5. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Đảm bảo các chỉ tiêu định tính về chất lượng tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc
3.2.1.1. Chấp hành đúng qui trình tín dụng
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, BIDV Vĩnh Phúc luôn thực hiện đúng theo chỉ đạo chung của hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam và tạo điều kiện cho khách hàng đến với ngân hàng để giao dịch và hợp tác. Với một qui trình tín dụng gồm 6 giai đoạn: Lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng, phân tích tín dụng, quyết định tín dụng, giải ngân, giám sát thu nợ và thanh lý tín dụng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngân hàng được đào tạo chuyên nghiệp và có năng lực tâm huyết với nghề nên các giai đoạn được diễn ra liên hoàn, nhanh chóng và an toàn đã làm cơ sở để ngân hàng kiểm soát quá trình cấp tín dụng và điều chính chính sách tín dụng cho phù hợp với thực tế của địa phương.
Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng cụ thể được tiến hành theo các bước cụ thể như sau:
- Lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng:
+ Tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của BIDV từ khách hàng;
+ Hướng dẫn khách hàng cung cấp và lập Hồ sơ tín dụng theo quy định (Hồ sơ pháp lý, hồ sơ tài chính, hồ sơ dự án đầu tư, phương án đầu tư, phương án kinh doanh, hồ sơ về tài sản thế chấp), lập Phiếu tiếp nhận hồ sơ khi nhận hồ sơ tín du ̣ng từ khách hàng.
- Phân tích tín dụng:
Dựa trên hồ sơ do khách hàng cung cấp, cán bộ QLKH sẽ:
+ Khảo sát thực tế hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách hàng, thu thập các thông tin liên quan để phục vụ cho mục đích phân tích, thẩm định tín dụng.
+ Thực hiện thẩm định tài sản bảo đảm khoản tín dụng theo đề nghị của khách hàng
+ Căn cứ hồ sơ khách hàng cung cấp và các thông tin thu thập được trong quá trình thẩm định khách hàng, lâ ̣p Báo cáo đề xuất tín du ̣ng, báo cáo thẩm định gía trị tài sản.
+ Trình cấp thẩm quyền phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng cùng toàn bộ hồ sơ tín dụng. Tùy vào mục đích vay vốn, thời hạn vay vốn, số tiền vay,…mà cấp phê duyệt tín dụng khác nhau (Quy định tại quyết định về thẩm quyền phán quyết tín dụng của chi nhánh trong từng thời kỳ do Giám đốc chi nhánh ban hành trên cơ sở những văn bản chỉ đạo của HSC). Theo đó các cấp mà một khoản tín dụng có thể
phải trình qua là: Phòng QLKH/Phòng giao dịch- Phó giám đốc QLKH/Giám đốc- Lãnh đạo QLRR- Hội đồng tín dụng cơ sở- HSC.
- Quyết định tín dụng: Dựa đề xuất tín dụng của Bộ phận QLKH, cấp có
thẩm quyền sẽ xem xét, phê duyệt cấp tín dụng với Khách hàng hoặc không. Trường hợp đồng ý cấp tín dụng sẽ phê duyệt trực tiếp trên báo cáo đề xuất tín dụng hoặc ra quyết định cấp tín dụng và chuyển sang bước ký Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng bảo đảm tiền vay và giải ngân. Trường hợp không đồng ý cấp tín dụng sẽ thông báo lại khách hàng bằng văn bản hoặc thông báo trực tiếp.
- Giải ngân: Thực hiện ký kết Hợp đồng tín dụng hạn mức, Hợp đồng bảo
đảm và/ hoặc Hợp đồng tín dụng cụ thể với khách hàng (trong đó quy định rõ số tiền vay, thời gian vay, lãi suất vay, mục đích giải ngân, thanh toán tiền gì và quy định về hình thức trả nợ gốc, lãi vay) sau đó bộ phận QLKH sẽ chuyển toàn bộ hồ sơ cấp tín dụng cho bộ phận quản trị tín dụng. Bộ phận Quản trị tín dụng có chức năng rà soát lại hồ sơ cấp tín dụng của khách hàng đảm bảo tính đầy đủ, phù hợp hồ sơ theo điều kiện cấp tín dụng, thực hiện nhập các thông tin trên chương trinhg SIBS. Sau đó bộ phận QTTD chuyển hồ sơ giải ngân xuống bộ phận giao dịch khách hàng để thực hiện giải ngân cho khách hàng.
