Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng hoạt động huy động vốn của Chi nhánh NH đầu tư và phát
3.3.6. Vị thế của BIDV thể hiện qua kết quả khảo sát về hoạt động huy động vốn
- Vị thế hoạt động huy động vốn trên địa bàn thể hiện qua kết quả khảo sát:
Với mục đích đánh giá sự nhận biết, đánh giá mức độ hài lòng về các sản phẩm huy động vốn của BIDV Thái Nguyên trên thị trường tài chính ngân hàng tỉnh Thái Nguyên. Đồng thời qua đó tìm hiểu những nhân tố tác động đến khách hàng, tác giả đã tiến hành thực hiện một cuộc khảo sát. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để đẩy mạnh hoạt động huy động vốn tại BIDV Thái Nguyên.
Kết quả khảo sát được thực hiện theo phương pháp thống kê trên phần mềm Excel.
* Kết quả khảo sát:
Thứ nhất, khảo sát về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm huy động vốn:
Biểu đồ 3.6. Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm huy động vốn của khách hàng
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra, 2013
Kết quả khảo sát cho thấy đa phần (41,43%) khách hàng được khảo sát trả lời là sẽ quyết định gửi tiền tại một NHTM nếu chính sách khách hàng tốt (trong đó: yếu tố lãi suất và chính sách chăm sóc khách hàng). Điều này cho thấy để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm huy động vốn thì BIDV luôn luôn phải tìm cách
41.43% 30.00% 21.43% 7.14% Chính sách khách hàng:lãi suất chăm sóc Thương hiệu Mạng lưới Khác
tiết giảm chi phí khác đưa ra lãi suất cạnh tranh và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
Nhân tố Thương hiệu đứng thứ vị trí thứ 2, chiếm 30%. Điều này cho thấy để khách hàng gửi tiền vào ngân hàng thì một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ chiếm ưu thế mặc dù lãi suất có thể thấp hơn so với ngân hàng khác nhưng uy tín của ngân hàng mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi gửi tiền thì chắc chắn khách hàng sẽ gửi. Như ta thấy kết quả huy động vốn của BIDV năm 2012 đứng thứ 2 sau Agribank điều đó chứng tỏ BIDV có uy tín đối với khách hàng.
Nhân tố mạng lưới lưới kênh phân phối giữ vai trò khá quan trọng trong việc đẩy mạnh huy động vốn vì nó sẽ tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch. Kết quả điều tra cho thấy nhân tố mạng lưới chiếm tỷ lệ 21,43%. Nó cũng ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách hàng gửi tiền.
Thứ hai, khảo sát về kênh thông tin để khách hàng biết đến thương hiệu và các sản phẩm huy động vốn của BIDV Thái Nguyên:
Biểu đồ 3.7. Kênh thông tin quảng bá thƣơng hiệu và các sản phẩm huy động vốn đƣợc quan tâm
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra, 2013
Kết quả điều tra về kênh thông tin quảng bá thương hiệu và sản phẩm huy động vốn của BIDV Thái Nguyên được mọi người biết đến nhiều nhất là thông qua
Ho?t ??ng tài tr?, khuy?n m?i 10.00%
Tài trợ
11.71% Người khác giới thiệu
45.43%
Khác
11.43% Truyền hình, báo chí
21.43% Tryền hình, báo chí
Hoạt động tài trợ, khuyến mại Tài trợ
Người khác giới thiệu Khác
sự giới thiệu của bạn bè, người thân với tỷ lệ 45,43%, thứ hai là qua kênh truyền hình, báo chí chiếm tỷ lệ đến 21,43%; tiếp đến là tờ rơi quảng cáo 11,71%, các kênh thông tin khác như thông qua các hoạt động tài trợ, khuyến mãi là 10% và kênh khác là 11,43%... Như vậy, những lời giới thiệu hay khen ngợi của người thân và bạn bè là biện pháp quảng cáo tốt nhất, có vai trò rất lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng.
* Về mức độ hài lòng của khách hàng với BIDV Thái Nguyên
Đa số khách hàng đánh giá tương đối tốt về BIDV Thái Nguyên với 47,14% hài lòng và 12,88% rất hài lòng. Nhưng vấn còn 7,27% khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng. Cụ thể:
Bảng 3.17. Mức độ hài lòng của khách hàng Đơn vị tính: % Đánh giá Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý Lãi suất, phí Tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ Không gian giao dịch Mạng lƣới kênh phân phối Chính sách chăm sóc khách hàng Đánh giá chung Rất không hài lòng 2 2,86 4,2 2,86 2,86 1,43 0 4,28 1,42 Không hài lòng 2,56 5,72 8,66 1,43 8,57 5,72 7,43 5,85 Bình thường 36,87 37,14 58,57 31,43 35,71 32,86 45,71 55,58 32,71 Hài lòng 45,71 48,57 25,71 51,43 47,14 48,57 42,85 21,29 47,14 Rất hài lòng 12,86 5,71 2,86 14,28 12,86 8,57 5,72 11,42 12,88 Tổng cộng 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra, 2013
+ Hồ sơ thủ tục: Còn 2,76% khách hàng không hài lòng, rất không hài lòng và 36,87% khách hàng cảm thấy hồ sơ thủ tục ở mức bình thường. BIDV cần nghiên cứu về mẫu biểu cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu quy trình nghiệp vụ để đơn giản hóa các mẫu biểu phục vụ khách hàng khi kê khai làm thủ tục mở tài khoản, gửi, rút tiền,…
+ Thời gian xử lý giao dịch: Có 54,28% khách hàng hài lòng và rất hài lòng còn 37,14% khách hàng cảm thấy bình thường, 8,58% khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng. Nguyên nhân ở đây một phần là do hệ thống mạng bị nghẽn hoặc chương trình phần mềm không kết nối được với máy chủ Trung ương nên dẫn đến khách hàng phải chờ đợi. Một phần nguyên nhân nữa là do cán bộ thực hiện tác nghiệp còn chưa thành thạo. Kỹ năng tác nghiệp chưa cao. Gần đây BIDV Thái Nguyên tuyển nhiều cán bộ mới nhiều do vậy kỹ năng tác nghiệp của cán bộ cần được BIDV Thái Nguyên nâng cao hơn nữa.
