. Chính sâch Marketing 3.44 Khâ 3.36 Trung bình
Trung bình 3.49 Khâ 3.48 Khâ
Nguồn: Số liệu điều tra
Bảng 3.18 cho thấy tất cả hai nhóm trả lời lă nhđn viín Ngđn hăng cũng như khâch hăng đều đânh giâ câc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của Ngđn hăng lă khâ với giâ trị trung bình của khâch hăng lă 3.48 vă nhđn viín lă 3.49.