- Giám sát và thu nợ: Đây chính là bước kiểm tra sau giải ngân và thu nợ vay. Thời gian quy định của BIDV về việc thực hiện kiểm tra sử dụng vốn vay đối với các khoản giải ngân chuyển khoản là tối đa sau 30 ngày, với tiền mặt là sau tối đa 10 ngày kể từ ngày giải ngân. Việc kiểm tra sử dụng vốn vay được thực hiện tại cơ sở kinh doanh, địa điểm đầu tư của khách hàng và được lập thành biên bản kiểm tra. Nội dung của việc kiểm tra: tình hình tài chính, kinh doanh của khách hàng tại thời điểm kiểm tra, tình hình thực hiện các cam kết của khách hàng theo Hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, thực trạng tài sản đảm bảo, kiểm tra vật tư đảm bảo nợ vay,…. Từ đó có kết luận rằng khách hàng có sử dụng vốn đúng mục đích hay không. Trong trường hợp vốn vay sử dụng không đúng mục đích, báo cáo Lãnh đạo chi nhánh kiến nghị và yêu cầu thu hồi vốn, trả nợ vay trước hạn và có thể xem xét dừng cấp tín dụng trong thời gian tới. Trong trường hợp vốn vay sử dụng đúng mục đích thì thực hiện thu hồi nợ vay khi đến hạn.
- Thanh lý khi hợp đồng tín dụng kết thúc: Đến hạn trả nợ vay, cán bộ QLKH thực hiện thu hồi nợ, tất toán nợ vay và làm thủ tục thanh lý Hợp đồng tín dụng theo quy định. Lưu hồ sơ theo thời gian quy định phục vụ công tác thanh kiểm tra sau.
Quy trình cấp tín dụng hiện nay của BIDV đang áp dụng vẫn đang tiếp tục cho thấy sự phù hợp và hiệu quả. Trong thời gian vừa qua BIDV Vĩnh Phúc luôn thực hiện nghiêm túc và tuân thủ chặt chẽ quy trình cho, kết quả cho thấy tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của Chi nhánh luôn ở mức độ thấp hơn theo mức chuẩn cho phép, Chi nhánh khống chế và quản lý tốt rủi ro trong việc cấp tín dụng của mình.
Ngoài ra, trong quy trình nhận TSBĐ, CBTD tại chi nhánh luôn tuân thủ các bước cơ bản sau:
- Trước khi nhận TSBĐ, cán bộ thẩm định các điều kiện của TSBĐ, tính xác thực của hồ sơ tài sản bảo đảm, kiểm tra thông tin về tài sản tại cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm.
- Tổ định giá TSBĐ sẽ tiến hành định giá và ghi lại kết quả bằng văn bản. Tùy theo giá trị của TSBĐ là lớn hay nhỏ mà thành phần tham gia thẩm định là khác nhau. Tuy nhiên chi nhánh luôn đảm bảo có tối thiểu 2 cán bộ thẩm định để đảm bảo tính khách quan của kết quả.
Chẳng hạn đối với các TSBĐ có giá trị từ 5 tỷ đồng trở lên phải thành lập tổ định giá. Thành phần tổ định giá do Giám đốc chi nhánh quyết định, bao gồm: Tổ trưởng là Giám đốc hoặc Phó Giám đốc QLKH/QLRR và tối thiểu 02 thành viên là lãnh đạo phòng/cán bộ Phòng QLKH/Phòng Giao dịch, lãnh đạo phòng/cán bộ phòng QLRR.
Khi hết thời hạn tối đa là 1 năm kể từ lần định giá gần nhất hoặc có biến động về giá trị của TSBĐ như: Bên bảo đảm rút bớt TSBĐ, bổ sung, thay thế TSBĐ...hoặc khi giá trị trường biến động giảm trên 20% so với lần định giá gần nhất đối với các TSBĐ khác..chi nhánh lập tức tiến hành định giá lại TSBĐ để đảm bảo tính an toàn cho khoản tín dụng.
- Hợp đồng bảo đảm được công chứng, xác thực nhằm đảm bảo tính pháp lý cao của hợp đồng.
3.2.1.2. Đảm bảo các nguyên tắc cho vay
Với mục tiêu hoạt động vì lời nhuận, nên để đánh giá chất lượng khoản vay và tránh rủi ro ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc đã đưa ra những nguyên tắc nhất định cụ thể với khách hàng của mình. Hai nguyên tắc cho vay mà ngân hàng áp dụng là:
- Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng - Hoàn trả nợ gốc và lãi vay đúng thời hạn thỏa thuận hợp đồng tín dụng.