+ Lãi suất, phí: BIDV là ngân hàng lớn luôn luôn là ngân hàng dẫn đầu trong việc thực thi chính sách tiền tệ của Nhà nước. Lãi suất BIDV Thái Nguyên áp dụng thường là lãi suất thấp hơn hoặc bằng các ngân hàng khác. Vì vậy có 55,58% khách hàng cảm thấy lãi suất gửi của BIDV và bình thường.
+ Đối với công tác tư vấn hỗ trợ, thái độ phục vụ khách hàng: Trên 60% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng. Như vậy chất lượng phục vụ của cán bộ ngày càng tăng lên. Tuy nhiên còn trên 30% khách hàng cảm thấy bình thường, 2,86% khách hàng cảm thấy không hài lòng, vì vậy BIDV Thái Nguyên cần phải có công tác đào tạo cán bộ mới về kỹ năng giao tiếp, đào tạo kiến thức sản phẩm tốt hơn để tư vấn cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhất.
+ Không gian giao dịch: 32,86% khách hàng cảm thấy bình thường và 10% khách hàng cảm thấy không hài lòng. Nguyên nhân ở đây có thể là do không gian tại các phòng giao dịch (không kể trụ sở chính) chật hẹp, không sạch sẽ, thoáng mát, không có ghế chờ, nước uống nơi giao dịch, khu để xe chật chội, không an toàn.
+ Mạng lưới kênh phân phối: Đến năm 2012 có 9 phòng giao dịch chủ yếu nằm trên địa bàn thành phố Thái Nguyên có 6 phòng giao dịch, ở huyện Đồng Hỷ có 01 phòng giao dịch, tại địa bàn thị xã Sông Công có 2 phòng giao dịch. Huyện Đại tư, Phú Bình, Võ Nhai, Phú Lương, Định Hóa chi nhánh BIDV Thái Nguyên chưa có phòng giao dịch nào. 51,43% khách hàng cảm bình thường và không hài lòng về hệ thống mạng lưới của BIDV trên địa bàn.
+ Chính sách chăm sóc khách hàng: Từ năm 2010, BIDV Thái Nguyên đã thực hiện phân đoạn khách hàng. Từ phân đoạn đó đã đưa ra chính sách chăm sóc
khách hàng đối với từng phân đoạn. Đặc biệt đối với các khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ trở lên (khách hàng VIP), BIDV đã thực hiện tặng quà khách hàng vào các dịp lễ, tết, ngày sinh nhật, ngày 8/3… Đây là đổi mới căn bản trong công tác huy động vốn. Từ khi thực hiện chính sách này BIDV Thái Nguyên số lượng khách hàng VIP ngày càng tăng. Đây là chính sách mà BIDV Thái Nguyên có thể giữ và phát triển khách hàng. Tuy nhiên theo kết quả điều tra vẫn còn 11,71% khách hàng cảm thấy không hài lòng, 55,58% khách hàng cảm thấy bình thường vì hiện nay công tác chăm sóc khách hàng mới thực hiện ở khách hàng VIP, còn các đối tượng khác chưa có những chính sách riêng.
Những hiểu biết và mức độ hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng tại BIDV Thái Nguyên đã có ảnh hưởng đến những quyết định sau đó của khách hàng về việc có tiếp tục giao dịch, có giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng hay không.
Bảng 3.18. Mức độ trung thành của khách hàng đối với BIDV Thái Nguyên Ý kiến
phản hồi
Bạn có ý định/tiếp tục sử dụng sản phẩm huy động vốn của BIDV
Bạn có giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sản phẩm huy động vốn của BIDV Chắc chắn không 8,57 5,51 Có thể 35,71 44,29 Chắc chắc có 55,72 50,20 Tổng cộng 100 100
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra, 2013
Có thể thấy, mức độ trung thành với thương hiệu BIDV của các khách hàng được hỏi là tương đối tốt, trên 50% số người được hỏi chắc chắn sẽ sử dụng/tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu cho người thân bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên. Số người có câu trả lời là “có thể” cũng trên 30%, cho thấy một số lượng khách hàng lớn đang dao động và có thể dễ dàng thay đổi lựa chọn của mình phụ thuộc
vào lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ và thương hiệu của BIDV. Đây là vấn đề mà BIDV cần nghiên cứu để có các giải pháp thích hợp.