3.2.1.3. Đảm bảo các điều kiện cho vay
Bên cạnh những nguyên tắc cho vay thì khi cấp tín dụng cho một khách hàng, để đảm bảo chất lượng tín dụng ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc cũng yêu cầu khách hàng phải chấp hành các điều kiện cho vay như sau:
- Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật, có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời gian cam kết của hợp đồng tín dụng
- Có dự án đầu tư, phương án SXKD khả thi, có hiệu quả hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống và kèm theo phương án trả nợ theo yêu cầu thỏa thuận hợp lý giữa hai bên
- Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, thực hiện các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định của Chính phủ, của Thống đốc NHNN,..
3.2.1.4. Độ thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm, độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng
Trong bảng điều tra, tác giả nêu ra 16 tiêu chí để đánh giá, cụ thể như sau: - Tiêu chí 1: Qui trình cho vay phù hợp với quy định chung và thực tế hoạt động kinh doanh của khách hàng.
- Tiêu chí 2: Hồ sơ thủ tục trong giải ngân cho vay đơn giản và rõ ràng, thuận tiện - Tiêu chí 3: Các hình thức giải ngân đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Tiêu chí 4: Mức lãi suất cho vay và cách thức tính lãi suất minh bạch, rõ ràng, có sức cạnh tranh
- Tiêu chí 5: Mức thời gian cho vay phù hợp với nhu cầu thực tế sử dụng của khách hàng
- Tiêu chí 6: Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian xử lý một khoản vay hoặc giao dịch
- Tiêu chí 7: Qui định, qui trình cho vay giải ngân được thông báo rõ ràng, đầy đủ tới khách hàng
- Tiêu chí 8: Công tác hỗ trợ, tư vấn hồ sơ, thủ tục giải ngân nhanh chóng, thuận tiện
- Tiêu chí 9: Nguồn vốn vay sẵn có và lãi suất cho vay phù hợp
- Tiêu chí 10: Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt
- Tiêu chí 11: Khách hàng được quan tâm, chăm sóc vào những dịp đặc biệt trong năm
- Tiêu chí 12: Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại
- Tiêu chí 13: Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng - Tiêu chí 14: Tờ rơi, tài liệu, hướng dẫn nghiệp vụ đầy đủ thông tin và sẵn có - Tiêu chí 15: Trang phục của nhân viên ngân hàng đồng bộ, gọn gàng, lịch sự - Tiêu chí 16: Mạng lưới, địa điểm giao dịch thuận tiện
Với 16 tiêu chí trên thì kết quả điều tra thể hiện qua bảng 3….
Bảng 3.5. Kết quả điều tra đối với Khách hàng
Chỉ tiêu
Thang đo 1 Thang đo 2 Thang đo 3 Thang đo 4 Thang đo 5 Tổng hợp kết quả phản hồi theo thang đo Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) 1 6 2,0 44 14,4 79 25,8 140 45,8 37 12,1 3,51 2 4 1,3 68 22,2 109 35,6 107 35,0 18 5,9 3,21 3 0 0,0 39 12,7 44 14,4 184 60,1 39 12,7 3,73 4 24 7,8 92 30,1 114 37,3 63 20,6 13 4,2 2,84 5 9 2,9 57 18,6 76 24,8 129 42,2 35 11,4 3,41 6 31 10,1 85 27,8 131 42,8 50 16,3 9 2,9 2,74 7 24 7,8 68 22,2 109 35,6 94 30,7 11 3,6 3,00 8 39 12,7 107 35,0 105 34,3 46 15,0 9 2,9 2,60 9 20 6,5 109 35,6 98 32,0 66 21,6 13 4,2 2,81 10 22 7,2 127 41,5 90 29,4 54 17,6 13 4,2 2,71 11 15 4,9 72 23,5 118 38,6 85 27,8 16 5,2 3,04 12 13 4,2 59 19,3 151 49,3 68 22,2 15 4,9 3,04 13 6 2,0 52 17,0 114 37,3 114 37,3 20 6,5 3,29 14 15 4,9 61 19,9 133 43,5 81 26,5 16 5,2 3,06 15 0 0,0 30 9,8 66 21,6 153 50,0 57 18,6 3,77 16 13 4,2 53 17,3 72 23,5 120 39,2 48 15,7 3,45
Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là tiêu chí số 8 với 39 người đánh giá ở thang đo số 1 (chiếm tỷ lệ 12,7%), 107 người đánh giá ở thang đo số 2 (chiếm tỷ lệ 35%), 105 người đánh giá ở thang đo số 3 (chiếm tỷ lệ 34,3%), 46 người đánh giá ở thang đo số 4 (chiếm tỷ lệ 15%) và 09 người đánh giá ở thang đo số 5 (chiếm tỷ lệ 2,9%). Qua khảo sát lấy phiếu điều tra của 306 đại diện khách hàng đang có quan hệ với BIDV Vĩnh Phúc về chất lượng tín dụng và tổng hợp điểm số bình quân với 5 mức đánh giá để đánh giá mức độ thỏa mãn theo thang đo với kết quả như sau:
Bảng 3.6. Đánh giá về chất lượng tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc
STT Tiêu chí Đánh giá của
khách hàng
1. Qui trình cho vay phù hợp với quy định chung và thực
tế hoạt động kinh doanh của khách hàng. 3,51
2. Hồ sơ thủ tục trong giải ngân cho vay đơn giản và rõ
ràng, thuận tiện 3,21
3. Các hình thức giải ngân cho vay đa dạng, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng 3,73
4. Mức lãi suất cho vay và cách thức tính lãi suất minh
bạch, rõ ràng, có sức cạnh tranh 2,84
5. Mức thời gian cho vay phù hợp với nhu cầu thực tế sử
dụng vốn của khách hàng 3,41
6. Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian xử lý
một khoản vay hoặc giao dịch 2,74
Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng
Qua kết quả khảo sát điều tra nói trên cho thấy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng được đánh giá ở mức tương đối tốt, các chỉ số đánh giá phản ánh rõ nét thực tế chất lượng phục vụ hiện nay của BIDV Vĩnh Phúc. Trong phần đánh giá này thì cả khách hàng và ngân hàng đều có sự đánh giá tương đối trùng khớp nhau. Cụ thể đánh giá của khách hàng và cán bộ ngân hàng như sau:
Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất đó là về Mức lãi suất cho vay và cách thức
tính lãi suất minh bạch, rõ ràng, cạnh tranh. Nguyên nhân bởi các ngân hàng
thương mại khác khi mới đi vào hoạt động trên địa bàn, để có thể lôi kéo được khách hàng, đã sẵn sàng giảm lãi suất cho vay thấp hơn mặt bằng phổ thông hoặc có những thời điểm các Ngân hàng vì mục tiêu dành thị phần nên sẵn sàng đưa ra các chính sách cạnh tranh về lãi suất- mức giá trực tiếp của sản phẩm tín dụng. Mặc dù
khác song phần nào cũng ảnh hưởng tới việc thu hút khách hàng, đây cũng là vấn đề ngân hàng cần quan tâm để có những chính sách lãi suất cho vay phù hợp trong từng giai đoạn tránh để mất thị phần vào các ngân hàng khác.
Một tiêu chí khác cũng bị đánh giá thấp đó là Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian xử lý một khoản vay hoặc giao dịch. Nguyên nhân là mô
hình hoạt động của Ngân hàng theo mô hình TA 2 và quản trị tín dụng tập trung. Theo mô hình hình này, một khoản giải ngân phải qua rất nhiều khâu: khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, đánh giá và thực hiện đề xuất giải ngân (Cán bộ QLKH)→Lãnh đạo QLKH xem xét, phê duyệt/Lãnh đạo QLKH chi nhánh (nếu vượt thẩm quyền cấp phòng)→Cán bộ QTTD (hội sở): thẩm định xem xét hồ sơ giải ngân có đủ điều kiện không?→Lãnh đạo Phòng QTTD phê duyệt/PGD tác nghiệp (nếu vuợt thẩm quyền phòng) → Cán bộ QTTD cập nhật trên chương trình SIBS→Lãnh đạo Phòng QTTD duyệt → Bộ phận GDKH giải ngân. Với mô hình như trên đã phần nào hạn chế được những rủi ro trong khi cho vay nhưng ngược lại nó mất quá nhiều thời gian để xử lý một khỏan vay cho khách hàng, gây tâm lý ức chế cho khách hàng.
Các kết quả đánh giá trên là cơ sở quan trọng để giúp Chi nhánh có căn cứ